护患纠纷的原因分析与防范措施

【摘 要】通过从患者、社会、管理、护士多方面分析护患纠纷发生的原因，提出相应的防范措施，从而减少和避免护患纠纷的发生。

【关键词】护患纠纷；原因分析；管理；防范

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0756―01

在诊疗护理过程中，护患双方对不良结果及原因在认识上发生分歧或病人对护理服务不满意，需经行政或法律的方式解决，即可导致护患纠纷的发生。护理是医院工作中的重要因素，护士的日常工作特征是与患者及家属“零距离”接触，既易于护患沟通，又易发生分歧或矛盾[1]。我们对我科最近5年来发生并记录的护理不良事件进行分析，认为护患纠纷的发生给护患双方造成了极大的身心伤害，因此分析护患纠纷形成的原因，探索有效的防范措施势在必行。

1 护患纠纷的常见原因

1.1患者的原因

1.1.1患者及家属对医疗的期望值过高：患者及家属对医学的复杂性和自身疾病的严重性认识不够，对于患者的病情恶化不理解、不接受，情感发泄迁怒于护理人员身上，特别是那种年轻力壮的急危重症患者，抢救无效或者是严重并发症的出现；或在承担高额的医疗费用和巨大的精神压力之后，仍然未能保留住患者的生命，而导致部分患者家属的心理、情绪失衡或失控而引起医疗护理纠纷。

1.1.2患者素质高低不齐：少数患者及家属缺乏道德，丧失自我，恶意敲诈医院获取不正当利益；不尊重医务人员的人格和尊严，以自我为中心，稍不如意就指责、谩骂，甚至殴打护理人员，干扰了正常的医疗秩序。

1.2 社会原因

个别媒体缺乏职业道德，不能客观公正地报道事实真相引导社会舆论，从而影响了公众对事件的正确判断，加深了公众对医院的不满情绪，使医务人员成为了“弱者”[2]。

1.3 医院管理原因

护理人员少，工作强度大，夜班频繁，导致护理质量缩水，护士高度紧张、体力不支、头尾不顾而引发护患关系紧张；管理环节缺位，如医院治安不好，造成患者丢失财物，后勤供暖、供电、供水故障，公共设施不完善等，都会直接牵涉到护士身上，从而引起护患纠纷[3]。

1.4 护士的原因

1.4.1业务技术不熟练：基层医院护理人员教育层次偏低，流动性较大，低年资护士较多，工作经验相对缺乏，业务技术不熟练，专业知识不熟悉，不能满足患者的身心需求，给患者带来不必要的痛苦，引起患者不满，引发护理纠纷，尤其是在抢救中手忙脚乱、丢三落四，不能一步到位。或是护理人员的疏忽，平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障。

1.4.2责任心不强：少数护理人员医德修养不够，缺乏全心全意为患者服务的精神，缺乏责任心，不能认真对待病人的问题，而是敷衍了事；少数护士护理做不到位，发生压疮、烫伤；防范措施不到位，致患者坠床、摔伤；不严格遵守规章制度和技术操作规程，缺乏严谨的工作态度，都可能导致护患纠纷。

1.4.3护患沟通不良：住院患者进入病房首先接触的是护士，刚到一个陌生的环境，患者迫切需要知道能确保自己“安全”的因素，例如：自己的主管医生、主管护士是谁，治疗、护理、用药安排及病房的硬件设施、医疗水平等。若忽略这些交流，容易产生交流障碍，造成患者不满和误解[4]。个别护士因为工作的繁忙和压力，表现出不能耐心听取患者描述病情，语言表达不当，宣教工作简单，服务态度生硬，交流技巧欠缺，措辞不妥，语调不当，时机不对，都有可能使患者产生误解而埋下纠纷的隐患。

1.4.4法制意识淡漠：对专业中潜在的法律风险没有足够的认识，言行举止中不能严谨地对待患者的质疑，使患者对医疗护理行为产生错误理解，从而引起护理纠纷。护理记录字迹不清，随意涂改，粘贴记录，护理措施和过程不全面，虚填观测结果，重抄护理记录单，代签名等，都使护理记录失去客观性、真实性、准确性、及时性、完整性。发生医疗护理纠纷时，易因举证不力而承担法律责任。

1.4.5制度执行不够严：在临床护理工作中不严格执行规章制度和操作规程，如“三查七对”不仔细，致使漏用药、漏治疗，贻误病情；盲目执行口头医嘱；未按规定采取保护性措施导致患者坠床摔伤等，易导致护理纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强法律知识学习，强化法律意识

不断学习法律知识，经常利用会议、讲座、培训班有计划、有目的地进行法律、法规学习，增强法制观念，明确病人的权利和医务人员的职责。实施依法行医、依法行护，既是对从业人员规范管理的需要，也是对医护人员适当权益有效保障的需要。我们既要树立和强化合法行医行护，严格按规章制度施护施救的观念，也要树立法律维权意识，注意及时保留、保存一切可能或有用的法律物件。

2.2严守岗位职责，严格操作规程

护理人员一定要清楚职责权限，有病情变化及时报告医生，绝不越职，凭经验处理病情。对细微的病情变化要仔细观察，认真处理，时刻警惕突发事件。护理工作与病人的性命相关，而护士经常是无人监督下独立工作，要具有慎独精神。任何时候，任何情况下都要严格遵守护理操作规程和各项规章制度，技术性工作不能随意交由护工或陪护完成，谨遵医嘱用药。

2.3勤练基本功，提高业务技术水平

护理工作科学技术性很强，必须有扎实的理论知识和高超的业务技术。因此不断更新知识、拓宽知识面、提高观察能力和应变能力，掌握过硬的操作技术，才能及时、准确、熟练地完成各种治疗和护理，减轻病人的痛苦和不必要的经济损失。科内组织护理人员进行定期和不定期的业务学习，内容包括规章制度、操作规程、药物知识、疾病知识、技能操作、沟通技巧等，提高护士的综合素质。

2.4强化人性化意识，提高服务质量

患者或家属对服务态度的不满意往往会促成纠纷的发生，因此改善服务态度，提高服务质量，是消除护理纠纷的根本措施。我们每天面对病人时微笑多一点，嘴巴甜一点，动作轻一点，行动快一点；对病人的疑问尽量用通俗的语言耐心解释；经常换位思维，为病人着想，处处理解关心病人，主动与患者及家属沟通并以诚相待，以实际行动取得他们的信赖。

2.5规范护理文书，提高书写质量

护理记录是举证责任中的重要法律文书。要求护理人员用法律的思维书写护理记录[5]，所以护士书写护理文书必须遵循实事求是的根本原则，真实反映病情和治疗护理的动态变化，严格按照护理规范进行每一项护理操作，做到“做我所写”，并如实记录护理服务的全过程，做到“写我所做”，不容许有半点掺假，必须及时、客观、真实、完整、准确地记录病情，严禁涂改，加强医护沟通，避免护理记录与医疗记录不符。

2.6做好健康宣教，实现双向沟通

大量的纠纷案例表明，护患纠纷绝大多数是由于双方缺乏沟通，产生误会造成的[6]。护士通过对患者实施系统化、个性化的健康教育可有效促进护患沟通。患者入院最初接触的多为护士，护士的态度对形成怎样的护患关系至关重要。患者入院时护士要做好宣教工作，如长期卧床病人的难免性压疮问题，护士应对患者自身状况进行评估，并将结果解释给家属，使压疮危险因素较高的患者家属做到对病情的预知，同时在知情同意栏中签字，达到护患双方责任免除。

2.7合理配置人力，实现规范管理

护理人员缺编会导致护士工作强度增大，精神高度紧张，从而影响工作效率和工作质量；职能科室工作不完善，可导致患者坠床、摔伤、着凉等，均可诱发护患纠纷。所以管理者要完善并落实各项制度和规范，经常深入一线，倾听一线的声音，根据工作需要合理配置人力和设备，根据患者需要配置必要的设施，层层设防，杜绝隐患。

综上所述，要防范护患纠纷，首先要不断提高护士自身的综合素质和能力，从而不断提升服务质量和水平。认真落实各项规章制度，严格操作规程，使护理工作规范化、程序化、科学化，从而降低护患纠纷的发生率。

参考文献：

[1] 樊锦春， 王瑞娟. 68例护患纠纷原因分析及对策[J]. 护理管理杂志， 2011， 11（9）：668-669.

[2] 郭玉芬，王月红.急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施[J].中外健康文摘，2010，7（4）：192.

[3] 赵雅琼.12例护理投诉原因分析与对策[J].护理实践与研究，2009，6（23）：78.

[4] 黎婷， 刘秀梅.护患纠纷现状分析及对策[J].护理管理杂志，2011，11（7）：477-479.

[5] 吴文华.神经内科护患纠纷42例原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2012，18（12）：111-112.

[6] 方颖，张爱琴，张敏.常见护患纠纷的原因及防范[J].护理实践与研究，2010，7（23）：92-93.