50例儿科护理纠纷的原因分析及防范措施

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)09－0303－01

【摘要】随着人们生活质量的提高，患者对护理质量也提出了更高的要求，儿科护理工作属于高风险职业，近年来护患纠纷逐年增加，本文对2006年―2010年我科发生的50例护理纠纷的原因进行了回顾性分析，并提出了相应对策。

【关键词】儿科 护理纠纷 原因分析 防范措施

1 一般资料

2006年―2010年共发生护理纠纷50例，2006年为5例，2007年为8例，2008年为10例，2009年为13例，2010年为14例，发生的原因：护理因素约占56%，家长因素约占40%，其他因素约占4%。

2 原因分析

2.1 护理因素

2.1.1 服务态度 :护士态度欠佳是引起护患纠纷的常见原因。儿科患者大多年龄小，病情急，变化快，如发生高热惊厥时家长特别紧张恐惧，有些年轻护士不能理解和体谅家长的心情，面对家属的反复询问，表现出不耐烦的心理，甚至出现生冷硬的态度，导致家属方面对护理人员的不满，引发护理纠纷。

2.1.2 操作技术 :儿童是一个特殊的群体，从刚出生至15岁都属于儿科的范畴，由于小儿的生理解剖特点，护理工作存在一定的特殊性和困难性，家长疼爱孩子，各种穿刺都要求一次成功，否则，部分家属的行为就不理智［1］，就会出现过激行为，引发护理纠纷。

2.1.3 沟通协调能力 :儿科工作繁琐,病床周转率高,陪护人员多,护士与家属沟通机会少,且缺乏沟通技巧［2］,不能规范使用文明语言,缺乏详细耐心的解释,在遇到家属询问病情时,简单应对,敷衍了事,造成家属对护士不信任和不满情绪,一旦护理不到位即可发生冲突。

2.1.4 护士责任心 :如不按时巡视病房、未及时更换液体、未及时发现液体外渗、进行各种操作时未严格执行操作规程、未掌握药物配伍禁忌，更换液体时输液管内出现浑浊絮状物等。这些都可造成患儿家长对护理人员的不满意，都是引发护理纠纷的因素。

2.1.5 护理人员配备不足: 护理过程中的很多问题其实都是由于医院护理人员配备不合理造成的。由于护理模式的转变，护理工作不断扩展，护理人员工作量明显增加，但是护士没有按床护比要求配制，导致护理人员常常超负荷工作，难免出现服务态度差，脸上没笑容，回答问题简单，护理不到位的情况。

2.2 家长因素

2.2.1 随着人们法律意识的不断增强，越来越多的患者及家属对医疗护理服务质量有了越来越高的要求，而忽略了医疗护理服务的特殊性。医院等方面在处理医疗护理纠纷时，为了维护医院的声誉，往往迁就患者，在一定程度上助长了患者的纠纷意识，在医疗护理工作中，一旦认为自身利益被损害及表现不满而发生纠纷。

2.2.2 有些家长位高权重财大气粗不理解护理工作的性质，只以自己孩子为中心，要求随叫随到，而忽略了护士还要照顾护理其他患儿，一旦没有满足其要求，就恶语伤人，甚至辱骂殴打护理人员，导致发生护理纠纷。

2.3 其他因素 :如诊查不及时，检查化验结果回报不及时，怀疑乱开药，乱检查，乱收费等等都可引发患者及家属对医院的不满意，由于重医轻护，患者及家属往往把许多与护士无关的问题都迁怒到护士身上，这些都容易引发护患纠纷。

3 防范措施

3.1 儿科护士一定要有爱心、耐心、诚心和同情心，一定要站在患儿家长的角度考虑问题，充分理解家长的心情，学会换位思考，尊重患者的合法权益，尽量满足其合理要求，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念，主动为患者提供最优质的护理服务，护理人员的优质服务以及强烈的责任心有利于融洽护患关系，可以有效防范护理纠纷的发生。

3.2 加强护士的业务素质培训，过硬的操作技术是架起患者家属对护理人员理解和信任的桥梁，年轻护士要加强理论知识和操作技能培训，不断提高自身修养，遇事临危不乱，以良好的心态面对家长，各种穿刺一旦失败，马上以诚恳的态度对家长表示歉意，已取得理解和配合。

3.3 改变护理理念，加强护患沟通，护士一定要有主动服务的意识，加强与患者及家属的沟通能力及解决问题能力的学习，以宽容接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨与迁怒。对家长提出的问题一定要合理解释，对部分无理取闹的家长，要避免正面冲突，减少或消除家长的过激行为，努力使护理纠纷降至最低限度。

3.4 护士要对护理工作具有高度的责任心，工作中一定要严格执行各种查对制度及操作规程，加强三基训练，熟练掌握本科各项技术操作及操作流程，不断提高自身的业务及技术水平，让患者及家属满意，相互之间取得信任，减少和杜绝护患纠纷的发生，促进护理质量提高。

3.5 护理人员要加强法律知识学习，提高自我保护意识，尊重患方的合法权益，认真学习《医疗事故处理条例》《护士条例》以增强法制观念。现代医学法规规定患者有知情权，因此对医院收费标准及治疗护理的方案措施，应主动与患儿家属沟通，提高收费透明度，发一日清单，让患者明明白白消费。如有些家属提出不合理的要求，护理人员也要耐心向其做好解释，一定要使用一定的语言艺术和委婉的方式进行沟通，以真诚、平等、主动的态度取得家长的信任尊重，从而杜绝护理纠纷的发生。

3.6 完善护理管理，增加护士编制，缓解护士压力，合理排班。护士长一定要充分理解和爱护护士，为护士减轻心理压力［3］，护士长良好的心理素质也是提高护理质量的关键［4］。

体会：护理纠纷的逐年增加，给护理人员敲响了警钟，护理工作者必须转变观念，主动适应医疗卫生事业发展的形式，不断提高自身素质和业务技术水平以及良好的心态面对患者及家属，一定要加强有效沟通，懂得换位思考，以真诚的服务态度取得患者及家属的信任。医院方面也要优化服务流程，改善就医环境，及时检查，合理收费，给患者创造一个良好的就医环境。同时要合理安排护理人力资源，尽心尽力的保证护理工作质量，减少或杜绝医疗护理纠纷的发生，以维护医院声誉，促进社会和医院的和谐发展。

参考文献

［1］ 张青梅，吴育萍，郭建青 儿科病房护理纠纷的原因分析及防范措施J.护理研究，2006,20（1013）：26372639

［2］ 陈丽红 儿科常见护理纠纷的原因分析及防范对策〔J〕。护理研究，2006,20（8A)：20432044

［3］ 肖祖芬，丁俊英，袁小平 ?年轻护士心理状况调查，护理学杂志，2001,15（3）：177

［4］ 张目羲，护士管理者的心理素质对群体的作用，中华护理杂志，1998,33（9）：51

作者单位：041000 山西省临汾市医院