谈护理纠纷产生的原因与防范措施

摘要：在新的医疗环境下，怎样保证护理质量及护理安全，提高病人满意率，保护自身利益，减少护患矛盾，提出了更高的要求。我们要加强医德医风教育，强化护理质量管理，加强护士的法律意识，提高护士的综合素质，减少护理缺陷，控制差错事故的发生，防范护理纠纷。

关键词：护理管理 护理纠纷 防范措施

护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

1、护理纠纷产生的原因分析

1.1 服务态度引起的护理纠纷。在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。

1.2 擅离职守引起的护理纠纷。在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。

1.3 违反操作规程引起的护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，或给患者注射青霉素时，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。

1.4 执行医嘱不当引起的护理纠纷。在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时开出不妥医嘱，而护士往往碍于情面，可能会执行不当医嘱；有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则缺乏依据，责任全在护士；还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。

1.5 护理记录不规范引起的护理纠纷 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、情绪激动，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

2、防范措施

2.1树立服务理念,端正服务态度护患关系是护理人员与病人为了治疗疾病的共同目标建立起来的一种特殊的人际关系。护理服务也是一种特殊服务,接受服务的大多是痛苦中的病人及情绪焦虑的家属。因此,护士应在护患双方平等的基础上,用和蔼的态度,委婉的语言,文雅的举止与病人进行沟通。真正做到“以病人为中心”,树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行《服务规范》、《文明用语》,让病人及家属对护理工作的理解,减少护理纠纷的发生。

2.2强化法律意识,加强法制教育护理人员与病人的接触比其他医护人员更为密切,这就加大了医疗纠纷的发生率。随着我国法制的不断健全,公民法制观念的增强,尊重病人的权利,保障病人的合法权益,这是我们必须做到的。病人来医院就医,目的是为了生命安全、健康,就医时享有下列权利:生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权、病人有权复印病历等。护理人员应在实际工作中,充分认识病人享有的权利,从病人的角度和利益方面去努力,维护好病人的权利;并不断加强自身建设,具有高尚的职业道德和职业素质,具有高度的工作责任心,新的医疗法律法规的出台,要组织学习学透,并能运用到临床实践。医护人员必须遵守国家的法律法规,遵照其行为规范,依法行医,治病救人,在任何情况下,都要把尊重和保护病人的权利视为自己的义务和责任,使患者的利益不受侵害,同时要学会用法律保护自己,使自己的合法权益得到保护。

2.3提高护理质量

2.3.1提高护理人员的整体素质和能力护理纠纷受诸多因素的影响,其中护理人员的业务素质与能力是纠纷的软件部分,也是安全护理的重要基础。在护理工作中,由于护理人员技术素质与能力不同,完成的质量也不同,因此,护理人员的素质和能力是纠纷的主要原因。只有加强护理人员的整体素质和能力的不断提高,才能保障安全护理,避免纠纷的产生。

2.3.2规范服务行为加强业务学习,严格遵守落实护理有可行性、必行性科学的内容。首先要提高规章制度对防范医疗纠纷和事故作用的认识,使每一个医务人员懂得规章制度及操作规程。护理操作是广大医务工作者经过实践经验,不断充实、修改、完善而逐渐形成的。每一项制度是卫生行为的法规,是护理人员必须遵循的。为了进一步落实规章制度,本院对各级护理人员的基本理论、操作进行不定期、不定时考试,这样给护理人员施加了一定的压力,保证了护理质量。这既是预防差错、事故的依据,也是解决护理纠纷的准则。

2.4强化医德医风建设，转变服务观念,建立为护理事业献身的人生观本院重点加强职业道德教育。本院规定了服务宗旨,服务用语,忌语,十项服务承诺等,使护士对必须遵循的职业行为标准有足够的认识,遵守行业道德规范,确保患者的安全和利益,有效防止意外事故的发生。进一步转变服务观念与服务意识,建立良好的护患关系。只有转变了服务观念与服务意识,才能改善服务态度,提高护理质量。护士应给患者全面的身心护理,经常进行“假如我是患者”的换位思考,才能与患者进行良好的沟通,协调好医、患之间的关系,提高患者的满意率,减少纠纷的发生。

参考文献：

[1]蔡梦东.新形势下护理管理工作的再思考，《中国实用医药》2007第35期.

[2]王理呜.优化护理管理降低护理风险，《家庭护士》，2008年第5期.

[3]周俭美.护理记录的质量分析与管理对策，《上海护理》，2008年第4期.