浅谈企业后勤部门如何加强外包物业服务的监督评价

目前，许多企业将保洁、绿化、各类设备设施的运维保养、秩序维护等后勤服务外包给物业公司，通过物业公司专业化、集约式的经营，降低管理成本、提高服务质量、满足自身需求。但后勤服务不能一包了之，不能“做好做坏一个样，包好包坏一个样”。要想促进服务商按照合同标准提供优质服务，必须建立配套的监管考评、激励约束制度，加强对外包物业服务的监督管理。

一、完善监管制度，提高监管水平

（一）后勤部门转变角色，从包办到监管

要做好服务外包工作，必须认识到企业后勤部门是服务外包的组织者、监管者，而不是后勤服务的包办者、自办者，要运用间接服务、间接管理的理论，学会相应的领导和管理技巧。

（二）制订监督标准，细化监督细则

通过对后勤服务外包业务的梳理和整改，针对不同企业后勤服务的复杂性和多样性，参考有关行业标准，建立规范化的监督管理标准。监督细则中包括：管理方和服务商定期沟通和日常沟通的形式，问题与反馈，确定纠正和整改时限；公示、鼓励服务对象参与监管；加强监督，兑现奖惩。把定期检查和企业员工满意度调查相结合，对检查出的问题发放书面通知和限期整改通知，并跟踪和验证整改的结果；根据激励机制，对检查和监督的结果予以相应的奖励和惩罚。

二、建立评价考核制度，为激励约束机制提供依据

第一，针对服务外包的质量、效率、态度以及承包商的持续改进水平等内容，制定服务外包项目的专项评价综合考核标准。

第二，根据服务对象的意见和实际的运行情况，定期对评价考核标准进行改进和完善。

第三，适当委托第三方专业评价机构进行评价考核。但是仅仅简单引入物业评估第三方，是达不到预期效果的，因为目前物业第三方评价市场尚未成熟，公信力强的评估机构还不多见。第三方的评价只能占一小部分权重。引入第三方更多意义的在于提升后勤部门物业监管的业务能力。完全依赖第三方可能还会添乱。

三、健全激励约束机制，提高服务质量

（一）建立与综合评价相适应的激励机制

可将组织内部完善的激励机制运用到外包服务的管理中，建立合同内激励与合同外激励相结合的激励机制。合同内激励，就是根据评价的不同等级，给予相应的分档付酬的经济激励；合同外激励，对月考核评优和年度先进评选当选的优秀团队、项目经理、优秀骨干、优秀员工给以各种形式的物质奖励和荣誉表彰，并邀请项目经理参与后勤管理部门的干部培训，邀请服务人员参加企业后勤的各种工会活动，增强对企业的认同感，充分调动服务外包工作人员及服务商的积极性。

（二）建立付费与服务质量挂钩的约束机制

定期听取服务对象意见，按合同要求督促服务商不断整改、持续改进服务质量，以服务质量的提高，促进企业员工满意度的提高；根据服务外包的质量、效率和服务对象的满意度，建立与付费挂钩的约束机制，即服务的质量、效率和满意度不同，所付费用标准不一，用付费约束来保证服务外包项目的质量。

（三）建立动态终止合同的制度

建立动态的服务外包择优机制，把动态终止服务外包合同与另选承包商结合起来，一方面增强服务商的危机意识，促使承包商主动按合同中的服务标准不断提高服务质量；另一方面后勤管理部门可以变被动为主动，可以及时将不合格的服务商淘汰，选择优秀的服务商来提供优质的服务。

（作者单位为河南省电力公司）

[作者简介：孙坷（1972―），男，河南南阳人，本科，高级讲师，主要研究方向：后勤事务物资管理。]