在线旅游乱象

《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》显示，高学历、中高收入的中青年人群，已成在线旅游的消费主体，近75%的网民会选择在线旅游消费。

业内人士称，目前的在线旅游市场远没有饱和，未来有更大的爆发空间。

然而，与在线旅游热相比，“在线旅游”的投诉量也与日俱增，“酒店星级不符、因人数不足会被临时取消行程、附加消费项目价格颇高”众多尝试在线旅游产品的消费者表示，在线旅游产品的质量与契约精神急需提升。

途牛网：在线旅游的失信样本

1月4日，网友刘先生在途牛网上看到，从北京出发到马尔代夫库拉玛提5晚7日自助游特价，双人加保险等费用才10095元。他当即预订了3月28日出发的双人自助游，下单时刘先生发现单人游促销价为4801元，实际却需支付5001元，在与途牛网协调时，途牛网以资源不足、系统错误等理由单方面修改价格，并要求刘先生取消订单。

途牛客服人员解释称，由于网站系统出现问题，导致刘先生所下订单价格有误，此事已反馈至相应部门处理。“途牛网有上百上千条线路，价格不免会有紊乱，不过经人工审核发现有误后已更改。”该客服人员进一步解释，“途牛网‘预订须知’里注明，‘自助游产品均为即时计价，请以我方最终确认价格为准’。也就是说，只有在我们人工确认价格无误的情况下，网上支付功能才能打开，消费者才可在网上操作支付。当初刘先生的订单还没有占位成功，只处于咨询订单状态。”针对该投诉，目前途牛网已与刘先生协商解决，最终以“给予更为优惠的产品作为补偿”得以解决。

然而，这只是在线旅游的一个漏洞，五花八门的纠纷事件层出不穷。“最离谱的是出发前告知线路因航班取消，无法出行。”在济南市机关工作的齐鑫原本在途牛网缴纳了17167元团费，一行四人的普吉岛之旅，出发的前一天被告知行程取消，协调后改成普吉岛自由行，不过令齐鑫大为不满的是，机票、酒店均需自己预订，原本答应补差价，最终以每人补偿300元，共计1200元草草收场。“我们多花了5000多元”至今，齐鑫的差价都没有补回来。

此前根据人民网旅游3・15投诉平台监测，2014年11月份旅游3・15投诉平台共收到有效投诉73条，回复25条，回复率34.2%，近半旅游投诉涉及在线旅游企业。数据显示，11月涉及在线旅游企业的投诉中，去哪儿网的投诉数量最多，占投诉总量的16.4%，其次为携程旅行网，投诉数量占比为15.1%，二者合计占在线旅游企业投诉总量的近七成。从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面。

另外，上海市旅游质量监督所《2014年12月旅游质监简况通报》显示，上海携程国际旅行社、同程国际旅行社（苏州）有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司、上海驴妈妈兴旅国际旅行社分列投诉件数的1、2、4、5位，被投诉的事由涉及酒店房间的预订、签证未办出之后的退款纠纷、出境游的人身意外伤害纠纷、出境游行程变更纠纷、欧洲游遗漏景点纠纷、港澳游自费项目、欧洲游购物退货问题。

对于类似情况，济南一律师事务所的陈妍律师提醒消费者，下单后，无论消费者是否已支付款项，双方的合同关系业已成立。“商家因自身原因单方面取消订单的，应承担解除合同的违约责任，给消费者造成损失的还应当进行赔偿。”

蓝海里的陷阱

自2013年起，相比线下旅游，线上旅游以低价、便捷成为网民的新选择。此前，《中国网民旅游休闲生活与出境旅游消费状况调查》显示，高学历、中高收入的中青年人群，已成在线旅游的消费主体，近75%的网民会选择在线旅游消费。

根据《中国在线旅游市场趋势预测2014-2017》显示，中国在线旅游市场交易规模未来几年将保持稳定增长，2015年将达到3523.8亿元人民币，环比增长25.9%，预计到2017年市场交易规模达到4983.4亿元人民币。

据相关机构预测，中国在线旅游市场将呈现出几项新趋势。比如度假旅游市场在在线旅游市场比重大幅提高。目前，机票预订业务和酒店预订业务为网络旅游市场营业收入最高的两个业务板块。但度假旅游产品在整体网络旅游市场中的占比将快速提高。再者，旅游产品信息化进程加快，在线旅游对旅游行业渗透率提高。目前中国在线旅游市场对旅游行业的渗透率仅在8.5%左右，远低于发达市场水平。未来随着信息技术的进一步发展和互联网覆盖面的进一步扩大，更多的消费者将选择在线旅游的消费方式，在线旅游市场规模将迅速增长。

在去年的中国在线旅游市场上，携程、去哪儿、同程扮演了领先者的角色。同时，艺龙网、遨游网、驴妈妈、芒果网等立足于细分市场，发展潜力很大。然而，在线旅游市场的火爆却没有迎来好评上涨，大多数初次试水者均遇到了不同的“服务偏差”，投诉量暴增。

“临近假期各大在线旅游网站会推出一些特价套餐，动动手指就能抢到。”身为在线旅游的忠实消费者，齐鑫表示，订一次伤心一次，“酒店星级不符、因人数不足会被临时取消行程、附加消费项目价格颇高”。

“2014年在线旅游的投诉率比传统旅行社高，这主要是运作模式引起。”中青旅济南分社负责人表示，线上大都委托线下旅行社来承包旅行，其中很多流程并未步入正轨，欠缺制约。

该负责人告诉记者，越来越多的特价套餐本身就存在陷阱，各家在线网站之间比拼价格战，这造成了服务质量的忽视。他举例，“双十一”、“双十二”期间推出的一些明显低于市场价的出境游产品，实际上是“尾单的提前预售”，适合的是长期切位（包机），即那些大规模运作目的地线路的批发商。“这些批发商为得是跑量，先用预售的方式圈钱包机，再根据情况待价而沽。如旅行社能以更优的价格把舱位卖掉，就让原先低价预售的客人换日期，大不了退钱。如真正无利可图，旅行社大不了宣布‘未成团’，解除合约。”

由于旅游电商存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后，一旦权益受到侵害，也只能吃“哑巴亏”。据中国企业舆情研究院的舆情回溯，服务问题已成途牛等在线旅游的一大顽疾，旅游体验差、客服态度差、费用不合理等均引发各种纠纷不断。

行业还需“契约”和法律的范

针对服务问题，途牛表示公司已成立了售后服务部专门处理。

实际上，对于高速扩张、跑马圈地的在线旅游网站来说，“如何保障服务质量”不仅仅是途牛一家的问题。

“如今在线网站都在忙着抢份额，对服务质量的忽视让其处于乱象之中。”一旅游业内人士称，携程、途牛、同程三大在线旅游网站之间常年“叫板”。

去年11月，在南京举行的途牛第三届合作伙伴大会上，途牛相关负责人私下要求供应商给同程的价格必须比给途牛的价格高，与途牛联合采购的资源不允许在同程平台上销售。面对途牛的“恶意竞争”，同程出境游事业部CEO柳青在线上发起公开信称，同程旅游将用12个月的时间从业务规模上全面超过途牛出境业务。

“当前电商市场非常缺乏契约精神，过去我们对创新过度强调，忽视了诚信。而这是电商经营者和消费者都必须严守的法制精神。漠视契约正义、霸王合同、言而无信的现象才会泛滥。”中国人民大学商法研究所所长、法学院教授刘俊海指出。

“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘。”采访中，多位法律界人士坦言。

实际上，不管线下与线上旅游均处于混乱之中。“目前国内的旅游环境还不够成熟，相关法律不够完善，很多企业都在钻空子。”刘俊海表示，国家已经开始在治理旅游市场上下功夫。

2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。据新规，，在线旅游公司应与合作的旅行社订立进场经营合同，监督旅行社的旅行社产品及其相关信息，并称可设立信用评价制度以对旅行社进行信用评价和管理，信用等级评价制度应提前公示，并为旅游者提供信用等级查询服务等。

1月19日，面对春节旅游热，国家发展改革委日前部署各级价格主管部门加强春节期间市场价格监管工作，集中整治交通运输和旅游市场价格秩序。