“驰载人文 身心直达”

“驰载人文、身心直达”，是南京地铁运营服务的核心价值理念，也是南京地铁全体员工共同的行为准则。近年来，南京地铁总公司在运营实践中努力践行科学发展观，博采众长，以我为主，发展特色地铁；贴近百姓，用心服务，构建人文地铁；创新机制，效益为本，建设经济地铁。在国内地铁行业率先实现了造价最省、用工最少、票价最低、一卡多用和开通首年在轨道交通行业同口径（支出不含还本付息和折价）统计下的收支平衡。自2005年9月3日开通至2007年8月的两年时间，南京地铁已安全、快捷地运送乘客1.25亿人次，创营业收入2.56亿元。

创新管理模式 发展特色地铁

目前，国内城市已开通了6家地铁、4家轻轨。在管理上，有的是投资、建设、运营、监管四分开，有的是运营、管理、建设统一管理，有的是部分建设和运营合并，没有统一的管理模式。南京是国内第5家开通地铁的城市，实行的是建设、运营、资源开发三位一体管理，建设实行项目法人制，资源开发实行独立法人制，而运营则实行模拟法人制。在管理上，南京地铁具体采取了以下三项措施：

精“兵”简“政”，提高效率。2003年12月31日南京地铁成立了运营分公司，主要负责地铁一号线的运营工作，包括运营管理、列车运行、控制监督、员工培训及对土建设施、车辆和运营设备的保养、维修等；地铁开通后分公司直接面向市民进行服务；对授权管理的国有资产在政策许可范围内，负有保值、增值的责任。按照精干、高效和先紧再完善的原则，分公司内设7部1办，下辖11个专业中心，中心实行扁平化管理。分公司编制998名，在定编中，坚持精简、合理、够用、节约原则，确定了一号线平均每公里46人，大大低于建设部每公里100人以内的标准。

确定模式，奖惩分明。南京地铁总公司对分公司采用“模拟法人、授权经营、预算管理、绩效考核”的经营管理模式。总公司下达委托经营书，制订分公司资产和经营管理的暂行规定，界定总公司与分公司人、财、物和责、权、利之间关系，对分公司相应分权。分公司内部实行独立核算。为增加压力和动力，鼓励分公司向现代企业迈进，总公司要求分公司实行预算管理，签订目标责任状、关键指标考核责任书，核定收、支计划，确定盈、亏指标，考核绩效，兑现奖惩。

强化预算，考核绩效。根据管理制度，要求分公司外创收入，内降成本；严控费用，减少“出血”。年初上报、审批预算，所有费用全部立项，未立项目一律不予支出，从而确保各种费用开支严格控制在预算内。为此，分公司坚持强化成本意识，按照成本支出和运营收入指标，对考核运营的预算，采取了六项措施，一是严控除了刚性支出的可控成本，二是加大增收节支的奖惩，三是加快国产化研究，四是加强库存管理，五是研究制定定额标准，六是层层分解预算。同时，分公司还加强了绩效考核的力度。从运营开始到2006年底，分公司的各项考核工作已纳入正轨，对完成各项工作和任务起到了促进作用。

完善服务形式 打造人文地铁

地铁是城市公共交通客运行业，是以人的位移实现自身的价值。地铁的服务既要安全、准点、便捷、舒适，又要在为乘客的服务中获取收益，以维持简单再生产，力争扩大再生产，这就决定了地铁在价格与价值背离的情况下，既要讲究社会效益，又要兼顾经济效益，做到两个效益的有机结合。为此，南京地铁总公司确立了“一切为了乘客”的核心思想。依托地铁优质的“硬件”，在服务管理“软件”上，花力气、下功夫，促进地铁人气的兴旺。

提升服务指标，安全运送乘客。南京地铁开通两年来，已安全行驶470.9万列公里，列车正点率为99.93%，运行间隔时间由高蜂每列10分钟压缩到4分56秒，全天服务时间由15小时扩大至17小时，方便乘客的指标得到了优化和提升。节假日和奥体中心的文体活动，尤其是“五一”、“十一”及春节等黄金周期间，都成立专门运输领导小组、制定运输组织方案和应急预案，做到运力充沛、保障有力。两年来共计加班运营30多次，安全、快捷疏散乘客50多万人次。

完善服务设施，营造文化氛围。为“留住客流、吸引客流、创造客流”，提高服务质量，南京地铁不断完善服务设施。根据乘客的需求，在高架站台加装了遮风雨蓬；在高架区段加装了隔音屏障以减少地铁噪音；制作了多版的线路图，包含每个车站周边的道路和市政信息，在全线16个车站的出入口统一张贴，等等。为了提高乘客旅途的舒适度，南京地铁还努力把车站和列车营造成为“城市之家、爱情之巢、文明之岛、希望之旅”。根据季节的变化，先后开展了“春满车厢、夏送清凉、秋造活动、冬显浪漫”主题文化活动，营造了良好的地铁文化氛围，树立了地铁良好的社会公益形象。

实施品牌战略，打造人文地铁。南京地铁的目标是成为中国地铁品牌中的标杆、打造世界一流的地铁服务水准！围绕这一目标，南京地铁与上海杰信营销咨询公司联手，进行服务品牌创建和低成本整合营销，提出了运营服务的核心价值理念――“驰载人文、身心直达”，意在通过服务设施、服务水平、服务技能的不断提高，把富有爱心的服务、带有人文关怀的体贴传递给每一位乘客，让他们真真切切感受到地铁的安全、舒适和便捷。为了实施人文地铁的品牌战略，南京地铁推出了全线车站和列车功能性人文音乐、声音识别的LOGO（标识）、乐程365的全新服务品牌和十项新的服务承诺。南京地铁在公用事业领域第一次引入功能性音乐，受到了乘客的欢迎，很多人认为，上班音乐轻快、昂扬，充满了对生活的憧憬，而下班音乐舒缓、宁静，洋溢着归家的期盼，让人身心愉悦。

创优运营机制 建设经济地铁

地铁运营，涉及到人员素质、设备系统、管理制度、安全保障、内外关系等诸多方面，是一项复杂的系统工程。在运作中形成有用、有效的机制，确保安全、顺畅，无疑将节省生产和协调成本。南京地铁开通以来，通过实践和总结，在工作机制上不断更新“版本”，进行优化。

改善维护机制。为了降低列车、信号等设施、系统的故障率，提高完好率，南京地铁改变传统的维护方法，引入了世界先进的全面生产维护（TMP）和可靠性为中心的维护（RCM）方法。特别是可靠性为中心的维护，不仅专注于防止故障，而且重点把故障分为隐藏的故障后果、安全与环境后果、操作后果、非操作后果四类，按重要性将设备进行降序排列，等级划分，对非常类似的设备采用“模板”方法，避免作用很小或没有作用的维护工作。采用这种方法有益于安全和环保，减少不必要的维护带来的故障，改善操作性能，提高设备可靠性，降低维护费用。

深化安保机制。没有安全，就没有运营。南京地铁把安全工作当作头等大事来抓。在六个环节上进行了深化，一是进一步建立健全三级安全管理保证体系；二是切实强化了安全生产责任制的落实；三是完善了规范建章立制工作；四是加强了员工安全培训；五是加强了安全检查；六是严肃了事故处理责任追究，认真执行内部“安全奖惩办法”。

完善应急机制。不断优化完善运营应急预案。在原有预案基础上，经过多次更新，2007年初制定完善了运营生产、治安消防、自然灾害三类20个分公司层面A类预案，各个专业的35个B类预案，出台了应急预案实施管理办法。今年上半年，共开展了A类应急演练8项、B类应急演练28项、桌面演练6次以及实际操作演练30次（含突发演练16次）。

实施联动机制。经过几年与地铁公安分局的磨合，本着地铁为乘客服务，公安为地铁服务的指导思想，双方梳理了各自的工作流程以及相互配合的接口，在达成共识的基础上制定了《警地联动工作的实施意见》，使地铁的安全保卫工作走上了规范化、制度化的轨道。

（作者系南京地下铁道建设指挥部副指挥长）