门诊输液护患纠纷的防范对策

摘要：门诊输液室作为医院的前沿阵地，由于患者多，工作量大，患者流动快，加之少数护士法律意识淡薄，易导致护患纠纷的发生。这给护理工作带来了一定的安全隐患，也是护理管理工作的重要环节。本文针对门诊输液室护理工作中存在的问题，并提出相应的护患纠纷防范对策，在一定程度上减少护患纠纷的发生。

关键词：门诊输液；护患纠纷；防范对策

门诊患者病种复杂，患者的年龄、身份、文化程度、社会背景及医疗需求等差异较大。并且，随着近年来患者自我权益维护意识逐渐增强，对医疗服务水平的要求也越来越高，导致门诊输液护理中常常发生医疗纠纷，这对医生和护理人员来说都是一个挑战。提高门诊输液护理质量，加强护患沟通，对营造良好医疗环境、避免护患纠纷发生来说具有重要意义。

1门诊输液存在问题

1.1护士方面 首先，是护理人员服务态度差，未实现服务理念的转变。患者对护士态度敏感，在接诊过程中，护士语言生硬，态度冷漠，缺乏应有的同情心和责任感，易使患者及家属产生反感而发生矛盾；其次，是护理人员对患者的询问无耐心。由于工作的繁重、紧张，护士急于完成工作，没有时间倾听患者的倾诉交流，未设身处地为患者解除疑难问题，导致患者对护士工作不满；再次，是护士技术不娴熟。护士因操作技术原因，不能一次穿刺成功，甚至几次穿刺都不成功，使患者及家属对护士操作能力产生怀疑；最后，护士的心理因素受家庭、同事、护患之间关系的影响，生活、工作中的各种矛盾，都能影响护士工作时的情绪。除此之外，护理人员法律意识淡薄，对怎样保护患者和自身的合法权益缺乏深刻认识，这也是门诊输液护士存在的一个重要问题。

1.2患者方面 门诊患者通常情绪都有一定波动，容易出现不安、焦虑、敏感等负面情绪，一旦护理质量没有达到他们的期望水平，便很容易产生护患纠纷。在进行门诊输液护理过程中，由于患者在医学知识掌握上较为匮乏，在与医生护士交流过程中处于被动位置，他们急切想要掌握与自己病情相关医疗知识。由于许多护士在相关医学知识上掌握不全面，对于患者病情提问难以进行全面、细致讲解，因而容易造成患者对护士信任度降低，导致护患关系紧张。

1.3管理方面 部分医院由于自身制度问题，容易发生护患纠纷[1]。在门诊输液护理管理上缺乏健全的制度，未建立科学化、有效化的管理措施。还有部分医院虽说建立了完善的门诊管理制度，但制度落实、执行或监督上不严格，造成门诊输液护理质量较差，患者不满意。

2防范对策

2.1树立优质护理观念 护士在护理中使用语言应科学、文明、亲切，正所谓"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。"在输液巡视时，应多与患者和家属沟通，主动询问"输液后感觉好点了吗？"，"有没有其它不舒服的地方呢？"等等，这些语言虽说看似平凡，却能够帮助护患双方友好关系的建立。另外，在交谈时语调不能过高，应放慢语速，善于引导患者进行谈话，积极采纳患者提出的合理建议。同时，密切关注患者病情变化情况，有任何变化及时报告医生，并且将患者治疗相关信息反馈给患者，多使用安慰、积极的语言鼓励患者，避免使用粗声大气或是消极性语言刺激患者。

2.2以人为本护理模式 护理人员不能单纯的将门诊输液当成一种技术操作，而应视为生理、心理、社会精神的统一体，在操作过程中密切关注患者情绪变化及感受想法，调动患者主观能动性，促使患者积极主动参与到治疗中。针对疾病的转归、可能发生的药品不良反应，护理人员应事先告知患者，让患者能正确认识自己疾病病情进程，从而更好配合治疗。向患者说明输液的目的、不良反应的表现，控制输液速度的原因，药物渗漏的观察和处理等注意事项。

2.3加强学习严格操作 加强护士自身素质建设，提高操作技能，护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬技术操作，以此来获取患者及其家属信任[2]。因此，护理人员在进行收药、配药、注射、换瓶等过程中需仔细做好核对工作，并认真记录，避免因粗心大意而造成医疗事故发生。倘若护理人员因自身原因导致操作失败，应在第一时间与患者及其家属交流，并真诚道歉。另外，护理人员在操作中还应严格执行消毒隔离制度及无菌技术操作，应树立高尚的职业道德，严格操作规程，防止交叉感染。

2.4强化制度规范管理 建立规范的门诊输液记录制度，及时、准确、真实、标准地记录好自己做的事，做好自己记录的事。记录字迹不可潦草，不可写简化字，不可涂改，医嘱单、输液卡应签全名。用药应有使用起止时间记录，静脉给药应有速度记录。药与药之间间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间应特别注明，以降低药物的不良反应。建立健全各项规章制度，强化护士遵守制度的意识，针对不完善的护理措施予以重新订正或及时补缺，使之更具操作性、管理性，做到有章可循，有据可查。

2.5增强法制法律意识 在大量的护理工作中一些不在意、看起来是小问题的都包含了法律的问题，而护士稍有不慎就可能被他人认做证据，成为患者的理由。护理过程中难免会出现，这一问题是客观存在的，很多护患纠纷便是因这种客观护理失误引起的。因此，护士必须学法、知法、守法，才能保证不侵犯患者的权益和自身权益不受侵犯，在保护患者的权益和义务的同时，学会保护自己。工作于细微处着手，防止侵权、违法行为的发生，将法律意识贯穿于整个护理工作之中，使护理工作走向法制化轨道。

3讨论

综上所述，护士和患者的关系是平等的，门诊输液患者对陌生的环境感到生疏，需要有人理解和受人尊重。输液室护士在不断提高专业技术水平的同时，还需借助一切机会对自身知识技能进行提升，并建立终身学习意识。另外，护理人员还需培养职业道德品质，建立以人为本服务理念，全面提升门诊输液护理质量，有效地缓解护患之间的矛盾，及时化解纠纷，从源头杜绝医疗事故的发生。

参考文献：

[1]杨赞红，饶泽珍.急诊输液室护患纠纷原因及防范对策[J].西部医学，2014（02）：37-39.

[2]胡林华.门诊输液护理纠纷的主要原因分析和防范[J].当代护士，2013（12）：114-115.编辑/孙杰