浅谈护患沟通艺术在护理工作中的应用

【摘要】在临床护理工作中实施护患沟通，防止护患纠纷的发生，提高护士的业务水平。分别从护患沟通的基本形式、影响护患沟通的因素及如何运用沟通艺术等方面进行了综述，认为有效的护患沟通是建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。

【关键词】护理；护士；患者；沟通交流

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0191-01

随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术日益引起人们的重视。在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性，减少护理矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素［1］。因此，护理人员要掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。本文从护患沟通的重要性、基本形式、影响因素、正确运用沟通艺术综述如下。

1 护患沟通的重要性

沟通是指人与人之间的信息传递和交流，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达。沟通也是护士与患者进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施患者教育并取得成效必不可少的方法［2］。实践表明，沟通无时无地不存在，如给患者介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通。希腊希波克拉底也曾明确地说：“医生有两种手段能治病，一是用药，二是语言。”这就说明了沟通的重要性［3］。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划，对提高患者的满意度，提高患者治疗和护理的依从性，减少护患纠纷具有重要的意义［4］。

2 护患沟通的基本形式

2.1语词沟通，指以语词符号实现的沟通，它使人的沟通过程可以超越时空限制，是最有效、运用最广泛的沟通方式［5］。分为语言沟通和书面沟通。

2.2非语词沟通，指借助非词语符号，通过姿势、动作、表情、、接触等实现的沟通［5］人在表达和传递情感信息时，使用的媒介大约38%为动作、姿态或行为方式，55%为表情，由此可见，人际沟通并不全是语言。

3 影响沟通的因素

3.1生理因素:任何一方处于疲劳、疼痛、饥饿等状态时，会使其难以集中精力而影响沟通，但当这些因素消失后，沟通就能照常进行。

3.2情绪因素 :情绪是一种主观感觉，如生气、焦虑、兴奋等。因此，护士应有敏锐的观察力，及时发现患者隐藏的感情和情绪，同时还要控制自己的情绪，以确保护患沟通顺利进行。

3.3认知因素 :认知即个人对待发生于周围环境中的事件所持的观点。由于个人经历、知识水平、兴趣、价值观的不同，对人与事物认识的深度和广度就会有所差异，在与患者沟通时要尽量考虑到对方的语言习惯、文化层次与职业等因素，少用专业术语，这样才能被他们接受和理解。

3.4性格因素 :性格是指对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征。性格开朗、直爽、热情、大方的人比较容易与他人沟通，而性格孤僻、内向、固执、冷漠的人就很难与人沟通。护士应善于把握各种性格的人的心理特征，因人而异做好护理工作。另外，还应加强自身性格的完善，培养活泼开朗、热情大方的性格，更好地服务于患者。

3.5文化因素 :不同民族、地域、时代都会有特定的文化特色与传统、信仰等。一般文化传统较为接近的人在一起会感到亲切、自然，容易建立相互信任的沟通关系，而生活、习俗、信仰等有差异时，容易使沟通产生障碍。因此护士在与患者接触中，要充分了解尊重他们的文化传统，以建立良好的护患关系。

3.6环境因素 :应选择安静、光线充足、空气流通等舒适的环境，使患者能得到放松，从而积极参与沟通。

4 正确运用沟通艺术

由于患者的年龄文化素质、领悟能力等高低不一，性格各异，他们的处事方式、心理问题也有所不同。因此，护士应根据患者的个体差异，采取多种交流方式，灵活运用各种沟通技巧。

4.1塑造美丽形象: 护理是一门最精细的艺术［6］，早在19世纪，护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术［5］。美丽形象往往能在第一时间赢得患者的好感甚至信任，这对患者实际上就是一种安慰和心理治疗，有用力于较快地建立和谐的护患关系，迅速展开有效的护患沟通。塑造美丽形象包括仪表美、语言美、行为美、对职业的忠诚和执着，对患者的尊重和关爱，服务态度好，技术娴熟精湛等［7］。

4.2语言交谈艺术: 语言是护患之间沟通的桥梁［8］。护士语言修养和交谈艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一。交谈作为护士与患者及家庭沟通的一种重要手段，其不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种交谈技巧。(1)充分准备 :沟通前护士应查阅病历资料或与患者家庭交谈，了解患者的社会、文化、经济、环境及心理等情况，明确访谈的主要目的，选择合适的场合和时间，实施沟通。(2)注意语言的规范性［9］、情感性和道德性 说话是为了把信息传递给别人，因此语言要规范，在与患者交流中应尽量使用患者能听懂的语言，多说普通话，少用方言，避免使用专用术语；言语所表达的内容要清楚、通俗易懂；此外，言语表达要具有情感性和道德性。(3)移情的艺术，移情是从对方的角度来观察世界，即“换位思考”。在护患沟通中，熟练地运用移情，即使患者得到时充分的理解和帮助，优化护患沟通，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。(4)提问的艺术 提问时要注意提问方式，一般有直接提问、间接提问和重点提问，可根据不同的内容进行选择。在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。注意提问的语气、语调、句式。提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调,易使患者反感,不愿意回答;说得过慢,患者心里焦急,易导致不耐烦的情绪。(5)倾听的艺术 做一个好的倾听者,让患者说出心中的疑惑和要求从中获得需要的信息。不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。听，在人际沟通中占有十分重要的地位。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧：①应全神贯注、弯腰、前倾身体，因为恰当的身体姿势、行为方式，能让患者感受到护士的关爱和体贴；②保持合适的距离，人际距离也是沟通的手段。③认真倾听，不要随意打断患者的说话,也不要随意插话,否则会伤害患者的自尊心。也不要急于做出判断，同时注意观察患者的非语言行为，适时地给予反馈，如微微点头，轻声应答“是”、“嗯”、“哦”等。

4.3体态语的运用 : 体态语是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。①它是对语言的辅佐、补充和加强，可以不伴随语言单独使用，在沟通中具有积极的意义。②用于语言沟通障碍的患者，当说不清或不方便说，却有信息、观点和情感交流的需要时，其发挥着特殊的作用。

5 小结

护患沟通能促进护理工作的各项发展，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术,要求护理人员不仅要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，需要护士不断学习,并在实际工作中努力探索,提高护患沟通的技巧,使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,达到护患关系的最佳状态，使有效的护患沟通促进护理质量的提高。

参考文献

［1］张继芳 门诊护患沟通艺术的探讨［J］.临床肺科杂志，2008,13(4):517-518.

［2］谢燕芳. 癌症手术病人健康教育的开展与探讨［J］.黑龙江护理杂志，2000, 6(12):57.

［3］周建荣，护患沟通艺术的实践浅析［J］，实用医技杂志，2004,11(7上):1225.

［4］鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁［J］护理实践与研究, 2008,(10):74.

［5］史瑞芬.护理人际学［J］.护士进修杂志，2003,18(1):6-7.

［6］吴巧云.与患者沟通的技巧［J］.中国现代内科学杂志，2005,3（2）:782

［7］吕应莲.护患沟通的技巧［J］.护理杂志. 2005,22(6):54.

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［9］康克娟，乔丽华.该护患沟通中的语言艺术［J］.现代护理，2008,5(13):126-130

［10］刘香燕.浅谈语言交流的技巧与运用［J］.护理杂志. 2003,20(1):49.