汽车召回事件:拷问名牌产品质量管理及控制体系

摘要:汽车召回事件引发社会公众对产品质量的高度关注,尤其是对名牌产品质量的关注。本文试从企业质量管理体系、质量监管控制及质量立法的角度探析了名牌产品不断出现质量缺陷的根源并提出了相应的对策。

关键词:名牌产品;质量管理体系;监督管理

一、问题汽车引发产品质量思考,质量硬伤谁来买单?

丰田召回!通用召回!福特召回!铃木召回!本田召回!日产召回……几乎所有汽车销量排行榜排行前列的汽车都卷入了汽车召回事件。汽车“终于”在2010年的春天十分应景地成了“3.15”的主角。以丰田汽车为例,丰田这次在全球召回了超过850万辆的问题车,由于加速踏板、制动系统等存在缺陷,丰田公司宣布在美国召回包括凯美瑞、卡罗拉在内的8款共230万辆汽车,此后,美国召回门演变为一场已蔓延全球的丰田质量风波。丰田汽车公司在中国进行了12次召回,涉及车辆7.5万辆,作为丰田公司海外第二大市场的中国,在步入汽车社会的历史阶段,在这场质量风暴中又会交出怎样的答案?

丰田、通用、日产等著名汽车厂商接连宣布召回问题汽车,加之稍前的三星冰箱、LG洗衣机等电器产品召回事件,三鹿毒奶粉事件,惠普笔记本电脑质量问题等一系列事件引发了公众的高度关注。事实上,名牌产品质量问题由来已久,从2008年发生的“三鹿奶粉”事件至今,相当一部分的知名大企业其产品存在明显的质量硬伤。据业内人事透露,企业中越来越多的中低端产品线已经挪移给代工厂商,尤其个别系列的低端产品和贴牌产品,从研发、设计、配件采购,到最后的生产,几乎由代工厂商全权负责。这些生产商为了压缩成本,常常倾向于选择使用较为廉件的材料和配件。除此之外,产品设计出现纰漏的情况也屡有发生,一款新产品最终上市诚然要经过样机检测,但是短短几天的检测期限很难让这些设计缺陷和质量缺陷彻底暴露。相反滑稽的是,由于名牌产品自身较大的市场份额和出货绝对数目的巨大,这些产品的质量问题由此暴露得更加集中。

以汽车为例,采用质量管理体系应该是企业的一项战略性决策,一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响。每个组织应按照标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。质量管理体系文件包括:企业的质量方针和质量目标;质量手册;形成文件的程序;为确保其过程的有效策划,运行和控制所需的文件;标准所要求的记录。组织的质量管理体系文件的多少与详略程序取决于组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程序和人员的能力。除此之外,企业的最高管理者对其建立、实施的质量管理体系持续改进其有效性的承诺并提供证据,如向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;制定质量方针;确保质量目标的制定;进行管理评审;确保资源的获得等等。最高管理者应以增强顾客满意为目的确保顾客的要求得到确定并予以满足,在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标是可测量的,并与质量方针保持一致,应把不符合要求的产品或过程通报给负有纠正措施职责和权限的管理者,负责产品质量的人员,应有权停止生产,以纠正质量问题。最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。组织应确定并提供以下方面所需的资源来保持质量管理体系的有效性,增强顾客的满意,这些资源包括从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的,能够通过培训或其它措施满足其能力需求的,确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性;具有产品设计责任的人员要达到设计要求的能力,且熟练掌握适用的工具和技术;通过培训要求使所有从事影响产品质量活动的人员具备相应的能力。

综上所述,企业质量管理体系的有效性、质量目标与质量方针的一致性、质量手册中对影响质量关键点的要求、管理者的管理职责与权限的正确应用、影响质量管理体系有效性的相关资源等重多环节中,只要其中的任意一个环节出现了问题并且没有得到及时的纠正,就会出现令企业致命的质量问题,就会发生缺陷产品的召回事件。此时,大多数企业不会明确承认其产品存在明显的质量缺陷,而是把问题归结到售后问题上。

二、产品质量监管,心有余而力不足

以国内为例,目前国内消费者和企业出现产品质量问题纠纷时,特别是重大产品质量问题时,实施“谁主张、谁举证”的原则,要求消费者举证。以汽车为例,一辆轿车平均要装配两万多个零部件,技术性强,检测程序复杂。一般情况下,消费者只能寻求第三方检验机构,但部分检测机构并不面向个人,加上检测时间过长等问题,很多投诉往往被一拖再拖。同时,一般轿车的检测费用很高,大多在10万元以上,如此高昂的费用让很多消费者望而却步。汽车消费者处于弱势地位,即使因汽车安全问题受损,也很难轻易从汽车生产企业获赔。目前,国内接受消费者投诉的渠道主要有以下几个途径:各级质量技术监督局及下属检测机构、各级消费者协会以及相关新闻媒体。

各级质量技术监督局及下属检测机构,在从事质量监督时,易受行政部门的干预,且存在自身资金短缺,检测能力有限的内在因素,加上监管过程的随意性,监管部门制定的不同标准造成的监管混乱,监管各部门在协同协作上合力不强使得各监管部门间容易出现“各扫门前雪”的现象等这些外在因素,使得监管部门监管力量薄弱,监管效率低下,监管的权威性受到影响,造成了“事后诸葛亮”的不良监管模式。消费者协会是没有执法权的社会团体组织,只能通过工商局、质监局等这些有执法权的部门对商品及服务的质量进行监督、检查,且消协有其特定的职能和受理范围,是弱势团体,是消费者这群弱势群体的代表。它的调解协议不具有强制力,执行起来也困难重重。新闻媒体的监督是一种社会舆论监督,其后盾和保障是行政监督和司法监督。目前,我国的新闻媒体监督处在一种尴尬的局面,总体来说新闻媒体专门监督部门的监督力度弱、干预面窄,而且受到来自官方的种种管制很多,新闻媒体往往生存在政府权力的不当控制中。

三、完善产品质量立法,明晰产品质量责任

实际上,名牌产品出现质量问题不仅是管理缺位、力度不足、监督不够,还有更深层面的原因就是法律制度、配套措施的不健全。由于法律制度的缺失,很难保证国家在财力、物力和人力上对产品质量问题的监督做出更大投入。以汽车为例,从企业来说,中国目前仅依靠《汽车缺陷产品召回管理规定》这一部门规章约束相关汽车企业,相比之下,汽车企业因产品质量在中国受到的约束远远小于国外,在美国汽车立法最久并欲增新法,在日本法规众多处罚最严。按照现行的《管理规定》,那些故意隐瞒产品质量缺陷、规避主管部门监督以及因制造商过错致使未达到预期效果的企业,仅仅只会受到主管部门通报批评和罚款的处罚。从消费者来说,如果依照《合同法》提起汽车质量问题诉讼,消费者就要承担举证责任,这样成本高、难度大,即便是付出高昂的诉讼成本,消费者所获得的赔偿却难以与成本诉讼成正比。如果依照《消费者权益保护法》规定的经营者有欺诈行为,消费者可以获得增加一倍的赔偿外,消费者只能要求修理、更换、重作、退货、减少价款。消费者在受到侵害后所能得到的救济实在有限,而且对经营者欺诈的举证,往往心有余而力不足。因此,今年全国两会上呼唤对汽车安全进行立法成为两会的热点话题。

总之,我国的产品质量法用相当多的条文规定了对生产、销售伪劣产品行为的处罚,其中以一般性罚款、没收为主的条文占多数,行政色彩过浓,处罚的力度不够,在一些基本概念和体制上仍有不足之处,仍需继续修正、完善,要让企业及其管理和员工明确,他们的生产经营销售活动联接着整个社会的稳定和发展,如果出现“问题产品”,不仅要追究他们对消费者、用户的产品质量责任,同时要追究他们对社会的责任,而不要狭隘地将产品质量法只理解为解决经营者和消费者的损害赔偿问题。除此之外,要建立企业对产品召回制度。召回制度是企业对产品的自觉监督,是企业社会责任最直接、最切实的表现。2009年,国务院法制办就一项名为“缺陷产品召回管理条例”的法律条文召回向社会公开征集修改意见。 关于召回问题的法律条文,条文中明确规定,除军工之外,所有产品都包含在“召回”范围内。这为召回问题在组织管理和法律文本上打下基础。

众所周知,名牌产品以优质著称,消费者都以为产品质量肯定过关。一些商家在取得“名牌”之后,放松了管理,造成了质量问题,而政府部门“评”出来的名牌产品则打着“名牌”的的头衔,一路畅通无阻。同时,质量监管部门对创名牌者鼓励有余、监管不足,针对那些已经打出金字招牌的企业往往给予无限信任,没有及时跟进,也疏于检查,于是制造了名牌企业质量出轨的温床。这种“名牌产品”对消费者具有更大的蒙蔽性和欺骗性,产生的危害也更为广泛。所以,产品质量是关系人民群众切身利益的大事,是关系企业生存和发展的大事。“以质量求生存”不是一句口号的问题。

参考文献:

[1] 寇建东,朱行远.汽车召回,5年之痛.中国经营报.2010.3

[2] 刘敏.商品学基础.科学出版社.2008

[3] IAF(国际汽车工作组)ISO/S16949:2002版标准

[4] 中华人民共和国产品质量法修正.2000.7

[5] 蒋冬梅.企业社会责任视角下的我国产品质量立法探讨.制度建设.2008.33期

(作者单位:甘肃林业职业技术学院经济管理系)