铁路乘务管理创新论文

一、加强铁路乘务管理创新的策略研究背景

随着我国经济迅速而全面的发展，铁路成为拉动我国经济发展的重要命脉，因此，加强铁路乘务管理创新不仅关系到广大乘客的切身利益，也影响着我国经济的可持续发展。近年来，中铁快运股份有限公司受到了铁道部和社会的认可，所辖乘务营业部33个，乘务员工（列车行李员）6048人(男职工4103人，女职工1942人，党员1876人，团员63人)，担当621.5对旅客列车的行包运输工作，日均运送行包157万件。尤其是中铁快运兰州分公司在乘务管理创新方面进行改革创新，夯实乘务管理创新工作，强化乘务管理创新组织，提高乘务服务质量，建立了长效乘务管理创新机制。

二、加强铁路乘务管理创新的策略

（一）提高业务水平，加强服务意识

铁路列车工作人员，必须充分认识到自己是一名列车的勤务员，认识到自身所肩负的职责，通过铁路列车工作人员的身体力行来更好的服务于广大的乘客。提高铁路列车工作人员的道德认识，加强服务意识，主要从以下几个方面做起：一是加强学习。作为一名乘务工作人员，要认真学习中铁行包快递有限责任公司下发的各种文件、《新流程营业部岗位说明书、作业指导书、作业标准、基础管理创新制度》及相关法律法规等内容，不断提高自身素养。二是提高专业水平。要拓宽知识面，掌握新技术，提高驾驭和分析客运及行包管理创新工作的能力，能有效开拓创新并不断总结客运及行包管理创新的好经验和好做法。

（二）实施制度化乘务管理创新策略

“无规矩不成方圆”，建立健全乘务管理创新制度，以保障客运规章的各项工作的顺利开展。为了保证乘务管理创新目标得以实现，就需要有制度化的管理创新。在工作中，如果乘务管理创新者对工作人员放纵不管，不对他的工作实绩进行控制管理创新、监督管理创新就不能及时的发现问题，听之任之，就一定会严重影响乘务管理创新的效率，甚至破坏铁路运输公司的影响。因此，实施制度化的乘务管理创新，一是要制定完善相关的制度条例，例如，《兰州客运段客运规章管理创新考核办法》、《兰州客运段堵漏保收奖罚办法》、《兰州客运段列车行李员应急处理办法》、《兰州客运段列车行李员作业程序》等；二是建立健全基础化的工作制度规定，例如要进一步完善基础台账的建设，行包业务档案等；三是要制定相应的考核机制，例如，制定《列车行李员请、销假制度》、《兰州分公司乘务工作管理创新办法和员工考核办法》。

制度的形成一方面要靠规章制度的建立建立和完善，另一方面也需要文化氛围的烘托，因此，形成制度化、规范化、日常化的乘务管理创新模式需要从硬、软两个方面着手，两手抓两手都要硬。

（三）实施改革创新化乘务管理策略

事物的向前发展总是离不开创新。随着社会环境、市场环境、科学技术的发展，乘务管理创新作为铁路运输的管理创新载体，势必要求改革和发展。从组织理论的角度来看，乘务管理创新系统是由不同的工作人员担任的不同职务和岗位的结合体，按照管理创新学原理，乘务管理创新作为一个系统其内容的机构设置、结构的形成等受到内部环境、外部环境、技术因素、人为等因素的影响。因此，不同的时期，随着环境的变化，也就要求乘务管理创新系统不断的调整。改革创新的目的在于乘务管理创新更合理的组织管理创新乘务人员的努力，提高乘务管理创新劳动的效率。在技术层面，将现代化的信息技术融于整个乘务管理创新中，例如，用计算机编制了客运行包业务、数据管理创新程序，使全段的客运行包管理创新逐步走上计算机网络化管理创新的轨道，使客运行包工作的数据、报表的精确度达到了一个新的水平。在管理创新层面，要善于总结、积累经验。例如，积极探索，及时掌握行包运输和行李员工作情况，正确处理行包业务来电，及时答复电报查询，严格审核行包运输的各种报表，根据各次列车行包运输密度表填写数据，按月提供统计数据。在制度层面，将出现的问题及时解决，较少人为因素造成的损失，要制定《兰州分公司行包乘务工作管理创新细则》，提高行包运输作业质量，减少了因人为因素给货主带来的损失和不必要的麻烦。总之，改革创新乘务管理创新就要不断更新思想观念，破除思想束缚，形成加快公司发展的共识，凝聚推动公司发展的合力，不断推进中铁快运又好又快发展。

（四）实施职责化乘务管理创新策略

实施职责管理创新，提高乘务管理创新有效性的重要措施。在整体赋予个体的任务，也是维护整体正常秩序的一种约束力。职责不是抽象的概念，而是在数量、质量、时间、效益等方面有严格规定的行动规范。表达职责的形式主要有各种规程、条例等。列宁曾说：“管理创新的基本原则是——一定的人队所管的一定的工作完全负责。”因此，乘务管理创新要科学地划分岗位工作及部门职责，对公司乘务管理创新室各岗位职责、分公司各岗位职责、乘务营业部各岗位职责等进行界定、明确分工。在实际工作中，职责界限越清楚，工作职位离实体成果越接近，职责越容易明确，实施职责管理创新，职责内容要具体，并做到明文最顶。只有这样，才便于执行与检查、考核。例如，新版《乘务管理创新手册》对乘务管理创新室主任、乘务管理创新专职、运输部副主任（主管乘务工作）、运输部乘务管理创新专职、乘务监察、乘务营业部主任、乘务营业部书记、乘务营业部副主任、乘务室主任、乘务指导、乘务派班员、信息录入员、列车行李员的每一个岗位的职责都有明确的划分。职责一定要落实到每个人，只有这样，才能做到事事有人负责，从而提高整个乘务管理创新的功效。职责不清、无人负责，其结果必然导致乘务管理创新上的混乱和效率的降低，实施职责化乘务管理创新方式，使每个员工都做到尽职尽责，忠于岗位。

三、总结

随着铁路运输业的发展，兰州中铁快运分公司的乘务管理创新水平在不断的提高和创新。通过几年来的努力，在继承和发扬铁路运输企业传统和优势的前提下，本着“高标准、讲科学、不懈怠”原则，坚持专业管理创新与综合管理创新“双管齐下”的指导思想，不断探索和完善适应专业化公司发展需求的长效管理创新机制。