浅谈档案服务新模式的构建

【摘 要】随着知识经济时代的到来，知识成为社会经济发展的重要资本和动力，知识服务的提出也为档案服务工作提供了新的思路。本文综合借鉴图书情报界的成果，在重点论述档案信息服务与档案知识服务区别与联系的基础上，以用户需求和服务效益等为突破口，进一步揭示两者是相互促进、共同发展的关系，提出整合信息服务与知识服务的观点。立足于此，尝试构建新的档案服务模式，并对其进行初步描述。

【关键词】档案；服务模式；信息服务；知识服务

Discussion on Constructing New Model of Archives Services

XIE Jie-yu

（Central Hospital of Panyu District，Guangzhou Guangdong 511400，China）

【Abstract】Along with the era of knowledge economy， knowledge has been an important capital and momentum. The appearance of knowledge service offers us a new thought on the work of archives services. Drawing on the useful results of library and information world， at the basis of a dissertation focus on the differences and relationship between information service and knowledge service， this article took user needs and effectiveness as the breakthrough point， revealed that both can promote each other and have the common development， and brought forward the idea to integrate them. Based on it， a new model of archives services was constructed and described.

【Key words】Archives；Model of services；Information service；Knowledge service

随着知识经济时代的到来，知识成为社会经济发展的重要资本和动力，知识服务的提出为档案利用服务工作提供了新的思路。理论指导实践，信息服务与知识服务作为两种不同的理念，所指导的实践也有所不同。而对两者的取舍态度将直接关系到档案服务新模式的构建，影响档案服务实践的效果，因此，有必要对信息服务与知识服务的关系进行分析。

1 信息服务与知识服务的概念

学界对两者的概念有不同理解，笔者认为以下表述较为恰当。

信息服务是文献信息服务机构或有关部门根据社会或本机构内部信息用户的需求，利用多种手段对收集到的信息进行加工、处理，形成满足信息用户需要的、以显性信息为内容的信息产品，从而为信息用户提供服务的过程[1]。

知识服务是文献信息服务机构根据用户的问题需求，分析用户的知识需要和问题环境，通过集成、析取、挖掘、整合、创新各种显性或隐性知识信息资源，形成易于理解和使用的、恰好符合用户需要的知识产品和解决方案[2]，针对性地参与用户问题解决的过程。

2 档案信息服务与档案知识服务的关系

2.1 档案信息服务与档案知识服务的主要区别

2.1.1 服务内容和目标上

信息服务是基于用户简单提问的文献物理检索和传递服务，关注服务是否给用户提供了需要的信息，而非提供的信息对解决用户的问题是否有帮助。

知识服务是用户目标驱动的服务，围绕解决方案的形成和完善而展开[3]，关注服务是否解决了用户的问题或者为问题的解决提供帮助，并以此衡量服务的有效性。

2.1.2 开展基础上

档案信息服务以固有资源和系统为开展基础，但主要是馆藏档案这部分显性知识，忽略了作为馆员这一知识创新主体隐性知识的重要作用。

档案知识服务的开展基础是分布式、多样化的动态资源和系统[3]123，它充分调研和集成各种资源、系统和服务来支持知识服务的功能和过程。在运用馆藏档案的同时，大量吸收并运用馆外各种非档案显性知识和档案人员头脑中的隐性知识，并在显性知识和隐性知识互动过程中形成知识创新。

2.1.3 服务方式上

信息服务提供的是一种信息产品。由于馆藏档案主要是历时性信息，结构、成份与内容都较为单一，实体管理上的线性排列分布和检索工具体系并不完善，制约了内容联系密切的档案的综合开发，决定了档案信息服务在现实性、适用性和充分性上均存在一定局限，无法满足用户变化多样的档案信息需求。信息服务工作如档案编研等，对服务理念的探讨和定位，均把用户作为集团和“族”来开展研究，具有普适性，却对个性化的需求很少考虑[4]；而文献的检索、传递和咨询服务等则具有一次性、阶段性和被动性的特点。

知识服务强调动态化和过程性、个性化和针对性、专业化和主动性等服务方式。由于它面向解决方案，是融入特定的用户个体或群体之中，并贯穿于用户的整个决策过程的。随着服务过程深化，所需的信息和知识也呈动态变化，追随这种变化的知识服务也是动态的。同时，服务人员在服务过程中需要运用特有专业知识，及时、主动地与用户进行互动交流，并针对不断变化的需求动态提供服务，直至实现用户目标。

2.1.4 服务层次上

档案信息服务限于馆藏档案信息资源的占有、序化存储位置和获取方式的提供、档案资源的简单开发利用等方面，只改变信息的形式特征，不改变内容特征，“新”信息只是较源信息更便于使用[5]。它所提供的档案，并不要求对所含知识内容给予具体分析、提炼，只是作为素材直接提供给用户，如一次档案文献、二次档案文献等。

知识服务的价值取向体现于信息智力加工的增值和问题解决的效果。它不仅改变了源信息资源的形式，也在一定程度上改变了其内部特征，即更注重文献的深层次开发及资源的多元整合和创新，融入了服务人员的主观思维，形成可直接应用的知识，而非知识的简单堆砌，从而提高用户知识应用和知识创新的效率，使知识产生增值效应[3]123。

2.1.5 管理机制上

信息服务针对用户明确的文献需求，依赖检索工具进行文献的获取与传递，建立在对信息资源实施有效管理的基础上，需要档案实体控制与档案智能控制的优化及其相互配合，背靠的是信息管理机制。

而知识服务是基于自主和创新的服务，不再拘泥于标准化和事务性的工作模式，要求服务人员具有创新性研究、管理和服务的能力，能根据每一次服务的实际需求情况，创造性地提供动态服务，以有效的知识管理为依托。

2.2 档案信息服务与档案知识服务的联系

第一，两者都离不开信息和信息技术的支持。信息是信息服务的基本原材料，信息技术是信息服务的“催化剂”，它为信息服务提供了新的解决方案和思路。同样，知识服务也离不开信息[6]，应用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术，能从信息中获取隐含的知识，实现信息向知识转化的处理；通过应用大型数据库技术、新型检索技术、智能、搜索引擎以及网络技术、组件技术等，则能保证知识的充分应用，实现知识的存储和传播。

第二，两者在服务形式上存在重叠。档案信息服务可分为信息资源提供和信息咨询服务两个层次，具体包括：原始文献、资料、数据的提供及传递服务，信息检索服务，定期定题编研出版服务，咨询服务[2]21；而档案知识服务则以咨询服务、档案专家中介服务为主要服务形式。咨询服务是档案信息服务与档案知识服务的共同组成部分，可见，它们具有密切联系。

2.3 档案信息服务与档案知识服务的关系

以知识服务与信息服务的区别来片面强调知识服务的先进性，或扩大它们之间的联系，以致得出“信息服务必然被知识服务所取代”的认识，于实践而言都是无益的。档案服务新模式毕竟不同于单纯的理论研究，归于实践，最终会受到多方面因素影响。因此，对两者关系的分析，还应考虑档案用户需求的多样性和档案服务的成本与效益等现实问题。

2.3.1 从档案用户需求的多样性分析

档案用户构成的广泛性决定了用户需求的多样性。据信息需求的不同，档案用户主要可以分为三种：1）以获得工作决策参考、理论凭证为目的的事务参考型用户；2）直接把档案信息资源用于学术研究、学习的研究问学型用户；3）为满足个人兴趣、爱好，以休息、消遣、丰富个人阅历等为目的的休闲利用型用户。用户需求的多样性要求档案服务层次的多样化，而档案信息服务与知识服务在内容和目标、层次和方式等方面的区别都正好为档案服务层次的多样化提供了可能。档案知识服务被认为是适应档案用户个性化、专业化需求的必然选择，能解决档案信息服务缺乏针对性的问题。但是，不能忽视的是，知识服务的产生与一定的经济、现实需要相联系，追求专业、个性和效益，无法满足所有档案用户的需求。如休闲利用型用户追求的往往不是效益，他们有的只希望直接利用档案，通过当中的历史印记得到精神文化方面的满足，这也恰是一种“个性化”需求，但知识服务不见得能满足，而信息服务却可以。可见，如果片面强调档案知识服务，则只能是以满足一种“个性化”的名义去扼杀另一种“个性化”，反而违背了档案服务变革的初衷。换言之，满足多样的档案用户需求既需要知识服务，也需要信息服务。

2.3.2 从档案服务的成本与效益考虑

由被动服务向主动服务转变所产生的档案服务效益问题，也值得关注。社会日益追求个性化，档案知识服务较档案信息服务更强调主动性和个性化，这些都表明社会档案需求的多样化发展和档案服务方式的进步。但主动服务是高难度的，需要付出相应的成本[7]。从上文关于用户需求的分析可以得出，最先进的服务方式并非最好的方式，只有能适当满足用户需求的方式才是最好的方式。片面追求最先进，在实践中难以做到，即使做到也可能事倍功半。因此，提倡更主动的知识服务并不意味着信息服务过时了、不需要了。相反，信息服务在当前和今后很长时期里都将是常见的、主要的。

由此可见，虽然档案信息服务与档案知识服务的联系体现着它们之间的共性和相互包容，但是现实中的档案用户需求、档案服务成本与效益等问题共同决定了它们不是简单的包含和替代关系。在把握了它们各自的特点后，可以合理地判断它们对彼此的作用：知识服务能够、也需要以信息服务为基础，如信息服务的中心工作――信息资源建设、信息组织、信息检索等，在知识服务中同样不可欠缺；而知识服务也对信息服务提出了更高要求，知识服务的发展为信息服务提出了新的研究课题，又必然带动信息服务的发展；反之，信息服务研究理论和实践中的重大突破也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法[3]124。总之，档案信息服务与档案知识服务不是简单的包含和替代关系，它们相互促进、共同发展。

3 合理构建档案服务新模式

3.1 起点：整合信息服务与知识服务

立足以上关于档案信息服务与档案知识服务的关系分析，笔者设想构建一个完整意义上的档案服务新模式。它并非单一地选择信息服务或知识服务为内容，也不是简单地把信息服务与知识服务置于一个模式内来分别提供给用户；而是以信息服务与知识服务的整合为整个档案服务新模式构建的起点，信息服务与知识服务之间的关系则是它们整合的基础。

总体来说，新模式具有以下特点：1）充分吸收知识服务的先进之处，建立知识管理机制，以为用户解决问题为宗旨，提供动态服务；2）信息服务与知识服务两不偏废，同时关注用户的族群性需求和个性化需求；3）最大亮点是有机融合信息服务与知识服务――信息服务一方面如常向外提供给用户，另一方面则以档案信息资源建设、信息组织和检索等在内部为知识服务的开展提供基础性、辅后台服务；同时，知识服务的阶段性成果及对其服务效果的统计分析为定期定题编研出版服务、咨询服务等信息服务提供更可靠依据，从而带动档案服务质量的整体提升。

3.2 档案服务新模式的描述

档案服务新模式采取这样的运作模式：当用户到实体藏馆或网上数字化平台要求利用服务时，馆员或系统先对用户需求表达抽取关键词并进行需求分析，据需求对用户进行分流。通过信息服务模块完成借阅原件、文献传递、检索、简单咨询等任务；而知识服务模块则主要提供高级咨询、专家中介等服务。馆员或系统据服务过程中出现的用户需求变化在信息服务与知识服务间灵活转换。馆员或系统不仅可以通过接受用户的反馈信息及跟踪、评价服务结果逐渐提高服务质量；还可以通过统计和分析服务过程中的问题需求，为档案编研的选题等提供参考，使工作更具针对性。

构建档案服务新模式，这还只是个起点。根据图书情报界等一些较为成熟的研究成果，它的实现，需要进行系统建设，更需要依靠技术条件的完善、标准法规的建设、人才队伍的建设、经费投入的保证和落实，以及通过建立新合作关系、利用强化宣传和培养档案用户、建立服务绩效评价及反馈机制等配套措施进行综合调控，是一项系统工程，有待我们不断去探索、完善。

【参考文献】

[1]尉迟文珠.试论我国高校图书馆知识服务模式构建[D].天津： 天津师范大学，2007：6.

[2]陈碧叶.从信息服务到知识服务[J].图书馆杂志，2004，23（1）：20-22.

[3]刘崇学，陈永平.信息服务与知识服务的比较研究[J].宝鸡文理学院学报：社会科学版，2007，27（2）：122-124.

[4]安月英.网络环境下图书馆服务理念的整合――从信息服务到知识服务[J]. 情报杂志，2002（6）：77-78.

[5]孟歆.档案部门的知识服务探析[J].兰台世界，2011（27）：23-24.

[6]柴永红.论信息服务与知识服务[J].情报杂志，2004（4）：74-75，78.

[7]陈永生.档案利用现象的归纳与分析[J].档案学通讯，2004（6）：28-31.