IT 服务管理现状:从开发到运营的整合

随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节。

背景介绍

IT服务管理（ITSM）就是对于可满足企业需求过程中的IT服务的执行和管理。其中术语“服务”的概念在过去几年中得到了更多的延展。企业不再仅仅寻找可提供“故障―维修”的服务商。

随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务―开发与维护所带来的销售收入的各种应用在企业中越来越普遍。

当前，可以提供这种应用的IT服务商的发展状况怎样呢？

在德克萨斯州的达拉斯城举办的年度服务管理展览会及IT服务管理论坛期间，赛瑞娜软件服务公司做了一次问卷调查，参会的165名IT服务供应商分享了他们关于IT服务管理过程方面的成熟看法与见解。

该项调研显示：现在正是众多组织将其IT服务扩展的良好时机，根据IT服务管理架构ITIL第三版（ITIL v3），包括了服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务变迁（Service Transition）、服务运作（Service Operation）以及持续服务提升（Continual Service Improvement）共五大领域。

在新的在线领域，更多地涉及到以业务及运营应用为核心的服务变迁以及快速响应，而这一现状在此次调研中得到了充分的印证。

这项调研还揭示了人才、流程以及系统的中断会严重影响企业快速传递与维护业务的能力。这类中断普遍存在于开发及运营的组织之中。

核心发现

企业的IT部门长期挣扎在如何向业务部门展示他们可快速提供增值服务的能力，以满足业务的不同需要。

这项调研还显示，在向客户提供IT服务管理的整个服务生命周期中，人才缺乏、流程脱节以及系统中断成为导致IT服务管理无法满足客户业务需求的主要原因。

其中，包括了以下三个最核心的发现：

一、 业务与IT团队、开发与运营团队之间相互不信任

对于很多正在向在线业务模式转型的企业来说，“应用就是业务”。IT必须开发提供并维护以面向客户、“随时待命”的应用，而且需要迅捷地开发。传统的服务仅仅停留在“故障―修复”的范筹，这是完全不够的。

要实现这一目标，开发团队与运营团队必须同心协力、各司其职、相互配合。

这项调研真实地反映出目前存在于这些团队中互不信任的现状，进而又影响到他们能否满足客户业务需求并成为客户真正伙伴的能力。

伙伴关系需要改善

这个调研还询问了被访者业务团队如何看待企业IT服务团队。只有9%受访者相信IT服务团队能够完全与目标统一，成为业务团队真正的伙伴。

最近几年来，我们看到的一个趋势就是越来越多的组织都在逐渐向在线业务转变。为了更好地支持这一转变，IT服务部门不得不及时地发掘他们的业务伙伴的需求，及时更新面向客户的应用与服务，使得他们随时“在线”。

这次的调研表明，IT部门距离被业务团队完全认可的真正伙伴，还有很长的一段路要走（图1）。

开发和运营之间脱节

为了加速向客户提供应用和服务，有些企业引入了“迅捷开发模式”。然而，IT运营团队在应用时，其出发点往往是不希望出现任何意外风险。

由于对开发过程中可能存在的风险缺少预见性，并且在交接过程也没有清楚地交代，这通常导致IT运营无法搞清楚系统转换的影响，而中止实施。

因此，这个调研反映出开发与运营团队之间缺乏信任的现状，这一点也不令人惊讶。

根据此调查，75%的受访者表明，组织内运营部门被视为“迅捷开发模式”最大或某种程度上的障碍（图2）。同样，72%的受访企业认为，开发部门无法或仅仅在某种程度上支持运营部门的目标。

那么结果怎样呢？

业务部门从各种争吵中让步，变更业务的需求，最终对IT部门非常不满意。到底问题在于开发部门还是运营部门，或者组织内的某个地方，其实并不重要。真正危险的是，存在于开发和运营部门之间的不信任关系，会极大地伤害整个企业的迅捷反应能力。

探讨企业中IT服务管理（ITSM）流程的成熟水平与企业内部所采用的工具，对更好地揭示存在于开发与运营团队之间脱节现状很有帮助（图3）。

二、 IT服务管理流程尚未成熟

反复修改和依靠人为实施的IT服务管理流程（ITSM）使得开发和运营团队之间的协作更加困难，无法完成业务的需求。

撇开ITSM框架服务与工具的可行性不谈，相当多的企业（56%）已经开始制定并实现自动化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模块等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自动更新处理状态的功能，会导致业务级用户的不满。

尽管IT服务管理几乎有益于每一个层面的流程整合，72%的受访者表示，变更与管理流程本该成为理想的开发与运营共同加快业务变化需求的良好途径，现在却成为整个流程中整合最少、自动化程度最低的项目。

ITIL v3对IT服务管理和五个核心之一的服务转型，规定更加全面的方法，把重点放在更好地变更和管理流程，可快速满足业务支持服务并投入运营使用的要求。

变更与管理的挑战

有超过92%的受访者认为改善系统变更与管理相对孤立所面对的三大挑战，关键环节在于服务转换过程，即（图4）：

对有计划的应用与运营变化缺乏预见性

无法及时地发现修改需求

无法向业务部门提供所需要的修改时准确的状态更新信息

三、追踪改变及影响的工具尚未普及应用

业务组织持续依赖电子邮件、电算表格和口头交流来获取有限的关于开发或者运营的预见性。60%的受访者对于改变根本没有或只有有限的预见性。

只有6%的受访者表示，在开发和运营过程中可以通过自动警示和共享日程获得完全的预见性，从而避免改变可能造成的故障。

企业针对改变缺乏预见性

这项调研（图5）也反映出在企业内部，配置管理数据库的应用也非常有限，很难及时追踪应用层面和运营层面的变化以及它们所带来的影响。

超过50%的受访者指出几乎没有或者有限地使用配置管理数据库（CMDB）。其中16%表示他们利用CMDB做架构调整影响分析，仅有10%在利用CMDB来做应用调整的影响分析。很少有企业开始追踪应用于架构的调整，并依此做出分析（图6）。

总结建议

很多组织向“在线服务”迁移的过程中，遵循“应用就是业务”的原则。服务管理的内涵扩展到和维护这些支持业务应用与服务范畴。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节，本次调研也很好地反映了这一现象。

反复调整及人工介入的服务管理流程，不断地给开发及运营带来麻烦，直接影响对业务需求的执行。

56%的受访者指出，他们组织的需求管理流程存在严重不足或缺陷。其中很多问题存在于修改和管理，25%提出他们在向业务团队提供准确的状态更新时遇到问题。

因此我们建议，可以考虑实施集中统一的需求管理中心，向业务部门收集需求信息以及更新状态资料。

几乎在IT服务管理的每一个阶段都可得益于流程的集成。但是，作为服务迁移的核心环节，修改和管理流程需要更多的关注与资源，72%的受访者指出，最理想的方式就是将开发和运营的团队集中合作，来加速修改业务的流程。同时我们建议，将这一流程自动化，以减少错误的发生。

目前，组织仍然依赖电子邮件、电算表格与当面交流获取有限的关于开发或运营的预见性。这种方式影响了他们为业务伙伴提供准确的更新的能力。因此，一个开发和运营团队共享的日程及配置管理数据库的应用，可以为IT团队及相关各方提供更多关于修改的可预见性信息。