投诉信范文

投诉信范文第1篇

您好，我是一位农村的小学生，我要向你们投诉老师，他们太过分了。举几个例给你们看。

一、老师总是打人，在我小学里，可以说老师都没有打过人，现在被李海勰教到，只要他生气我们就没有好日子过，老是被打的。

二、没有写作业就骂学生要等到结婚才写吗,有时候还拿棍就打下去，还有时候拿椅子打呢。

三、领导来了，他们就想乖巧的宝宝一样，对学生很好，可是领导一走立刻变回原来的样子，大声孔叫、骂人。

四、到领导问学生老师打过你们，学生都会整齐的回答到没有，这是老师教过的，说要想一想学校的声誉，你们看老师都教我们说谎了。

敬爱的领导，你想一想儿童是祖国的花朵，是不可以随便采摘的，老师是我们的园丁，保护我们祖国的花朵的，可是他们却随便打，这些农村的老师太放肆了。

2009年6月18日

投诉信范文第2篇

您好！

我是一根寂寞的老橡树桩，已经有一百多年的历史了。今天，我写这封投诉信，不是想投诉哪个动物，而是要投诉你们人类。

我现在正孤独地立在河滩上。这里曾经是一片非常茂密的树林，在这里生活的每棵树都有两层楼那么高。我是其中年龄最大的一棵，所以大家都亲切地叫我“橡树长老”。只要是天气晴朗的日子，明媚的阳光透过枝叶的缝隙照射下来，就像在地上撒了一层金子，斑斑点点，美丽极了。在这片土地上，曾经有参天大树生活过，有五颜六色的小花害羞地躲在大树的脚旁，还有美丽的小鸟在大树上搭窝筑巢……

可是，就在不久前，你们――野心勃勃的人类，残忍地破坏了我们的美好生活。生活在我们上游的村民，为了挣更多的钱纷纷开了工厂。源源不断的废水从各家工厂流了出来，流到我们生活的脚下。没过几天，绝大多数的树木就都枯萎了。看到我的同胞们在我眼前枯死，而我却无能为力，身为长辈，我很心痛。最后勉强生存下来的，只有我和几十棵橡树、白杨。

不幸仍在继续。就在今天，一批伐木队全副武装地来到了这里。这批伐木队大概30多人，个个都拿着锋利的大电锯。我还不知是什么情况，就感觉有一股钻心般的疼痛从腰上漫布全身。我疼得几乎要眩晕过去了，只听见刺耳的电锯声在耳边响起。迷糊之中，我想要挣扎，可疼痛的眩晕感令我没有任何力气挣扎。过了好长时间，睁开双眼一看，我已经变成了树桩立在原地。更可怕的是，我看见伐木工仍在砍树。他们不是只砍上半截，而是贴着地面砍，只留下了根。我是因为太老了，下半截没用了，这才保住了半条命。作为树桩的我，呆呆地站在原地，眼睁睁地看着已经没有了生命的树干被他们抬上车，开向远方。

难道在你们的眼里，树木只是帮你们挣钱的工具吗？可你们知道吗？当我看着我的子孙在我眼前因食用废水倒下，被你们任意剥夺生命，作为长辈，我有多么的心痛。除了心痛，还有对你们人类的恨！！！你们是那么残忍，那么无情，只顾自己的利益，不顾他人的感受！我知道自己所剩的时间不多了，只想趁现在给你们写封投诉信，让你们清楚你们究竟有多么残忍！多么无情！

人类啊，醒醒吧！否则，你们终有一天会为自己的所作所为付出惨重的代价！

寂寞的老树桩

2015年5月

【指导老师：李曼】

点评

投诉信范文第3篇

Dear administrator，

Hello, I am a student of city one middle school Li Hua.I think I'll have to write you a letter of complaint. Because I think things are very serious, so please be sure to listen to my complaint patiently. The details are as follows.

A factory was built nearby just the month before. The factory was built in a secluded place next to a forest. The location of the project was so hidden that he was covered by trees，and there are very few people there. One day after school, several of my classmates and I went home and passed by. The place looked like a factory because his chimney was smoking black smoke. This phenomenon is something that every big factory will see. So at the time we should not take it for granted. But after another week, when we passed there again, some changes took place there. You know, that factory, that place, there's a river next to it. That is a very important scenic spot in our city. Enjoy the scenery. Enjoy the scenery. And I think that river also purifies the city's air. But the section of the river that flows through that factory is in the middle of the river. So some of our upstream cities don't feel the changes in this river. In fact, the river has been polluted by the factory. We went to observe it when we passed by. The factory has a big drain, all of which flows from water and sewage. The dirty water there leads directly to the river. Not only did the river turn black, but many of the fish inside died. I think the behavior of this factory is very destructive to the environment. It not only destroys the environment where animals live, but also causes damage to the environment of the city. Downstream is a village. We don't know what the river in that village has become. Even if the newly installed river has not yet begun to change, but over time there and other people will be affected by sewage. I hope that the relevant departments must pay attention to this matter. I didn't come directly to write a complaint letter. I also made a lot of efforts before this. I tried to call the boss of the factory, but he ignored my advice. The last call was last Wednesday, but I called three more times before this Friday, and he didn't get through. I think this has already involved the issue of attitude. The owner of the factory must have realized the problem, but he still pays no attention to social benefits just for money. So I think it's a shameful act. I hope you can pay attention to and give punishment and shut down.

I would appreciate it very much if you could handle this matter as soon as possible. I think everyone has a responsibility to do their part for the city. We must protect the environment together, our home.

投诉信范文第4篇

关键词：体裁分析；投诉信；写作教学

1.体裁分析及体裁教学法的理论背景

自上世纪80年代“体裁运动”兴起，“体裁”（genre）就不再局限于传统的文学和修辞学领域，而泛化成为多维视角下的概念，成为话语分析研究的新热点。体裁分析理论立足于语篇交际目的和语言使用策略，既涉及对语篇语言特征及组织结构的描写，又探讨了体裁结构得以形成的社会文化因素及认知结构，从社会学和心理学角度为语篇建构提供依据。这一理论框架后被美国和澳大利亚等地运用于语言教学课堂，形成了“体裁教学法”（Genre-based Teaching Approaches）。“体裁教学法“主要围绕语篇的图式结构开展教学活动，使学生掌握不同体裁语篇的不同交际目的和篇章结构，并且理解其背后的社会学意义和建构过程。“体裁教学法”在ESP（English for Specific Purpose）教学领域备受推崇，被全面运用于听说读写教学之中，其成效也获得了诸多研究结论支持。高职英语以应用文写作为主，素材包括通知、感谢信、求职信及咨询信等实用文体，属于专门用途英语。此外，高职学生大多英语学习基础差，尤其对英语写作怀有畏惧心理，高度结构化的体裁分析教学能够使学生认识写作规律，掌握语言使用策略。然而现阶段，鲜有研究涉及体裁分析在高职英语写作教学中的应用。笔者结合平日教学实践经验，以投诉信写作教学为例，探讨体裁理论框架下的高职英语写作教学环节设计和实施。

2.体裁分析在英语投诉信写作中的应用

体裁分析通常采用Swales的层次动向法 （move approach），以语步 （move） 为分析语篇层次的基本单元，而每一个语步中又包含了不同的步骤 （step），步骤中包含了篇章的语言特征。本文将沿用语步-步骤模式对英文投诉信进行体裁分析。

2.1英文投诉信交际目的

交际目的是体裁分析的根本立足点，是篇章结构和语言风格特征的依据。因此要进行体裁教学，必须首先分析投诉信的交际目的。

投诉信通常是消费者在使用商品或者接受服务的过程中，权益受到侵害，继而向经营者或权益保护组织进行申诉，要求保护其权益。因此，投诉信的交际目的，最直接的便是申述商品或者服务存在的问题，表达权益受到侵害的不满，但究其最终目的，还是要向经营方提出要求，解决存在的问题，重新获得其权益。投诉信的两层交际目的体现了其交际特性，也决定了其独有的篇章结构和语言特征。

2.2英文投诉信篇章结构

遵循Swales的体裁分析模式，笔者将投诉信的篇章结构概括为四个语步（move， 后文将简写为M ）。分别是：M1 表明所涉及产品；M2 陈述存在的问题；M3 提出解决方案；M4 期待对方回复。

这四个语步是笔者收集的四个真实投诉信样本共同包含的，代表了投诉信篇章结构的共性。具体来说，M1引入了话题，M2和M3分别对应了投诉信的两重交际目的，M4则是礼貌结尾。由此看出，这四个语步都是服务于投诉信的交际目的，遵循其交际特性的。

2.3英文投诉信语言特征分析

基于投诉信的交际目的和交际特性，在语言风格上，既需要准确陈述问题所在，甚至表达出遭受利益损失的不满，以引起对方的重视和回应，也需要注意礼貌用语的使用，尽量使用委婉的语气，少一点责备，多一点协商，以促进问题的最终解决。在对真实语篇进行分析后，投诉信的语言特征综述如下：（1）时的方面，使用一般过去时（陈述问题）/一般现在时（其它部分）；（2）态的方面，主动语态占多数；（3）使用情态动词could， would， should等表达委婉请求；（4）使用Please， thanks等礼貌用语；（5）句式上，使用带please的祈使句和疑问句以及“if”条件句表请求。

3.体裁分析视角下的英语投诉信写作教学步骤

Hyon（ 1996） 将体裁教学法归纳为体裁分析、摹仿分析、小组讨论、独立分析、深入分析、摹仿写作六个教学步骤。笔者基于体裁分析理论及以上体裁教学法的教学步骤，结合自身在高职教学第一线的经验，尝试将高职英语应用文写作的教学步骤分为课前准备、范文体裁分析、小组讨论、独立写作、习作讲评和修改升华六个教学步骤。下面就以投诉信教学为例，对每个教学环节的实施逐一展开。

3.1 课前准备

体裁分析需建立在一定数量的真实语篇 （authentic texts）之上。因此，在实施教学前，笔者收集准备了四篇投诉信，这些投诉信样本来源于原版教材以及目的语职业环境中的真实语篇，这也是体裁分析的基础。笔者在课前将这四篇投诉信范文分发至各个小组，让他们对本次写作任务首先建立感性认识。在没有引导及培养学生的体裁意识之前，他们尚不懂得从语篇交际目的和篇章结构进行分析，往往利用自己的已有知识局限于单词和语法层面，会产生诸多问题。只有带着这些问题进入正式的课堂教学才能真正实现“有目的的教学”，激发学生学习的自主能动性。

3.2 范文体裁分析

这一环节是区别于传统英语写作教学的核心步骤，其目的就是要帮助学生打破重单词和语法的传统写作意识，逐步建立起体裁分析意识。笔者以分发给学生的投诉信样本的其中一篇着手，向学生示例如何围@其交际目的、篇章结构和语言特征进行分析，具体分析方法已在上文阐述。这其中的难点在于如何引入诸如语步这一类新概念。笔者认为无须刻意让学生关注概念或者定义，而是引导学生从读者的角色跳跃出来，站在作者的角度思考：写作投诉信要达到什么目的（即交际目的）？为了实现这两层目的，该从哪几个方面来写作（即篇章结构）？；为了实现这两层目的，该用怎样的语言来写作（即语言特征）？

3.3小组讨论

这一环节为学生亲身实践，模仿教师的分析方法，对课前分发的另外三篇投诉信样本进行体裁分析，旨在巩固学生的对范文体裁的理解，进一步运用这种分析方法。在小组讨论前，教师作出如下要求：（1） 这一篇投诉信具备几个语步；（2） 这一篇投诉信有哪些语言特征； （3） 这几篇投诉信在篇章结构和语言特征方面有何共性。这对于初次接触这一方法的学生有一定的难度，因此需要教师提供一定辅助并及时给予反馈。

3.4独立写作

基于讨论结果，教师布置新的写作任务，要求学生独立撰写一篇投诉信。经过上面的体裁分析实践，学生对于投诉信的篇章结构布局和语言特征运用有了明确的思路，不再像传统写作那样思路混乱，难以下笔。学生会积极主动思考，运用体裁分析理论。这样的写作过程也不再是传统写作的简单模仿过程，而是一个有意识的建构过程。

3.5习作讲评

这一环节采用学生互评和教师点评结合的方式。教师首先选取三篇典型学生习作，要求学生进行评价，评价标准同样需要对照体裁分析的要素，包括语篇结构是否具备投诉信的基本核心语步，是否使用了礼貌用语等。通过这样的环节设置，学生的体裁分析意识能够进一步得以强化。教师则在学生评价的基础上，分析其普遍存在的问题，并给出修改意见。

3.6 修改升华

在这一环节，学生可以参照体裁分析评价方式及教师的修改意见对自己的习作进行修改。对于词汇使用和语法结构方面的问题，可以通过同伴之间互相纠错的方式进行。最后，再由教师进行评价，如有必有，就再一次进行修改或者重写。通过不断的修改，学生才能真正掌握投诉信这一文体的写作方法，将投诉信的篇章结构和语言特征内化到自身的知识结构中。

4.结语

以上教学环节的设计从体裁分析视角出发，为丰富高职英语写作教学模式作出了有益尝试。实践证明，基于体裁分析的写作教学模式有助于培养学生篇章结构意识，提高其语言运用的能力，使学生掌握特定文体的写作方法。然而，如何更深入全面地对特定文体进行分析，如何更有效地组织课堂教学环节，如何避免学生因体裁的规定性而思维僵化都是需要深入思考和解决的问题。体裁教学法仍处于探索阶段，需要将其推广到更多文体的写作教学实践中，不断总结经验，以提高高职英语写作教学水平。

参考文献：

[1]纪培.体裁分析法在商务英语写作教学中应用的实证研究[D]南京师范大学，2015.

[2]汪秀梅.基于体裁分析的英语专业写作教学设计――以英语记叙文为例[J].长春工程学院学报（社会科学版），2013，（04）：136-139.

[3]赵婷.过程体裁法与英语写作教学[D]重庆师范大学，2008.

[4]陈翠翠.体裁教学法在商务英语写作教学中的应用[D]吉林大学，2008.

[5]是文涛.体裁教学法在高职英语写作教学中的应用[J].职业教育研究，2005，（05）：13-14.

[6]姚文俊.w裁分析在英文求职信中的应用[J].山东外语教学，2003，（04）：47-5

投诉信范文第5篇

1.学生英语基础良莠不齐

因高校招生规模扩大，高职院校的招生分为两类：一类是应届普通高中毕业生；另一类是中专、技校和中职的学生。这些学生尽管学习了多年的英语知识，掌握了一定的英语词汇和语法，但是大部分学生的英语基础较差，没有养成良好的学习方法和学习习惯，在进入高职高专院校之后，面临专业性较强的专业英语就更有心无力，很难跟上教学进度，从而影响他们自主学习英语的兴趣。

2.学生写作兴趣不高

高职生的英语基础不扎实，掌握的词汇量少，语法知识掌握得也不牢固，经常写一句话，就会出现多个单词拼写错误和基本的语法错误，导致学生的英语写作中词不达意，句子结构混乱。另外，受汉语的影响，高职生习惯用汉语思维来构思英语作文，用汉语句子结构来组织英语句子结构，致使错误频出。久而久之，太多的单词拼写错误和语法错误令学生产生挫败感，英语写作的兴趣越来越低，甚至对英语写作产生了抵触情绪。

3.教师教学方法陈旧

英语这门语言是在不断发展的，新知识、新技术、新词汇在不断涌现。但是，很多高职英语教师没有及时更新英语知识，不仅英语写作教学模式单一，课堂教学主要以教师讲授为主，而且播放课件占用了大部分课堂时间，以至于教师不能有效地利用现代化教学手段来辅助英语写作教学，留给学生进行写作练习的时间也不充裕，从而影响到学生参与写作教学的积极性，难以激发学生英语写作的兴趣。

二、微课在高职商务英语写作教学中的运用

为了改变英语写作教学的现状，提高学生英语写作的积极性，更新教师的教学观念和教学方法，采用微课进行英语写作教学是一种全新尝试，使原本枯燥乏味的英语写作课变得生动有趣，产生了良好的教学效果。笔者作为高职高专英语教师，于2014年参加了第二届全国高校（高职高专）微课教学比赛，从中深受启发，获益良多。现以《投诉信的写作》为例，探讨在高职商务英语写作中如何运用微课来提高学生英语写作的兴趣和能力。

1.要点回顾

在英语写作教学中，教师可以根据教学进度，制作复习课的视频，让学生课前观看，以巩固学生的写作知识。以《投诉信的写作》的微课教学为例，笔者首先复习了信函的基本格式，重温了信函的信封、日期、开头和结尾等内容。

2.热身及导入

教师可以根据教学内容，设计新颖、贴近学生生活的问题，制作有趣的视频或精美的动画，当作热身练习和导入问题，吸引学生的注意力，激发他们浓厚的学习兴趣，从而顺利地导入本节课的知识点。在《投诉信的写作》的微课教学中，笔者用动画或图片描述了人物Lily买的电脑出问题的情境，引导学生讨论，然后笔者分析了Lily的身份和相应的解决方法，最终引出投诉信写作的教学内容。

3.教学重点和难点

在英语写作中，学生习惯用汉语的句型结构来表达英语，容易造成语法不通、结构混乱。教师可以让学生先讨论，然后通过图片和动画，进行中英文对比，使学生更直观地了解英语句型。在《投诉信的写作》的微课教学中，笔者先用图片或动画引导学生讨论，Lily分别以C2B和B2B的身份表达不同的电脑问题和解决方法。通过对比正误两种句型，学生能正确地使用句型结构表达问题和解决方法了，最后笔者示范了一篇以C2B的身份写的投诉信，并逐步引出写投诉信必备的句子。

4.课堂实践

微课的教学模式强调教师注重过程性评价，通过学生互评与教师点评相结合的方式，对学生进行多元化评价，以提高学生的自信心，激发学生的写作兴趣。如在《投诉信的写作》的微课教学中，笔者以动画或图片展示写作任务，让学生练习写投诉信，然后请学生互评，指出表达不规范的句子，最后笔者示范范文，指出关键性的词语和句子。

5.总结和拓展练习

当课程结束时，教师应总结本节课知识点的重点和难点。如在《投诉信的写作》的微课教学中，笔者总结了投诉信写作的原则，回顾了重点句型，并以动画或图片的形式展示了课后的拓展任务，以帮助学生巩固投诉信的写作技能。

三、微课的综合设计

1.教学视频录制

据华南师范大学教育技术研究所所长柯清超教授介绍，微课视频制作有四种方式：一是使用PPT讲解录制，加入Mix插件，教师就可以在电脑上设计图文网页类微课；二是使用录屏软件录制可汗式微课，然后教师运用手写板、麦克风、画图工具等讲解演示教学过程，并用屏幕录像软件录制，如CamtasiaStudio、Snagit或CyberLinkYouCam等；三是使用录屏软件录制交互式微课，教师利用上述软件工具设计情境，采用任务驱动的形式，通过模拟练习和交互训练，使学生获得知识；四是使用拍摄设备直接录制整个教学过程的视频。这对拍摄条件要求很高，一般都是在专业的录播室完成。教师可以根据学科特点，选择合适的录制方法，也可以整合多种技术，进行混合式录制，以取得更好的教学效果。

2.画面设计

微课教学具有短、小、精、趣的特点，这就要求教师使用的PPT、动画、图片和视频能直观、形象帮助学生接收教学内容。如PPT的画面应淡雅清新，不应太过花哨，也不应配上与教学内容无关的背景画面，否则会分散学生的注意力，干扰他们学习；PPT的文字应言简意赅，一目了然，突出重点，满屏的文字只会让学生把注意力放在阅读上，而不是教师的讲授上；PPT选用的动画和图片应生动有趣、紧扣主题，吸引学生的注意力，引导学生思考、讨论和练习。另外，在播放重要内容的视频时，教师可添加字幕，以突出重点和难点，帮助学生跟上教师的教学思路。

3.教师表现规范得体

在教学视频中，对教师出镜的着装和表演有一定的要求。如教师的着装应按照整洁、大方、得体的标准，“表演”应收放自如，动作自然，表情到位。一般情况下，教师需直视镜头，在提问阶段做出疑问的表情；在讲授过程中保持微笑，展现亲和力；与学生互动期间，教师应目视学生，对学生的正确回答给予赞许的表情。另外，教师的语言也是至关重要的，准确的发音、平缓的语速、通俗易懂的语言能在一定程度上吸引学生的注意力，提高教学效率。教师还可以根据不同的教学内容加入疑问、肯定、鼓励等语气，使语调高低起伏，语速时快时慢，从而使学生更好地理解、消化和思考教学内容。

四、结语

就高职院校商务英语专业教学而言，微课将进一步深化高职商务英语专业教学模式改革。教师通过微课这种新的教学模式，有效地提高了教学质量，还能通过学生的反馈及时完善教学设计，取得理想的教学效果。

投诉信范文第6篇

一、医疗投诉机制设立情况

1.投诉窗口单一且隐蔽。很多医院设有投诉信箱,在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱,但是很少人朝里面递交投诉信,很多人认为那只是摆设,没有人真的会去打开信箱读取投诉内容,此外,就算有人投诉,也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口,有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口,患者的投诉能够立即得到解决,但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分,也不会多加重视,所设立的投诉窗口也比较隐蔽,此外,对于投诉内容也没有一个很好的处理方法,只是对被投诉人员作一个口头警告,但这不是根本解决办法。

2.投诉处理制度不成熟。对于患者或者家属的投诉内容,相关工作人员没有制定相应的处理条例,这对医疗事故的发生起不到防范作用,而且如果相应的工作人员在被投诉后没有收到相应的处理,一方面这对患者来说是不公平的,患者在心理上会不平衡,另一方面助长了被投诉者威风,一旦投诉没受到处分,工作人员的工作会更加散漫,对待患者会更加随意,因为他潜意识里认为不管怎样都不会受到处分,在这样情况下很容易发生医疗事故。

3.投诉窗口单一。很多医院都没有设置的投诉窗口,尽管设置了,也是一个投诉窗口,在人流量很大的大型医院,一个投诉窗口虽然有投诉信息集中的好处,但是更多的是弊端,庞大的投诉信息会让一个投诉窗口应接不暇,很多投诉信息不能得到及时的处理,而投诉内容也要按照事件的大小分门别类,最好是不同部门的投诉内容能够分开处理,这对投诉窗口的工作人员来说,工作量是很大的,这很容易导致投诉信息漏处理或晚处理,而患者投诉没有得到及时处理,对双方可能产生不好的影响。

投诉信范文第7篇

送走唠叨而热情的老太太，我开始布置房间。经过三个多小时的“战斗”，终于可以在舒适的被窝里美美地睡上一觉了。

第二天一大早，我被一阵什么声音吵醒。一听，是隔壁公寓传来的广播声。我以为过八点了，迷迷糊糊地看看闹钟，刚好六点！天，谁这么早就起来收听广播了！我捂住被子，想多睡一会儿，但耳边就像有只蚊子在嗡嗡作响，再也睡不着。

下午，我购物回来，看见一对老夫妇走进我住处的隔壁屋子。他们用钥匙开的门，而不是敲门――他们看上去不下60岁了，但仍然单独生活在一边。我走在后面，本想上前问问早上广播的事，但考虑到我刚来就给别人找麻烦，不利于团结邻居，何况他们是一对老人。转念再一想，或许今天早上的事纯属偶然。

没想到我这个推测并不成立，接下来连续几天，每天早上六点一到，隔壁的广播声准时传来，简直成了准点的“闹钟”。我有些受不了，毕竟白天我还要上课。我好几次都准备敲隔壁的门，提醒他们能不能晚一点收听广播，或者将声音关小一点。但我最终都打消了这个念头，想想自己初来乍到，硬生生地让别人改掉向来的习惯，情面上似乎有些过不去。无奈之下，我想到了房东老太的嘱咐：有事尽管找社区服务站。对呀，何不匿名给社区服务站写封投诉信呢，让他们出面来处理这件事就顺理成章多了。

让我感到有些意外的是，我将投诉信塞进社区服务站的意见箱后，压根儿没起作用，每天早上六点“闹钟”依旧准时响起。接着，我又写了第二封、第三封投诉信。而且，信中的不满越来越强烈。

情况依旧。难道他们的意见箱一个月才查看一次？还是只是摆设，从来不查看？正待我准备找人打听一下时，社区服务站的工作人员找到我，开门见山地问道：“请问，你是不是投诉过隔壁的老夫妇？”我像是被人戳穿了一件秘密似的，有些尴尬地做了一个“怎么了”的表情，对方拿出三张折叠起来的纸，“是这样的，四天前我们收到一封投诉隔壁老夫妇的信，说他们早上六点大声收听广播，但投诉人没有留下姓名，因此我们不便处理。随后我们又连续收到两封投诉他们的匿名信。我们猜想，写这些投诉信的人很可能是老夫妇的邻居，你离他们最近，如果这些投诉信是你写的，麻烦你在这上面签个字，以便我们及时将情况反映给老夫妇。”我很不解，问题不明摆着吗？如需证实其真伪，只需抽个早上六点准时来取证就可以了，甚至只需当面问一下就行，何必非要投诉人的签字呢？“没有签名的投诉信为什么就不能处理呢？”对方比我更惊讶，大概看到我是外国人面孔，还是作出了解释：“没有签名，就意味着不需要负任何责任，谁都可以随便投诉。那样的话，不就有可能造成诽谤吗？再说，投诉人留下姓名，我们也好联系到他本人，了解更多的信息，对处理问题很有帮助。”为了保障睡眠，我只好不情愿地承认这些投诉信都是我写的，并在其中一封上补上了自己的签名。

果然，第二天早上，六点准时响起的“闹钟”消失了。办事效率之高，让人赞叹。但这样一来，我又担心起来，如果隔壁的老夫妇知道是我投诉他们的，以后会不会对我“敬而远之”呢？

很快，我的疑虑就被隔壁老太太的到访打消了。这天晚上从学校刚回到公寓，敲门声响了。打开门，只见隔壁老太太充满笑意地站在门口，礼貌地问道：“我可以进来跟你说说话吗？”进屋后，老太太告诉我，她老伴有些耳背，但喜欢听广播，尤其是每天早上六点的一档新闻节目。为了不影响邻居，以前他一直使用助听器，但多少有些不便。大概一个多月前，他们见我现在住的这间房子的前任租户退租了，便没有使用助听器，而是调高了收音机的音量。虽然我住进来几天了，但差不多白天都呆在学校，因此他们并不知道隔壁又住进了人。讲述中，老太太一再道歉。其实，也不是多大一回事，但老太太的自责和开明，反而让我有些过意不去，并有些感动。末了，她再次表示歉意，并真诚地告诉我：“以后若有什么打扰你的地方，请告诉一声，不然我们就被蒙在鼓里了呢！”

原来实名制投诉不仅可以提高处理问题的效率，而且还有利于问题双方开诚布公。最让我印象深刻的是，作为中间方的社区服务站，对社区每一位成员都极为尊重，他们决不允许谁随便怀疑谁。

没过多久，我经历了另外一件事。在我选修的“英国文学史”班级里，几乎全班学生对任课老师都不满意，每到下课个个都怨声载道。一些学生索性无视老师的存在，开始自学。我也觉得老师的教学方法的确很成问题，而且他还不屑于学生在下面的小声“抗议”。我就跟其他同学说，我们不要总是在下面议论，这样无济于事，不如去找校方投诉。有趣的是，当我走出教室门口，还有五六个同学跟着，当我走到办公室门口说要见系主任时，我发现自己已成为“孤家寡人”了。

系主任是一位风度优雅的中年白人女性，她很认真地听了我的陈述，并做了笔记。我强调说，这并非我个人的意见，我反映的是同学们共同的意见。系主任立刻纠正道：“现在是‘你’在跟我讲话，而不是别人。你只需要说‘你’的意见，而不要说别人的。”她将“你”字说得很重，然后微笑着说，“很高兴有机会分享你的意见。我想，可以约个时间让你和这位任课老师当面谈谈。”我赶紧解释说：“我并不想老师知道是我来投诉他的。”系主任明确地指出，她不可以跟被投诉者这样说：一个不愿透露姓名的学生向我投诉你怎么怎么样。“我必须说出投诉者的具体名字，被投诉者有权知道是谁的意见。”

和系主任的谈话给了我一个很大的震动，这种要求实名制投诉的做法，使得投诉者一定要有事实有根据，对自己讲的话负责，尽量避免了造成“冤假错案”。后来，我又多次遇到类似的情况，而我在国内形成的匿名投诉的习惯在这儿显然行不通。

在国内的时候，我，以及身边人，在背地里往往一大堆意见和牢骚，讲别人的不是更是兴致勃勃，但一到该讲的地方几乎所有人都选择了退缩，一旦问题要公开化就都集体沉默。现在我有些明白了，除了个人“自扫门前雪”的陋习外，还有一个原因就是，大家习惯了不负责任地议论、评判他人。

E-mail：yuxiyx@yahoo.省略

投诉信范文第8篇

关键词： 五水共治； 互动； 微信平台； 地图API

中图分类号：TP399 文献标志码：A 文章编号：1006-8228（2016）12-57-03

Abstract： The public interaction is the key to the implementation of the Zhejiang provincial "five water governance" project. In order to promote the public to participate in government activities in real time and on real spot， an interactive system for river water environment governance based on WeChat public platform is designed and implemented. The system uses WeChat platform developer mode and Baidu maps API to realize the complaint GPS positioning， and uses Web to realize real-time comment function， so that users can， in a variety of forms， interactively participate in the river water environment governance activities. Compared with other existing similar systems， the system has stronger user interactivity.

Key words： five water governance； interaction； WeChat； maps API

0 引言

自“五水共治”项目开展以来，各地政府开通了微信平台为该项目的实施提供支持。目前的微信平台还缺乏互动性和引导性，用户体验差，无法留住用户。本文探讨基于微信平台开发者模式，搭建河流水环境互动系统，实现“五水共治”资源共享共用，以提高广大民众对公益环保项目的支持度，为民众参与政府项目探索新模式，促进社会和谐发展。

1 微信开发模式

微信平台的迅猛发展丰富了移动和网站接入的渠道，个人可通过开发者模式对微信平台进行开发。微信平台的开发者模式为具有开发能力的公众号运营者提供开发接口，可以实现更加个性化的服务[2]。

微信开发技术的基础是掌握消息类型的接收回复。本系统使用SAE新浪云计算平台作为服务器资源，选择PHP+MySQL数据库作为程序运行环境。启用开发者模式后，在新浪云后台对XML代码进行修改可以实现信息回复。微信平台信息交互原理如图1所示，用户发送的信息可以通过微信服务器来与新浪云服务后台进行数据交互[3]。

2 设计方案

本系统建设关键在于增加用户互动，包括用户如何投诉、获取反馈水文信息等。所以本系统以增加用户的互动性和优化用户体验为切入点，提出以下设计方案。

微信平台在线投诉，是在接收投诉信息的基础上配合地理位置服务和上传图片功能来简化用户投诉流程。在信息反馈方面，搭建BBS模式的论坛，使用微信平台中的服务器配置URL（服务器地址）和Token（令牌）将新浪云SAE搭建的论坛接入微信平台，使用户可以评论他人的投诉及实时获取官方反馈，反馈的信息借助微信即时回复给用户，极大的增加与用户的互动性。整体系统结构如图2所示。

微信平台以在线投诉与投诉信息反馈为主要功能，使用河流关键字智能提示并定位以改善用户的投诉体验。当用户的投诉得到解决时，公众号自动回复投诉结果来优化投诉反馈。而微信平台本身的定时推送功能不仅实现民众与政府机构的互动，拉近了民众与政府机构的距离，也使得“五水共治”项目获得更广泛的关注[6]。

3 具体实现

3.1 水情定位实现

移动端的在线投诉功能主要由GPS定位实时获取地理位置信息，可随时随地举报污染的河流。利用JavaScript脚本在页面渲染地图，将百度地图API加载到页面中，并自定义初始化Geolocation地理定位函数来检验地理定位是否可在浏览器中使用。然后初始化地图，对地图添加定位成功事件，如果检验返回的状态码是检索成功的，则在地图里为该定位的中心点添加标注，并将地图的中心点更改为给定的点。最后对地图添加检索附近河流功能，通过定位反馈的经纬度，为中心点添加河流关键字检索，方便用户找到所要举报的河流，如图3所示。

官网利用标签展示河流污染状况，用户在点击标注后，网页会弹出由文本、图片构成的窗口，更直观地查看投诉信息，如图4所示。

3.2 用户互动实现

为了更好地改善用户体验，自定义服务器端设置关键字自动回复功能。微信服务器解析用户发来的信息，响应相应的操作，回复用户所需的图文或音频。

标签化展示河流污染状况的同时，后台也会定时审核上传的投诉信息，选择有代表性的显示在投诉信息页面里，每条投诉会以一个版块的形式出现，用户可选择相应的版块，对投诉信息进行评论，如图5所示。

4 结束语

本文基于微信平台开发、地理定位等技术的应用，设计并实现了河流水环境互动系统，系统各个功能运行与使用的效果较好，特别是具有较好的交互性。经过了三个月的测试及试用，用户通过微信平台实时互动参与河流水环境治理，增加了公众的参与度与粘性。在此基础上，系统还将进一步增加互动性方面的功能，比如，在推广中不断找出问题，提高公众号质量来防止用户流失。定期的用户互动和用户数据行为分析从而实现个性化服务，使系统更合理的实现用户互动。

参考文献（Reference）：

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对策[J].图书馆建设，2014.2：61-65，69

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[3] 蒋红军.基于微信的高校师生服务平台的研究与开发[D].广

西大学，2014.

[4] 谢远超.微信公众号信息服务平台的设计与实现[D].中山大

学，2014.

[5] 岳鹏磊，李连民，李昌清，范伊红.基于HTML5的网络地图研

究与实现[J].无线互联科技，2015.2：38-40

[6] 谢文亮.移动互联网时代学术期刊的微信公众号服务模式创

投诉信范文第9篇

【关键词】大数据 客户投诉 决策树 预测模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中图分类号：TP181 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：刘世伟，吕景楠，莫兰. 基于客户投诉信息的创新预测方法研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

随着移动业务产品、营销活动开展的多样化，客户建议、投诉越来越多，同时工信部对运营商新增了“用户申诉率”和“不明扣费申诉率”两条红线的考核，这也增加了运营商投诉部门的工作压力。面对客户规模化的投诉，应当建立更加科学化的系统管理机制，改善当前传统管理方式，使两条红线指标控制在合理的范围内，进而避免客户产生升级投诉，更好地提升客户忠诚度和满意率，增加业务产品的良好口碑。

数字化、系统化使得企业拥有大量的客户投诉数据，但并没有很好地利用这些数据进行挖掘分析，也未能有效地从这些数据中找到客户的需求点，无法真正了解客户的意图。服务及产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的挖掘和分析是关键。但是，目前还没有基于客户投诉信息来获得改进和创新思路的成功方法，更多是人工根据多年的工作经验进行浅层次的数据分析，难以形成说服力的建议。

因此，可以通过对客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼出各维度的权重，从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。有效地利用客户投诉数据建立模型，对有升级倾向的投诉客户进行预判，在投诉升级之前预先解决客户的问题，以提高客户满意度。通过建模构建了中国移动投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化和智能化，工作价值得到进一步提升，从而形成长效工作机制，为中国移动转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助，加强投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力。

2 客户投诉分析

2.1 客户投诉的现状

投诉是客户不满意的表达，更能贴切反映客户对产品业务的满意度。客户投诉数据主要通过文本和语音格式保留、投诉系统记录保留这两种方式存储。当前客户投诉信息主要用于解决客户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题分析很少，也没有有效地通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创新思路。另外，当前客户投诉处理环节比较传统化，未有较好的创新点。

2.2 客户投诉面临的问题

（1）投诉预警不及时

投诉预防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，对客户投诉的热点问题、风险问题缺乏有效的监控手段。同时投诉处理环节效率较低，处理效果欠佳，相对应的投诉处理手段有限，未能做到精准的客户投诉信息定向挖掘。另外，应对客群关系欠缺有效的策略，导致投诉顽疾长期存在，投诉处理没有形成较好的闭环。

（2）投诉数据不准确

客户投诉信息中记录字段多，并且字段信息记录出现缺失、错误。另外，前台的手工填写文本字段太多，没有统一的分类选择标准，文本信息太过繁杂。而客户投诉信息的缺失、异常和噪声数据太多会直接影响数据挖掘结果。

（3）衍生的问题

由此衍生出升级投诉量波动大、升级投诉无法预测、投诉缺少过程管控、重点投诉无法规避以及关键环节无法回归、重点问题重复发生等问题，因此需进一步借助模型数据分析来优化并解决当前问题，以提升客户满意度。

3 决策树模型助力客户投诉

3.1 预测模型的处理方法

中国移动拥有海量的客户投诉数据并不断更新，要获得服务、产品改进及创新思路，必须借助数据分析和挖掘。利用数据挖掘技术提取可能升级投诉的客户，以达到事前预警升级的目的，可采用国际通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I数据挖掘标准流程）数据挖掘建模有效地解决这个问题。

CRISP-DM将模型分为6个阶段：商业理解数据理解数据准备建模评估部署。CRISP-DM数据挖掘建模标准化流程如图1所示。

3.2 升级投诉预警模型数据挖掘实践

（1）数据准备

1）数据清洗体系建设

将升级投诉数据来源进行梳理整合，主要包括如下：

数据来源确认：确认升级工单的7个数据来源，对数据大小和数据质量进行初步验证。

数据质量管理：将缺失数据、异常数据、噪声数据进行数据清洗，保证数据符合建模的要求。

数据预备体系建设：将数据来源、数据清理、数据整合/规约、数据验证、入库等各阶段任务进行统一系统管理，实现整个前端数据处理流图的自动化和智能化管理。具体如图2所示。

2）数据梳理成果

在数据梳理成果中，主要是数据梳理的建模维度和字段，具体包括如下：

宽表设计：很多常用模型在集团规范中都有明确的业务描述和宽表设计，可以直接参考使用。业务人员结合经验定义宽表结构，并对宽表字段进行适当添加、删减、调整。技术人员在业务人员指导下对某些重要字段进行衍生，如通话次数衍生出占比、趋势、波动。

通过预先设定数据处理的可视化功能节点，以达到可视化进行数据清洗和数据转换的目的。针对缩减并集成后的数据，通过组合预处理子系统提供各种数据处理功能节点，能够以可视化的方式快速有效地完成数据清洗和数据转换过程。

数据清洗：对缺失数据进行填充，如终端信息不全由业务部门提供后补充。有些缺失数据也可以通过技术手段（如均值、中位数、众数等）填充。对业务意义相同的数据进行合并加工，如“NOTE3”与“note3”。诸如流量等指标会出现异常大/小的数值，可采取“封顶保底”或者分层的策略，视情况使用。

数据抽取：从不同的数据来源中，通过ETL（Extract Transform Load，数据仓库技术）工具或者编程技术生成宽表数据，供后期做数据挖掘。

3）数据梳理总结

在数据梳理过程中，针对遇到的各项问题采取了相应的解决方案，具体如下：

字段分类过多：分类字段的类别维度太小，渐趋于明细数据，如问题细项有940多个分类。字段分类过多容易造成模型过度拟合及泛化性能较差，可以在系统设定时采用选项的方式而不是手工输入方式。

数值型数据过多：基于特征选择的结果梳理字段后，参与建模字段中分类型字段有17个，数值型（连续型）数据字段有11个。对数值型数据的建模容易产生过度拟合或无属性可分的情况，可以采取分箱或手工生成衍生字段来解决此问题。

缺失值数据严重：部分重要建模字段的缺失值严重，主要是投诉反馈维度的相关字段，数据缺失值会导致模型的结果拟合效果差。基于数据状况，可以采用忽略该条记录、手工填补遗漏值、利用缺省值填补遗漏值等处理方法。

噪声数据：异常值（噪声数据）会严重影响后期的建模效果。对于异常点的数据，可以采用直接删除异常数据的方法，也可以基于异常点检验的方法再删除。

（2）数据探索

1）整体投诉数据统计分析

数据探索主要是整理历史客户的整体投诉数据，然后根据相关整理的字段、因子进行科学统计分析，探索数据特征。对客户整体和一次升级客户进行分析，从投诉问题分类、投诉业务、投诉问题的紧急程度等方面进行深入分析。

2）数据探索结果

根据数据探索发现，数据业务影响客户的升级投诉占比很大，同时费用投诉也是主要因素，总体概况如下：

涉及数据业务和国际/港澳台业务的投诉升级比率较高，并且这两部分客户的r值远高于普通客户，因此应重点关注这两部分业务的投诉客户，防止因投诉而流失重点客户。

客户在一次投诉没有彻底解决或没有相应答复时会第一时间进行升级投诉，这需要在发现客户投诉时第一时间安抚客户，防止因其情急而升级投诉。

费用和业务退订涉及到公司内部系统数据对质量管控的支持，后续可以建立与数据支持部门的沟通合作，对费用和业务查询快速响应，及时解决客户咨询的问题。

有过历史投诉的客户更容易升级，他们熟悉投诉流程，这需要建立重复投诉客户名单，防止客户多次升级投诉，并且当投诉和抱怨积累一定次数时，都会转化为升级。

针对一次升级客户，事件的紧急程度和处理结果的满意度与是否升级投诉没有直接关联。

（3）模型算法的选择

根据前期梳理的数据源，分析数据源中各字段属性，然后依据分类算法的对比分析，筛选出基于现有数据源最优的模型。

目前基于预测目标分类用户的算法模型有很多，比较常用的是逻辑回归、支持向量机、神经网络和决策树。具体如下：

1）逻辑回归是对训练数据的拟合，得到一个回归模型，对数据进行预测。

2）支持向量机是二类分类模型，为特征空间上的间隔最大的线性分类。

3）神经网络是模仿人体神经系统的感知机模型，算法较为复杂。

4）决策树是一种基本的分类与回归方法，它可以被认为是一种if-then规则的集合。决策树是数据挖掘技术中的一种重要的分类方法，它是一种以树结构（包括二叉树或多叉树）形式来表达的预测分析模型。

通过对逻辑回归模型、支持向量机模型、神经网络模型、决策树模型的详细介绍及模型应用场景的分析，基于现有数据源质量和模型的适用条件，最终选择决策树作为实施模型。

（4）建立模型

1）确定维度字段

对字段的重要程度进行初步预判，主要通过业务判断、特征选择、相关性分析选择影响模型的字段，将选出的字段参与特征选择过程，剔除对建模结果影响不显著的字段，同时将与结果相关性强的字段为母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段进行建模分析。

基于7个数据来源，形成客户投诉属性、投诉反馈、客户消费行为、客户属性四大维度60个模型字段。经特征选择（主成份分析/降维）后，新增衍生字段维度，调整为五大维度28个字段参与建模。参与建模的维度字段如图3所示：

2）建模流程

通过决策树分类算法运算，得出评估模式的值或者预测值，最终将原始数据集进行分类，输出预测结果。建模流程如图4所示。

3）模型参数设置

决策树模型设计的重要参数有Boosting次数、N折交叉验证、决策树叶子修剪程度和误分类的成本，具体如下：

Boosting实验次数：Boosting采用投票方式判别，不会出现过度拟合问题，当实验次数设置越大时，花费时间越久。

交叉验证：设置折叠次数K次，则将数据分为K份，每次运行选择其中一份作检验集，其余的全作为训练集，该过程重复K次，使得每份数据都用于检验一次。

修剪严重性：表示决策树的修剪程度，为防止决策树过度拟合，需修剪决策树的枝叶，根据决策树节点的深度，一般设置为75～80。

误分类的成本：基于模型效果的评估，当设置矩阵中某一类成本高时，则模型会自动向成本低的方向移动，可以根据模型的目标追求准确率或覆盖率进行设置。

4）模型优化过程

初期模型中将7个来源表中的投诉数据M行合并，整合各个数据表中的因子、字段，根据整理出的原始数据，采用决策树模型中的C5.0算法建立模型，通过模型算法的运算得出模型样本的命中率为22%，能够有效地达到初期设想。为了提高模型预测的准确性，分别采用衍生字段、参数调优、分箱处理等方法对模型进行优化，具体如下：

衍生字段：针对原数据，区分7个来源表的投诉数据，衍生投诉来源字段，如是否来电原因。衍生服务请求级别字段，对其细化分类。

参数调优：根据字段细分结果，进一步优化衍生投诉类行为数据，如计算当前受理号码历史升级投诉次数等，对模型剪枝（75～80），增加模型预测错误成本。

分箱处理：对数值型变量进行分箱处理。

最后通过增加客户消费行为数据，对数值型数据分箱处理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高为78%。

5）模型效果评估

判断一个模型是否可接受，需要考察该模型对数据集的分类效果，其中重要的检测指标是准确率、命中率和覆盖率。C5.0模型的结果可以通过分析节点，以输出矩阵的方式展现，模型结果还可以输出字段重要性的排名。根据模型训练结果，总体上能够有效地预测产生升级投诉的客户及原因，强有力地控制两条红线处于合理的区间。

6）模型部署

将构建好的模型导出为SQL（Structured Query Language，结构化查询语言）或PMML（Predictive Model Markup Language，预言模型标记语言）；将SQL或PMML嵌入脚本，定时执行脚本生成名单后派送。

4 结束语

本文基于大数据工具，利用客户投诉数据建立模型，构建了智能化的投诉信息挖掘平台。通过模型可以加强升级投诉预防工作，在降低客户投诉升级的同时提高客户满意度，并控制了两条红线，使得两条红线指标呈现良性化趋势。系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，节约了大量的人力资源，从而有效地降低了投诉处理成本。并且通过建模可以从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。

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投诉信范文第10篇

首先怀着充满十分懊悔遗憾的复杂心情，我对李总，陈副总和邓副总以及公司全体同事表示真诚的歉意，对于在最近一个月内连续发生的两起由我而起的接待事故在此做出深刻的检查与反省。

关于*团队的投诉，在刚刚收到这封长达十三页满满的A4纸来自于英国威尔士的投诉信时，我深深不解，对于投诉信所提到的内容俱不认可。经过这半个月来的反复斟酌和思考，以及来自于邓总的分析和帮助，我才如梦方醒，意识到自己竟然犯下了如此低级和愚蠢的错误。也许在一开始心气过高的我还抱着不服气的心态对这次的投诉信嗤之以鼻，但是现在我渐渐明白，由于自己此次对工作的不重视，忽略了工作中作为一名外语导游，外事人员所应该具备的基本素质。在整个行程期间，大部分时间由自己主观意识形态所决定，完全没有以一名外事从业人员的素质严格要求自己由此引发的一系列问题所造成了客人投诉的后果是非常严重的。

正如邓总在看到投诉信时对我说，全部老旅游都知道你的问题所在，唯独你自己没有意识到自己出了什么问题。平静下来，仔细地，反复地斟酌和思考，之所以出现今天的问题和如此严重的投诉，究其原因，是因为很多自己身上的缺点在过去的工作中，由于没有遇上比较讲究服务程序，注重导游形象、举止的外宾因而没有暴露出来。这让我想起了一句话：“千里之堤，溃于蚁穴”而这一次的问题出现则完全是过去的工作中自己过于专注服务的一方面而让自己完全忽略，甚至是根本没有意识到对客人的心理服务和注重外语导游良好修养方面的问题。

自从在大学二年级进入旅游这个圈子，屈指一算已经近七年，期间接待过无数来自于世界各个国家和地区的客户，获得了很多的好评，也许就带着这种沾沾自喜的情绪，惯性思维驱使下让自己忽略了工作中的细节和态度，仔细体会客人来信中的字句，其实很多时候是由于我自己先前的沟通和细节工作“不讲究”而导致了无形中我与两位英国客人之间思维和行动的隔阂和误解越来越大，越来越无法处理和挽回这种误解，导致了我的职业生涯最长的一封投诉信以及最沉痛的一次错误。

对于*两位意大利客人送机未到一事，完全是由于我个人原因造成的重大事故，尽管后来我采取的一系列力所能及的措施弥补但是，未送机过失在先，在此我对我自己的工作在近一个月内的连续发生的失误做深刻的检讨和反省。

发自内心说，在这里我要感谢李总，陈总，邓总，三位既是我的领导也是我的长辈，感谢对我的悉心的栽培和教诲。此次投诉是一次非常大的遗憾，但是痛定思痛，仔细回想工作中的每一个细节和整个十四天的过程，如果没有这一次的遗憾也许在明天或者不远的将来就会因为我的忽略和不在意或者是自满的情绪导致我终身的遗憾。我怀着十分愧疚和忐忑不安的心情写下这封信，一则是对于我此次的工作重大失误做出最深刻的检讨；其二，此次对我的工作态度和职业生涯是一次全新的重启，今天就是我新的开始，认真对待每一个团队和每一件事情认真履行公司和赋予的工作任务；第三，我热爱这个集体，热爱这个大家庭，我沉痛地忏悔由于自己的工作失误给各位同事带来的负面情绪和公司带来损失，我想借这个机会向各位同事表示深切的歉意，希望各位同事从本人的失误中吸取教训，不犯同样的错误。

正是如此，此次带给我的是难以忘怀的记忆，我希望这能够成为我的警钟时时在我耳边敲响，不要重蹈覆辙。

再次我诚心诚意向公司以及各位领导表达我的心声：

第一，这次是我个人职业生涯的耻辱，我必将时刻铭记于心，我真心诚意接受领导和同事对我的批评，感谢各位对我的批评和帮助，我将以此促使自己更加努力去完成每一次任务每一项工作。

第二，对于此次失误，我真心诚意愿意以我个人的名义在全公司全体同事面前做深刻检讨和反省，警示自己也警示别人。

第三，我真心诚意接受公司给予的任何形式的处罚。

此致