投诉管理论文范文

投诉管理论文范文第1篇

通过分析传统直升机电力巡检缺陷的存储方式，建立直升机巡检缺陷数据库，利用ARCGIS和输电线路台账信息，实现了直升机电力巡检缺陷的可视化展示以及热图生成，提供了新的缺陷查询与展示方式，同时为消缺和制定巡检计划提供了依据。

【关键词】直升机 巡检缺陷 ARCGIS可视化热图

输电线路是电网的重要组成部分，其传输距离远，周边地理环境复杂，对输电线路的维护具有较大的难度，由于直升机有较高的机动优势，且能携带光电检测设备，使得直升机成为对架空输电线路的正常巡视和检修工作的主要工具。直升机电力巡检作业主要产生高清照片、红外照片以及激光雷达等数据。随着直升机巡检作业的不断开展，产生的高清、红外缺陷图片数据数量日益累积，传统的缺陷文件存储方式难以满足数字化、可视化的管理需求。

1 缺陷管理现状

传统电力巡检缺陷库的管理方式是将大量缺陷照片（红外及可见光）进行磁盘文件夹分组存储，并在相应的文件夹内编写具有缺陷详细描述信息的缺陷单进行管理，数量庞大且繁杂，造成缺陷信息管理混乱、缺陷的查找和统计不方便、无法查看缺陷分布的空间信息。

2 研究目标

研究面向管理直升机电力巡检缺陷数据的基于二维GIS的巡检缺陷可视化展示方法，改善传统缺陷管理的存储、查询方式，实现缺陷数据的空间信息展示、缺陷信息的规范、结构化管理、缺陷信息的多维度查询等功能，服务于直升机电力巡检缺陷照片的展示、管理、统计工作，并为后续的历史缺陷数据的大数据分析，缺陷报告的生成等工作的开展奠定基础。

3 总体设计

GIS依据其支持多种数据库、多图层过滤展示、设备查询、无级缩放等优势，能够为用户提供直观的可视化展示、可依赖的数据分析依据，应用领域十分广泛。随着对用电量需求的不断增加，电力系统的规模已经相当庞大和复杂。将GIS技术与电力行业相结合的研究有很多，如基于GIS的电力故障投诉系统，基于GIS的电力电缆三维图形可视化管理系统等，从GIS角度拓展了电力行业的管理方式。

基于GIS的直升机巡检缺陷可视化展示分三层：数据层、展示层，服务层。服务层基于ArcGIS Server 10.2为后台数据服务平台，数据包含全国高程数据、全国矢量数据和输电线路台账，其中全国高程数据和全国矢量数据以切片的形式对外提供服务。展示层以ArcGIS JS API 为前端展示框架，实现缺陷信息的展示。数据层以ArcGIS File Geodatabase文件地理数据为格式，全国高程数据、全国矢量数据和输电线路台账存储在一个文件数据库中。切片数据以文件的形式存储在磁盘中。

3.1 架构设计

3.2 数据库设计

3.2.1 原有缺陷数据存储方式分析

直升机电力巡检作业中，巡检员利用可见光或红外拍摄设备，对疑似缺陷、交叉跨越（如线路交叉，线路跨越树木、温室大棚、房屋等）和其他巡视情况（如线路周围有明火等现象）进行拍摄。巡检结束后，根据现场拍摄照片，外业人员进行缺陷照片筛选，并将筛选结果反馈给进行缺陷分类、标记的内业人员，内业人员将照片进行缺陷标记后，根据巡检的缺陷位置等信息编写直升机巡检缺陷记录单完成缺陷汇总，如图1所示。直升机巡检缺陷记录单包括缺陷的电压等级、线路名称、杆塔编号、缺陷发现情况、巡检时间、资产单位、运维单位、缺陷分类以及发现人等信息。缺陷数据存储方式以年份、机组以及月份巡检情况（包含直升机巡检缺陷记录单与对应缺陷数据）分别用文件夹进行存储和管理。

随着直升机巡检任务的不断开展，大量的直升机巡检缺陷记录单和不规范的手工创建文件夹存储方式，造成缺陷数据难以高效查询、管理和统计，因此需将缺陷照片和缺陷单进行数据入库管理。规范的数据结构是实现缺陷数据统计、分析以及GIS可视化展示的基础。

3.2.2 缺陷数据表设计

根据原有缺陷数据的存储方式与直升机巡检缺陷记录单的分析，缺陷数据的存储设计需包括直升机巡检缺陷记录单的基础信息，如线路、杆塔等基本台账、还需包括缺陷数据的存储位置、缺陷类别、缺陷等级等详细信息。其属性结构如表1所示。

4 关键技术研究

缺陷数据的可视化展示，首先应获取缺陷数据的空间信息。直升机巡检缺陷记录单包含输电线路名称、杆塔号、发现日期等字段，但不包含可视化展示中需要的经纬度坐标等信息。为满足缺陷数据的存储要求，在缺陷记录表中增加经度、纬度字段，用于存储缺陷照片的空间位置信，如表2。

在进行缺陷数据存储时，系统根据直升机巡检缺陷记录单中线路名称和杆塔编号信息，在输电线路台账信息中查找匹配经纬度坐标，并将经纬度信息更新到该缺陷信息的X、Y字段中。对已存在的缺陷照片，系统以后台服务的形式定时更新缺陷位置信息。

缺陷的可视化展示效果如图2所示。

5 缺陷数据可视化展示

5.1 设备查询

为便于缺陷数据查询与定位，开发地名地址与设备名称查询功能，在输入线路名称后则可定位线路位置，同时后台加载该线路的缺陷信息。

5.2 图层控制

提供业务图层和基础图层显示控制，其中业务图层的数据来源为线路基础台账，业务图层显示控制包括用户线路、用户杆塔。全国高程数据以及全国矢量图形作为基础图层，基础图层控制包括省会、地级市、县、县界、市界、省界等内容。

5.3 导航树

导航树实现了输电线路基础台账信息和缺陷信息的多级浏览方式，通过导航树可以快速查找线路信息并定位缺陷信息。导航树的组织采用国家电网->省公司->直流/交流->电压等级->线路名称的方式，如图3所示。

导航树除支持按组织级别检索外还支持查询的方式，在查找线路输入框内输入线路名称，可以快速定位到导航树中线路的位置。在线路名称上点击右键，可以定位线路查看所有缺陷（红色部分为缺陷空间分布专题图），如图3所示。

5.5 热图

依据缺陷的空间位置、缺陷类型和年度生成的专题图。按年度，在缺陷可视化的展示的基础上，可以生成缺陷热图，热图反应了当前所查缺陷分布特征，如图4所示。

热图的展示为缺陷消缺工作和缺陷巡检计划制定提供了依据。

6 结语

本文所述直升机巡检缺陷可视化方法，改变了传统巡检缺陷的管理查询方式，提升了缺陷数据的管理水平。应用GIS技术，实现了缺陷数据的空间定位查询、可视化展示以及热图生成等直观的查看方式，为消缺工作、巡检计划的制定提供了依据，缺陷记录结构表的信息整合了直升机巡检缺陷记录单中的信息，为研究缺陷规律奠定了基础。

参考文献

[1]陈舫明，张劲，张亮等.输电线路直升机智能巡检技术的研究[C].全国输变电设备状态检修技术交流研讨会，2010.

[2]吕永兴，吴晓松，劲张等.直升机电力巡检机载系统控制采集图像的方法：CN 2009.

[3]肖展春.基于地理信息系统的湖北省主要旅游景区可视化信息研究[J].科技创业月刊，2009（11）：157-159.

[4]房景亮，吕林霞.基于GIS的电力故障投诉系统[J].华北电力技术，2002（11）：27-30.

[5]张弛，吴尊东，王少华.基于GIS的电力电缆三维图形可视化管理系统[J].浙江电力，2013，32（06）：24-26.

[6]刘洪正，乔耀华，王洪川等.直升机巡视超高压输电线路[J].山东电力技术，2012（01）.

[7]黄康裕，胡海斌，钟建勇等.输电线路基础数据可视化管理系统的研发与应用论证[C].电力行业优秀管理论文集，2014年度全国电力企业优秀管理论文大赛获奖论文，2014.

作者单位

投诉管理论文范文第2篇

随着县公司全部产权无偿划转，成

>> 完善审判管理机制 浅谈农电工队伍创新管理机制 浅析农电管理机制的建立及研究 农电优质服务管理机制创新初探 完善企业安全管理机制探讨 适应“三集五大”要求的农电管理机制探索 浅谈改革和完善内部审计管理机制 加强公众风险防范意识　完善应急管理机制 商业银行如何完善内部风险管理机制 中小种子企业应如何完善管理机制 呼唤管理机制的创新与完善 高校收费管理机制的缺陷及完善措施 完善人才管理机制企业稳步快速发展 完善企业招标监督管理机制 完善税收风险管理机制的思考 完善新疆城市社区调解人管理机制 论完善土地征购储备的管理机制 浅议如何完善小学教务管理机制 论完善高校基建管理机制 关于完善工程造价管理机制的研究 常见问题解答 当前所在位置：中国论文网 > 管理 > 完善农电管理机制 拓展精益管理程度 完善农电管理机制 拓展精益管理程度 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 王保发 杜娟")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 当前县公司管理中存在的问题

随着县公司全部产权无偿划转，成为省公司全资子公司，尤其是今年1月15日，按照“三集五大”体系建设要求，同步完成市县公司机构、业务调整，为市县公司一体化管理、同质化发展奠定了基础。通过体制机制的变革，县公司已经成为国家电网公司、省市公司各项工作的执行主体、服务社会和广大客户的基层组织和县域电网的管理主体，是国家电网公司、省公司各项政策在县域的最终落实和体现主体。但个别县公司对“三集五大”体系建设的情况理解不够透彻，对个别职责界面认知不是很清晰。 构建“农电综合协调、专业分工负责”的专业管理模式

在横向协同、专业延伸方面，按照专业化工作方向，坚持“主网谁负责、农网谁负责”的原则，重点解决公司农电综合管理与规划、建设、运行、运维检修、营销、安全管理之间的分工与协作关系，明确主管部门和配合部门职责分工，细化工作流程和工作界面，全面贯彻公司决策部署及农电管理要求。

在纵向贯通、分级管理方面，坚持“分级管理，逐级负责”的原则，统筹省、市、县公司集权与分权关系，避免越级管理，突出市公司对县公司的管理主体责任，推进市、县公司一体化运作。市公司负责计划指标分解并组织贯彻落实，县公司负责执行落实、改进提升。 全面提升企业管理水平，保障核心能力充分发挥

1.明确各部门管理职责。按照公司《加强县公司规范管理工作的指导意见》要求，将“需由省公司审批、需有市公司审批后报备省公司和需由市公司直接管理”的三大类286项事项，落实职责到每个部门，实现管理无缝对接、工作整体同步。明确了部门管理职责，保证管理要求传递到位、执行到位。审计部积极履行职责，针对县公司习惯性违章时有发生现象，建立了定期审计机制，打破了以往只有离任、专项审计的传统模式，每季或半年对县公司进行一次常规审计，发现问题，及时整改，减少习惯性违章的发生，推进依法治企。

2.完善协调沟通机制。市公司建立了县公司管理综合协调机制，每月召开县公司综合管理协调评价工作会议。同时，充分发挥周一早调会平台作用，以及市县公司月度、季度经济活动分析会等制度，及时安排部署重点工作，通报进展情况，研究解决存在的问题，督促工作落实到位。各专业建立了工作例会制度，及时分析、点评工作完成情况，布置下月重点工作，推动工作进度。在智能表安装等重点工作落实上实行了每周通报制度，晒进度，比贡献，效果明显。

3.完善激励约束机制。修订完善县公司企业负责人年度业绩考核管理办法，将重点工作、主要指标与负责人年度业绩和经济利益挂钩。为增强考核时效性，每月进行业绩考核，并将县公司专业工作考核情况与专业部门相挂钩。建立纵向管理“说清楚”制度。根据每周专业工作排名，后三名县公司部门负责人、主管领导要向市公司部门负责人、主管领导“说清楚”。根据每月专业工作评价，处于末位的县公司主要负责人、市公司部门负责人要向市公司主要负责人“说清楚”。

4.完善提升保障机制。落实专业管理延伸制度保障，及时修订了安全生产责任制办法，出台了加强线损管理办法，完善了包括低维费计划在内的综合计划实施细则等制度，规范了各部门和县公司专业管理职能和流程。注重改革前后制度梳理衔接，运检专业根据剩余电流动作保护器有关文件，推进了农村“三级”保护建设。建立专业分析评价体系，以指标评价业绩，强化专业执行到位情况监督，变事后补救为事前预控。以县公司、供电所同业对标为抓手，紧紧围绕“两个提升”工程，控指标、促管理，形成衡量县公司管理提升成效统一标准和办法，促进县公司争先进位。充分发挥优秀统一企业文化推动作用。开展“道德之星”评选、“中国梦、国网情”系列活动，实施“五统一”企业文化落地工程，加强员工思想教育，以文化凝聚人心，实现市县公司发展理念融合，上下同心，同质、同步发展。

5.强化过程管控。加强工作过程管控，建立县公司工作常态分析制度，制定并实施市、县公司两级安全生产、经济运行、优质服务等系列分析模版，规范县公司日常生产、经营管理、优质服务等活动。加强重点领域风险防控，充分发挥财务、审计、纪检监察等作用，组织对“八项规定”、依法治企、优质服务等情况开展专项检查或明察暗访，严肃处理触碰红线的问题，注重从检查暗访中发现专业管理深层次问题，强化风险防控。

6.建立素质提升常态机制。开展市公司领导班子成员联系县公司、市公司部门联系供电所帮扶活动，通过驻点体验、指导、解决问题，推进专业管理。开展县公司之间结对子帮扶，每月根据专业指标或重点工作完成情况，明确前三名与后三名县公司结成对子，在市公司专业指导下，对口帮扶，缩短县公司间管理差距。

投诉管理论文范文第3篇

口述 六期学员 王光复

公司名 久丽康源

产品 石斛

>> 达晨眼里的通路快建 通路快建：玩转商机交换渠道 通路快建：玩转渠道的高手 通路快建：马云没做成的生意 通路快建副总裁 高翔：招商话术 通路快建项目管理部总监 窦伟：项目如何评审 通路快建副总裁 王茹：信息如何控制 黑马基金快在何处 花木马，快时尚“黑马” 郑建明光伏黑马 新品快评 CPL决赛快评 新车快评 黑马评科通芯城 CD藏家快评 CD　藏家快评 图文快评・观察 以评促建，以建促进 吴建兵：土菜创新一黑马 媒体人快评终端等 常见问题解答 当前所在位置：中国论文网 > 管理 > 黑马评通路快建 黑马评通路快建 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 本刊编辑部")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 忽视服务

口述 六期学员 王光复

公司名 久丽康源

产品 石斛

与通路快建关系 接触过，未合作

我们知道以什么方式建立渠道，但我们的团队能力和加盟商信息获取是弱项。而且因为历史原因，要建立起保健食品企业的信任度不太容易。

我听朋友说起过通路快建，恰好黑马营有去通路快建的课程，我就去了。回来后又跟他们做过沟通，觉得他们比较靠谱，但感觉在管理上有所欠缺。

发展任何一家经销商，除了其投资能力外，还要对他的个人能力、人品等做调研，而通路快建主要看他的投资能力。

通路快建应该是要用服务的概念来做企业，但感觉他们的工作人员比较忽视服务。我侧面听到一些声音，感觉他们在后期服务的跟进上有难度。他们只提取招商成功时第一次货款的30%嘛，在后期实际上没有利润，会把服务做得很好？

如果我们和通路快建合作，会把通路快建作为渠道建设的一个补充，而不是渠道的全部。 不能什么行业都招

口述 三期学员 王挺

公司名 魔漫印象

产品 定制个性化的漫画创意礼品

与通路快建关系 接触过，未合作

我跟通路快建的一个副总裁是朋友，跟他们做过一些对接。通路快建在能在 这么短的时间里组建呼叫中心系统，能够做到业务标准化，不是花钱就能砸出来的，值得褒奖。

通路快建给人的感觉不是一家垂直性很强的服务公司，但没有一个公司是精通所有行业的。我觉得他们可能要聚集一些品类，有些行业是不擅长也不了解的，不能什么行业都去招。我不太熟悉林总，外面有些声音说他们操作过一个什么家居品牌，可能做得也一般。

另外，我更看重正规的媒体，我需要优秀的品宣、系统的形象，而不仅仅是呼叫中心的电话打进来。我不是说通路快建不好，但魔漫现在希望比较稳健地把品牌做好。 忽悠成分太重

口述 六期学员 杨涛

公司名 酷漫居

产品 动漫家居

与通路快建关系 接触过，未合作

跟着《创业家》黑马营去通路快建上课之前就已经跟它谈过了。上课时林总对我们做了个演讲，我就觉得它在这个领域的理念、模式有非常多的可取之处，但到谈判的时候，感受并不太好，最终没有选择他们。

我觉得通路快建的合同有很多条款不太合理，比如只要发生了加盟商投诉，就会扣罚保证金。但发生投诉的因素非常多。这种简单粗暴的扣罚方式，是最后产生纠纷的重要原因。业内确实有很多人跟他们发生了法律纠纷。

因为商业模型的问题，我感觉他们只想以项目撮合的方式快速收钱，至于你需要找什么样的经销商，经销商适不适合做这个项目，事实上他们是概不负责了。在对待每一个顾客的心态和操作细节上，他们的团队还处于比较粗放的状态，这与林总本人给我们的描述出入比较大。他们忽悠的成分太重。 招商效果还可以

口述 尚思辰，未入组织

公司名 金午新材料

产品 玻璃贴膜、建筑膜

与通路快建关系 持续合作

去年年中，一个朋友向我推荐了通路快建。我们不很擅长市场和渠道。金午的产品主要是车窗膜，和通路快建合作的是建筑膜。

我们在招商的环节完全信任通路快建。他们做得比较专注，推广以及客户沟通都有规范，现场招商环节的气氛做得很专业。我本来对前三届招商会的结果并不做特别大的预期，想着它是一个试水的过程，但实际效果我觉得还可以。

通路快建的特点是以结果为导向。比较好的是能激发员工的潜力和热情，比如说他自己去加班，可以花很多业余的精力去帮你想你的项目怎么能更完善。不好的一面是，通路快建会招进来不适合的加盟商，把它丢给企业后不会再去关心这个事，他只关注我的第一笔交易。我可以理解这样的结果，所以我把自己的团队配上去做服务。 我们开始合作主品牌

口述 一期学员 赵浦

公司名 有喜工贸

产品 有喜、十月妈咪等品牌

的孕妇装

与通路快建关系 持续合作

通过朋友介绍认识了林翰。开始谈后，我对他们的操作能力有所疑惑，就拿副品牌“有喜”跟他们合作。

有效果，但存在偏差，比如有的加盟商还没开始做就要退保证金。他们的招商团队分成很多，但各个团队的能力不一样，带来的效益也会不一样。

我没参加过招商会，经过时看到，他们做得还是蛮专业，安排的步骤还是不错。2013年10月份，我们开始跟他们合作主品牌。 我感觉通路快建不会承担责任

口述 三期学员 曾昭霞

公司名 千千氏

产品 中高端发饰等女性用品

与通路快建关系 接触过，未合作

我觉得通路快建的商业模式还可以，企业的招商需求是强需求。

我们跟他们谈过很多条款。没有合作主要是这几个原因。第一个是他们要托管我们的网站。好多客户是通过网站找到我们的，网站上面有很多信息来源，如果网站全部交给他们管，我担心会有些问题。第二个很重要的原因是我参加过他们的招商推介会，我个人觉得他们的操作方式不太适合我们这种企业。他们在上海嘛，我们在广州，感觉他们也不会承担什么责任。第三个原因是他们的模式需要用我们的办公室，但又不能确保遵守我们的制度。第四个原因，他们自己不是也有个企业在用自己的招商外包吗？他们自己的企业做得不是很成功。

但我们一直保持联系，也都经常交往。通路快建的管理还可以，能感受得到员工的士气和状态，核心团队里的黄云生（通路快建高级副总裁）还是可以的，做得很不错。我推荐了王挺跟他们合作。

投诉管理论文范文第4篇

关键词：电力市场营销；问题；对策

1目前电力市场营销中存在的问题

1.1企业的经营思想缺乏市场导向，服务观念薄弱企业经营思想缺乏市场导向是整个企业不能很好进行市场营销的根基。我国的电力行业在市场化改革都是按照国家的行政指令进行生产，长期以往就使的上至企业管理者下至普通职工没有市场意识，服务观念淡薄。

1.2营销人员业务水平低在电力系统内，传统的观点认为营销是生产的附属品，营销应该服务于生产。论文百事通而在员工激励上，营销人员的岗位工资比较低，企业干部提拔的时候往往优先考虑生产岗位，这些都造成优秀的人才不愿意从事市场营销。此外，企业对于营销在职人员的培训没有像生产岗位那样重视。

1.3电价形成机制不能有效的反映供求关系我国的电价是国家严格控制的，电力企业没有权利进行调整，这样价格作为供求关系信号的作用就消失了。电力企业对于市场供求的反应就减慢了，营销的积极性就降低了。

1.4没有形成有效的电力市场营销系统电力企业是在计划经济下发展起来的，整个企业的生产经营对于市场发展具有滞后性，再加上没有全面的、系统的对生产经营的经验进行总结，就导致企业缺乏系统性的营销策略。供电企业虽然设立了营销部门，可是由于权限的限制也不能有效的开展营销工作。

1.5电力产品供应受国家经济政策以及宏观经济的影响大国家宏观政策对电力市场营销的影响更是深远。进入“十二五”我国加快经济结构调整，一部分高耗能企业面临关停，而这一部分企业是电力消耗的大户，这样会对电力企业的盈利能力的产生威胁，企业的营销自然不会主动。

我国现在处于经济发展时期，电力产品需求受国内和国际大环境的影响巨大，任何大的经济形势的变动都会对电力企业的经营造成巨大的威胁。

1.6电力行业在人们心中的形象造成营销活动难以开展计划经济下，电力企业把工作中心放在了生产环节，轻视了服务环节的建设，再加上部分员工在处理日常业务时态度不好，电力行业被人们称为“电老虎”。进行市场化改革以后，电力企业努力改善这一影响，这是需要一个过程的。

2当前电力企业市场营销的抓手

2.1转换经营思路，加快市场化经营步伐首先，就要打破固有的计划经济思想，树立市场化经营的指导思想，强化服务意识。其次，明确经营目的。电力企业除了为全社会提供清洁能源以外还要追求利润的最大化。

2.2建立健全电力市场营销体系在电力市场改革比较成功的国家和地区中，电力企业都建立起了一整套完善的营销系统。反观，国内的电力企业由于地域以及行政区划的影响迟迟没有建立起完整的营销系统。

一套完整的营销系统必须具有以下功能：及时的收集整个系统信息，建立起客户信息资源库，并把这一系统作为了解用户供求信息、增加客户满意度的重要工具；统计、分析历史数据，从电能消耗增长率、资金回收率、边际利润增长率方面评估客户，发现新的细分市场；使整个电力营销活动实现规范化，做到有章可循；实现客户关系管理，保证现有客户。

2.3建立高效的电力市场技术支持系统电力市场技术支持系统（PMOS）是一套电力系统自动化系统，采用了先进的IT技术，并且根据所在的电力市场的模式，来实现电力市场的规章，支持电力市场的持续运营，这套系统既保证市场竞争的公平、公正和公开，又保证电力系统安全、稳定、优质及经济运行。

高效的PMOS可以及时有效的进行电力负荷预测、电能质量调节、事故自处理能力，最大限度的减少系统崩溃以及其它事故，有助于客户对于电能产品的满意度。

2.4重视需求侧管理电力需求侧管理（DSM）主要目的是削峰填谷，引导用户用电方式。DSM把电力产品的供需双方的资源统一起来进行整体规划。电能的主要特征就是不能大量储存，必须保证供需的实施平衡。

在没有DSM的市场下，整个系统在负荷高峰时一般会出现供不应求的状况，这时就要有一部分企业不能生产，而到了负荷低谷，又会出现发电机组降低运力处于不经济运行的状况,这样都加剧了电力系统的不经济运行。而在DSM实施比较好的情况下，供应商对用户实施分时分段电价，用户则自觉调整用电习惯，实现削峰填谷。改变了过去高峰强制拉闸限电，低谷低效率运行的状况。新晨

2.5积极探索反周期操作，加强电力产业建设目前全球经济还没有完全复苏，中国外贸型企业也是出于低产量阶段，在这种情况电能需求不会出现大的增长，一旦经济全面复苏电能需求可能出现比较大的增长，因此提前做好发展规划才能应对需求增长。反周期操作的概念提供了一种新的参考模式，在经济低迷阶段加大投资，不仅能节约设备等的投资，还能创造大量的就业机会，当经济装好以后迅速的应对市场需求。

2.6加强营销工作的评价①资金回笼率。在市场环境下，产品销售资金回笼直接反应了客户的满意程度，也就反应了营销策略的正确与否。②投诉数量。客户的投诉直接表现了不满，良好的营销应该能明显的降低投诉，仔细核实、回复投诉本身就是一种营销策略。

综上所述，在市场条件下，电力企业利润和发展不能再依靠国有企业的垄断地位，必须走搞好市场营销，提高服务质量，切实解决自身市场营销中存在的问题来扩大市场规模的道路。

参考文献：

[1]叶强.供电企业关系营销战略[J].经济管理论坛，2005（21）：91-98.

[2]王相勤.电力市场营销管理手册[M].北京：中国电力出版社，2002.

投诉管理论文范文第5篇

各行业的领先企业渐渐发现，运用战略性营销策略来指导业务流程重组，优点甚多。企业各部门在重组自身流程之前，首先要对潜在市场机遇有明确一致的远见。而营销部门恰对顾客、产品及竞争对手有独到的见地，所以应该带头寻找市场机遇、并调动整个企业予以支持。当所有职能部门都心甘情愿将新的营销机遇作为共同目标时，业务流程重组这个通常令人痛苦的变革过程，就成为达到这些目标的合法手段了。

但在流程重组过程中，营销仍常常受人冷落。据波士顿顾问公司的调查结果显示，虽然有近半数公司称已经"重组"了销售流程，实则只有15%的公司做到这点。为什么营销没有更好地推动这些业务流程重组举措呢？

流程重组过程中常置营销于不顾，原因与流程重组的操作方式有关。为了更便于重组活动的管理，大部分企业试图找出传递顾客价值的几个跨部门流程。他们往往先界定以下四个核心流程：

创造新的报价：开发新的产品或服务。

从报价到订货：吸引顾客购买。

从订货到收款：生产、送货、收款。

售后顾客服务：处理问题，收集反馈。

接下来的程序通常是，将这些流程再分成若干明晰的子流程。然后，流程重组小组在每个子流程中寻求更好地满足顾客需要的方法。

多数职能部门与满足顾客需要之间有着直接联系。例如生产部门的职责是，以有竞争力的成本生产有价值的独特品质；销售部门的使命则是加强与顾客的联系；研发部门则旨在填补需求空白，集中缩短开发周期。

但营销部门在取悦顾客方面，作用却不太明显。营销人员既不直接接单、生产产品，也不联络分销商、受理投诉，更不记帐。

促进协调

企业重组流程的变革进行到这个阶段后，企业会将各子流程合在一起并不能自动凝成一个最优化的整体。其中欠缺的就是通过营销准则，把顾客导向流程中的各项日常工作融到一起，联成一体。

营销正好是弥补这一不足的部门，它能解决这类问题：我们希望吸引哪类顾客？什么对他们至关重要？怎样才能极有效地争取他们、服务他们？

尤为关键的是：如何才能从中取得持久的优势，给股东带来高回报率？

只工营销工作做得好，就能掌握回答这些问题的信息。对这些信息加以分析和理解，就能为企业打开增加价值的机遇之门，如市场份额增加、高定价、不断增加的产品和服务等。

协调的营销战略可确保把长期目标落实到各项日常工作中，将所有顾客导向的流程联为一体，同时也将战略与战术挂起钩来。

在将所流程凝成一体的过程中，营销做出的另一项更有价值的贡献是，它能够在各部门、各流程间收集、分析和传递信息。无论对哪个部门或流程，营销都应能回答如下战略性问题：

带来最大利润的顾客（分销商和最终用户）是谁，为什么？

令我们和竞争对手的顾客不满的是什么？最不堪一击的是哪些竞争对手？在哪部分顾客、销售渠道或产品线上？营销的整个周期是：将假想顾客变成潜在顾客，潜在顾客变为顾客，再发展成忠诚顾客。

通过完善营销周期来加快增长和提高盈利，其中有哪些机会？作用点在什么地方？

在从媒体宣传、销售，到回收帐款和售后服务这一系列与顾客互动的环节中，我们想传递给顾客什么样的信息？

营销应非常善于解答这些战略性问题，令其他部门纷纷要求营销经理出席每个规划会，参与所有顾客导向流程的再设计。

经验之谈

在波士顿顾问公司的调查中，97％的公司声称已经对营销进行了结构调整。那些走在结构调整最前列的公司根据他们的切身体会提供了四条宝贵经验。

先制定协调的市场导向战备。企业有对机遇远见共识，才能知道如何从货类优势、产品价值及顾客关系中获益。将流程与战略联系起来。每个职能部门都必须清楚，自己该如何为支持战略的关键流程服务。

把信息与激励结合起来。企业应当有一套简易衡量标准，告诉每位员工他们对企业的长远市场定位做出了多大贡献？甭想一夜之间就能天翻地覆。营销文化的力量强大。必须留出时间，让人们逐步适应变革。

在进行过业务流程重组的企业里，营销既是顾客导向流程的凝合剂，又是战略原则与日常工作联系的纽带。这就意味着，在企业的某些领域，极需要营销部门帮助它们把远见卓识化为实际行动，营销必须讨得这些领域里人们的欢心。这就需要营销人员具备非凡的分析、处理和管理技巧。

投诉管理论文范文第6篇

关键词：护理团队 护理人员 护理工作 情商建设

Abstraction：Necessary of building emotional intelligence(EQ) of nursingteamwas analyzed from the view of humanism. How to promote EQ in the nursing team was expatiated from the following four aspects, including the impact of head nurse , nursing humane education, extensive communication in the nursing staff and differential management of nursing team.

Key words：nursing team nursing staff nursing care emotional intelligence(EQ) building

在市场经济快速发展的今天，面对新的医学护理模式、新的医患关系，我们必须重视护理团队整体的建设，才能适应现代社会的需求。而很大程度上，护理团队建设的重点是护理团队情商的建设，我们只有不断提高自身的素养和能力，提高团队各种应变能力（主要是语言表达能力、组织协调能力和良好的环境适应能力），才能适应时代的发展和现代医学的要求。

患有心脏病的大多数病人，具有恐惧、焦虑、多虑、认知能力强和情感需求高等心理特点，加之我们护理队伍中年轻护士居多，各种应变能力忽然工作经验比较薄弱。针对以上两种情况，我们心内科各病区近几年来，在团队的情商建设上予以高度的重视，尤其是加强人文素质和各种能力的培养。这样的做法，不仅减少了护理投诉，和谐了护患关系，同时也愉悦了我们自己，使我们更好的情绪去面对病人，服务我们的患者，这使我们受益匪浅。现将具体内容阐述如下：

1 认真体会护理团队情商建设的必要性

1.1护理工作性质的需求

现代医学模式的发展直接对传统护理模式提出了挑战，护理不仅仅只停留在机械的治疗和护理上，更注重的是人文关怀和心理健康。在分工日益细致的社会中，每一个人的才能和精力都是有限的。一个成功的团队最重要的一点一定是能否充分地发挥群体的智能。而护理工作尤其体现的是汇合众人的劳动和智慧，它是一个团结协作的过程。具有紧密关联性和相互合作、相互依赖性。因此，为了有效完成护理团队工作，就必须提高整个护理团队的情商。

1.2护理工作绩效的需求

护理团队工作绩效是团队中护理人员（包括护理管理者）之间相互信任和沟通的结果。研究表明，影响一个群体工作效率的因素有三个：成员之间的相互信任、对群体特性和群体效能的意识。当病情发生瞬息的变化时，分秒必争，时间就是生命。因此，高效地完成医疗护理工作，就会显得尤为的重要。此时高情商的护理团队的作用就突显出来了。

1.3护理人员情感的需求

提高护理团队情商可以发挥对护理人员情感驱动作用。情感是人的意识活动的重要动力之一，而情感又尤其会受到人际关系的影响。一个具有良好人际关系的团体可以激发热爱集体的情感，使人心情愉快、身心健康、上下一心、提高工作的效率。而人际关系不和谐，个人利益当先，互帮互助的意识淡漠，必将使团队的凝聚力减弱，即使有再大的物质刺激也是事倍功半。感情的力量往往会超越物质的力量。

2 细致开展护理团队的情商建设

2.1护士长的影响作用

护士长不仅需要具备较高的智能、出众的才学、兢兢业业、高度负责的工作精神，还需要在管理的工作中倾注大量的真实的感情，努力提高自己的情感商数，在其情感美的感染下，使广大护理人员产生情感共鸣，从而使双方情感的相互关系转化为人们的行为和思想动力。主要表现在三个方面：

2.1.1护士长个人的素质：

2.1.1.1情商水平：应是胸怀宽广，具备良好的情绪控制能力和水平，不能在下属面前喜怒无常和无度，或者在意外事变面前惊惶失措、烦躁不安，这些不良的情绪对护理人员有很强的感染性，会影响整个团队情绪。

2.1.1.2协调能力：能凭借意志、情感、经验和知识，艺术化地处理护理团队中的上下级关系、护患关系、医护关系和部门之间的关系。

2.1.1.3还应把握好三点：看问题要客观，处理问题要恰当，与人距离要适当。

2.1.2利益分配要公平合理。利益分配不公对护理人员情绪影响很大。因此护士长在利益分配时要有章可寻，有帐可查，公平合理，一视同仁。以促进合作，化解冲突。

2.1.3知人善任、考核公平、爱护部下。处理问题时对事不对人，发挥每个人的长处，为下属创造各种机会以提升各自的能力，让其能充分体现自身的价值。因此，护士长对于提高团队情商具有首要的作用。

2.2提高护理人员人文素质

提高团队的人文素质是情商建设主要目标之一，也是团队情商建设的重要手段和方法。人文素质所含盖的面很广，它包括自然知识、社会知识和由政治观、价值观、道德观等组成的精神体系。其内涵是指护士应具备的人文精神、人文素质、人文关怀以及人文科学等方面的修养，它要求护士将人类科学、道德、审美、劳动等方面的文化成果转化为自身较为全面的素养。因此应从根本上要注重护理人员的人文素质的培养。

高情商护理团队对护理人员人文素质的提高能起到促进作用。当护理人员具备了应有的素质后，在护理团队中受到尊敬，受到重视，充分体现出个人的价值后，更能突显出熔铸护理团队情商重要性。

2.3护理人员进行广泛深入的沟通。

沟通是人们之间相互传递信息、思想、知识、甚至兴趣、情感等的一种行为。沟通对护理团队中人员的交互行为、对护理团队的营运都起到极大的影响和促进作用。只有沟通，才能使护理人员的情感得到交流，才能协调护理人员的行为产生共鸣，形成共同的愿望，产生出强大的凝聚力和高效的执行率。可以通过各种途径，如各种例会、内部出版物、局域网、面对面交谈、非正式接触、电话、书信等。同时要创造各种促进沟通的条件，可使护理团体内部和外部能信息共享、消除矛盾、统一思想、增强团结。因此，沟通是提高护理团队情商的重要方式。

2.4实施护理团队内的差异管理

任何一个护理团队其护理人员之间一定存在差异，这种差异既体现在护理人员之间的经验知识和能力方面，也体现在护理人员之间的情绪上，如态度、价值观等上。这种差异是护理团队内部产生冲突、意见分歧的主要来源。护理团队如何进行差异管理则体现了护理团队情商的高低。差异管理最有效的方法有：

2.4.1每位护理人员之间要有透彻的、开诚布公的意见沟通，取长补短，使每一个护理人员都心悦诚服地改变不妥的想法和接受别人的意见，支持护理团队的目标。

2.4.2根据每位护理人员能力的侧重，应人而异，应才而重，充分发挥他们的特长，让他们在不同的方面体现自我，以达到变要我做成我要做的效果。这种结果是团队的目标实现了，团队中的个人也能体现自己的价值；内部的冲突、意见的分歧也能够化解。

3 效果

通过近3年的情商建设方案的有效实施，科室整体护理工作得到了有效提升。护患之间、护士之间的关系大大改善，护患矛盾有效降低，去年仅发生1起护理投诉，其余均科内解决。同时通过正向激励的有效实施，调动了护士的积极性和主动性。近3年，科内护士共近40篇，科内的业务工作量稳步上升，科室患者满意度逐年提高，无差错及事故发生。护理部开展的各项活动及在部级、省级、市级、院级的各项工作检查中，我科均表现优秀，达到了医院与病人双赢的效果。其中情商提升与业务工作量，病人满意度，护理人员学习、工作积极性（主要以论文数，各种比赛获奖例数为参考）的关系列表如下：

表1 情商提升与业务工作量，病人满意度及护理人员学习，

工作积极性关系

时间 年门诊人数 年住院患者数 发表

文章 获奖

人次 病人

满意度

人数 提升率 人数 提升率

2007年 274881 9704 4 7 87.6

2008年 336910 22.57% 11146 14.86% 12 16 92.1

2009年 370223 9.89% 11855 6.36% 23 27 98.5

4 总结

通过有意识的进行护理团队的情商建设后，护理人员和护理团队的素质得到了提高，营造出一种团结、和谐、互助和进取的工作氛围，鼓舞了护理人员的工作热情，使他们能够“自尊、自重、自信”，达到自我约束和自我调节的作用。从而形成了一种良性循环。最终，提高了护理质量，提高了病人的满意度，更大程度的体现护理人员的自身价值。

参考文献：

[1]袁庆福，金晶，李莉莉等.医院文化建设应做到以人为本J.医院管理论坛，2007，129（7）：16-18

[2]苏真芳.团队合作式的健康护理会工作得更出色J，国外医学：护理学分册，2002，21（6）：266-267

投诉管理论文范文第7篇

>> 教学手段升级谈 警示教育是反腐辅助手段 洗钱手段升级 四法门借道投融资 运用科技手段促进反腐倡廉科学化 利用信息化手段推进企业反腐倡廉建设 网络反腐:借助高科技手段惩治腐败的利剑 PS手段 基于手段 手段 生存手段 :转型升级是手段,“幸福广东”是目的 女星上位手段再升级:“撕破衣”不如“撕破脸” 应用现代化技术手段 促进农业种植水平升级 六维空间：用科技手段为农村反腐倡廉和谐发展保驾护航 揭秘中国古代反腐败的有效手段：广开言路 专家：改革权力结构和选人用人体制是央企反腐根本手段 “门子”的手段 经济手段 财富与手段 “不择手段” 常见问题解答 当前所在位置：中国论文网 > 管理 > 升级反腐手段 升级反腐手段 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 中国社科院中国廉政研究中心")

申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 从学术视角研究和分析我国党风廉政建设和反腐败工作的新部署、新进展和新成效。全书由总报告、专项报告、地区报告和专题报告组成。本篇摘自总

报告第八部分“思考与建议”，有删节。

《反腐倡廉蓝皮书：中国反腐倡廉建设报告No.5》

中国社会科学院中国廉政研究中心 编

社会科学文献出版社

2015-12

本报告从六方面综述了2015年度党风廉政建设与反腐败工作的实践与成效，指出“全面从严治党强调德规并重”“问责动真格问出成效”“体制机制创新含金量更足”“以优良党风政风促民风变纯”是社会公众的共识，国企腐败和不正之风、“雁过拔毛”式腐败、“两个责任”的衔接落实、防止腐败措施不够得力是当前亟须解决的问题。

健全党员干部廉洁成长机制

公务员队伍的廉洁需要合理的竞争机制来保障，探索推进公务员聘任制，落实好领导干部任期制，加大公务员绩效考核，畅通进出上下渠道，形成能者上、庸者下的有效机制。制定“公务员伦理法”，将廉洁自律的成熟规定上升为国家法律，有效防范和管理公务员利益冲突等违反职业伦理的行为。拓展运用“中国版”财产申报制度，将个人有关事项报告主体范围拓宽到资金、项目、审批、人事管理等重要岗位人员，不断增强随机抽查的预防警示效果，严肃处理不实和虚假申报。进一步做好公务员与企事业人员社会保障衔接，消除不同体制之间人员流动的障碍。完善薪酬调查评估体系，参照企事业人员收入和社会发展水平，在公务员中建立与业绩挂钩的浮动薪酬体系。坚持“开前门”，保证工资收入足以保障公务员体面尊严地生活，坚决“关后门”“闭斜门”，严肃处理“小金库”、违规发放津补贴及其他违纪违法行为。

重视新形势下国企廉政建设

加强党对国有企业的领导，扎实做好党建工作，高度重视党风廉政建设。健全法人治理结构促进权力相互制约，加强企业董事会建设，实施外部董事制度，发挥财务审计、投融资、薪酬与提名等常设性专业委员会的作用，规范和限制董事长和总经理兼职，建立监事会考评奖惩制度，强化监事会职能。加强内部预算编制和预算管理，严格控制非生产经营性开支，公开“三公”经费预决算、国企领导的薪酬、职务消费、业务消费情况。

加强国有企业采购监管力度，探索将国有企业采购纳入政府采购。利用财务云技术，实现审计、财务、纪检等“多双眼睛”24小时实时监控明细账、发票、合同、审批文件等资料，尤其加大对分公司、境外分支机构的监督，有效监控腐败风险。加强国企重要领域和关键岗位人员诚信管理，要求申报个人有关重要事项并进行抽审。严格第三方业务监管，斩断利益输送的链条。加强国有企业高管和重要岗位人员及其配偶子女移民、出国、投资管理，“裸官”担任国企高管需报请批准。

加大重点领域和重要岗位人员交流力度，对财务、审计、法务部门主管实行委派管理。国企人员要主动抵制商业贿赂，在并购、交易等商业合同中增加反腐败条款，对有腐败记录的商业伙伴设立交易限制条件。严格按照巡视要求认真整改，把纪律挺在前面，抓早抓小，紧盯公款消费、公款旅游、公款吃喝、违规用人、不严格实行退休制度等易犯的“老毛病”。加大问责追责，对重大决策失误、管理上的失误、经营上的失误，发生重大腐败案件和不正之风长期滋生蔓延的企业和部门，实行“一案双查”，追究相关领导人员责任。

强化“两个责任”的衔接与落实

树立责任和追责意识，开列党风廉政建设“责任清单”，将责任管理常态化、程序化、规范化。上级党委和纪委要加强对下级党委和纪委落实“两个责任”衔接的具体指导，着力解决职能转变中的具体问题。统筹规划部署业务承接，相应调整纪检监察机关和相关职能部门职能和人员编制，提供充足的人员、经费等保障，消除“三转”中的“肠梗阻”。根据业务需要统一调配纪检监察机关与相关业务部门的人员，保持业务的稳定性和持续性。加强任务承接部门人员业务培训，提升履职尽责的素质和能力。党委和纪委经常性组织“回头看”，对“三转”工作落实状况进行评估检查，总结推广经验和成效，及时发现和解决问题。

升级防治腐败的技术手段

加强身份证、护照等证照的管理，利用现代技术加强身份信息管理，防止一人多个身份证、护照等现象，对违规办证行为实行问责追责。提升现代科技运用水平和能力，加快社会诚信体系建设步伐，消除信息“孤岛”，加大信息互通共享和运用，提升信息数据库运用水平。大力推广电子发票、公务卡、信用卡等使用，严格限制现金交易，严肃查处私自大量携带现金的行为。细化银行等金融机构主动报告资金异常变动信息、协助查办腐败犯罪案件等责任和义务的规定，扎牢金融监控网络。

加大打击行贿的力度

对行贿行为实行“零容忍”，既要重视打击受贿，也要重视惩处行贿。完善法律和制度规定，从金额大小、收送对象关系等方面明确界定“礼”和“贿”。充分发挥技术侦查的作用，运用现代科技手段获取行贿犯罪线索、搜集和固定证据。各地区和部门要加强打击行贿犯罪的配合协作，行贿犯罪不论发生在哪里都能被及时查处。建立有奖举报贿赂制度，引入社会和媒体等多方监督力量参与，鼓励发现贿赂行为。对法人行贿，要追究法人代表、责任高管的刑事和民事责任，防止利用法人作为掩护而逃避行贿犯罪责任。完善和全面推广行贿犯罪档案查询系统，网络免费提供个人和单位行贿犯罪记录查询，将查询结果与市场准入、经营资质、贷款审批、投标资格、就业创业等挂钩，让行贿人受到限制、付出代价。在人民法院网络公布的裁判文书基础上，建立行贿裁判文书数据库供社会免费使用。加大行贿危害性的宣传，积极营造打击行贿的良好氛围。各行业协会、商会等组织要建立和完善反行贿的行业规则，采取措施严肃处理行贿行为。

着力治理“吃拿卡要”式腐败

纪检监察网站建立“吃拿卡要”曝光专区和投诉举报监测分析系统，对多次遭举报投诉的公职人员调查核实后予以严肃处理。充分发挥新闻媒体的监督作用，跟踪“吃拿卡要”突出问题，点名道姓通报曝光。完善不合格公职人员退出制度，在人事制度上体现从严要求。对近年来侵害群众利益的举报问题大排查、大起底，排查梳理、列入台账，运用大数据进行管理分析，列出典型的“雁过拔毛”吃拿卡要式腐败，加大治理力度。

投诉管理论文范文第8篇

董事局各位董事：

依据董事局200a股东大会工作报告、《集团经营管理责任书》目标任务以及集团董事局决议、决定的要求，我代表______物业管理有限公司向董事局报告工作，请予审议。

200a年度工作回顾

沧海云帆，长风破浪。当___保安队伍伴随着新年的脚步雄赳赳、气昂昂亮身于___市委、市政府大院时，___物业举司上下无不振奋。这是___物业继20__年1月首度接管洪江市行政中心、200a年1月接管中方县行政中心后，又一次在这辞旧迎新的美好时刻，为过去的一年写下的浓墨重彩的一笔，为___在新的一年里的工作开启了美妙之局。200a年是___长足进步的一年，迅猛发展的一年。过去的一年，___物业上下齐心，团结拼搏，默默奉献，认真执行集团董事局的各项战略决笫，着力提升服务质量，进一步强化企业品牌，真抓实干，实现了企业既定的发展目标，全年完成变现收入（略去）万元，为年计划的（略去）；实现考核盈余（略去）万元，为年计划的（略去）%；实现综合收费率（略去）%；水电损耗率控制在（略去）%以内；实现全年无重大安全事故；世纪花园实现湖南省“省级绿色社区”既定目标。___物业已经初步发展成为具有一定综合势力、行业口碑良好、团队优秀善战的湖南西部地区的产业集群。

回顾一年工作，我们着重抓了以下工作：

一、着力提升服务质量，企业品牌进一步成熟

200a年，___物业在服务集团大局的同时，充分发挥自身品牌优势，精心营造市场、打造市场，先后接管了中方县行政中心、中方县国土局、市电力公司、市地税局、市中级人民法院、洪江市开元小区、市建设银行等社会物业的特约服务和专项服务，为企业创收120余万元。

服务质量是品牌建设的基础和生命之源。年初，___物业明确提出了“打基础、抓基层、苦练基本功”的服务质量方针和“接一个项目、创一个品牌、树一个形象、拓一片市场”的品牌发展战略。

（一）、保安整体素质增强，安全防范有力。针对保安曾在值勤过程中屡屡出现执勤行为过激的现象，公司专门制定了《保安职业操守手册》，并于6月下旬组织全体保安进行了职业操守考试。公司还选派优秀保安人员参加全市安全重点单位的内保工作培训和鹤城区安全消防知识培训。经过半年的精心准备，首届保安职业技能大比武于9月中旬在世纪花园隆重举行，12月上旬公司又组织了一次空前规模的保安内务检查评比活动。通过炼兵习武，有效地促进了员工的精神风貌、军事技能、服务意识和质量标杆的提升。也涌现了一大批专业技能强、思想素质过硬的优秀员工。一年来，___保安先后抓获各类盗窃、抢劫人员20余人次，为建设和诣小区维护业利益作出了贡献。特别是___物业靖州事业部飞山新城保安员禹文彬同志，面对穷凶极恶的持刀劫匪，脸不改色心不跳，以其过硬的军事技能与劫犯展开英勇搏斗，最终将两名劫匪制服并扭送当地公安机关，保护了他人的生命财产。禹文彬同志赢得了靖州县人民政府和社会的高度赞誉，靖州县人民政府还特地在湖南《潇湘晨报》发稿

宣传。禹文彬同志的壮举彰显了___物业的精神品格，为___物业的品牌建设贴了金加了彩。 （二）、诉求服务进一步规范，服务效率有了提高。全年接待诉求1980起，其中，世纪花园事业部1076起，湖天一色事业部356起，河西事业部251起，靖州事业部294起，已处理1906 起，正在处理74起，诉求处理率达到96.26%。

诉求处理及时快捷与否，关乎物业服务质量和企业品牌形象，它最能赢得业主的认可，也最能激发业主的不满情绪。今年，___物业尤其重视诉求服务效率和服务质量。先后完善、修订了诉求服务管理规定和诉求服务受理程序，突出诉求服务效率和质量的监督管理。从维护人员敲门入户到穿一次性鞋套，佩带工作牌等服务细节进行了规范，使业主满意度明显提升。200a年入夏以来，___物业迎来了空前的装修高峰期，仅湖天一色小区装修户就达到310余户。___在坚持与业主、装修单位签订装修管理服务协议的同时，推行楼管员定区划片责任制，规定楼管员每天入户现场巡视签到，确保业主的装修活动基本规范，违规装修得到及纠正。欣慰的是去年来___物业未出现一起因违规装修而引起的安全事故和重大投诉。

（三）、温馨服务深得人心。去年8月，酷暑难当，而担负城区主要供水任务的市二水厂因供水泵房发生水锤事故造成全市停水，___物业组织全体员工夜以继日的为辖区业主免费运送生活用水，帮助辖区业主战水荒、度难关，把人文关怀、企业品牌送进了业主心田。

中方行政中心接管时，正逢大年三十来临，人们正忙于团聚过年，而我们的员工却在天寒地冻、在保洁任务十分艰巨、人员严重不足、时间非常紧迫的情况下，不分昼夜、不知饥寒、不觉困苦，硬是把___的工作标准干出来了，把___的形象树立起来了，把___的品牌打出来了。大年初一，当中方县领导看望我司中方事业部的员工时，高度评价，赞不绝口。开年之后，行政中心寄来了热情洋溢的感谢信。

一年来，中方事业部的保安、保洁先后拾到手机6台、各类有效证件及银行卡20余张、钱包2个,人民币数千元。中方事业部员工兢兢业业的工作作风、拾金不昧的高尚品德和奋发向上、积极进取的敬业精神，充分展现了___人的精神风范，受到了中方县各级领导和干部的一致好评，为此中方县人民政府特意为___物业中方事业部制作了3期电视新闻片，先后在___电视台进行了报道。

二、积极应对市场，卖场物业竞争力进一步提升。

200a年，针对河西武陵城家居广场二楼油漆经销商规模小、数量少、商家经营疲软，橱柜、集成吊顶、门业商户生意红火，而对商铺需求不断扩大的状况，___物业及时调整思路，不误时机地组织、动员油漆经销商退出二楼卖场。通过商场业态的调整体，使重新整合后的商场人气旺盛，商家稳定。河西事业部的员工在日常工作中，敏于观察，勤于思考，在解决二楼通道问题上充分听取经销商的意见，果断提出了新开楼梯的建议，把原本的边角死巷变成了黄金旺铺，从而使广场自营的二楼商铺出租率达到100%。去年上半年以来，随着___福兴数码广场的建设进度，加速了我银河电脑城的经销商不稳定情绪的蔓延，其冲击态势咄咄逼人。在这非常时期，我们除了密切关注其招商动态外，千方百计收集信息，及时与电脑城的经销商们互通有无，果断采取应对措施，在迅速完成地下一层仓库改造工程的同时，先后三次组织召开了经销商（业主）座谈会，以求共识，共商大是，为银河电脑城的稳定与发展做了我们应该作的工作。目前，电脑城的部分改造项目已进入实质性建设过程，经销商基本稳定，卖场稳步经营。

三、大力推进事业部制，服务效率明显提高。

___物业点多、线长、面广，服务和管理的类型以住宅区为主，兼容商厦、学校、写字楼，其服务的内容除了常规服务外还涉及到银行票据的稽核稽查。如何提高服务、管理效率除了员工服务意识、服务技能、敬业精神外，还应该有一个促进服务的好体制、改善服务的好机制。200a年，___物业推行了统一领导、分级管理，目标考核、工效挂钩事业部制。按照就近、兼顾、均等原则，组建了6个事业部，把日常经营管理权与管理决策权进行分离。公司总部与各事业部签订了年度经营管理责任书。企业推行事业部制，既增强了员工的经营创利意识，又提高了员工的成本控制能力，各事业部更加注重使用人力资源，主动开源节流。如：去年各事业部先后组织员工自己动手维护保养物业区内的基础设施，一改过去凡事就外请劳务的做法。湖天一色事业部仅建筑垃圾清运一项就节省2万余元。企业事业部制还训练了一批管理骨干。如：洪江事业部的黄德明、中方事业部的刘送长、法院项目部宋先求等，他们均能独立开展事业部的日常管理工作，把服务做得有声有色。

四、物业管理理论和社区文化建设取得新成绩。

为进一步探讨物业管理理论，提高从业人员物业管理理论水平，___积极组织员工撰写物业论文，并参加全省房协专委会举办的200a年度湖南省物业管理论文评选活动。我司员工崔世荣撰写的《关于业主委员会运作问题的思考》、欧秀莲撰写的《物业管理企业打造优秀品牌的几点认识》被评为省级优秀论文。这是___物业组织员工首次参加省级优秀论文评选活动并获殊荣。几年来，___物业坚持创建工作不松手。200a年，世纪花园又获省级“绿色社区”称号，是湖南西部地区目前唯一获此殊荣的住宅小区。在全省“爱国

卫生周”活动检查评比中，世纪花园小区荣获优秀单位。___物业在社区文化建设上特别注重与业主的互动交流，旨在营造和诣氛围。譬如由___与业主联合演出的《拥军秧歌》参加集团庆“七一”文艺节目深得广大业主的好评。一年来，___物业还以集团大局为己任，力争在服务集团多作贡献，坚持不懈地常年协助房产做好交验房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未达到交付条件，尽管前后进行了两次集中交房，但交房率不高。为了确保集团利益，湖天一色事业部全体员工在业主们的一片责备声中忍辱负重、默默工作，使三期工程交房稳定有序，现已交房266套，交房率达到79.4%；协助集团完成了___特色农产品交易会的保卫、保洁工作；完成了洪江武陵城国际大厦开盘、冷水江武陵城国际超市开业、金滩春天材料商阻工事件的值勤任务。 当前存在的问题

一年来，___物业虽然取得了一定的成绩，但服务和管理中仍存在着不少困难和问题。主要表现在：

1、物业服务还很粗放，精细化服务不够，执行标准不严谨，很多不经意的细节被忽略；延伸服务难有起色，尽管偿试了话费代缴、蒸汽洗车、家庭保洁、游泳训练等家政延伸服务，却没有达到预期的效果，经济效益不理想，有待进一步探讨、完善。

2、保安“荒”已成困扰企业发展的新问题。按照现代企业员工年流动率不得超过1.5%的标准比照，200a年度在册保安总人数为143人，全年流动了68人，流动率为47.5%，远远高出现代企业员工流动比的标准，同时也大大超过同年度全国员工流动率21.7%的流动水平。究其原因，既有薪资待遇远赶不上物价上涨的速度，也有保安需求结构不合理的因素，致使保安难招，招来难管，管严难留，保安队伍不稳定的矛盾日益突出。

3、小区车辆停放和管理成难点和焦点，业主不满情绪逐步显露，刮车现象日趋增多，纠纷增多。

4、员工学习还很封闭，没有机会走出去见识学习，开阔视野，使物业管理和服务上缺乏创新和活力。

5、员工的绩效考核体系尚待进一步科学量化，员工苦乐不均现象还很突出，总部、事业部显现人员过剩迹象，员工瘦身势在必行。

6、部分物业的设施设备质量不佳，更新改造跟不上，维护成本难以有效控制，直接影响业主对我司服务的满意度，增加了我司的工作难度。

7、因规模或大局原因，个别事业部出现经营困难，亏损加剧。

对于这些问题，我们将高度重视，清醒认识，并在今后的工作中努力加以解决。

20__年的工作构想

20__年是“十一五”的第二年，是___物业乘势而上、加快发展的关键一年，我们努力的方向是实现“四个确保”：一是企业的营业收入保六争七，即：变现收入确保（略去）万争取完成（略去）万；二是确保（略去）%以上的资产回报率；三是确保综合收费率（略去）%以上；四是确保全年无重大安全事故。完成上述目标的基本措施是：

1、进一步完善企业的事业部制，重新构建事业部“责、权、利”体系，以事业部为基本核算单位，独立核算，自负盈亏。各事业部不允许出现新的亏损。

2、继续推行品牌建设不动摇，一是抓“省级”示范项目的创建工作；二是推进全面质量管理，在服务的行为、标准、程序上加以规范，在服务的细节上下功夫，努力打造湖南西部地区物业管理行业的第一品牌。

3、加大成本管理的力度，制订和完善各事业部成本管理制度，重新设计办公用品、低质易耗品的使用标准，进一步健全物品采购、保管、领发、回收各个环节的管理规定；严格履行物业维护维修填单报批程序和二次返修的惩处制度，确保经营成本有所下降。

4、改进员工培训方式，在有效利用周集体学习的同时，积极鼓励员工通过自学考取物业管理的相关资质，促进员工专业理论知识的提高。在适当的时候与国内优秀的物业管理企业建立培训学习基地，选派优秀员工挂职培训。

5、切实稳定好保安队伍。保安队伍是___物业非常重要的一个群体，他们的状况如何将直接关系到___物业的生存与发展，为此，稳定保安队伍，我们必须在解决保安人员的薪水待遇上做点实事。在已经实行保安人员司龄工资加特勤补助的基础上，今年，我们将分步骤的推行12小时工作制，增设仪岗特岗补助，隐形增长保安薪金福利待遇。

6、加大物业盘活存量，实施重点项目“突围”战略。今年，我们将重点突围河西武陵城广场三楼招商、银河电脑城顶楼轻质仓储改造工程。

7、实施延伸服务有新的突破。今年，我们将开发计算机、网络等项目的家教培训和维护维修业务，以满足小区业主不断增长的服务需求。

投诉管理论文范文第9篇

关键词：强制责任险；医疗职业；美国

中图分类号：R197 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2009）017（c）-0174-01

按照通常的说法，责任保险始创于法国，美国的责任保险制度则产生于1887年后。[1]目前已经形成比较完整的医疗保障体系――医疗意外处理保险、医生责任保险、医疗民事赔偿制度、侵权诉讼、独立医疗意外鉴定委员会、医生问题的公众监督委员会等。通过这个医疗保障体系，大多数医疗纠纷在法庭外得以解决，医疗责任保险已成为美国现代医疗服务的一个重要组成部分，保险成了医生的法定义务。有数据表明，近年来美国医疗投诉率增长了55%，医生平均保险费增长51%，占医生年收入的4-10%，向我们展示了美国医疗责任险的发展速度。[2]医疗责任险属于责任保险的专家责任保险的范畴。美国医师职业责任保险是法定责任保险。[3]只要是行医，就必须要有医师执照。要领取医师执照，首先要考取专业资格证书，另一个非常重要的条件就是必须要投保医师职业责任保险，否则即是违法执业。美国的医师职业保险规定的较为详细，根据专业定风险，根据风险定保费。较大风险的是外科，每年需要交一万到两万美元甚至更多，内科风险相对较小，每年只需几千美元。而且，保险公司在为医师承保的同时，也会有所选择和评价，医师有了赔付记录，在下一年度续保的时候，保险公司要进行考察，决定是否提供保险服务和是否提高保费。所以，即使医师投了保，也不会过分松懈，这样就杜绝了道德风险的发生。道德风险是指投保人（被保险人）恶意图谋保险赔偿金而故意诱发保险事故所存在的非自然危险。[4]美国通过医师职业责任保险的经济手段对医师的医疗活动给予规范，一方面，大部分赔付费用由保险公司承担，医师在从业过程中轻装上阵，全心钻研医术；另一方面，患者造成的损害能及时得到填补，体现了人权保障的公平和及时。

笔者认为，不管理论上如何界定医疗纠纷的侵权责任归责原则，有一点是显而易见的，那就是我国民法适用的医疗纠纷的举证责任原则加重了医疗机构的负担和增加了败诉的风险。在适用过错责任原则时，为加强对受害人的救济而有过错推定的运用，以过错推定实现对受害人的特殊保护。[7]笔者认为上述观点加强了作为弱势群体患者的保护，是社会文明发展到一定程度必然的产物，但也不能否认对医疗机构民事责任加重的事实，从而忽视对医疗机构利益的保护。

比较我国和美国在医疗损害赔偿民事侵权的归责原则，可以看出，美国的过错责任举证原则即受害方需要证明其受到的损害是由于被告方违反了公认的标准而导致的，也就是说，患者有举证的责任，法官并不必然推定医院方面有过错，只是按照证据优势原则做出判断。与我国医疗纠纷的过错推定原则相比较，医院和医生在医疗诉讼中败诉的可能性和医疗损害赔偿的风险要小的多。可是即便如此，美国依然实行了强制医疗责任保险，为医疗行业和医生执业保驾护航。比较我国，目前的医学事业尚不够发达，而医疗纠纷频频发生，已经造成医务人员消极执业心理，而自愿保险又不能满足医疗行业的社会机能，这种情况下有什么理由不强制采取责任保险的风险分散机制呢？而且，在我国大部分医疗机构是国家投资的，其资产是国有资产。而医师是医疗机构的工作人员，医疗行为是职务行为。一旦出现医疗纠纷，根据我国对职务行为的民事归责理论，在执行职务中过失造成他人人身损害的，由所在法人机构承担民事赔偿责任。尽管对工作人员的重大过失和故意行为造成的损害，法人机构赔偿后可以追偿，但大部分承担赔偿的责任还是在法人机构。这样，一种不符合民事归责原则的责权不一致现象就会发生即国有资产的流失。在美国，医师和医疗机构之间的关系仅仅是一种合作的关系，不属于职务行为，因此不会出现医生造成的损害由医疗机构承担的问题。

中美两个国家的这种体制和关系，虽有明显的差异。但是，在频繁和高昂的医疗索赔面前，分散风险都显得尤为重要。尤其我国，因医疗体制改革滞后民事法律制度，使医疗机构责权不等；高额的医疗索赔使医疗执业严重保守；医疗纠纷得不到及时解决使医疗秩序遭到严重的破坏；而且，司法机构在审理医疗纠纷时，忽视医患关系这种特殊的民事关系，忽视医疗人员在没有责任保险保障情况下的“高危职业”的事实，使医疗机构及医务人员在诉讼中过多的承担赔偿责任。尽管在医疗侵权损害后果发生时，存在很多种方式去补偿受害人所遭受的损失，但保险比侵权赔偿更加方便和快捷，受害人认为更加公平和执行起来更加廉价。“保险对原告和被告均有好处，被告支付保险费越多，他的声誉就越高。此外，他还可以避免诉讼过程中的大量费用。如费、辩护费和各种准备费。所以保险是一种费用低廉的解决方法。”[6]再者，我国这种特殊的医疗体制，保护国有资产，防止国有资产流失，医疗职业责任险会起到重要的防御和保障作用。因建立在自愿基础上的责任保险制度，对实现责任保险保护受害人的利益的机能是有缺陷的。不能满足责任保险的政策目标的基本需求。民事责任制度的发展已经明显显示出强化保护受害人的赔偿利益的趋势。因此在我国要建立强制性地医疗职业责任险就显得尤为必要。这不仅是医疗侵权民事归责原则所激发的产物，同时也是医疗机构国有体制应该采取的一种保障措施。

通过比较可知，无论是从保障医生和患者的权益、发展社会医学的角度，还是从民事归责原则理论发展趋势的角度，笔者认为建立强制医疗职业责任险是必然的趋势，也是必备的医疗领域风险分散机制。符合责任保险保护受害人的目标，也有利于民事责任制度与损害赔偿的适度衔接。

作者单位：张家口教育学院

参考文献：

[1]袁宗蔚:《保险学》，北京，合作经济月刊社,1981年第1版,第354页

[2]王川:《国际医师职业责任保险若干法律问题研究》，大连海事大学2000年学位论文,第4页

[3]王川:《国际医师职业责任保险若干法律问题研究》,第5页

[4]邹海林:《责任保险论》,北京,法律出版社,1999年1月第1版,第136页

[5]之所以选择美国作为参考系，是因为美国的保险业较为发达，而且美国的职业责任保险尤其是医疗职业责任保险开展的较早,是社会干预的强制性的险种

[6]王家福主编:《中国民法学、民法债权》,北京,法律出版社1991年版,第474页

投诉管理论文范文第10篇

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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 34岁的王兴已将美国推上了团购行业的第一把交椅

今年3月，为庆贺美团网三周年生日，王兴发了一条激励团队的微博：“O2O的十年注定是苦逼又牛逼的十年”。虽然前两次创业都出现三年之痒，但现在他却将自己的创业时间轴延伸到十年。

今年34岁的王兴穿着白色T恤，牛仔裤，娃娃脸配着显著的大脑门，让人一看就觉得满脑子奇思怪想，某一瞬间你会觉得他看起来像是科幻小说里爱思考又长不大的小男孩儿。采访前，王兴还在紧锣密鼓工作：面试。扩张和招人一直是美团网三年来的关键词。

这是王兴第三次创业。2010年3月，王兴成立美团之时，团购鼻祖Groupon刚刚成立一年多。与篱笆网、51团购等中国早期团购网站相比，美团网专注的不是产品，而是针对本地白领阶层的生活消费服务，比如美食、电影、酒店、KTV。于是短短几个月时间，美团网就成为中国团购行业第一名。

美好的时光往往短暂。那时，市场上的团购网站以每天10家速度迅速膨胀，一度发展到最高峰时期的5000多家，从百团大战到千团大战。2011年上半年，美团在对手激烈的竞争手段下从No.1的位子上掉了下来。2011年底、2012年初，疯狂进入、疯狂扩张之后，团购行业终于迎来拐点，大量团购网站开始裁员、关门，“那一年多其实是蛮煎熬的。”王兴对《中国企业家》说。

2011年一开始，美团就摊上件大事。2011年2月，知名冰激凌企业DQ与美团网合作不久，公开表示此次团购无效，但当时已有12003名团友以29元“抢”到了价值50元的现金券，却因此无法消费，投诉不断。

那段时间，王兴和他的管理层团队不断开会讨论一个问题：客户第一是许多企业奉若圭臬的法则，但在美团网的业务里面，到底谁才是客户？有几类客户？如果他们之间发生利益冲突该怎么办？这些对于新兴的团购行业来说还没有标准答案。

在王兴看来，消费者是C端客户，商户是B端客户，他当然希望两方面都服务好，然而当二者利益发生冲突，需要在二者之间做出取舍时，王兴的选择是把消费者放在第一位。他们借机确立了美团网的价值观排序：消费者第一，商户第二，员工第三，股东第四。还有，“王兴第五”。

这样一来，具体问题的解决反而变得明朗。在与商家协商无果的情况下，美团网最终决定启动“先行赔付机制”以“倒贴”方式解决，一次性向会员返还50元至其美团网账户，再通过司法渠道与商家协调。

次月，美团网在成立一周年会上宣布了一项对其自身亦对行业影响深远的规定：为团购后未去消费的消费者全额退款。这种“自断其臂”的手段使得沉淀在美团网银行账户里的1000多万资金一下子没了，同行耻笑其哗众取宠，商家抱怨美团多事儿，但美团网没有动摇。“既然消费者权益排在商家前面，更排在美团网前面，那么退款这个事，属于消费者权益和美团网权益的冲突，必须做。”美团网副总裁王慧文对《中国企业家》说。

最终，有利于天平中弱势一方的规则慢慢被同行效仿，成为中国团购行业特有的一条行规，也使得美团网从恶性竞争的怪圈中跳了出来。

王兴觉得，如此决定本质上还是基于内心对互联网力量的相信，他认为互联网在本质上极大降低了信息传播的成本，同时提高了信息传播的速度和幅度。“这时候你把精力、资源花在让消费者满意上面，获得更好的口碑传播，比打户外、车身广告更有效。”王兴告诉本刊，2011年、2012年第三方对团购网站消费者满意度调查的评分中，美团网连续第一名。

其实，王兴也曾有过踌躇。对手猛砸钱做广告，无论长期效果如何，至少短期排名冲上去了，一旦率先上市，整个市场格局就会发生大逆转。是和同行一样烧钱打广告，还是不计较特别短期的市场份额，去做一些没有短期回报又很辛苦的事情？比如花钱进行IT系统建设，解决扩张后的管理问题。这很让人挠头。

美团也曾疯狂过。2010年美团网的交易额有1.4亿元，到了2011年一下子冲到14.5亿，一年10倍的增长。这一年，美团网的团队大幅扩张，从200多人扩张至2000多人，也是10倍。速度与激情中管理问题逐渐浮现出来。由于员工入职、离职是家常便饭，一度连王兴自己也不知道整个公司有多少名在职员工，到了6月他终于忍无可忍，告别区域经理发EXCEL统计名单的“手工”模式，上了一套专业人力资源的IT系统。

过去的创业经历让王兴认识到，不仅仅需要明白自己能做什么，还要知道不能做什么。

2003年，刚刚25岁的王兴中断了美国硕士学业，回国创立校内网，后因融资失败以200万美元贱卖给了陈一舟。一年后，王兴二次创业，可惜的是，饭否网也未能走得更远。

“前两次我也是非常投入地做事情，但并不是你努力了，就一定能够怎么样。要做好一件事情，真的需要万事俱备，但把事情做砸的话，任何一个环节都可以。”王兴感慨说。正是基于这种冷静考虑，在百团大战千团大战中，王兴并没有大打广告，而是从外部招聘了许多IT工程师，持续在IT系统上投入。有趣的是，2011年竞争对手到处挖人，美团网被挖走的大部分是销售人员、区域经理，却没有IT工程师。王兴认为，挖走销售人员对业绩可以有立竿见影的提升，但建设IT系统是长期工作，会有指数级的提升。

除此之外，2011年下半年，当美团网将业务扩张到90多座城市时，还撤掉了三四座城市的业务，从开到关就两三个月。更重要的是，王兴花了半年多时间，补充管理团队，并且几次赴杭州，终于挖来了阿里巴巴副总裁干嘉伟，现在担任美团网的COO。

放下眼前的竞争，王兴还做了一些布局未来的事，比如美团网的移动战略也是在这一年起步，从2011年初王兴开始筹备移动开发团队，从安卓到iPhone、iPad的产品，推广、反复迭代。现在，美团网近半的成交行为都发生在移动端。

美团的第二轮融资也是在这一年启动。尽管团购是一个可以立刻产生现金流的商业模式，当时美团网的资金储备充裕——2010年第一轮融资时红杉投资的2000万美元还存在银行账户上，但过去融资失败的经历使得王兴警醒：当行业寒冬来临时再融资就晚了。美团网在当年8月完成阿里巴巴、北极光、华登国际、红杉资本的B轮融资，总计5000万美元。比起竞争对手动辙上亿美元的融资，这还算克制。

“怎么样能够创业成功，我不清楚。但是创业失败无外乎是有两个原因，第一是没有钱了，这时哪怕团队再团结，你付不出钱那也不行；第二就是没有信心了，通常没钱以后，团队很容易没有信心，所以资金需要保障，不能断。”王兴总结说。

由于2011年的有所为和有所不为，经历过巨浪险滩的2012年是团购行业的整合之年，美团网不仅幸存，还占据40%以上的市场份额（第二名点评团购占据20%的市场份额），毫无悬念地坐上团购行业第一把交椅。在2013年年会上，王兴首次提出了“2015年成为千亿销售平台”的目标。但现在他淡定许多，“我对‘无法速成’这个想法比两年前更加清晰。我觉得以我们的能力，甚至包括多数公司的能力，不可能在两年、三年，甚至五年之内做成一个非常好的公司。”