投诉汇报材料范文
时间：2023-02-22 15:00:49
投诉汇报材料范文第1篇
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
投诉汇报材料范文第2篇
一、 投诉组基本情况
客响中心投诉处理组主要负责省客服10086客户咨询及投诉处理工作，同时承担12315、消协、工信部、纠风办等社会监督渠道转办客户投诉处理工作；20__年被__市创建青年文明号活动组评为“20__-20__年度市级青年文明号”；20__年获__移动公司“卓越基层团队”、“qc活动优秀奖”称号。现有组员17名，共青团员17名，其中大中专毕业生17名。“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，我们的四项业务指标均已全面达标。且有三人荣获“20__年度优秀员工”称号，一人荣获省级“十佳调解员”称号。
二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。
1、提升服务质量。
客户中心投诉处理组在开展青年文明号创建活动中坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，以解决移动客户疑难问题问题为宗旨，同时坚持以“大众营销服务”为导向，围绕“对目标客户的价值管理评估，将最优的营销通路组合以最好的服务流程改善客户体验,从而提高客户满意度,达到大众营销服务一体化”这一主题，坚持以客户至上，服务至上，秉承沟通从心开始的服务理念，推进各项服务工作落实。20__年，通过开展“金牌服务、满意100”系列活动，同时落实企业信用承诺，严格执行业务开通二次确认工作，“话费误差、双倍返还”处理原则，确实做好客户投诉处理及服务工作。投诉处理组充分利用了可直接与客户沟通这一便利条件，提升客户满意度，并将移动公司的各项服务深入客户之心，20__年客户对增值业务开通满意度较07年提升11%。。
2、热心公益事业。
开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！
3、发放服务卡，推进信用建设示范活动
自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100
”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与__315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。
三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作
客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的“创建青年文明号”活动的号召，扎实部署，认真落实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动计划。为使服务质量再提高到一个更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。在不断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。
四、主要目标完成情况：
（一）坚持开展“四深入“的工作模式，全面完成各项指标
①总体客户投诉占比为2.33件/万 户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。
②网络覆盖、网络通话质量两项占比均取得考核满分值。
③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分；
④信息流转及话务均衡：未被省公司通报，全部得分；
⑤投诉处理服务标准落实：全面得分。
（二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一管理
08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的87%。涉及费用的投诉类型如梦网类、自有业务类、服务质量、集团业务受理及取消等均集中在在市公司层面办结，目前各县公司承接的部分工单主要为各县公司个性营销项目。大大减轻给各县公司投诉处理压力。
（三）进一步梳理并明确全区投诉服务规范标准，明晰各类保障制度和流程加(来源：文秘站 ）快处理效率。
①下发《关于下发话务均衡预警处理保障工作的通知》《__公司客户投诉信息预警管理办法》，明确话务预警应启动的紧急流程，做好专人专项跟进，限时做好应紧预案的启动。确保各投诉得到及时处理与控制。
②积极梳理营销类投诉焦点，及时提请优惠返还提醒功能的开发需求，以系统提醒代替人工监控行为，通过系统提醒方式做好各营销案操作规范的监督，确保营销行为规范，不伤害客户感知。
③确定《投诉处理保障机制》，明确特殊群体如社会监督员、党政机关重要客户等投诉处理流程，确保专人跟进，专项解决，加快响应速度，上下级信息及时、全面达到共享，避免出现伤害企业利益、形象现象发生。
④下发《梦网处理流程》在集中受理的前提下，再度统一全区梦网投诉处理手法，控制客户期望值，打击恶意投诉分子的嚣张气焰，减轻客服人员的工作压力，加快投诉处理速度。
⑤向全区明确热难点收集渠道，定期收集各方面疑难投诉。根据全区投诉处理实际情况制定投诉手册、开发案例交流平台、建立疑难问题题库等，有效解决投诉处理中的各类疑难杂症，明确工单填写回复模板，有效提升一线投诉处理人员的处理效率与工作能力的同时，规范了全区工单处理规范，助力投诉服务支撑指标的全面完成。
（四）重视热难点问题的流程梳理，提高解决效率。
①梳理和再造业务与服务流程16个：空中充调帐处理流程、营业组件申领维修流程、电子渠道误缴费处理流程、终端销售管理流程、预存活动物品配送流程、集团vpmn话费返充流程、爱贝通业务规范流程、集团产品故障处理流程、集团产品统一取消及受理流程、集团业务二次确认流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投诉应急处理流程、梦网退费流程、颜色名单管理流程。
②召开跨部门协调会17场，投诉培训及服务质量分析会5场，解决热难点问题57个。
（五）团队建设有序进行，组内员工苦练内功，创新能力显著提升。
投诉处理组将“qc小组”活动纳入“双基”管理工作，以“课题工作日常化，日常工作研究化，引导“员工苦练内功”为宗旨，以科学的pdca循环为理论依据开展活动，推动创新工作的开展并于08年取消优秀奖称号，同时通过建立组内交流平台、“结对子”竞赛活动，设立奖励制度，在组内员工形成一股浓烈的团结、拼搏的氛围。
五、丰富团队活动，创良好工作环境。
开展团队活动，丰富员工生活，充分利用业余时间组织员工聚餐、唱歌、跳舞等休闲活动，使员工能在参与活动中增进感情，共同进步，同时邀请员工家属参加，让员工家属切身感受到团队的良好氛围，增进对员工的亲情理解，在工作上给予员工更大的支持和关怀，从而让员工以愉悦的心情全心投入工作。
六、互帮互学、互竞互争，创良好工作氛围
每周进行业务学习及测评考试，由值班长出考卷，使每个人对于班组的业务学习考核充分重视，主动学习，相互促进，巩固自身的业务知识，提升自身业务文化素质。并且，为进一步提升投诉处理人员综合能力，提高投诉现场解决效率，提高投诉客户满意度，于11月在投诉处理组内部开展“自我提升在行动”投诉处理技能竞赛。通过系统操作、专业知识等项目测试，让组内成员发现自身的不足之处，成员间取长补短，加强团队凝聚力，提高团队协作能力。助力于各投诉指标的顺利完成。比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
投诉汇报材料范文第3篇
一、创新思路，规范制度建设，创一流管理。
我中心自成立伊始，就注重开展“一建二定三公开”工作，着力加强基础建设。“一建”即加强制度建设。根据《国家计委价格举报工作规定》精神，结合本市实际情况，制定《__市价格投诉举报中心章程》，《物价110行动准则》、《物价投诉台工作人员职责》，完善《价格举报保密制度》、《价格举报反馈制度》、《价格举报奖励制度》等一系列部门规章。并在《闽南日报》上向社会郑重承诺24小时受理群众举报投诉，价格执法小分队15分钟赶到现场处理。同时针对价格举报案件办理中的实际情况，设计制作“价格举报受理告知书”、“举报案件转办登记表”、“举报备案延期报备表”、“价格举报案件处理反馈书”等四种表格，使价格举报案件的办理走上正规化。“二定”即定岗、定责。指定一名物价检查分局副局长专任举报中心主任，加强领导力量，对价格举报接待办理，督查督办专人负责，案件审批主任负责，案件审理答复由队长负责，年终目标考核由局党组负责，层层落实责任，层层把关。“三公开”即做到举报电话公开、办理时限公开、办理结果公开。做到价格举报工作有规章可循，有制度约束，使价格举报案件办理走上规范化。设立留言薄，让举报者给我们的工作提出意见和建议，许多举报者在留言薄上对我们的工作做出了较高的评价。
二、严格执法，依法治价，规范市场价格秩序。
20__年7月，__市停车场擅自提价的投诉案件骤增，最多时一天竟接到32个投诉电话，停车场乱收费现象较为严重。面对这一现状，光靠被动管理频繁出动，已不能从根本上刹住这股歪风，市物价局决定改变方式，采取堵源头，抓苗头，打击现行，促进规范，根本整治新的对策。一是公告，广泛宣传；二是邀请电视、报纸等媒体记者，配合我中心，对性质恶劣的经营者给予严肃惩罚，公开曝光；三是组织一支由市、区执法人员联合组成的价格执法服务队，直接深入市区230家停车场，逐个张挂明码标价公布栏，现场宣传停车场收费政策及办理经营收费许可证。经过一个多月的治理整顿，停车场收费行为得以有效遏制。去年6·4前夕，我们接到__某大学50名学生连续来电告急，称已向校方要求退还多收的实习费未果，要求物价部门主持公道，否则500多名学生将上访市政府、省政府。与此同时，该大学领导眼看局面控制不住，也向物价局告急，要求物价部门出面解决，以防事态进一步扩大（因此项收费涉及566人）。我中心立即派员向学生宣传有关查处乱收费行为的法律程序，及时化解师生矛盾。学生代表当场表示服从物价部门的处理，百名学生准备集体上访的事件得以消除。对此，__市委领导做出批示：“这件事做的好，体现了主动精神，又宣传了物价工作，今后还可能遇到此类情况，希继续发扬这种精神和态度。” 20__年4月，我中心接到群众反映某房地产开发商乱收费情况的投诉后，我中心立即派员前往调查，经检查人员认真细致调查，证实该开发商收取的电贴费属国家明令取消的收费项目，检查人员立即责令其停止该项收费，并张贴告示退还已向500余户业主收取的电贴费近15万元。通过对这些举报案件的处理，还民众一个公道，有力维护了正常的市场经济秩序，化解了社会矛盾，为我市的社会稳定和经济发展做出了贡献。20__年6月，国家计委《价格情况》简报以题为“__市物价局全面提升依法治价水平”给予通报表扬。今年2月，__市区受广东非典型性肺炎病例的影响，不明情况的市民跟风抢购白醋、板蓝根冲剂、食盐等商品，一些不法商贩趁机哄抬高价，扰乱市场价格秩序。群众份份来电反映，称市区板蓝根冲剂价格已升至30元至40元／包；某超市将原价7.5元／瓶的白醋上升至60元／瓶。对此，市物价局领导十分重视，副局长耿玉高同志亲自带领举报中心，分成4个检查组深入市区各大超市、市场、药品进行全面检查，在检查中做到宣传、 教育、整改、退赔相结合，有效地遏制了违法行为，并将违法所得如数退还了消费者。在稳定人心、平抑物价方面取得一定的成效。
三、主动服务，提高服务质量，全心为民办实事。
我中心始(来源：文秘站 ）终奉行全心全意为人民服务的宗旨，以社会效益为重，以群众利益至上，努力为群众多送一份安宁、多做一份实事、多献一份爱心，以实际行动实践 “三个代表”。对每一个电话投诉和群众来访，我们都做到热情接待、细心倾听、耐心解释。对举报中存在的热、难点问题，我局不是大事化小、小事化了，而是想方设法解决问题。有一次，我们接到长泰县村民陈某在省、市、县漫长的投诉路上走了一年多的棘手案件，针对举报情况，为防止陈某的偏激行为所造成的不良影响，我局领导亲自带领举报中心工作人员，到长泰县召开“现场投诉案件处理听证会”，经过领导耐心、细致的说服教育，陈某的心理障碍逐渐得到缓解，使他对物价政策能初步理解，并体谅各级领导良苦用心。至此，一起拖延了近二年，长期困扰民政部门及正常价格接报受诉工作的投诉纠纷划上了一个圆满的句号，受到当地群众及当事人的好评。《新华内参》、《福建日报》记者给予充分肯定，撰文：“真灵，__物价110”。今年，我中心接到的投诉案件中，有许多不属物价部门管辖的范围，我中心并未因此而推托，而是认真接待，向投诉者耐心解释，同时宣传价格政策，并热心帮助投诉者与有关部门取得联系，解决有关的投诉，充分发挥了联动的效果。通过我们的努力，群众对“12358”有了一个新的认识，群众对我们信任了，“12358”在群众中的威信提高了。使投诉台成为优质服务的示范窗口，形成价格工作的一道“亮丽”风景线。国家计委价格监督检查司司长赵小平在中央电视台第二套《金土地》栏目中，介绍了我中心24小时受理群众投诉及“110”式价格执法小分队快速出动处理举报案件的做法。湖北、湖南、江西、江苏、天津等省市物价部门先后到我中心学习取经。《国际日报》、《人民日报》、《福建日报》、《新华社内参》、《闽南日报》都以长篇特写，报道我中心的事迹。
四、提高队伍的业务素质、培育一流人才。
为更好地服务社会，提高依法办案水平，我们紧紧抓住队伍建设这一根本，切实加强思想道德建设和业务技术练兵，把队伍建设成为职业道德的“标兵”，业务工作的“精兵”，处置突发事件的“强兵”，服务质量和服务水平不断提高。我局调集了一批年轻、业务好、政治思想素质高的人员充实到举报中心，并聘请有关专家讲授《价格法》、《行政诉讼法》、《行政处罚法》等有关法律知识，提高办案人员的法律素质和执法水平。此外还支持和鼓励大家参加各种形式函授学习，提高文化素质，现已全部具有大学专科学历。
五、积极投身创建活动，再创一流业绩。
在创建活动中，局领导高度重视，把它作为加强管理，提高服务水平，推进两个文明建设的重要内容来抓，加强组织领导，采取各种方式，将创建工作落到实处。首先，我们认真组织中心全体人员学习领会中央关于青年文明号的指示精神，充分认识创建工作的重要意义，并进行青年文明号专题培训，使创建活动成为我们的自觉行动，确保创建工作深入、持续、有效的开展。此外，我们根据创建青年文明号的条件和标准，在提高服务水平上下功夫，将投诉举报承诺、投诉举报电话，投诉举报范围、注意事项等内容制成青年文明号服务卡分发给群众，方便群众投诉举报。将争创标识、服务承诺及监督电话，创建口号、投诉举报工作人员照片及证号等制成牌匾上墙，主动接受人民群众监督。精心制作青年文明号网页，全方位扩大争创宣传力度。
投诉汇报材料范文第4篇
一、督查范围：
督查工作的范围包括我市住房公积金管理中心涉及到住房公积金归集、提取、贷款、核算等各项业务；市中心各科室、各办事处工作人员违反《住房公积金管理条例》等相关法律法规以及市中心内部各项规章制度的责任行为；经市中心负责人同意，延伸到缴存单位、受托银行、房地产开发企业、中介机构等涉及住房公积金业务的所有单位。
二、督查方式：
全面启动即时督查、定时督查、实时监控相结合的督查模式。改变往年每季集中分组检查的方式，进一步深入开展业务督查，重点加强对购房真实性、自建房真实性、期房进度等进行实地调查核实，将检查工作延伸到开发商、房产登记部门，土地登记部门等，对直属办贷款、提取业务实施即时督查，对其他办事处业务实施定时督查（具体安排见《2015年对办事处业务督查安排表》）。
三、督查计划：
1-2月：
工作任务
1、对全市各办事处、机关各科室2014年度目标管理工作进行考核。
2、对2014第四季度工作进行检查。
3、对聘用人员进行年度考核。
4、对机关各科室进行测评。
5、制定“市中心业务工作违反规章制度的处罚暂行办法”。
6、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
7、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
8、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、组成四个检查组，由市中心领导带队，对18个办事处和机关科室进行2014年度目标管理工作考核。
2、对2014年四季度提取、贷款业务逐户检查，实地检查期房楼盘。
3、组织各办事处考核聘用人员，各级评分。
4、制定评分表（A、B、C票），组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。
5、对各办事处业务工作进行统一划分岗位，制订缴存、贷款、财务各岗位的工作职责、岗位责任及责任行为分级；各科室填报各项工作，各个岗位的工作职责、岗位责任及责任行为分级。
6、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。
7、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
8、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、进行2014年度目标管理工作考核后汇总各组考核资料，核实后按统一标准计算得分，评出前5名和归集得分前6名的办事处，提交主任办公会。
2、对2014年四季度提取、贷款业务检查后，汇总各检查组检查出的问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
3、对聘用人员资料进行核实，按统一标准计算得分，评出6名优秀聘用人员，提交主任办公会。
4、评出得分前2名的科室，提交主任办公会。
5、对市中心各项工作，各个岗位制订工作职责、岗位责任及责任行为分级。制定“市中心业务工作违反规章制度的处罚暂行办法”（初稿）。
6、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。
7、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
8、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见
3-4月：
工作任务
1、对各办事处1-2月的各项业务进行逐笔检查。
2、制定“市中心各项工作违反规章制度的处罚暂行办法”。
3、对各办事处所有期房楼盘和保证金管理情况进行一次全面排查。
4、做好迎接省建设厅对我市公积金廉政风险防控检查工作的各项准备工作。
5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
7、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、对2015年1-2月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3—4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。
2、对市中心各项工作，各个岗位制订工作职责、岗位责任及责任行为分级。
3、对超过两年以上末转他项权证的期房贷款进行检查，分析原因。
4、对照《廉政风险防控工作检查标准》，全面开展自查、补缺、补漏，制作“检查资料汇编”，“检查评分表”等。
5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。
6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、对1-2月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
2、拟出“市中心各项工作违反规章制度的处罚暂行办法”初稿，征求意见，提请主任办公会讨论，下发文件。
3、汇总出所有超过两年以上未转正式抵押的期房贷款，分析原因，评定风险级别，将超过两年以上末转他项权证的期房贷款检查情况向领导报告并提出防范风险的措施，督促办事处整改。
4、按要求做好接受省建设厅对我市公积金廉政风险防控检查的各项准备工作。
5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。
6、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
7、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。
5-6月：
工作任务
1、对各办事处3-4月的各项业务工作进行逐笔检查。
2、做好省监管处对我中心上半年检查考核的准备工作。
3、接受建设部对我中心廉政风险防控工作检查。
4、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
5、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
6、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、对2015年3-4月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。
2、对照省监管处检查要求，全面开展自查、补缺、补漏，准备汇报材料。
3、对照《廉政风险防控工作检查标准》，全面开展自查、补缺、补漏，制作“检查资料汇编”，“检查评分表”等
4、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。
5、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
6、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、对3-4月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
2、按省监管处检查考核要求做好接受检查的各项准备工作
3、按建设部廉政风险防控工作检查要求做好接受检查的各项准备工作。
4、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。
5、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
6、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。
7-8月：
工作任务
1、对各办事处、机关各科室上半年目标管理工作进行考核。
2、对各办事处5-6月的各项业务工作进行逐笔检查。
3、对机关各科室上半年进行测评。
4、迎接省监管处对我中心上半年检查考核。
5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
7、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、制订相关检查考核表格，对18个办事处和机关科室进行上半年年度目标管理工作考核。
2、对2015年5-6月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。
3、制定评分表（A、B、C票）组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。
4、按照省监管处下达的检查考核方案，准备各项相关资料。
5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理，每月向直属办进行反馈。
6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、进行2014年度目标管理工作考核后汇总各组考核资料，提交主任办公会。
2、对5-6月提取、贷款业务检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
3、将科室测评结果提交主任办公会。
4、向中心领导汇报准备情况，接受省监管处的检查考核。
5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈，向领导汇报，督促整改。
6、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
7、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。
9-10月：
工作任务
1、对各办事处7-8月的各项业务工作进行逐笔检查。
2、对归集、汇缴工作组织一次全面检查。
3、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
4、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
5、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、对2015年7-8月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。
2、从内部系统中调取各办事处归集、汇缴的有关数据，结合各办事处归集、汇缴的相关资料，进行检查、分析。
3、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。
4、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
5、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、检查出2015年7-8月提取、贷款业务存在的问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
2、检查出办事处归集、汇缴工作中不规范、资料不健全的问题，进行统一规范改正。并分析各办事处经济指标完成的进度，督促全年任务的完成。
3、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，每月向直属办反馈、向中心领导汇报，督促整改。
4、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
5、认真受理投诉，为群众提供满意答复，防止事态扩大，在处理投诉过程中，发现问题，督促整改，并向领导汇报，提出政策、制度的改进意见。
11-12月：
工作任务
1、对各办事处9-10月的各项业务工作进行逐笔检查。
2、做好对2015年度目标管理考核的各项准备工作。
3、做好对聘用人员进行年度考核的准备工作。
4、做好对各科室进行年度测评的准备工作。
5、对直属办事处贷款、提取业务做好即时稽查。
6、通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风。
7、接受群众投诉，处理好投诉事项。
工作措施
1、对2015年9-10月提取、贷款业务逐笔检查，实地检查期房楼盘。采取下到办事处检查的方式，隔一个星期检查3-4个办事处，具体时间提前一天通知办事处。
2、制订相关检查考核表格，准备对18个办事处和机关科室进行上半年年度目标管理工作考核。
3、制订聘用人员检查考核表格。
4、制定评分表（A、B、C票），组织办事处、机关所有人员对各科室进行测评。
5、完善稽查台账，对直属办事处贷款、提取做好即时稽查工作并记录存在问题，及时与办事处沟通处理。
6、每天通过视频监控督查各办事处工作纪律和工作作风，发现问题做好记录并立即要求办事处整改。
7、耐心接听群众投诉电话，及时向被投诉单位调查情况，处理投诉问题。
完成目标
1、检查出存在问题，提出整改意见，提交主任办公会，下发检查通报。
2、做好对2015年度目标管理考核的各项准备工作，向中心领导汇报，下发检查通知。
3、做好聘用人员年度考核的各项准备工作，向中心领导汇报并做出工作布置。
4、做好各科室年度测评各项准备工作，向中心领导汇报并做出工作布置。
5、及时发现直属办事处贷款、提取存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
6、及时发现办事处工作纪律和工作作风存在的问题，及时向领导汇报，督促整改。
投诉汇报材料范文第5篇
第二条区投诉中心受理对各行政机关（包括行政机关委托、授权的具有行政管理职能的事业单位，下同）及其公务员即将发生、正在发生、已经发生并产生严重不良影响的下列具体行政行为的投诉：
1、工作敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下等违反法律法规规定的时限或公开承诺的服务时限的行为；
2、具体行政行为处理不当引发的突发事件；
3、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱办班、乱检查、乱报表等行为；
4、利用职权吃拿卡要的行为；
5、对投诉人打击报复的行为；
6、行政不作为造成不良影响的行为；
7、领导交办的严重影响区域发展环境的行为；
8、其他影响区域发展环境的行为。
第三条区投诉中心的权限
1、责成被投诉的行政机关及其公务员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就有关投诉问题作出解释和说明；要求被投诉的行政机关及其公务员积极协助、配合对所投诉问题的调查处理。
2、责令被投诉的行政机关及其公务员停止违反法律法规和市政府的决定命令的行为，并要求有关行政机关对其行为所造成的危害采取必要的补救措施。
3、对办事效率低下、服务水平差的行政机关建议区政府给予通报批评；对群众意见比较集中的行政机关及其公务员，建议区有关部门进行相应的组织、人事处理；对构成违纪的公务员，由监察机关提出监察建议或者作出监察决定。
第四条机构设置
区投诉中心主任由区监察局局长兼任；常务副主任由副处级干部担任，设正科级副主任一名，工作人员一名。
第五条区投诉中心在接到投诉后，应当区别不同情况，分别采取下列处理方式：
1、区投诉中心直查快办。属于受理范围，反映区级行政机关及其公务员有第三条所列行为的，由区投诉中心决定受理并组织调查处理，主任批办，派出调查组。反映处以下行政机关及其公务员有第三条所列行为的，投诉事项发生在区内的，由区投诉中心决定受理，依照管辖规定将投诉事项转交相应的区属委、办、局调查处理并明确上报时限。必要时，区投诉中心可以直接调查处理。
2、经区投诉中心调查后，认为构成严重违纪行为的，转交区监察局或者区监察局派出机构立案调查处理。
3、转办。对不属于受理范围的投诉，按照有关规定，转交有关部门处理。
第六条区投诉中心办理投诉的时限
1、接到投诉后，对于群众要求且应当到现场帮助解决的投诉，区投诉中心应当及时落实承办部门并派人及时到现场。能够即时解决的，必须立即解决；不能即时解决的，应查明原因，作出明确解释。
2、区投诉中心自接到投诉当日起，对一般性的投诉应在3个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复；对情况较为复杂的投诉，应在5个工作日内调查完毕、提出处理意见并予以答复。
3、对于转办的投诉事项，区投诉中心应当在1个工作日内将该投诉事项转交有关部门或单位处理。有关部门或单位应当按照区投诉中心要求的时限办理完结，并将处理结果书面报送区投诉中心。
第七条汇报制度
对有影响的重大投诉事项当日向主管区长、区纪委书记、区监察局局长汇报；定期向区监察局局长办公会汇报投诉受理及办理情况，研究解决重大疑难问题；区投诉中心每周向委局领导汇报投诉受理及办理情况。
投诉汇报材料范文第6篇
二、编撰商务简报12期，简报中所含政务信息总量总共不少于100条，帮助各级领导掌握商务经济运行状况及各项政策的贯彻落实情况；
三、在第一时间及时报道重要商务动态工作，全年编撰《商务工作信息》不少于24期，其中，争取有20%以上为各类媒体采用；
四、根据需要继续办好《商务文明创建信息》、《商务局项目通报》、《商务局招商周报》等不定期等专业部门需沟通情况的刊物，
五、每月按时向两办督查室报送一期《情况综合》，全年12期，全方位汇报汇总商务系统当月工作的综合情况；
六、根据需要和领导安排完成各类年度计划、专项规划、方案、措施，使之成为指导当前及今后一段时期商务工作科学运行的指南；
七、撰写各类年度、季度、月度工作综合性和专题性总结，全面客观分析，做出科学判断，寻求运行规律，使之成为完整的历史资料和今后工作的借鉴；
八、及时完成上级各级各部门要求上报的情况汇报、自查报告，客观真实地反映各种阶段性重点工作和专题性单项工作情况；
九、综合汇总填报上传给招商局、项目办、统计局、优化办布置的各种报表并及时送达，争取不因此影响我局的优化环境工作导致通报扣分和扣发奖金；
十、督促每天监测并及时答复行风热线咨询、投诉、举报件，协助采编本局商务网站材料并管理维护，树立窗口形象，宣传我系统先进典型和经验；
十一、及时撰写并上传本局政务公开网信息，每月不低于10条，总数位次保持在全市前10名；
十二、管理好我局在行政法服务中心的行政审批网上办结业务，方便企业，接受社会监督；
十三、提供市商务局、省商务厅及市市委办、市委组织部、纪委、宣传部、统战部、市人大、市政协、市政府办、维稳办、办、安委办、依法治市办等上级及其部门要求的各种汇报材料、总结计划和信息；
十四、完成市优化环境奖考评的日常工作，整理活动材料汇编成册，完成今年可能开展的其他大型政治活动所需材料及迎检工作；
十五、根据需要完成本局领导班子成员交办的其他工作；
十六、协助其他科室做好较大材料的撰写工作和业务参与；
十七、提高各方面能力和素质，提高为领导服务的质量；
投诉汇报材料范文第7篇
20xx年6月16日，省机关效能建设领导小组召开了第二次会议，省委副书记、省长、省机关效能建设领导小组组长吴新雄出席会议并做了重要讲话；6月26日，市效能办下发了贯彻落实讲话精神的通知（宜市效能办字[20xx]16号）。为传达贯彻落实好吴省长的讲话精神，我区主要做了以下几项工作：
一、召开了领导小组会议。会上传达了吴新雄省长在省机关效能建设领导小组第二次会议上讲话精神；听取了区效能办关于前阶段全区机关效能建设的情况汇报；区机关效能建设领导小组组长江胜文同志作了重要讲话；会上研究部署了全区下一阶段的机关效能建设工作。
二、召开了各单位、各部门主要负责人会议。传达省、市关于认真贯彻落实吴省长讲话精神的通知以及领导小组会议的内容，同时下发了《关于贯彻落实吴新雄省长在省机关效能建设领导小组第二次会议上讲话精神的通知》，要求各单位、各部门回去后召开干部职工大会，学习讲话内容，贯彻落实好吴新雄省长和江胜文区长的讲话精神，并结合工作实际，写好汇报材料上交区效能办。
三、下一步机关效能建设的工作措施。
1、加强效能督查力度。为贯彻落实好吴省长的讲话精神，全面了解我区效能建设的进展情况，以年初成立的四个督查小组为主要工作人员，对全区各单位、各部门的效能建设情况进行全面督查。采取定期与不定期、查岗与明查暗访相结合的方法，对各单位、各部门执行上级文件要求的落实情况、市纪委“六条禁令”和区委“八个不准”的情况进行督查，监督区级单位效能工作。认真执行好省、市效能办的工作要求，保持与省、市效能办工作步伐的一致，同时创新自己的工作特色，尽量做出一两件特色工作。加强对各单位、各部门效能工作的指导督察工作，使效能活动的目标要求传达到位。
2、认真办理效能投诉，切实解决损害企业和群众利益的突出问题。进一步健全“投诉有门、办理有效、结果透明、督查到位”的效能投诉工作机制。加强行政投诉中心建设，规范运作，建立重要投诉件跟踪回访和“一诉一整改”制度，不断提高投诉件办理质量。加强投诉网络建设，拓宽投诉渠道。建立效能投诉综合分析制度，研究提出解决问题的对策建议。健全效能责任追究制度，对违反效能建设有关规定，不认真履行职责、效能低下的人和事，及时给予效能告诫。建立健全主动服务企业和接受企业诉求机制，着力解决各级部门在服务企业发展方面存在的突出问题。
3、扎实推进政务公开，加强对办事行为的监督制约。进一步规范政务公开的内容、形式和程序，不断完善工作机制，强化监督保障措施，努力提高政务公开工作质量。进一步拓宽政务公开的渠道，完善新闻制度，建立行政决策过程和结果公开制度；加强网站建设，规范政务公开网页的设置，充分发挥政府公报、报刊、广播、电视等新闻媒体在政务公开中的作用。
4、继续加大宣传力度。各单位、各部门继续悬挂大型标语；充分利用区外新闻媒体和区内新闻媒体进一步宣传报道我区开展机关效能年活动的进展情况和所取得的丰硕成果；表彰在活动中涌现的先进典型，通报批评反面典型，营造全区上下处处抓效能、人人讲效能、事事高效能的浓厚氛围。
投诉汇报材料范文第8篇
2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。
3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。
4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。
5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。
7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。
8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。
9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
10、保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。
保洁领班岗位职责
一、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。
二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。（记录表见附页）
三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。
四、督导员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。
五、检查所辖范围的清洁成效：
1、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。
2、扶梯及相关设施的清洁情况。
3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。
4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。
5、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。
六、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。
七、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。
投诉汇报材料范文第9篇
一、指导思想
“迎奥运、系民生、促和谐、清积案”百日专项执行活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，结合全省法院正在开展的“人民法院为人民、人民法官为人民”主题教育活动，充分认识民生类案件直接关系到人民群众的切身利益，关系到社会的安定团结。解决好此类案件，是人民法院长期以来贯彻落实中央关于维护社会稳定、构建和谐社会的重要工作内容，也是当前为北京奥运会创造和谐社会环境的一项紧迫任务。要高度重视，切实做好此类案件的执行工作。
二、组织领导
为确保活动的顺利进行，成立以副院长张庆忠为组长，执行局长卢晓东、办公室主任刘红新为副组长，庭长叶永亮、张春华、李宪瑞为成员的活动领导小组，该活动办公室设在执行四庭。
三、任务目标
民生类案件主要是涉及“三农案件”、赡养费、扶养费、抚育费、人身损害赔偿、农民工工资及其它一般债务纠纷案件。本次活动结束时，此类案件结案率要达到80%以上，确实不能执行或短期内不能执结的，要通过扎实深入的工作和耐心细致的解释，使当事人理解，从而达到涉访人数明显减少，人民群众对人民法院执行工作的满意度明显提高。
四、方法步骤
这次活动分三步进行：
第一步：准备工作：2008年4月25日——2008年4月30日
对2008年3月31日前未执结的案件进行认真清查、遂案登记、执四庭汇总情况后，于5月10日前将统计情况上报中院活动办公室，对有执行能力而拒不执行、社会负面影响较大的案件要作为重点案件专门上报，至少要上报5件此类案件，中院将从中选出一批典型案例予以公开曝光。
第二步：组织实施
1、按照清查情况、明确分工、责任到人，遂案展开执行。对重点、难点案件要加强分析研究、寻找对策、组织力量、尽快执结，中院将视情况采取提级执行、指令执行等各种有效执行措施，统一调度，确保案件尽快执结。
2、基层法院派出法庭的此类案件，也要纳入活动范围内，基层法院执行机构要加强对派出法庭执行工作的领导，解决好执行中遇到的问题，特别是涉及到“三农”案件要及时妥善处理。
3、开设专门投诉热线电话，自3月25日起专人值班，接到投诉电话后，值班人员要详细了解情况，做好记录，迅速将案件转交所属执行庭，投诉电话为4222215。
4、活动期间实行周汇报制度，每周五上午九时前将本周执结的案件报执四庭，不能执结的案件也要报告进度情况。
具体实施分两个阶段进行：
第一阶段：（5月4日——5月31日）
1、5月5日为活动集中宣传日，设立宣传站（点），利用宣传展板、宣传单、宣传横幅标语等各种宣传手段进行宣传手段进行宣传，并接受群众的现场投诉，通过宣传使社会各界了解活动的目的和意义。
2、5月8日为集中执行日，可以采取现场执行、执行兑现大会等多种形式，对有执行能力的案件要即时执结，对有执行能力而拒不履行义务的被执行人要依法采取有效措施，坚决予以执行。对共同执行日情况进行统计，并填写统计表，于当日十五时前报执四庭。
3、本次活动，除执行局统一安排外，各执行庭要采取多种形式精心组织，确保活动的持续性和有效性，同时执行局在辖区内适时组织几次不同形式的统一执行行动。
4、5月30日进行第一阶段工作小结，将前一阶段执行情况进行总结，书面总结材料和需要跨辖区调度执行的案件一并于5月30日前上报活动办公室。
第二阶段（6月1日——7月20日）
1、6月8日，召开执行百日会战活动调度会，对第一阶段组织开展情况、执行成果、投诉情况进行小结，通报排名情况。同时布置第二阶段工作任务。对难案、积案进行调度。
2、调度会后，采取适当形式，向社会各界公开前一阶段的成果，再次公开曝光一批案件，敦促被执行人尽快履行义务，申明拒不履行义务的法律后果。
3、6月29日为第二个共同执行日，再次掀起执行高潮。具体工作由执行局组织实施，重点执行前一段未执结的“骨头”案件。要采用一切法律的手段，加大力度，尽快执结。对重点案件的执行要邀请新闻媒体的跟踪报道。
4、对投诉案件、上级交办、督办案件以及网络、报刊等媒体公开曝光的案件，要加大执行力度，力争活动结束前执结。
第三步：总结
各执行庭在活动中，要注意收集资料和数据，完善登记、统计报告制度。活动结束后，各庭要分别进行认真总结，探讨如何建立长效机制，更好地解决涉及广大人民群众切身利益的执行问题，将对各庭活动开展情况进行总结排名，评选出立功受奖的先进单位和个人，单项奖的名单和书面总结报告于7月16日前报执四庭。法院集中执行活动的开展情况进行全面总结，排出名次（该排名与年终总结表彰挂钩），评选立功受奖的单位和个人，召开总结表彰大会，对活动中涌现出的先进事迹、先进单位和先进个人予以表彰。
四、要求
1、认真组织、加强领导。成立专门的组织领导机构，精心组织，周密安排，要在人员、交通工具、通讯工具、经费等方面给予切实保障。
2、加强督导、搞好协调。这次活动要充分运用“统一领导、统一管理、统一协调”的执行工作新机制。中院统一领导此次集中执行活动，并将适时派出督导组赴各法院督导检查，及时协调解决辖区内活动中出现的各种问题，以保证集中执行活动正常、有序进行。
3、主动汇报、取得支持。要紧紧靠党委领导，主动向当地党委、政府、人大汇报此次活动的开展情况。对于重大、疑难案件和可能引发不稳定因素的情况要及时报告并与有关部门沟通，主动争取支持和配合。
4、注重宣传、及时沟通。在集中执行活动过程中，要充分运用电视、广播、网络、报刊等新闻媒体做好宣传工作。要通过强有力的宣传工作，为集中执行活动营造良好的舆论氛围，塑造法院司法为民的良好形象。要注重上下沟通和信息交流，对典型案例应及时上报材料或照片或可供媒体使用的录像。同时，要做好信息、简报的采编工作。
投诉汇报材料范文第10篇
（一）工商行政管理机关领导干部依法行政能力（占本级指标体系的50%）
任务一：开展领导干部依法行政知识培训，增强领导干部依法行政意识和能力，领导干部带头学法、尊法、守法、用法。核查局领导培训记录。计算方法：接受专题依法行政知识培训的局领导人数/局领导人数。
落实与分工：
1.法制科提供年度领导干部和执法人员学习培训计划。整理各业务口学习培训复习题库。
2.法制科提供领导干部和工作人员依法行政专题培训记录，全年不少于两次；法制科、人事政工科、监察室组织考试。
3.各科室局提供年度学法计划和本单位学法工作总结。
任务二：完善并落实拟任职部门领导干部任职前法律知识考试制度。核查部门领导干部提拔记录、考卷。计算方法：3年内，提任前经法律知识考核或者依法行政能力考察的部门领导干部人数/部门领导干部任职人数。
落实与分工：
1.人事政工科提供拟任职部门领导干部任职前法律知识考试制度和落实制度的工作总结。
2.人事政工科提供3年内提任前经法律知识考核或者依法行政能力考察的部门领导干部工作开展情况，和参加人数情况。
任务三：完善并落实领导干部集体学法制度，每年不少于2次。核查局务会议记录或者专题培训记录。
落实与分工：
1.法制科提供领导干部集体学法制度，负责组织领导干部参加的依法行政专题培训，每年不少于两次。
2.办公室提供局务会研究领导干部学法问题的记录。
（二）工商行政管理机关执法人员法律意识与法律素质（占本级指标体系的50%）
任务一：开展执法人员依法行政知识和法律法规培训工作，每年累计培训时间不少于40小时。（40%）
落实与分工：
1.法制科提供组织全体人员参加的依法行政知识专题培训的工作记录，每年不少于两次（课时8小时）。
2.各执法科室局提供组织执法人员行政执法知识集中培训工作记录，全年不少于32小时。
任务二：完善并落实初任公务员法律知识培训与考试制度。（30%）
落实与分工：人事政工科建立初任公务员法律知识培训与考试制度，提供初任公务员人事管理档案和培训考试记录。
任务三：开展法制员工作能力培训工作，每年累计培训时间不少于32小时。
落实与分工：法制科组织法制员工作能力培训，每年累计培训时间不少于32小时。
二、加强和改进制度建设（15%）
（一）立法立规工作规范化（30%）
任务一：开展涉及工商行政管理职能的立法立规项目的征集、论证、申报工作，推动地方立法立规（40%）。核查申报立法立规项目记录。
落实与分工：相关科室局确定需要制定规范性文件的业务内容，法制科进行论证，适时申报。法制科提供申报立法立规项目记录。
任务二：完善并落实涉及工商行政管理职能的地方性法规和政府规章规范性文件立、改、废后向上一级工商行政管理机关的报送制度（40%）。
落实与分工：法制科负责健全报送制度，相关科室局提供立、改、废信息，法制科及时进行申报。
任务三：依法完善涉及工商行政管理职能的法律、法规、规章的地方性配套实施制度。（20%）
落实与分工：相关科室局根据省局和政府要求起草相关制度，法制科把关。
（二）创新和完善立法立规工作机制（30%）
任务一：完善并落实专家咨询论证制度。（25%）
落实与分工：法制科健全制度，相关科室局提供实施记录。
任务二：完善并落实公众参与立法立规工作的各项制度。（25%）
落实与分工：法制科健全制度，相关科室提供实施记录。
任务三：规范性文件依法制定，内容具体明确，具有可操作性，能够切实解决问题，内在逻辑严密，语言规范、简洁、准确。（20%）
落实与分工：相关科室起草，法制科进行合法性审查，办公室文字把关。
任务四：开展工商行政管理规范性文件的解读工作。（30%）
落实与分工：起草单位提供开展规范性文件宣传的记录。
（三）规范性文件的规范管理（40%）
任务一：规范性文件的评估、定期清理以及公布清理结果制度健全并有效实施。（20%）
落实与分工：法制科制定相关制度，起草单位提供评估、定期清理情况总结和公布的清理结果。
任务二：完善并落实规范性文件备案审查制度，规范率、报备率、及时率达到100%。（30%）
落实与分工：法制科提供制度，起草单位提供制度备案情况。
任务三：完善并落实规范性文件有效期制度。（20%）
落实与分工：法制科提供制度，起草单位提供定期清理结果。
任务四：开展制定规范性文件的成本效益分析、社会风险评估、实施情况后评估工作。（30%）
落实与分工：起草单位提供分析、评估情况汇报。
三、依法科学民主决策（10%）
（一）健全行政决策机制（20%）
任务一：依法、科学、合理界定本单位的行政决策权限。（50%）
落实与分工：法制科提供行政决策制度，明确界定行政决策权限。
任务二：健全重大行政决策规则，推进行政决策科学化、民主化、法治化。（50%）
落实与分工：法制科提供行政决策制度，明确规定行政决策规则。
（二）完善行政决策程序（40%）
任务一：完善并落实重大行政决策听取意见制度，完善公众参与重大行政决策的规则和程序，制定和群众切身利益密切相关的公共政策时，向社会公开征求意见，必要时举行听证。（20%）
落实与分工：办公室提供重大行政决策听取意见制度，公共政策起草单位提供公开征求意见和听证实例。
任务二：完善并落实重大行政决策专家咨询制度。（20%）
落实与分工：办公室提供制度和咨询记录。
任务三：完善并落实重大行政决策风险评估制度。（20%）
落实与分工：办公室提供制度和评估记录。
任务四：完善并落实重大行政决策合法性审查制度。（20%）
落实与分工：办公室提供制度和审查记录。
任务五：完善并落实重大行政决策经领导班子集体讨论决定制度。（20%）
落实与分工：办公室提供制度和集体讨论记录。
（三）行政决策实施评估（40%）
任务一：完善并落实重大行政决策实施评估制度。（50%）
落实与分工：办公室提供制度和评估记录。
任务二：完善并落实重大行政决策失误纠正和责任追究制度。（50%）
落实与分工：办公室提供制度，监察室提供实施情况记录。
四、严格规范公正文明执法（20%）
（一）理顺行政执法体制（20%）
任务一：依法明确工商行政管理执法机构、执法岗位和执法人员的职权和责任。（50%）
落实与分工：人事政工科提供制度，明确执法机构、岗位和人员职责和责任。
任务二：完善并落实本系统行政执法争议协调机制。（50%）
落实与分工：法制科提供制度，建立行政执法争议协调机制，提供争议协调记录
（二）严格落实行政执法主体资格制度（15%）
任务一：依法确认行政执法主体，实行行政执法主体资格制度。（50%）
落实与分工：人事政工科提供执法主体资格制度，厘清本机关和执法人员的行政执法主体资格。
任务二：健全执法人员的录用、培训、考试、考核和持证上岗制度。（50%）
落实与分工：人事政工科提供录用、培训、考试、考核和持证上岗制度和制度实施记录。
（三）完善行政执法程序（30%）
任务一：完善并落实执法公开制度，做到执法主体、执法事项、执法依据全公开。（20%）
落实与分工：法制科提供公开制度、监察室依规定公开有关事项。
任务二：完善并落实行政处罚、行政审批、行政强制等行政决定告知制度，保障行政相对人陈述、申辩、申请行政复议和提起行政诉讼的权利。（20%）
落实与分工：法制科制定制度，并核审把关，相关执法科室局负责整理案卷使告知事项符合规定。
任务三：完善并落实重大行政决定听证制度，充分听取行政相对人的意见。（15%）
落实与分工：法制科制定听证制度，组织听证，撰写听证报告，行政决定实施单位整理有听证程序的案卷，使之符合规定要求。
任务四：完善并落实行政处罚程序，立案、调查取证、核审、集体决定、移送等程序符合法律规定。（25%）
落实与分工：法制科制定相关行政处罚程序制度，执法科室局确保行政处罚案卷符合上述规定。
任务五：完善并落实行政处罚、行政审批等执法行为案卷管理制度。（20%）
落实与分工：法制科制定制度，相关执法科室局确保案卷符合上述规定。
（四）行政执法行为合理（15%）
任务一：完善并落实行政处罚裁量基准制度，细化、量化工商行政管理法律、法规、规章中规定的行政处罚裁量权。（60%）
落实与分工：法制科制定处罚裁量使用规则和裁量标准。
任务二：开展在行政决定中说明裁量理由和依据工作。（40%）
落实与分工：法制科把好案卷核审关，执法科室局保证处罚裁量符合裁量标准。
（五）创新行政执法方式（20%）
任务一：全面开展行政指导工作，推进行政指导工作的具体办法、配套措施完善，行政指导的程序、文书、档案管理等制度健全并有效实施。（30%）
落实与分工：法制科制定相关制度。
执法科室局提供开展行政指导工作计划、工作总结和行政指导案例。
任务二：改革和创新行政执法方式，提升行政执法效能，提高公共服务质量。（40%）
落实与分工：执法科室局提供改革创新执法方式和提高公共服务质量材料，监察室提供提升效能有关材料。
任务三：完善并落实工商行政管理市场监管方面的应急预案体系，应急管理制度健全，应急管理运行机制完善，突发事件依法有效处置。（30%）
落实与分工：办公室建立体系和相关制度,提供有关事件处置总结。
五、强化执法监督和问责（15%）
（一）外部监督（25%）
任务一：自觉接受人大及其常委会的监督,认真办理人大代表议案和建议。（20%）
落实与分工：办公室提供人大代表议案、建议办理档案。
任务二：自觉接受政协的民主监督,认真办理政协委员的提案。（20%）
落实与分工：办公室提供政协代表提案办理档案。
任务三：依法接受司法监督，自觉执行人民法院依法作出的生效行政判决和裁定;行政诉讼应诉工作规范健全，完善并落实重大行政诉讼案件工商行政管理机关负责人出庭应诉制度，认真办理、回复司法建议书。（20%）
落实与分工：法制科制定领导出庭应诉制度，组织行政诉讼案卷材料。
任务四：自觉接受人民群众监督和舆论监督，认真调查、核实反映的问题，依法及时作出处理。（20%）
落实与分工：监察室、市场合同科、人事政工科、法制科提供群众来信来访材料，相关科室提供落实情况汇报。
任务五：在地方党委政府组织的行风评议或者依法行政考评中取得较好成绩。（20%）
落实与分工：监察室提供参加行风评议的报评材料和评选结果。
（二）层级监督和内部监督（50%）
任务一：行政复议工作机构健全，工作程序规范、高效、便民，复议结果公正合理。（15%）
落实与分工：法制科制定行政复议工作制度，提供行政复议案卷。
任务二：完善并落实行政执法监督检查制度。（20%）
落实与分工：法制科提供执法检查计划和检查结果。
任务三：完善并落实行政执法案卷评查制度。（15%）
落实与分工：法制科提供行政执法案卷评查计划和评查结果。
任务四：完善并落实行政复议、行政诉讼统计分析制度和错案分析制度。（15%）
落实与分工：法制科提供分析制度和分析报告。
任务五：完善并落实行政执法责任制。（25%）
落实与分工：法制科提供执法责任制有关材料和工作总结。
任务六：完善并落实行政赔偿制度。（10%）
落实与分工：法制科制定有关制度，财装科提供赔偿情况汇报。
（三）政务公开（25%）
任务一：完善并落实主动公开政府信息制度，按照法定要求通过政务信息、信息、中国·门户网站、报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开信息。（50%）
落实与分工：办公室提供信息公开制度，年内公开信息情况汇报。
任务二：完善并落实依申请公开政府信息制度，依法、及时、有效处理政府信息公开申请。（50%）
落实与分工：办公室提供依申请公开信息制度和依申请作出的信息公开答复书。
六、依法化解矛盾纠纷（10%）
（一）健全预防和化解矛盾纠纷机制（30%）
任务一：重大群体性、突发性社会事件的排查、预警、监测、处置等机制健全并有效实施。（50%）
落实与分工：办公室提供制度和落实制度的工作总结。
任务二：建立行政调解与人民调解、司法调解相衔接的大调解联动机制，形成调解工作合力。（50%）
落实与分工：办公室提供大调解制度，法制科提供实施情况总结。
（二）化解矛盾纠纷制度建设（30%）
任务一：完善并落实消费争议等民事纠纷行政调解制度，完善行政调解民事纠纷程序，有效化解民事纠纷。（40%）
落实与分工：法制科提供行政调解消费纠纷制度，市场合同科提供行政调解案卷。
任务二：深入推进12315“四个平台”建设，不断扩大12315消费维权网络的覆盖面，创新行政调解工作机制。（30%）
落实与分工：市场合同科提供消费调解工作汇报；提供“一会两站”建设情况，覆盖面达到100%，或者覆盖面逐年扩大且达到90%以上。
任务三：注重运用调解、和解方式解决行政争议，完善行政复议与的衔接机制。（30%）
落实与分工：法制科提供运用调解、和解方式解决行政争议制度，办公室提供复议与衔接机制。
（三）投诉、制度建设（40%）
任务一：完善并落实投诉、制度建设。（20%）
落实与分工：市场合同科提供投诉制度，办公室提供制度。
任务二：依法办理投诉、案件。（50%）
落实与分工：市场合同科提供投诉处理案卷，办公室提供办理案卷。
任务三：引导投诉人、人通过依法、行政复议、行政诉讼等法律途径解决问题。（30%）
落实与分工：市场合同科提供投诉处理案卷，办公室提供办理案卷。能够正确引导相对人运用法律途径解决争议。
七、推进工商行政管理法制基础建设（10%）
（一）执法信息化建设（40%）
任务一：建立和完善行政执法办案管理系统。（30%）
落实与分工：公平交易局负责，办公室建立系统，并保证系统的完整性、便利性、使用率符合省公平交易局和省局信息中心要求。
任务二：建立和完善行政执法责任制信息化管理系统。（20%）
落实与分工：法制科负责，办公室建立系统，并保证完整性、便利性、使用率符合省局法规处和信息中心要求。
任务三：利用信息化手段开展行政效能监察。（20%）
落实与分工：监察室负责，办公室建立系统，并保证完整性、便利性、使用率符合省局监察室和信息中心要求。
任务四：建设对外服务信息网络平台，方便群众网上办事，提高公共服务水平。（30%）
落实与分工：企业注册局负责，办公室建立系统，并保证完整性、便利性、使用率符合省局企业注册局和信息中心要求。
（二）法制宣传和理论研究（30%）
任务一：健全普法制度，深入开展法制宣传教育，弘扬法治精神，逐步形成与法治工商建设相适应的社会氛围，积极营造学法、守法、用法的良好环境，引导公民、法人和其他组织依法维护自身的合法权益。（60%）
落实与分工：法制科负责普法工作，并制定普法规划；
财装科负责普法经费保障；各科室局提供普法工作计划和总结，包括年度开展法律“六进”工作汇报。
任务二：加强工商行政管理法制理论研究。（40%）
落实与分工：办公室提供全市工商行政管理理论研究成果被总局、省级以上刊物刊载的情况汇总和获得省级以上奖项的情况汇总。
（三）基层法制机构建设（30%）
任务一：加强基层法制机构建设，法制机构独立设置，职责明确界定，编制依法核定。（40%）
落实与分工：人事政工科提供机构编制材料。
任务二：法制人员配备齐全。（40%）
落实与分工：人事政工科提供人员配备材料。
任务三：法制机构工作条件充分保障。（20%）
落实与分工：财装科提供配备移动办公、调查取证、通讯交通等符合现代信息化办公设备的情况汇报。
八、加强组织领导和督促检查（10%）
（一）健全法治工商建设的组织机构（30%）
任务一：建立由主要负责人牵头的法治工商建设领导机构，强化主要负责人作为推进法治工商建设第一责任人的责任。（50%）
落实与分工：法制科提供领导机构配备情况，确定主要负责人作为推进法治工商建设第一责任人。
任务二：完善并落实局务会议听取法治工商建设专题汇报制度。（50%）
落实与分工：办公室制定汇报制度，确保每年听取专题汇报1次以上。
（二）加强法制机构和法制队伍建设（40%）
任务一：法制机构人员政治业务素质、工作能力明显提高。（40%）
落实与分工：人事政工科负责将有法律专业背景或者通过司法考试的人员配备到法制工作岗位上。
任务二：健全法制干部培养、教育、使用和交流制度。（40%）
落实与分工：人事政工科提供相关制度和落实制度的工作总结。
任务三：工商系统内部对法制机构努力当好本单位领导在法治工商建设方面的参谋、助手和顾问的满意度。（20%）
落实与分工：人事政工科组织考核，县局全体人员打分。
（三）推进法治工商建设部署得当、措施有力（30%）
任务一：制定推进法治工商建设规划和年度工作计划。（30%）
落实与分工：法制科负责制定规划和年度工作计划。
任务二：每年向上一级工商行政管理机关书面报告本单位法治工商建设、推进依法行政工作情况。（25%）
落实与分工：法制科撰写报告并按时上报。
任务三：科学设定考核指标并纳入目标考核、绩效考核评价体系。（20%）
落实与分工：监察室将法治工商建设考核指标纳入目标考核或者绩效考核评价体系；并保证法治工商建设考核指标占目标考核或者绩效考核等评价体系10%以上。
任务四：完善并落实依法行政奖励和责任追究制度。（25%）