企业客户关系管理范文

企业客户关系管理范文第1篇

关键词：快递企业 客户关系管理 数据分析

随着信息技术的发展和市场竞争的加剧，今天的企业正身处于一个信息产生、采集、整合、反馈与决策处理空前加速的时代。CRM（客户关系管理）理念和模式的提出与发展正是基于这样的大背景，并且随着这种形势的发展成为近年来营销领域的一大热门话题。

一、快递企业客户关系管理现状分析

目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此企业迫切迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。快递企业客户关系管理的现存问题主要有以下几部分：

1、公司高层并没有对客户关系管理足够重视

现代快递企业能够成功的非常重要的两个因素是先进的信息系统和完善的运输网络，但是将客户关系管理作为企业的核心竞争力的企业是少之又少。正如快递企业，公司在运输网络、信息系统建设、销售等方面花费大量财力、物力、人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。

2、各职能部门缺乏相互间协调

客户关系管理系统的建立非常需要公司各个职能部门之间的相互协调。公司高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各个部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互协调，信息多交流，这样能够提高各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。

3、公司硬件更新速度不够

随着整个快递行业的发展，公司业务的增加，客户要求的提高，以前的公司硬件设备因为没有及时按照要求更新，造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满很投诉。

4、客户信息无法在各个部门之间共享

从目前的快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询，各个部门之间缺乏交流与资源共享。每个部门只顾自己负责的方面，会降低公司的工作效率，造成重复劳动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信息数据库造成的，只有建立一个整个公司通用共享的大型客户信息数据库，才能解决重复劳动的问题。

5、对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务

首先，在快递企业中，只有客户售后服务的某些环节能够体现客户关系管理，但是这些环节与客户关系管理相距甚远，缺乏理论性与系统性。

另外，由于对公司的客户缺乏足够的分析，不能正确衡量客户的需求、满意度、潜在价值、信用度和风险度等指标，使得公司提供的服务没有针对性，并且对公司的服务所产生的效果无法进行的科学的评价。服务的观念和技术上都无法达到客户关系管理的要求。

6、软件系统不完善

快递企业目前使用的系统还是一些老的系统，仅能提供查询，数据输入，口岸操作等简单功能。这些软件不能对公司的客户数据进行深入挖掘和分析，从而难以挖掘出客户的最大价值。公司的这些软件系统达不到客户关系管理的要求。

综上所述，快递企业要想在日益激烈的竞争中获胜，必须高度重视公司在客户关系管理中所存在问题。首先公司高层先树立起客户关系管理的意识并在公司倡导，在各个部门的支持下尽快建立起一个完善的客户关系管理体系，从而解决现有的问题和完善不足之处，坚持“以客户为中心”，各职能部门在先进的软件支持下，互相配合，为客户提供优秀的服务。提高企业盈利和竞争能力，在国际快递市场上立于不败之地。

通过以上的分析，快递企业建立完善的客户关系管理体系是有必要的，而且是可行的。

二、快递企业的客户关系管理的改进原则

以客户关系管理的相关理论为为基础，并结合一定的研究方法，对快递企业在客户关系管理方面存在的问题进行分析。公司可以分析型客户关系管理理论为基础，以软硬件为支持，以客户的信息为核心，构架出快递企业的客户关系管理系统，从而解决现存的问题，提高公司的客户服务质量和竞争力。

具体来说，快递企业主要做到以下几点：

1、以客户关系管理的相关理论为依据、对客户能给公司带来的价值进行分析，对客户进行细分，将客户分成几个层次，并采取相应营销和服务的方法；

2、在公司的客户关系管理体系框架中，以客户信息和市场信息来作为主导因素，来推动整个客户关系管理体系的运转；

3、建立先进的软硬件支持系统，利用信息分析技术，对客户数据进行分析和挖掘，整合公司资源，实现客户资源的共享。在技术条件上为公司客户关系管理提供支持。

三、快递企业客户关系管理改进方案

1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。

（1）整合的顾客数据动态查询系统

数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。

（2）客户关系分析控制

及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。

同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。

（3）客户流失趋势预警

快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。

（4）客户消费行为分析

公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。

（1）制定老顾客特惠计划

采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。

（2）变被动营销为主动营销

快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。

（3）推出个性化的服务产品

要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。

（4）与顾客保持良好的沟通

①回访

建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。

②投诉和处理机制

建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。

通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3、组织结构变革

组织结构变革主要体现 3 个方面：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。

（1） 组织扁平化

组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。

（2） 向基层员工授权

向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。

（3）部门的调整

为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。

参考文献：

[1]胡理增.面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D].南京：南京理工大学，2007

[2]王慧丹.客户关系管理技术在市场营销中的应用研究[D].北方工业大学，2010

[3]龚立雄.面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D].武汉：武汉理工大学，2010

[4]于建杰.铁通内蒙分公司客户服务管理体系构建研究[D].北京：北京交通大学，2010

企业客户关系管理范文第2篇

关键词：港口企业；客户关系管理；措施；发展

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）05-00-01

引言

港口是一个国家的经济腹地，在社会经济发展中的地位和作用不言而喻，社会经济在不断发展，各行各业之间的竞争日益激烈，港口企业也不例外，市场化程度的加深、港口的建设发展加剧了港口之间的竞争。对客户的竞争是港口企业之间的竞争的主要内容，客户资源是港口企业最重要的战略资源之一，一个企业只有拥有并留住客户才能长久的生存和发展，港口企业做好客户关系管理工作，保持良好的客户关系才能得到较高的客户利润贡献率，从而提高港口企业的核心竞争力。

一、客户关系管理的概述

(一)客户关系管理的简介

客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是一种集和现代市场营销理念、营销战略管理理念、方法和IT技术为一体的全新的管理系统，是一种以客户为中心的战略思想、经营理念，在这一过程中，客户是企业营销管理的核心。信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销是其内含，企业需要对其所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施对与客户有关的活动进行全面、有效的管理，从而构建和谐的客户关系，终达到企业与客户双赢的目标。

(二)客户关系管理的注意事项

在客户关系管理中有许多值得注意的事项，处理不好便很难处理好与客户关系。首先企业应当注重与客户的交流，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，在交流中注意将客户当做经营管理的中心，在留住老客户的同时也采取一系列的措施大力吸引新客户；其次企业必须注重自身产品和服务的质量，为客户供高质量服务，产品和服务质量的高是客户做出选择的关键，只有高质量的服务才能留住企业优质客户，在客户关系管理工作中企业要十分注重客户的感受和期望，高质量的产品和服务能让企业在行业当中长期驻足，长期发展；第三，企业应当保证高效快捷的执行力，在做好客户管理决策之后要立即行动，只有这样才能让客户感受到自己受到了重视，从而真正留住客户。

二、港口企业的客户关系管理

(一)港口企业客户特征

船公司、驳船公司、船务公司、货运公司、运输车队、报关公司、收发货人等港口企业的服务对象都是港口企业的客户，港口企业主要是为货主企业、船公司和其他需求者提供物流服务，这些客户数量一般是企业客户，数量较少，但是业务规模较大，这些客户对服务质量要求较高，需要港口企业能够提供客户关怀和一对一个性化服务。港口企业和供应链上的其他企业一般通过签订合同、契约的方式，建立长期稳定的合同关系，因此客户资源相对稳定。

(二)港口企业客户关系管理现状

我国港口企业在客户关系管理上普遍面临着一些问题，部分企业不注重收集整理已有客户和潜在客户的数据资料，缺乏一套完整的客户信息数据库，客户数据十分混乱，这样一来导致港口企业缺乏分辨一般客户、合适客户和关键客户的能力，无法划分客户服务的等级，不能给客户提供适合其等级的服务，一对一的个性化服务更不可能实现。决策缺乏科学性也是港口客户关系管理所面临的问题，对于港口企业来说，以客户为中心，研究货主和船公司客户需求，确定企业的营销策略、管理机制和内容，分析货主和船公司客户的需求来确定自己的市场，并加大对港口企业业务流程的全面管理，维持自身竞争优势。但由于由于缺乏对客户需求的深入了解，且客户资源没有实现共享，企业不能充分衡量出客户的需求与满意度，无法根据客户的特点设计合理的服务方案。

三、港口企业客户关系管理的有效实施

港口企业应当采取一些措施对客户关系进行更加有效的管理，确定合理的CRM目标，分析客户满意度并满足客户需求以及完善自身组织结构，提供高质量的产品和服务都是港口企业确保客户关系管理有效实施的有效举措。

(一)确定合理的客户关系管理目标

在实施CRM时，港口企业必须保证自身有明确的长期规划和短期目标，只有明确了企业的发展方向才可能制定出合理的客户管理管理规划。企业管理者在制定企业发展规划与目标时，在考虑企业内部的实际状况和管理水平的同时，也要注重市场的变化，市场风云变幻莫测，客户及外部市场对企业总会有新的要求，结合实际明确实施CRM目标和企业的发展计划，能够为客户关系管理的实施提供明确的方向，让企业的客户关系管理让更加合理的方向发展。

(二)分析客户满意度，满足客户需求

企业在实施客户关系管理时应当树立以客户中心的经营理念，航运运输市场和企业客户所在市场竞争千变万化，客户的期望也会受到多重因素的影响，故而其客户的满意水平也总是处于动态变化之中。因此，港口企业应逐一分析客户满意度，定期进行客户满意度调查，及时发现客户中存在的问题并找出解决策略。不同的客户对于企业的价值是不同，企业应当分析客户对企业的价值，以不同的方式对待不同级别的客户，要重点关注企业的重要客户，并重点投入人力、物力和财力做优先处理重点客户存在的问题，同时兼顾其他客户的个性化需求。

(三)完善企业组织结构

要保证CRM的有效实施，企业应当对其组织结构和业务流程进行重组，形成一个以了解客户需求、服务客户为目标的组织形态，完善企业的组织结构，在企业的架构和运作流程的基础上开发出真正适合本企业特点的CRM系统。这就要求港口企业的管理者不断的学习，以便建立有效的客户关系管理绩效评估模式，拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，提升港口企业自身的客户管理竞争力。

参考文献：

[1]祁燕.港口企业客户关系管理研究[D].武汉:武汉理工大学,2007.

[2]陈雪阳,刘建新.顾客忠诚的形成机理与培育策略[J].经济问题探索,2006(07).

[3]翁亮.企业实施CRM的若干问题探讨[J].科技进步与对策,2002(08).

企业客户关系管理范文第3篇

顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同时顾客还会不断宣传推广自己的企业，扩大企业的知名度与信誉。本文分析了客户关系管理的重要性，并指出旅游企业客户关系管理中的难点，在此基础上提出旅游企业客户关系管理的对策。

一、旅游企业客户关系管理重要性

（一）客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。

（二）客户关系管理可以降低企业的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。

（三）客户关系管理可以提高旅游企业的效益

客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。

（四）客户关系管理可以提高风险控制的能力

企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。

（五）客户关系管理可以实现企业与客户双赢

旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费;同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。

（六）客户关系管理可以实现企业超额利润

价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。

二、旅游企业客户关系管理方法

（一）旅游企业客户关系管理的宗旨

旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”。一个中心指“以客户为中心”，树立客户至上的信念;两个平台指“管理和技术”，通过良好的管理和强大的技术支持启动企业的客户关系管理;三个因素指“人、流程和策略”，实现人、策略和流程紧密联系;四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本;五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。

（二）增加旅游企业为客户提供的价值

旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。

（三）减少顾客付出的成本

旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。

（四）提高顾客退出壁垒

旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务（如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等），使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。

三、结语

企业客户关系管理范文第4篇

[关键词] 客户关系 现状

一、客户关系管理现状

1.市场经济的快速发展将企业置于新的复杂的竞争环境

随着市场经济的快速发展，企业发展的软硬件设施得到了极大的改善，但同时竞争的加剧，也给企业的进一步发展带来了挑战。以电信企业为例，目前我国电信业形成了几家大运营商主导、800多家小运营商参与以及新的运营商不断加入竞争的新格局。根据WTO协议，中国将逐渐放开增值服务、移动电话和国内国外基础电信服务，电信增值服务的开放范围已经延伸到14个大城市，且外资比例可以达到49％。早就虎视眈眈的国外知名电信企业纷纷加入到国内电信市场竞争之中，这使得国内的电信市场将要面临一个前所未有的激烈竞争局面。

2.经济的快速发展掩盖了诸多存在的现实问题

以电信行业为例，近几年，通讯技术、社会经济的迅速发展和人民生活水平的提高，给我国电信企业带来了一个飞速发展期。巨大的市场给电信企业提供了很大的发展机遇，但也正是行业的高速发展掩盖了电信企业自身的很多问题。一方面传统意识残留不净，垄断惯性不断延续，呈现“技术至上”的态势。运营商对技术演进高度关注，对网络与产品的更新换代充满热情。相反，对消费行为研究较少，对消费者需求与欲望了解不够，对消费者权益缺乏应有的尊重，真正“以客户为中心”的理念并未深入其中。根据统计资料电信行业投诉率一直居高不下，这说明了在电信行业的服务水平和客户满意度还是有待提升，在面对能够提供优质服务的国外电信商，我国电信企业还有很长的路要走。

3.市场容量增大，客户数量增多，但时常增量不增收

以电信企业为例，我国电信市场已经经历了圈地、降价和掘金的发展阶段。在这几个阶段，电信企业在保持业务的急速发展基础上经济效益也显示出形势一片大好，但如今已进入了业务发展的瓶颈期，电信企业已经出现业务增量不增收的现状，因此电信企业开始认识到不能一味追求业务量的增长，而要更加关注客户的需求和价值，提出要建立以客户为中心的服务理念，把客户真正当作资源来运作。欧洲电信行业的客户流失率为25%，而美国为30%。客户流失给美国的电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。这么多的客户流失带来的不仅仅是收入的减少和增加运营成本，同时也说明了移动企业现行客户关系维护的管理机制不完善。

二、企业客户关系管理对策实施

在当今的竞争环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，而客户关系是所有这一切的基础，因而企业需积极地改善与客户间的关系，努力将客户关系管理纳入为企业战略发展服务的轨道上。以电信企业为例，具体来说可以从以下几点着手。

1.整合客户信息数据

电信和客户的沟通有很多的接触点和渠道，客户信息整合就是对接触点和渠道与客户发生关系的资料进行统一管理。可以达到三个目的:（1)可以更深入的理解市场结构，了解细分市场的客户特征和需求。(2)可以更深入的了解消费者，了解客户价值贡献、分布和潜力。（3）可以更深入的了解竞争，分析竞争对手在细分市场的状况。这样一来，企业就能够认识到市场的潜在需求，并结合企业的资源和优势，了解市场结构、消费者和竞争，选择企业的目标市场，然后针对目标市场制定企业的竞争战略以及个性化的产品、渠道、价格和促销策略。

2.分析客户信息

客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。是客户关系管理较高层次的应用，它能够为电信营销和服务带来增值效益。

3.为客户个性化、差异化需求服务

电信企业之间的竞争日趋白热化，人们对通信的消费需求也呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。企业若想取得市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，电信企业正渐渐从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的定制服务内容，提供个性化的解决方案，发展与客户的长期合作关系。

(1)对待最有价值客户。按客户的需要提供新产品和服务，提供个性化、差异化服务，让客户知道他们是电信最有价值的客户，且要他们感觉到电信以特别方式对待他们。

（2)对待最具成长性客户。需要在一定范围内提供个性化、差异化服务，除非客户需要，不应为其改变价格。

（3)对待负值客户。提升客户价值。如零话务、超低话务客户可加收其月租费以提升其价值，在这一点上客户或者是离开电信转向他处，或者能够给电信带来值得保留的价值。

（4)对待预流失客户。分析其原因,启动客户挽留的关怀工作。

三、小结

在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要发展，要获得最大的收益，就必须更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出正确的反应。客户关系是企业发展的基础，也是企业战略实施的基础，因此，某种意义上来说，客户关系维系能力的强弱在一定程度上已经成为企业收入可持续发展的关键。

参考文献:

[1]赵烘波:电信客户关系管理[M].北京:人民邮电出版社2003

[2]李培煊:管理学[M].北京:中国铁道出版社2004

企业客户关系管理范文第5篇

客户关系管理是企业管理的重要内容，在客户关系管理方面，保险公司和其他企业一样有着共同之处，同时保险公司也有着其特色之处。本篇文章分成三个部分，层层推进，梳理了关于我国保险公司的客户关系管理。第一部分，在目前我国保险公司发展情形、保险公司客户特点基础上分析，表明客户关系管理对于保险公司中的重要意义；第二部分对我国现在保险公司客户关系管理的情形和出现的一些问题进行分析，并依此提出一些关于我国保险公司客户关系管理和发展建议。第三部分，文章在理论分析后，联系当前实际，采用平安保险公司的例子进行思考，为我国保险业的发展实施客户关系管理战略提供理论和现实双重意义的指导，从而实现保险企业吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，进一步扩大市场份额。

关键词：

保险企业；客户关系管理；客户分类；平安保险公司

一、绪论

目前中国保险企业竞争局面。保险业近些年来在我国发展势头迅猛，自2014年8月总理提出了“保险国十条”，保险业越来越受到大家的重视，为国民经济增长贡献出不容小觑的力量。当前我国大力推行供给侧改革，保险业也需要在“供给侧”进行改革。当前我国保险公司广泛存在的现状是，大部分保险产品缺乏创新力，趋于同质化，不能满足的有效客户需求，一味注重推式的保险营销已不适应现今保险市场发展。与一些实业企业对比，保险企业没有有形的产品满足人们的相关需求，它所提供的是一种服务，客户之于保险企业的意义是一般实业企业不能比的。在继续维持住保险业的良好发展态势的同时，更大地推动我国保险业向前走，每一个保险企业都需要优化改善保险公司与客户之间的关系。与此同时，保险公司的客户关系带有其自身的色彩。不同的客户，一般有着不同的保险产品需求，性别、年龄、收入、信仰等因素在投保人身上的差异，导致他们对保险产品有着不同的考虑；客户有着养老、医疗、投资等不同的保险需求。不同公司的售后服务水平参差不齐，我国保险公司长期在保险人方面使用粗放方式招募，本身存在差异的人对待客户时的服务质量也存在着差异；当前保险公司开展的保险业务繁复，这就需要保险公司在客户管理、销售理赔、成本收入等方面，有着一定的风控措施，进行有效客户关系管理。

二、我国保险企业当前的客户关系管理

（一）中国保险业当前快速发展，在保险产品的销售中一些销售人员仍然存在着一些问题。

1、对客户关系管理存在错误认识。当前我们国家保险公司把追求最大化公司的保费规模为主要目标，实施营销策略时，为了保险公司的产品寻找更多的客户，而不是为有需要的客户寻找适宜的保险产品，没有重视客户的诉求。消费者对保险产品进行消费时，隐藏着很多可变的因素，这使得保险公司没有办法对消费者购买行为进行仔细的分析，或者建立相关的模型，在制定保险产品的销售策略时，这些信息只能起到参考作用。2、客户信息收集不全面。保险公司通过的各种各样的途径开展业务，以此可以获得数量较为可观的客户群体，公司层面却不能掌握关于客户透彻的、完整的信息。在已经成交的客户方面，保险公司往往只有一些简略的基本信息，对于未达成成交意向客户的相关信息更是知之甚少。当销售人员离职时，公司会流失掉一定的客户，这也意味着公司面临着较大的亏损。3、保险人员队伍素质参差不齐。在企业与客户之间，保险人有着其独特的作用，充当着一条连接客户与保险公司的纽带。他们直接与客户接触，客户通过他们的言行树立了对保险公司的第一印象。改善保险企业的客户关系管理，要求保险公司建立一支素质和水平双高的保险人团队。保险人员在销售产品的过程中，重视对客户的获取和成交，他们中有些人的文化素质水平较低，时常出现对客户的误导事件，公司被迫承担这些人造成的损失。

（二）我国保险公司客户关系管理策略

1、巩固企业和客户的关系。“客户便是上帝”，无论是什么行业，良性的客户关系对企业发展意义重大。消费者采取购买产品的行为，源于认同这个企业，保险公司一方面要把各个环节的协调合作作为基本的目标，如服务、销售、管理、市场等环节，另一方面要和客户“打情感牌”，组建优秀的客户服务团队，增强彼此间的情感联系。公司的销售人员，他们直接与客户打着交道，他们需要对销售、咨询、理赔等环节熟知，同时要对客户的性格、喜好、消费习惯、家庭情况有着较为深入的了解，以便在开展业务的时候有效利用这些客户信息。2、对公司传统运作模式进行变革。我国保险公司传统的运作模式已经不能够适应当前国内保险业的发展需求，甚至某种程度上阻碍了其发展壮大。这就要求我国保险企业变革公司的组织结构。我国保险公司在管理方面应采取紧凑、干练的组织结构，采用“一站式”服务。公司还需要重新确定关键岗位的工作性质。特别是在承包、现场勘探、理赔等和客户有着直接接触的环节，“厚此薄彼”，真正对客户有意义的环节进行强化，对客户意义不显著的环节渐趋弱化。3、通过现行技术手段建立客户信息库。“大数据”时代，数据的意义不言而喻，开展良好的客户关系管理，我们要利用客户的相关信息。为此，保险公司可以根据自己的客户特点建立适合本公司情况的信息数据库，以此记录销售起因、销售流程、理赔信息和客户诉求等信息。除此之外，保险公司可以采用合作的方式，通过与一些先进的互联网公司合作，有由他们来建立数据库系统，保险公司给予其风险保障，彼此之间实现互利共赢。当信息系统建立完成后，公司方面需要随时更新，采取动态化管理模式，发挥信息数据的潜力作用、4、组建优秀的客户服务团队。

（三）关键成功因素

1、保险公司要拥有核心竞争力的产品。我国保险公司缺乏核心竞争力，产品趋于同质化，大而不强。我国保险企业要积极累计保险产品开发数据，科学厘定费率和保险条款；同时，加强知识产权保护，利用维持创新公司市场优势2、创立自身服务品牌效应。保险企业为客户提供着无形的产品，良好的品牌之于保险公司意义重大。目前，我国一些保险公司已经树立起自己的品牌，如中国人寿的“要投就投中国人寿”、平安的“买保险就是买平安”、泰康“一张保单一辈子的幸福”等。事实也证明，这些响亮的品牌极大助力了公司的长远发展。我国的保险公司需从以下几个方面着手树立公司形象：第一，创造积极热情、细致贴心的工作文化，进而培育企业特色文化；第二，建立公平公正的择优人才选拔机制，为人才发挥才能创造平台，敢于用人；第三，在仔细分析保险市场需求的基础上，针对服务中的不足，结合企业特色，创新服务体系。3、增强客户服务的规范化、可操作性。保险公司针对服务客户的流程，制定出相应的制度、规章等服务标准规范，使公司员工开展服务的过程中“有法可依”。可操作性相对于上面的规章制度这些理论而言，理论不是“空中楼阁”，要“脚踏实地”，这就要求理论要密切联系生活实际，可操作。制度规则不是公司的摆设，公司的每一个成员都需要遵守、执行，这样会给客户留下公司规范统一的印象，为公司的长远发展打下基础。

三、客户关系管理的实施，以平安为例

2016年平安保险公司实现归属于母公司股东的净利润623.94亿元，总资产约5.58万亿元，较年初增长17.0%，偿付能力充足。平安作为目前我国保险公司的代表性企业之一，在客户关系管理上仍然存在着相应的不足，现在我们以平安为例，通过分析它所存在的问题并提出相关的建议，为我国其他保险公司提供借鉴。平安一直以来都存在的一个显著问题是，公司管理目标着重强调业绩的意义。从管理公司的高层到基层的每个员工，大家都有着确定的工作目标，“做大做强”公司的保费收入，没有注意到客户关系管理的必要性。公司的人员努力实现考核的目标，对于客户的认可度、客户的满意度、客户的价值等方面没有给予更多的关注；此外，平安为了扩大公司市场份额，在社会中招聘了大量的人，也就是我们通常所说的“增员”。“增员”并没有一定的标准，对学历也没有硬性要求，公司销售人员的素质高低不齐，甚至是鱼龙混杂。虽然公司开立了平安大学，但是准入门槛较高，一般是公司高层才可。这种情况一直存在于我国的保险公司中，带来的直接后果是抹黑了保险公司的形象。本文针对以上的情况提出了以下几个意见。第一，保险公司的管理高层和普通员工要真正认识客户，收集客户的有关信息，分析客户调查资料、公司与客户的互动信息，以此指导关于公司的管理销售策略；第二，与客户保持着长期稳定的关系，依据客户在对公司利润方面的贡献度开展差异分析，利用当前及时的通讯工具微信、QQ等于客户沟通或与其他人交换客户信息，与客户保持良性接触；第三，重视公司内部管理，招贤纳士，尤其要真正重视销售人员的管理，这不仅意味着某一个公司的发展，更是意味着整个保险行业的发展，通过办培训班、上实体课、开保险图书馆等多途径提升保险销售从业人员素质。

参考文献：

[1]王辉.我国保险企业客户关系管理研究[C].天津:天津财经大学出版社,2006．

[2]周娜.我国保险企业实施客户关系管理的路径选择[J].现代商业,2009(4).

[3]曲兆红.平安保险公司客户关系管理存在问题及其原因的分析.[J]中国科技论文在线,2009.

企业客户关系管理范文第6篇

关键词：企业；客户关系；管理

一、客户关系管理概述

（一）客户关系管理的内容

客户关系管理，它的表面意思是客户关系管理，但是有其更深刻的解释。国外客户关系管理研究的专家，通过对客户关系管理的含义的探究，定义了客户关系管理。客户关系管理是了解客户需要，与客户不断地交流、沟通，让客户达到满意并不断改善服务和商品的过程，是企业使用信息软件（IT）和互联网技术对目标消费者进行整合，是以消费者为中心的销售技能和管理完成的全过程。

这一定义包含三层含义：第一，具有新态公司处理的理念和模式。CRM便是客户关系处理。简单来看，是指企业用客户关系管理来处理与消费者中间的联系。客户关系管理是以客户为中心点来持续企业源远流长的文化来推动有用的销售市场和服务的过程，这样才能从客户关系管理中体现出有价值的客户来寻找更有价值的客户。第二，企业的运营模式和机制需要创新。CRM是一个提高客户的增长率和让客户满意的方法和过程。客户关系管理不但是一个全新的、排名靠前的、以消费者为核心的公司管理观念、企业观念和企业运营方式，还是一个以企业利益最大化、激发员工的创新力、提高员工的生产力的软件。以客户关系管理的施行方针是经过提高公司生产能力来减少公司的资本，经过供给更迅速和周全的良好态度来巩固和获得大量的客户。CRM是一个全新的运营模式，它大大地提高了企业与消费者中间的联系，归属于公司一些与客户有关的范畴。第三，是企业运营中信息技术、运营体系合成的管理办法和使用解决方法之和。在4G网络发展的今天，CRM现已迈进了网络的时代。信息的客户关系管理体系即是一个集4G、身份认证、互联网智能、产品智能、数码一体、是网络信息等技术的渗透化。数码星斗的CRM商品即是典型的移动CRM商品。

（二）客户关系管理的作用

（1）提高客户满意度。当今社会有两个基本的特征，一是多数商品供大于求，买方市场已成立；二是产品同质化严重，商品在较短的时间内的分化是偏移的，商品的优势很难保持长期。因此，依靠传统营销的差异或满减打折的做法没有太大的影响。企业在新时期竞争的本质是顾客资源的竞争和维护，成为营销最重要的原则，以满足客户的实际和潜在需求，提高客户满意度是企业为客户关系管理带来的第一价值。

（2）提高产品和服务的竞争力。当今的消费者拥有高度精益求精的特点，为获得消费者，公司有必要把每一个消费者当成一个个体，在与客户的沟通交流中了解到他们的名字，年龄，家庭住址，采购类型，兴趣爱好等信息。假设一个企业能比竞争对手早于和客户建立良好的合作关系，并确定客户可以在本企业得到自身的需求，这样这些客户就会一直从该企业处采购产品而不易被竞争对手挖走。

（3）提高市场灵敏度。建立“以客户为中心”的CRM系统，并将其作为重点运用到管理体系中，改善对于消费者要求的迅速处理的结构框架，合理的规定“以消费者为中心”的运营模式，还要满足消费者要求的商品模式和运营机制。

（4）增加销售利润。在英国的财经报道中先要表明：屡次光临的消费者相比于第一次的消费者，能够给企业多争取21%-34%的利益，忠诚的消费者数量每提高5%，企业自身利益就能够提高24%。挽留老消费者可以保证消费者多次重复购买，进而招揽到很多的消费者，加快企业销售量逐步增长。

二、企业客户关系管理的问题

（一）企业原先的经营模式不能够适应CRM的需求

传统的以“产品为中心”的理念已不符合长期发展新形势下的企业，我国企业市场已经发生了很大的变化，但很多企业却还是按照“以产品为中心”的经营理念来运营，还没有意识到服务也是组成产品的重要内容，认为“只要产品好就会不愁销”，因此，在过去的几年里，很多企业依然将大量工作重点放在关注产品本身，围绕产品设置组织结构、设计业务流程。这虽然能使企业紧盯“产品”这一目标来发展业务，但却为企业的进一步发展带来的障碍。随着现代企业竞争的日益激烈和消费者的逐渐成熟，建立以“以产品为中心”的经营理念，已经越来越不能适应新的环境。

实行CRM，将“以客户为中心”的方针贯穿于全部企业以及每一位员工是顺利实行CRM的条件。而现代企业很长时期对消费者采用的是以前的“一律公平”的运作形式，不论对老消费者，新消费者，大消费者，小消费者，能为企业获得有利益的消费者，或是不能获得利益的消费者都是同等接待。不能对于不一样的客户供给不一样的服务。由于理念转变比较慢，因此在企业内推广CRM模式肯定会受到阻碍。

（二）目前的运营模式不能适应CRM的需要

虽然在我国很多企业都设立了客服部，负责与企业的客户联系。但是大多数客服部都只是与一些基础客户联系，不够重视一些潜在客户，大客户。他们在日常工作中通常都是“以商品为核心”，而不是“以客户的需求为核心”。在推荐新客户方面很重视，但是在老客户方面却不注重维护。企业的业务流程设置都是让客户围着企业转，而不是以客户为中心的一站式服务。所以使企业与客户出现各种不满意的状态。一些企业的工作人员认为把企业产品推荐给客户工作就完成了，不重视后期的客户维护，不关注客户的利益，客户是否真的能从这个产品中获益。因为没有过多的重视客户的需求，让大多数客户感觉上当受骗，导致企业与客户的合作短期化。

大客户是每家企业都想得到的资源，大多数企业吸引大客户主要是靠客户经理自身的人脉和提供大量的优惠政策。为了帮助客户解决业务发展的问题，在企业中建立大客户关系，以保持客户资产的价值，以价值为基础。而靠个人网络资源或优惠的待遇来留住大客户，如果优惠没有比其他家好，大客户都会消失。

（三）缺少清晰的目标和体制来确保CRM的实施

因为受传统观念的影响，现代企业认为产品才是实实在在的能够呈现给顾客的有价值的商品，而客户服务是附加的，是处于辅助地位的，因此，对客户关系的管理一直都不注重，还没意识到服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量和办事效率，然后非常简单地发现在过程中显露出的弊端，快速明确地根据消费者的需要来分析调查各个过程中的显露出的弊端，从而延伸客户的生命周期。

受传统市场营销观的影响，企业市场营销部门认为卖产品只是销售部门的事情，产品销售状况的好坏只是和产品的品质、类型等外在因素有关，而忽视了客户服务的影响。现代企业从管理者到普通员工对客户都缺乏主动意识，没有进行专门的客户分析，更没有针对客户进行市场细分等客户挖掘与保持活动，对客户关系管理的工作模式和分析都没有意识，只是简单地认为是买卖活动。

一份完善的消费者个人信息，首先应该完善和汇总消费者个人内容，从而发现商机，然后是分析消费者的信息，对消费者进行市场细分，从而制定销售模式。但我国企业在运营过程中因为没有深度的挖掘信息、对信息进行分析、认识到消费者的习惯和爱好，认识到消费者的消费行为和日常的生活习惯，培育消费者的观察能力，因此缺少有特点的销售计划。目前的大多数企业，都在采取“老套路”的促销方式，如会员积分、打折、满减等活动。长期以来很多企业虽然“拥有消费者信息”，却未能很好地发掘这些信息的价值。

（四）企业信息化建设薄弱

系统应用员工知识水平不同，对体系的接受水平也有不同。现代公司在这方面需要做好的是训练能力。以全员训练与某些员工训练相结合，以定时训练与不定时训练相结合，在恰当的机遇，能够有要点、有针对性地对有些信息化水平薄弱的员工进行体系训练，这样有助于提高员工使用信息化体系的水平和决心，最终使员工变被动为主动，熟练地进行各种信息化操作，从而提高现代公司的信息化水平。

三、客户关系管理存在问题的解决对策

（一）改变经营理念

以产品为中心的企业理念已经不适应新形式，新环境的发展需要，因此，要谋求企业的发展就必须转变理念。

目前，让“以消费者为中心”的企业观点来代替“以产品为中心”的企业观点已成必然。众所周知，如果仅仅是推绳子的末端，你无法让一根绳子移动。而理念就是让绳子动的力量。企业的观念是企业及其工作人员的对待工作的态度，引导企业和工作人员活动的运动，同时，企业观念是一种内在制约，从高度的指导思想出发，对企业工作人员活动起着规范的作用。要想保证客户的服务水平，现代企业必须应该创新企业消费者理念。

（二）建立科学的运营结构体系

在这种金融危机和经济管理的背景下，传统的公司模式的重点是自身的管理模式，是企业的后半部分；而和客户面对面的外来资源是企业的前半部分，企业面对前半部分缺少直接的管理。客户关系管理规定企业要让管理因素以“客户为中心”来发展，完成前半部分和后半部分一起管理。

CRM的软件模式是企业在CRM项目时一定要完成的工作，是在企业中采用CRM其他子模式的内容。一个适合公司改革的模式架构和工作体系，对于客户关系管理项目的实施具有至关重要的意义。

（三）建立配套的系统工程

CRM战略要想更好地实施，就一定要做到以消费者为领导的业务流程再造。取其精华去其糟粕，企业要想在这个偌大的世界上不被打败，必须简化业务流程，调整结构，优化产品，再加上流程的整合，做到完美完美再完美，这样做到滴水不漏才能使客户的需求达到完美极限。

CRM在对运营模式进行区分时，也要思考公司不一样层次的需要模式。只有在施行CRM体系前面，就可以确定CRM与别的模式之间的联系和CRM项目的大小。客户关系管理再造的方针就是要满足企业领导的需求和具备可延展性的组织。

（四）确保企业快速发展网络信息化

根据发达国家对CRM信息化管理的经验，它从长远而言可以减少企业的成本，因此从长远打算，企业应当建立CRM信息化系统来提升客户管理的有效性。

企业要想顺利地进行信息化建设，就要创新企业的管理水平，首先企业的各个职能部门的有效结合，需要企业各级领导和有关员工相结合。在信息化建设中，企业核心人员起着至关重要的影响。企业的各级领导如果不重视信息化的宣传、决策、实施，那信息化建设就不能顺利地进行下去。此时，因为企业网络技术属于改变企业的运营模式，所以不仅要改变企业的运营模式，还要改变企业内部的工作安排，尽量减少中间的管理层，改变对本职能部门工作内容不清的情况，要重新进行业务流程再造。然而这些都需要企业对本身的组织结构进行重新分配，所以，必须要获得各个职能部门的积极性和企业领导及相关员工的认可，就可以更顺利地实施信息化建设。

企业要进行信息化建设，就要考虑企业本身的实际情况，解决本身存在的问题。除此之外，企业还应该在产品的研发、人才的储备、生产技术等几个方面进行积极探索，运用现代信息化技术，在企业管理上进行创新，进一步提升企业员工的素质。

结语

客户关系管理这种现代化的信息处理系统，通过改进模式，转向新的管理模式来改变企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。我国目前的客户关系管理实践中出现了很多问题，通过本文的论述，提出了几点改善措施。

参考文献：

[1]王勇，刘倩倩.企业客户关系管理实施现状[J].合作经济与科技，2010，06：74-75.

[2]魏明.浅谈中小企业客户关系管理实施策略[J].市场周刊（理论研究），2010，01：10-11.

[3]魏想明.中小企业客户关系管理系统实施策略[J].市场现代化，2012，36：14-15.

作者简介：

企业客户关系管理范文第7篇

[关键词]客户关系管理9CRM)电子商务忠诚度

在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。

一、客户关系管理（CRM）含义

CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统，CRM具体包括以下三个层面：

1.CRM是一种现代经营管理理念

首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。

2.CRM是一整套解决方案

作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。

3.CRM是一个先进管理软件

作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service&Support）三部分组成。

二、企业客户关系管理与电子商务的融合

CRM的出现体现了两个重要管理趋势的转变，一是企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变；二是企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转变。电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系。

1.CRM成长于传统商业，并广泛应用于电子商务

在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，主要表现在:第一，通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程，降低经营成本，提高效率，在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系，吸引和保持更多的客户。第二，CRM不仅是一个面对客户的市场营销和服务的部门，它还是一个使企业各部门可共享信息和资源的自动化工作平台，以期最大限度地挖掘和协调企业的资源，拓展生存空间和潜力。第三，CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的工作过程。通过CRM可以更真实全面地收集、分析研究客户的信息资料，为客户提供多角度、全方位的服务。

2.电子商务环境下的CRM可以为客户提供个性化的服务

电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。

电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。如美国的亚马逊网上书店的CRM系统，通过分析每位客户的原始资料和历史交易记录，进而推断出客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在的价值，然后再向客户推荐他想要的书籍，这样客户进行交易的可能性比较大，使企业拥有更多忠诚的用户。

3.电子商务环境下的CRM可以筛选出正确的客户群

尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

从著名的客户8/2/2法则可以得出：在顶部的20%的客户（最具价值的客户）创造了企业80%的利润，而这些利润的一半让最底部的20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业通过实施CRM可以找出那些最具价值的客户，比如一些VIP客户，只有这些信誉较高并创造最多利润的客户才可能被看成上帝，然后通过各种手段给予他们最优待遇，提升他们对企业的印象，保持他们的购买欲，使企业能够不断赢利。吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们（或说培育它们的忠诚度），并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

三、电子商务环境下的客户关系管理的发展趋势

电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。

参考文献：

[1]王华:电子商务环境下的客户关系管理实施探讨[J].商场现代化，2006，（23）

[2]韩金钢:CRM大客户关系管理教程[M].北京大学出版社,2006.3

企业客户关系管理范文第8篇

[关键词] 企业　客户关系管理（CRM）　风险　措施

随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。

一、CRM产生背景

1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。

二、CRM国内外研究现状

目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。

客户关系管理（CRM）是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成企业运营和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。

三、CRM实施的风险

CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险：

1.CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的经验值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。

2.CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。

3.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。

4.CRM项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。

四、国内企业目前存在的主要问题

1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录（联系人、时间、方式、内容等）；没有统一的销售阶段的划分与定义；销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。

2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表；没有有据可查的工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关联）；一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响；工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。

3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录；没有科学的信息传输系统；没有专门的应用软件，无法对客户（需求、购买、利润、分类分布等）、人员综合绩效（成功率、耗时、成本、计划与计划执行等）、销售过程（薄弱环节、异常项目、销售预测等）进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。

五、企业实施CRM的关键

CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。

1.建立有效的项目管理

(1)需求确定

对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。

(2)CRM项目计划

在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。

(3)CRM项目控制

控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。

(4)CRM项目质量管理

项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程：

①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。

②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。

③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。

2.建立有效保证措施

CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施：

(1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。

(2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供实施方案。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。

(3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规范文件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。

(4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。

(5)定期进行人员理念和操作培训。

3.企业CRM 网络拓扑图

六、结论

随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒著:市场营销管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年

[2]牛海鹏著:高新技术企业营销，企业管理出版社，1999年1月

[3]杨琴:CRM营销时代，2000年

企业客户关系管理范文第9篇

一、目前我国物流企业客户关系状况

现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处；客户资源在企业内部未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门；缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、营利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上。在一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

如今，物流企业的客户需求特点发生了很大变化：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，而客户也越来越集中。在这种形势下，如果国内的物流企业没有科学的客户关系管理，不能创造出竞争者难以复制的客户关系，则很难在物流市场上立足。

二、我国物流企业实施CRM的重要措施与策略

1、建立数据仓库。为了使客户服务能够协调一致，物流企业与客户的所有交互行为都必须通过建立在有先进技术支撑的一套通用的系统平台上来进行管理，这个系统平台就是数据仓库。数据仓库是CRM的核心，它把CRM流程的所有相关数据都集中于此，可以使市场分析人员从库中的数据分析细划出目标市场、决定促销活动；呼叫中心可以得到呼叫客户的相关信息、购买意图、交易纪录、投诉记录；销售人员可以及时了解客户的详细信息以作为销售力量自动化系统的一部分；使决策者能够基于客户细分做出正确的决定，把正确的产品和服务提供给适合的人。从本质上说，就是让所有的使用者从中获取分析结果再反馈于其中使得以后的分析更准确、更适用。通过数据仓库，将最佳的商业实践与数据技术、销售自动化、各种移动应用程序以及其他现代信息技术紧密结合在一起，为物流企业的业务销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

2、进行客户分析。在CRM中，数据仓库将复杂的客户行为数据集中起来，建立一个整合的、结构化的数据模型，在此基础上对数据进行标准化、抽象化、规范化的分类、分析，为物流企业管理层提供及时的决策信息，为业务部门提供有效的反馈数据。因此，对客户进行分析便成为实施CRM的一个重要环节。

（1）识别客户。客户数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。

（2）对客户进行差异分析。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80％的利润来自20％的客户，这20％的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务。

物流企业对客户的差异分析可以立足于这样几个问题：第一，企业本年度最想和哪些企业建立业务关系？选择几个这样的企业，主动联系；第二，上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业，跟踪调查；第三，去年最大的客户是否今年也与本企业发生不少的业务来往？找出这个客户，如果今年没有业务往来或业务量减少，则要从企业内外两个方面分析深层次原因。

（3）效能评估。根据客户识别与差异分析，物流企业可以更准确地制定市场策略和策划市场活动。因此，CRM必须对客户分析与市场策略进行评估。

3、实施客户维系策略。客户是物流企业生存和发展的基础，物流竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户维系策略的效用在于，使客户资源成为创造企业利润的源泉。一个企业只要再多维系5％的客户，则利润会有显著增加。现有客户的购买量大，消费行为可预测，服务成本低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。提高客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时也能够增强企业竞争的信心，保持企业员工队伍的稳定。

客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，物流企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。

第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。

三、我国物流企业实施CRM应注意的问题

1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。CRM的核心就是“以客户为中心”。在此基础上把客户作为企业的一项重要资源，采取多种方式关怀客户，以提高客户对本企业的满意度和忠诚度，这是物流企业一切工作的出发点和最终归宿。因此，实施CRM系统不是简单地购买一套软件，拿过来就使用，而应当首先解决物流企业全体职工的核心理念问题——“一切以客户为中心”。

2、CRM系统的设计必须结合本企业的实际。CRM系统是一个庞大的系统，功能强大，而对于现代物流企业来说，其实际情况也是千差万别，有服务项目的不同，有规模的大小，有现代信息技术力量的强弱，也有人员素质的高低，有的企业适合立刻上马CRM项目，有的企业则应暂缓实施。另外，在系统设计时，应由软件公司与物流企业有关责任人员共同组成项目实施小组，紧密围绕企业当前实际以及未来发展规划，开发出真正适合本企业特点的CRM系统。

企业客户关系管理范文第10篇

摘 要：企业经营的核心是客户。企业要想成功，除了吸引客户、让客户感到满意外，还要留住对其有价值的客户。公共关系是市场营销策略的主要手段之一，客户关系是公共关系的具体体现，直接影响企业的生存与发展。

关键词：企业管理；客户管理；客户满意；手段

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2014）03002901

客户是企业的生存之本、发展之源，任何企业的生存与发展都离不开客户的支持。管理学大师彼得杜拉克认为吸引顾客是企业经营的唯一目的。然而这种观点只说对了一半，对于企业来说，还要留住对其有价值的客户。从一定程度上说，客户是企业的上帝，是企业的衣食父母，没有客户，企业经营管理无从谈起。随着市场竞争的日趋激烈，企业逐步认识到培养客户忠诚度的重要性，而客户关系管理是提高客户忠诚度的良剂。

1 客户关系管理与客户满意

客户关系管理（英文简称CRM），其核心是把客户作为企业的经营重心。是指企业在经营管理中，通过完善的客户服务和深入的沟通交流，及时了解、分析并满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，根据客户需求变化不断改进创新营销工作，持续性地满足客户需求的企业经营管理过程。客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。客户满意是客户关系管理的核心。正如前文所言，企业要想培养客户的忠诚度，前提条件是要满足客户不断变化的需求。通过客户关系管理，企业可以从客户需求入手，搭建互动平台，采取多种营销服务方式关怀客户，使其对企业产品或服务产生好感，形成消费偏好，进而提升其对企业的忠诚度，在激烈的市场竞争中赢得主动。

2 客户关系管理在企业管理中的地位

通过客户关系管理，企业一方面可以为客户提供更快捷、更周到的优质服务来吸引更多的潜在客户和留住更多的现实客户，同时也可以通过对业务流程的全面管理来降低企业经营管理的成本。在企业的市场营销、销售和服务等领域，都要运用到客户关系管理。

（1）客户关系管理是营销的基础。客户关系管理是企业与客户之间相互联系的管理信息系统，将多种信息紧密结合在一起。利用客户关系管理系统，企业能全面衡量市场竞争、客户需求等方面信息情况，做到“对症下药”，使客户的需求及企业盈利都得到最大化的满足，实现企业营销管理目标。如果没有这一系统，则很难真正做到客户满意。

（2）客户关系管理降低企业经营成本。企业通过客户关系管理，加强与客户的沟通交流，及时发现、了解客户需求，理顺业务流程，从而减少销售环节，降低销售成本。如通过客户关系管理，可以采取网上自助服务等低成本的分销渠道为一些客户服务。

3 客户关系管理手段

客户关系既然对企业至关重要，必须采取强有力的手段来提升管理水平。企业的客户关系管理，从为其带来经济利益的角度看，可分为一般客户关系管理和大客户关系管理。

3.1 一般客户关系管理手段

（1）有效利用和管理客户资源。企业通过客户关系管理系统，积累了大量的历史资料和现实资料，运用信息技术手段收集、整理、分析和使用客户的信息。如可依据客户过去的购买行为，分析其购买偏好，预测其购买意向，从而有针对性地实施营销活动。再如，通过对不同客户信息的收集整理，可以判断哪些产品是畅销品，哪些是滞销品，畅销品的购买人群是谁等问题，从而为企业下一步的营销活动提供数据支撑。如7-11便利店的收银机就能实现这些功能。在顾客交款的同时，店里的收银员就可以把顾客的年龄、性别、所购买商品的种类等信息记录下来，一天营业活动结束后，对信息进行整理、分类，就能判断出哪些是畅销品，下次就可多进货。这样既能提高营销质量和成功率，也降低了企业盲目投入广告的营销成本，可谓一举两得。

（2）提供快捷、周到的服务。通过客户关系管理系统，企业可以有针对性地为每一客户提供服务，做到“量体裁衣”，最大限度地满足客户的个性化需求，赢得客户对企业的认同，提高客户对企业的忠诚度。如大家所熟知的北京翠微百货，在创业之初，提出并实行了“一强五新六统一”的管理模式，在全国大型商场第一家采用进价核算、单品管理，第一家运用现代化的信息技术实现了对企业人、财、物、管理的无缝链接。翠微管理模式的创建与运行，充分体现出现代管理的精细精神：精密的决策、精准的营销、精细的管理与理财、精到的服务。

（3）注重产品质量。企业产品质量必须有保障，否则，一切都是空谈。要想留住客户，必须想方设法提高产品质量，做到质量是企业的生命线。企业平时要严格按照《产品质量法》的要求履行好自身的义务，注重产品质量管理制度和产品质量管理体系的建设及新产品的及时开发，通过过硬的产品质量获得客户的偏好和忠诚。

（4）贯彻以客户满意为核心的经营理念。企业要想做好客户关系管理，必须在理念上加强重视。让企业员工的工作以客户满意为目标，使员工注重服务意识，强化服务手段，体现出企业高度的为客户服务精神，永远把客户当成上帝来看待。资生堂丽源公司是由北京丽源公司和日本资生堂株式会社合资成立的一家化妆品企业，创建10年来，欧珀莱产品遍布全国，深受消费者的青睐。资生堂丽源公司欧珀莱品牌的成功，源于独到的经营理念。他们的经营理念很简单—让顾客满意。然而，要实现这一理念并不容易，他们是通过“三高”战略—高品

质、高服务、高形象使企业的经营理念得以实施。①高品质。欧珀莱产品的原料80%靠进口

，瓶子、包装盒等外包装材料都是选用国内最好的。为保证质量，他们对原材料实行双重检

验，即由公司的检验科检验的同时，还送到日本资生堂去检验。②高服务。欧珀莱产品的营

销方式与众不同，采用在大商场设直销专柜的方式，中间没有批发商。售货员都是公开招聘

，然后进行入社培训，学习产品、美容、礼仪知识，统称美容顾问（BC小姐）。对于BC小姐

的考核，他们有一套特有的评价机制。由于公司的经营理念是一切为了顾客，在提供服务与

获得利润中，公司更看重服务，靠服务赢得消费者，所以考核不与销售额挂钩，而是把服务

作为最主要的指标，重点考核服务好不好，有没有投诉，从而保证了“高服务”的最终实现

。③高形象。资生堂丽源公司在选择合作伙伴时十分严格，必须是档次高、客流量大、管理

水平高、信誉度好的商场。欧珀莱产品全国价格统一，也是他们保持高形象的一个方面。他

们在对产品定价前进行广泛的市场调查，所以价格从不随行就市，而是保持稳定，对消费者

负责。

3.2 大客户关系管理手段

客户是上帝，企业对所有的客户无论大小都应一视同仁。然而今天，这条看似合理的游

戏规则被打破，取而代之的是企业把客户分为三六九等。在企业看来，大客户是为企业带来

客观经济收益的客户，直接影响企业的生死存亡。大客户的标准是什么呢？可以从经营关系

、经济效益和发展空间等方面因素考虑。即与企业建立长期经济合作关系的客户、能为企业

带来巨大经济利益的客户和未来发展空间广的客户。加强大客户关系管理，除了采取上述一

般客户关系管理手段外，还应做到以下方面：

（1）专人负责。企业应有专业化的大客户职能管理部门来管理企业的大客户。在管理过

程中，可以给予优惠待遇，让大客户获得满足和优越感，从而留住大客户。制定大客户管理

的战略目标、具有操作性的策略和行动计划。制定具体的大客户发展计划，且与企业的经营

发展计划相匹配。

（2）感情投资。通过丰富多彩的企业公关活动，建立客户与企业之间的信任。对大客户

多进行人文关怀，随时捕捉他们的需求，保持良好的沟通，建立情谊，留住大客户的心。

4 结语

客户关系管理是企业管理的重要内容，是企业成功的根本。客户关系管理是企业必须采

纳的一种理念、一种态度。客户关系管理中应突出对大客户的关系管理，因为他们创造了企

业收入的绝大部分，支撑了企业的价值观。客户关系管理理念应贯穿于企业经营管理的全过

程。企业所有部门和员工都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施。企业

只有做好客户关系管理，才能得以长足发展。

参考文献

[1]王红梅.我国企业客户关系管理策略[J].技术经济，2007，（3）.