电话销售方案范文

电话销售方案篇1

1、给终端销售人员提供成功销售经验，提升终端销售人员技能，有效拦截顾客，高效成交，从而提升终端销量。

2、丰富培训内容，全方位提升终端销售人员素质。

二、案例库内容：

定义：

销售案例，是指终端销售人员在终端销售的销售过程，以案例的形式体现。

形式：

以文字形式体现、以录音形式体现、以录像形式体现、以图片形式体现。

内容：

1、按成交结果分为：成功销售案例、失败销售案例；

2、按渠道分为：3C销售案例、超市销售案例、百货销售案例；

3、按顾客年龄段分为：老年顾客销售案例、中年顾客销售案例、青年顾客销售案例；

4、按产品品类分为：电饭煲销售案例、电磁炉销售案例、电压力锅销售案例、料理机销售案例等；

5、按产品定位分为：高端产品销售案例、中端产品销售案例、低端产品销售案例；

6、按区域分为：一级市场销售案例、二三级市场销售案例、县乡级市场销售案例。

销售案例构成：

1、案例重现：将整个销售流程详细再现。

2、案例分析：对整个销售流程中的关键步骤、动作、语言进行分析。简而言之就是案例中的销售人员为什么这么说、这么做，这么说、这么做有什么好处或这不足。

案例来源：

终端销售人员。

案例标准模板：

商场名称：

导购员名称：

案例：

导购心得：

讲师分析：

举例：

商场：深圳南山苏宁

导购员：张华侨

某天下午三点，而此时正处苏宁交接班高峰，人较多。顾客出现了，衣着非常的随便，脚穿拖鞋，手提塑料袋，样貌极普通，甚至可说是不修边幅（年龄最后才知道69岁），他很随意的看着各种品牌，而此时大多数促销员并未搭理他。当走到方太柜前，我也并未在意，但不经意间，我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力，于是开口就向其推荐了最新的套装，说：这是目前最新款式的油烟机，消毒柜炉具造型也是目前独一无二的，细节处理更是精益求精的诸如此类向顾客介绍了方太产品的优点，当顾客询问为何造型都差不多，但价格却相差这么大时，我马上指出差不多的错误，对比了内部设置的诸多不同，同时拿出自己的手机说：“你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元，造型也差不多，您能说是一样的吗？而方太作为中国厨房专家，业界典范，每一款的设计与功能都是领先的，其他品牌可以模仿它的外观，但能模仿内部的构造吗？在质量、功能使用效果上根本不能相提并论，如此这般，当顾客稍一犹豫我就用肯定的语言坚定他购买的欲望，终于瓦解了顾客的心理防线，一次购买了我们的三件。

导购员心得：

在这个案例中我做得比较成功，首先是当别人认为此顾客不具备购买能力时被我发现了。当顾客用现金付款后，很多促销员还觉得不可思议，不过事后总结时，我觉得还是进行手机对比时，抓住了顾客的心，第一，既间接夸奖了顾客的手机，让顾客得到了精神上的满足，又充分肯定了自己的对比可行性；第二，从事例上证明了只有好的，才是贵的，让顾客愿意接受方太的价格，做出了购买方太是不会后悔的决定。

讲师分析：

1、终端导购员必须有敏锐的视觉洞察力（我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包，心里迅速作出判断，有购买能力），在终端眼睛一定好活。

2、不要从顾客外表判断顾客的购买力，一定要用语言来探测顾客的需求，然后评判顾客的购买力，人的眼睛一般会欺骗自己，外在的表象并不能说明事物的真相。

3、一定要分析、把握顾客消费心理。对于新买手机的消费者来说，迫切需要别人对他新手机的认可（我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元），通过赞美，获得与顾客的共鸣。

4、终端销售一定要灵活，尤其是语言，要善于运用顾客认可、知道、理解的案例支撑产品的卖点（你看，同样是手机，彩屏的（当然我的手机不是彩屏的）我的仅仅售价一千多元，而您的手机几千元……）。

5、终端导购一定要有足够的霸气与自信，用自信去感染顾客。

三、话术库内容：

定义：

话术，是指终端销售人员的销售说辞，是对产品卖点、技术点的“翻译”与转化，用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。

内容：

1、产品卖点的销售说辞；

2、反击竞争对手攻击的销售说辞；

3、遏制、打击竞争对手产品卖点的说辞。

话术来源：

终端销售人员、竞品销售人员

举例：

例一：

九阳在终端推出“防辐射城”的概念，如何应对？

应对：导购员问：在生活中，你有没有注意有些地方贴着“小心碰头”的提示语？

顾客回答：是（引导顾客说是）有些地方贴着这样的提示语。

导购员问：那您注意过是哪些地方贴着这样的提示吗？

顾客回答：一般是过道高度比较低，容易碰头的地方（注意引导顾客朝向这个思路）

导购员引导：您说的很对，看来您平时是很关注生活细节的人。就像您刚才说的那样，同样的道理，您应该明白九阳电磁炉为什么要设置防辐射城了吧？

（同样的思路，用生活的实例来证明九阳是在捏造卖点、九阳电磁炉的辐射要比其他品牌强，所以才要用城来防。这样的例子还有：小心地滑的地方都是地板很光滑，人不小心走上去容易滑倒。）

例二：

顾客问电磁炉为什么将最高加热温度定在240度？

应对：

您还记得赵本山的小品《卖拐》吗？赵本山判断范伟是厨师的依据是“脑袋大脖子粗，不是大款就是伙夫”，为什么厨师大部分是脑袋大脖子粗呢？不是因为他们在厨房偷吃，而是被油烟熏得。一旦加热温度超过240度，油烟生成会增加50%，也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%，我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的，设定在240度是为了您的健康着想。

四、案例库、话术库收集方法：

收集途径：

1、终端走访：

交谈方式获得：通过与终端销售人员沟通交流，引导其说出销售案例、话术。

观察方式获得：通过观察终端销售人员的销售过程，从中提炼销售案例与话术。

2、会议采集：

周例会：在周例会安排专项终端销售人员案例、话术分享时间，然后进行整理。

大型集中培训：通过提问的方式，让终端销售人员讲述个人销售案例、话术，然后进行整理。

要求：

案例的要求：

1、具有典型性：收集这个案例的目的要明确，同时其中的销售经验具有可复制性。

2、过滤整理：案例需要经过收集人的过滤整理，将关键点放大。

话术的要求：

1、转化：将产品研发资料，转化为普通消费者能听懂的语言；将产品卖点转化为产品买点。

2、简洁：语言要简洁明了，具有生活气息，不是书面语言、技术术语的罗列。

3、有效：话术的收集目的必须本着解决顾客疑问、阐述自己观点的目的，不能漫无边际，画蛇添足。

4、真实：不能凭空捏造，必须有理有据。

收集所需工具：

笔、笔记本、录音笔或可录音MP3/MP4、摄像机、照相机。

推荐实用可录音的MP4，比较经济方便。

收集时间：

随时发现随时收集

五、案例库、话术库的运用：

1、每月进行汇编，形成案例集、话术集，并从中提炼出销售技巧教材。

电话销售方案篇2

笔者从事采购工作数年，遇见的销售没有一千也有八百。这么多人中，总有那么几种让人“无语凝噎”的销售使我印象深刻。

不听话或者太听话

不把采购的话当回事不行，太把采购的话当回事更不行。这两个极端做法都有可能让你失去与采购合作的机会。

1.不把采购的话当回事不行

身在采购部，每天电话、上门推荐产品的人不可避免地络绎不绝。周一一大早，经理接到这么一个电话。

某企业销售代表：“您好，李经理，我是××公司的，主要提供××产品，咱们公司的××项目需要这个吧？”（这个销售算是不错的了，明显做了功课，打听了我们公司主管部门的领导姓名和项目概况。）

经理：“哦，听说过你们的产品，但是目前还不需要。等我们工程需要的时候，和你联系吧。”（这也是我们拒绝推销占用时间常用的一个办法，不过这次说的确实是实情）

果然，这位销售代表感觉到敷衍，说：“要不我们明天去贵公司拜访一下吧，顺便留一下我们的资料。”

经理：“那行吧。”而后无奈地摇摇头挂了电话。

第二天上午，事情很多，经理忙得不可开交，果然，这家公司的销售代表如约带着产品资料册和样品来到办公室。经理跟电话里说的一样，留下他们公司的产品宣传册和联系方式，以现阶段用不到这种产品为由打发他们离开。这位销售仍然不气馁，提出让经理有空到他们公司实地考察一下。在销售人员看来，我要请你到我们公司考察，代表了我们的诚意，你肯定会感动的。其实，除非领导授意基本上就确定这家公司为中标单位，否则对于采购而言，这些到各种公司考察的活动非常浪费时间，而且大多没什么意义。结果可想而知，经理连忙说：“不用了，不用了，有需要我们会考虑的，好吗？你们有事先忙，我这里也挺忙的。”终于这位销售没招了，讪讪离去。

谁知道下午刚上班，经理刚在办公室休息一会儿，睡眼朦胧，这家公司的销售代表又打来电话了，来来去去就一个意思，到我们厂里考察一下吧。看来这位销售是活学活用了电话轰炸法。经理一听就炸了：“跟你说得很明白，不去不去，怎么还打电话啊！”“啪”的一声挂了电话，骂了句国骂。可想而知，这家的产品以后再也没有机会展现在我们办公室。

2.太把采购的话当回事也不行

作为消费者的采购，在销售眼里是尊崇的上帝，这个看法不错，但是一味地围着上帝转却是迷失了自我，被人当枪使唤而不自知。

一些销售人员会有一种误解，以为采购让干什么我就干什么，让送样品就送样品，让报价就报价，让投标就投标，这样采购一定会喜欢我，就会买我的东西。确实，采购喜欢这样听话的销售，但是却不一定会最终和你合作。他们也许是因为不了解这个将要购买的东西，才让你反复地讲解、报价；也许是因为工作流程规范而找你反复投标，结果你只是个陪标的。到头来，竹篮打水一场空。

不会按照采购的流程和规则销售

销售们经过简单的培训，经过稍长时间的销售磨合，会形成自己的一套“销售经”，每次来新顾客都是同一番说辞：先问候，问需求，介绍产品，等采购决定是否下单。固然这是很正规的做法，一整套的流水规范，看起来是经过培训的正规军，却因为和各色采购的流程和理念契合度不够，不能给予采购贴心的服务，成交率也只是平平。

有一次，因为走廊装饰，我跟同事一起去一个画室采购一批装饰画。画室老板兼画家与销售员于一身，在挑选过程中，同事让老板记录下相中画作的编号，以便统计汇总。老板一拍胸脯说，“没事儿，都是我画的，我都烂熟于心，记得清清楚楚呢。”结果等挑到二十几幅最后做统计的时候，老板忙得一头汗，嘴上说：“没事儿，我都知道，我给你找”，可拿起一本数百页的画册翻来翻去摸不到头脑。同事一脸鄙夷，嘴里没说什么，虽然最后还是订了画，但回去的路上对老板的工作方法很是抱怨：“以后不能在这儿买了，这老板不行。”

越过采购找领导

在某一项目采购过程进入僵持局面的时候，有些销售会直接越过采购，上门找公司的领导谈判，以期能获得该项目的供货权。在采购看来，这种行为是明显地不把自己放在眼里，对此是极为反感的。除非该销售有强大的社会关系和背景，一般情况下，这次合作算是砸了。

促成一件合作不容易，但是毁掉它再容易不过了。这件事本来就由采购负责，在没有任何实质性进展的情况下，销售贸然搭上高层，硬闯办公室，结局往往很惨。作为一个正规企业的高层，他只会按照公司的流程，听取内部人员的汇报，而不是轻易听信你的上门推销。领导的时间都是宝贵的，他们会在电话邀约，推杯换盏之间达成某一项目的意向，而不会坐在办公室听你长篇大论。因此，对于销售来说，如果和公司领导没有很好的交情，保险起见还是不要“越级上访”为好。

只会满足需求，不会创造需求

很多销售在项目洽谈过程中，只会按照采购的要求，报价、投标、出方案，被采购牵着鼻子走，只会不停地满足采购提出的各种需求，而不会抢占先机，想采购之所想，为采购提供下一步的方案。但是，由销售为采购做出的下一步方案，一定是销售最大化地利用自身资源，为采购定做出的合适的方案，这样能为自身赢取最大利益。正所谓“先下手为强”，提前为采购准备好下一步的解决方案，逐渐让采购依赖你、离不开你。有了这样的基础，双方的合作必定长久。

我们公司有一个长期合作的装饰公司，这家公司的老板绝对是一位顶尖的销售。平时没事他常到我们办公室坐坐，看到公司有项目建成封顶，就提议先做出房间、卫生间装饰，电梯间改造等工程的施工方案、效果拿来看看。直接结果是，每年这家装饰公司和我们公司合作的大小工程有十几个之多。

鼠目寸光，丢单正常

在众多“销售经”里，销售们推崇这句话：搞定采购，就成功了一半。

这句话不假，确实，采购掌握着“生杀予夺”的大权，是否在你这里下单很大程度上由他直接决定，或者由他向上级汇报决定。但是在某些方面，采购方的相关需求部门在选择供应单位方面，也会有极大的影响力。需求部门对于他们提出申请，由采购出面购买的物料有直接的指导权，他们天天接触这个圈子，比采购更了解哪种产品更适合、哪家公司最知名。而作为服务于需求部门的采购，也乐于最大限度地听从他们的建议来选择供应商。

需求部门参与指导采购的物品，才会较少程度地影响到后续的使用，即使在使用过程中出现问题，最大的责任也在于需求部门没有考虑周全，这样既可以避免造成较大损失，也避免了给采购工作带来负面影响。可现实的情况是，一般的销售只注意搞定采购，眼光不长远，忽视了需求部门的诉求，没有意识到需求部门是“关键第一号”，以至于屡屡失单而不明究竟。

电话销售方案篇3

一、主要内容

国家商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机作为家电下乡产品。农民在指定销售网点购买家电下乡产品，比照出口退税率，对农民消费者给予销售价格13%的补贴。

（一）家电下乡产品。彩电、冰箱（含冰柜）、手机、洗衣机四大类家电产品最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。

（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为我县具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台（件）。

（三）实施时间。自20*年*月1日开始，到20*年11月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

（四）指定销售网点。商务部、财政部招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业，其符合条件的销售网点经向我县商务局备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：（1）必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；（2）网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；（3）销售规模及服务水平居全县前列，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；（4）必须具备开具税务发票的条件；（5）必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。

（五）补贴申报。农民在购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地镇财政所办理补贴申报手续，并提供如下材料：（1）购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；（2）购买人身份证明（居民身份证、户口本或*户籍管理部门出具的证明）原件及复印件；（3）家电下乡产品专用标识卡；（4）购买人储蓄存折（可以用粮食直补专用存折），没有储蓄账户的应及时到金融机构开立储蓄账户。镇财政所核实确认后报县财政局，县财政局将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。

二、主要任务

（一）销售企业及其销售网点的主要任务

1、签订责任书。销售企业要与省商务厅签订责任书，在产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面做出明确承诺，作为检查、考核的依据。

2、健全销售网络。销售企业要加强镇基层网点建设，扩大覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。

3、进行网点备案。销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到县商务局申请集中备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

4、加强经营督导。销售企业要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。

5、登录销售信息。销售企业要督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，县商务局可责令其整改，整改不力的由县商务局取消其备案网点资格。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

6、提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但县财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经县财政部门核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到镇财政所审核，并按规定退回补贴资金；乡镇财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

7、积极开展宣传。销售企业要配合商务局、财政局做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向县商务局报告。

8、规范市场营销。销售企业要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，把好销售渠道的进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系。不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。

9、及时报送信息。销售企业要根据要求，定期向县商务局、财政局报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面的工作开展情况。

（二）商务局主要任务

1、开展业务培训。县商务局会同县财政局对镇财政所、销售网点组织开展家电下乡政策特别是家电下乡信息管理系统操作的业务培训，确保基层管理部门以及销售网点能够熟练掌握和使用信息管理系统。

2、广泛宣传政策。商务局要会同财政局，通过网络、广播、电视、印发宣传单、设立公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，要宣传到村到户，做到农民家喻户晓，充分调动农民的积极性。

3、受理网点备案。县商务局按照网点备案的标准和要求，加快网点备案进度，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。

4、规范市场秩序。县商务局会同有关部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，防止地方保护和市场垄断，为家电下乡创造良好的外部环境。

5、做好协调服务。县商务局组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据我县农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。

6、加强监督管理。县商务局会同县财政局建立相应的实时监控机制，及时准确掌握工作动态，形成专门的工作档案，并于每月初将上月家电下乡工作进展情况、存在问题和建议等向县政府和上级主管部门报告。县商务局加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，由县商务局取消其备案网点资格，并报市级商务主管部门备案。

7、建立投诉举报制度。县商务局设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。

（三）财政部门主要任务

1、细化资金管理办法。县财政局要根据上级文件精神，认真制定我县补贴资金具体管理办法或实施细则，明确管理、拨付、发放补贴的具体职责和操作程序。

2、审核补贴申报材料。镇财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13%核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。镇财政所核实确认后，符合补贴要求的，报送县财政局；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。镇财政所应将符合要求的申报材料存档备查。

3、及时支付补贴资金。县财政局应当在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的储蓄账户。购买人使用粮食直补专用存折等账户且其开户银行不是特设专户开户银行的，县财政局可以将补贴资金通过特设专户，直接支付到专用存折开户银行，由其分解到购买人专用存折的账户。

4、建立资金台账。县财政局要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。

5、加强监督管理。县财政局要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。

三、组织实施

（一）加强组织领导。

县政府成立由分管县长为组长的家电下乡工作领导组，县商务、财政、工商、质监、*等部门负责人为成员，具体负责家电下乡工作。领导组办公室设在县商务局，负责家电下乡有关日常工作。

电话销售方案篇4

1、主要职业走向。据调查，高职市场营销专业毕业生主要从事的职业有9种：销售经理、客户服务代表、销售代表、市场经理、电话营销员、零售员的直接主管、零售售货员、行政秘书和行政助理、文员。其中从事销售代表职业的比例最大，占11%，从事销售经理和客户服务代表的约各占8%，其他各占3%-5%。随着这两年电子商务人才需求的增加，从事客服和电话营销职业的毕业生呈上升趋势。

2、主要行业走向。市场营销专业就业面广，涉及到各种各样的行业，从毕业生信息反馈看，高职市场营销专业毕业生主要从事的行业有：房地产（开发、销售、物业）、医疗健康服务、食品制造业、电子及电子设备制造业、电信及其他电子信息传播服务业、用品批发、百货商品店、教育培训业、其他零售业，各占3%左右。

3、主要雇主类型和规模。从高职市场营销专业毕业就业单位的性质看，其雇主类型多为民营企业和个体，占66%；其次是三资企业，占17.9%；国有企业占12.8%；政府和科研事业单位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非赢利的单位就业。主要雇主规模为：3000人以上的单位约占26%，1000-3000人的单位约占11%，500-1000人的约占8%，300-500人的约占7%，50-300人的约占18%，50人以下的约占23%。

二、高职市场营销专业毕业生的主要岗位职责

专业人才培养方案的制定要“以岗定课”，了解毕业生工作岗位的职责要求，是修订人才培养方案的主要依据。按重要性排序，高职市场营销专业毕业生从事与销售、市场相关工作时主要对应的岗位职责有：

1、解决顾客关于销售和服务的不满；观察消费者偏好以决定销售重点；

2、通过电话或亲自拜访，与顾客沟通以提品或服务的信息，接受订单或获得投诉的详细资料；

3、保存顾客的互动与交易记录及意见处理资料；

4、回答顾客关于产品、价格、实用性和付款条件方面的问题；

5、改进价格策略，平衡公司目标和消费者满意度；

6、递送宣传资料，劝说潜在的顾客购买产品或服务；

7、欢迎并帮助顾客，为顾客服务，回应顾客的询问与投诉；

8、问侯顾客并调查了解消费者需求；

9、配合主管完成日常管理工作、销售任务和达到销售目标。

三、用人单位对高职市场营销专业毕业生知识结构的要求

从对用人单位的访问与调查看，雇主对从事与销售、市场相关工作的毕业生的知识结构要求如下（按重要性排序）：

1、消费者服务———能回应和解决客户的不同需求；

2、销售与营销———能按客户名单给客户打电话推销新产品；

3、语言———说话有亲和力，能写商业应用文，如营销方案、销售总结等；

4、数学———能分析销售与市场数据以发现问题；

5、行政与管理———能监督一个项目的进展以确保按时完成；

6、文秘———能整理和归档文件，具备职业打字水平；

7、计算机———能熟练使用word、Excel、PPT软件；

8、经济学与会计———回答银行付款、利息计算等问题；

9、传播与媒体———掌握广告、活动策划知识；

10、教育与培训———向顾客示范与培训产品的使用。

四、根据市场需求和岗位需要，培养高素质技能型市场营销人才

1“、以岗定课”，进行高职市场营销专业课程设置改革

市场营销专业相关工作岗位有：市场调研、产品管理、广告策划、公关策划、促销策划、渠道管理、店面管理、销售代表、客户管理、物流管理。如市场调研岗位，典型工作任务是市场调研方案的制定、市场调查的组织与实施、市场调查报告的跟踪。

市场营销专业岗位行动领域包括市场调研的组织与实施、产品的调研、产品的开发与管理、广告调研、广告策划与创作、公关调研、公关策划与实施、促销方案的制定与实施、渠道规划与管理、店面管理、客户开发与维护、客户服务与管理、商品运输与管理。

与岗位、工作任务及行动领域相对应，市场营销专业应设置以下专业核心课程：市场调查与分析、消费者行为学、消费者心理学、产品开发与管理、广告策划与创作、公关策划、传播沟通、促销策划与实施、渠道开发与管理、店面销售与管理、商品推销、客户管理、物流配送、经济应用文写作、基础会计等。

对高职市场营销专业建设来说，应尽快进行专业课程标准建设。高职市场营销专业课程标准的主要依据是企业营销岗位的标准和目前在职人员的状况，与工科专业简单机械的操作技能标准有很大区别。课程标准的总体框架包括前言、课程目标、内容标准、实施建议（教学建议、评价建议、教材编写建议、课程资源开发与利用建议）、附录（术语解释、案例等）。

2“、工学结合”，确立专业方向，培育专业特色

电话销售方案篇5

一、着装方案是“客户＋1”

广告销售人员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如广告销售人员要拜访的客户在高尔夫球场或者其他非正式场合，前者在办公室当然要衬衫领带以表现你专业形象，后者休闲场合若同样着装则有些不妥，因为休闲场所就是休闲客户不可能讲究着装，如果你穿太正式的衣服跑休闲场所，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找到。最好的着装方案是“客户＋1”，只比客户穿的好“一点”即能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。

二、永远比客户晚放下电话

广告销售人员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病。与客户叽里呱啦没说几句，还没等对方挂电话，“啪”就先挂上了，客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些广告销售人员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”

三、与客户交谈中不接电话

广告销售人员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度地说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久？”所以，广告销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不能接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

四、多说“我们”少说“我”

广告销售人员在说“我们”时会让客户觉得我们是一家人，很亲近，你在为他考虑，如果说我就是站在对立面。

五、请记住：随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对广告销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的广告销售工作就不可能不顺利。

六、保持相同的谈话方式

这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象并像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。我们公司有一位善长广告销售的销售人员，此君不是能说会道，但广告销售专业知识比较全面，所以他与广告主的策划总监都很有缘，而策划总监一般都是30岁左右的人，而此君对策划总监心理好像很有研究，每次与策划总监慢条斯理谈完后必有所得。最后策划总监成为我们广告媒介产品的坚定的支持者。

作者简介：

电话销售方案篇6

一、主要内容

商务部、财政部根据农民消费特点以及节能、环保、耐用、安全等方面的要求，招标确定有关企业生产的具体规格和型号的彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗衣机作为家电下乡产品。我市农民在指定销售网点购买家电下乡产品，国家财政比照出口退税率，对农民消费者给予销售价格13％的补贴，其中，中央财政负担80％，省级财政负担20％。

（一）家电下乡产品。彩电、冰箱(含冰柜)、手机、洗衣机四大类家电产品最高限价分别为2000元、2500元、1000元、2000元，家电下乡产品的销售价格不得高于中标价格。今后，将根据农民需求情况，对家电下乡产品进行适当补充和调整。

（二）补贴对象。家电下乡政策的补贴对象为我市具有农业户口并购买家电下乡产品的所有人员，但农民每户对每类产品最多可购买一台(件)。

（三）实施时间。自20*年12月1日开始，到2012年11月底止，为期4年。实施期间，农民在指定销售网点购买规定数量的家电下乡产品（以申报补贴时提供的销售发票载明的时间为准），均可享受补贴。

（四）指定销售网点。商务部、财政部招标确定我省承担家电下乡任务的销售企业(以下称销售企业，名单见附件)，其符合条件的销售网点经我市商务主管部门备案后，成为家电下乡产品指定销售网点。销售网点备案的基本条件是：1、必须是销售企业的直营、加盟或授权的网点；2、网点经营规范，信誉良好，无销售假冒伪劣商品等违法违规行为；3、销售规模及服务水平名列前茅，具备送货、安装调试、维修保养等服务能力；4、必须具备开具税务发票的条件；5、必须配备计算机及联网设备和相关操作人员。

（五）补贴申报。农民在购买家电下乡产品3日后，可到户籍所在地镇（街）财政所办理补贴申报手续，并提供如下材料：1、购买产品的发票原件及复印件，发票在载明商品基本情况的同时，应加注购买人的姓名及身份证号码；2、购买人身份证明(居民身份证、户口本或*户籍管理部门出具的证明)原件及复印件；3、家电下乡产品专用标识卡；4、购买人粮食直补专用存折（没有的应及时到当地农合行分支机构开立储蓄账户）。各镇（街）财政所核实确认后报市财政局，市财政局通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人账户。

二、主要任务

（一）销售企业及其销售网点的主要任务

1、签订责任书。各销售企业在我市的销售网点要与市商务局签订责任书，明确对产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面做出承诺，作为检查、考核的依据。销售企业不履行承诺以及有骗取补贴资金、坑农害农、扰乱市场秩序等行为的，市商务、财政部门将报请省商务厅、财政厅取消该销售企业资格。

2、成立领导机构。销售企业要认真研究制订切合本企业实际的工作方案，包括领导班子组成、市场测算和预期目标、农村网络建设计划、保障和应急措施等，并按规定报市商务、市财政部门备案。

3、组织调配货源。销售企业要尽快与中标生产企业签订合同，落实的家电下乡产品类别和型号，保证及时将家电下乡产品送到农民手中。

4、健全销售网络。销售企业要加强基层网点建设，扩大覆盖面，完善农村家电销售及服务网络，建立面向农村市场的完善的分级物流配送体系。销售企业不得以任何方式限制或禁止家电下乡产品进入其流通网络。

5、进行网点备案。销售企业要登录“家电下乡信息管理系统”，添加其符合条件的销售网点并录入相关信息，完整准确填写《家电下乡销售网点备案登记表》，附上销售企业营业执照复印件、备案网点营业执照复印件、备案网点税务登记证复印件、备案网点与销售企业签订的协议以及备案网点申请书，于规定时间到市商务局申请集中备案。网点集中备案结束后，销售企业需要增加销售网点的，可按上述程序和方式到市商务局申请备案。凡未经备案确认的销售网点，其售出的家电下乡产品不享受补贴。

6、加强经营督导。销售企业要针对销售网点制订统一的工作要求，包括设立专柜、统一价格、统一标识、统一服务标准等；开展对网点的业务培训，安排专门人员监督检查网点的销售、服务情况，切实加强对网点特别是授权网点的管理，确保网点规范经营。销售网点要在明显位置悬挂统一的家电下乡指定店标识，张贴统一的家电下乡产品公示栏和农民购买须知；要为农民提供送货上门、安装调试、使用辅导、上门维修等服务，并向用户详细讲解安全使用常识，使农民买得方便、用得安心。

7、登录销售信息。销售企业要督促销售网点做好家电下乡产品销售的登记工作，并在产品售出后三个工作日内将销售信息录入到家电下乡信息管理系统。凡不及时登录信息的备案网点，市商务局可责令其整改，整改不力的由市商务局取消其备案网点资格，并报上级商务主管部门备案。由此导致农民不能申请补贴的，由授权经营的销售企业承担全部责任。

8、提供优质服务。销售企业和销售网点要主动提供家电下乡的政策咨询，指导农民申请资金补贴，积极为家电下乡产品购买、退换等做好服务。对符合“三包”规定要求退货的，要根据不同情况做如下处理：（1）补贴未申报的或补贴申报已备案的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（2）补贴已申报备案但市财政部门核查不通过的，销售网点帮助办理退货手续，即直接在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。（3）补贴已申报备案并经市财政局核查通过的，由销售网点在信息管理系统提出“预退货”申请，待金融机构完成补贴资金拨付程序后，再按照下条所述程序和方式进行处理。（4）已获得补贴的，由销售网点在信息管理系统提出“退货”申请后，购买人持原销售发票到镇（街）财政所审核，并按规定退回补贴资金；镇（街）财政所在信息管理系统对“退货”申请进行确认，并在销售发票上签署“补贴已退，可退货”并加盖公章；销售网点在信息管理系统进行退货操作，登录退货信息，收回产品标识卡。

9、积极开展宣传。销售企业要配合商务、财政部门做好家电下乡的政策宣传工作，制订本企业的宣传计划，统一宣传内容和形式，不得虚假宣传，误导农民。组织重大活动特别是大型促销活动，要提前向市商务主管部门报告。

10、规范市场营销。销售企业要严格按照承诺做好家电下乡产品的销售工作，把好销售渠道进入关，杜绝假冒伪劣、以次充好的产品进入家电下乡流通体系；不得搞市场垄断、相互压价等不正当竞争。

11、及时报送信息。销售企业及其销售网点要根据要求，定期向市商务、财政部门报告家电下乡产品的生产、流通以及网点的销售、服务等方面工作开展情况。

（二）商务主管部门主要任务

1、制定实施方案。市商务局要会同财政局制定家电下乡具体实施方案，并认真组织实施。要充分考虑可能出现的问题，包括抢购、脱销、断档、不正当竞争以及农民不能及时领到补贴等，事先制订有针对性的预防措施和应急预案。

2、开展业务培训。市商务局要会同财政局对镇（街）财政所、销售网点开展家电下乡政策特别是家电下乡信息管理系统操作的业务培训，确保管理部门以及销售网点能够熟练掌握和使用信息管理系统。

3、广泛宣传政策。市商务局要会同财政局，通过网络、报刊、广播、电视、印发宣传单、设立公示栏等多种形式宣传家电下乡政策内容、补贴产品、销售企业及网点，宣传要到村到户，做到农民家喻户晓，充分调动农民的积极性。

4、受理网点备案。市商务局要按照网点备案的标准和要求，加快网点备案进度，及时完成网点备案工作，并通过网络、新闻媒体、公示栏等方式向社会公布。严禁以备案为条件向企业收费，同一网点不得重复备案。

5、规范市场秩序。市商务局要会同有关部门整顿和规范农村家电市场秩序，严厉打击假冒伪劣、欺行霸市等行为，为家电下乡创造良好的外部环境。

6、做好协调服务。市商务局要组织好产销衔接，在认真调研的基础上，根据我市农村消费特点，向中标生产企业和销售企业提出生产和销售建议，保障家电下乡产品适销对路，并为销售企业开展网络建设和家电下乡促销活动提供指导和协调服务。

7、加强监督管理。市商务局要会同财政局建立相应的实时监控机制，及时准确掌握工作动态，形成专门的工作档案，并于每月初将上月家电下乡工作进展情况、存在问题和建议等向上级部门报告。同时，要加强对销售企业、销售及维修服务网点的考核，特别是要加大对产品质量和价格、宣传和促销活动、销售服务及维修标准、退换货处理、信息系统及发票使用等方面的检查力度，对达不到要求或问题严重又拒不改正的，市商务局要取消其备案网点资格，并报上级商务主管部门备案。

8、建立投诉举报制度。市商务局要设立相应的投诉电话和信箱，受理社会各界的举报和投诉。接到举报、投诉后，通过实地调查、电话调查、现场办公等方式认真进行核实，经查属实的要及时进行处理。

（三）财政部门主要任务

1、细化资金管理办法。市财政局要认真贯彻执行财政部《家电下乡补贴资金管理办法》，并制定我市补贴资金具体管理办法或实施细则，明确管理、发放补贴的具体职责和操作程序。

2、审核补贴申报材料。各镇（街）财政所要依据家电下乡信息系统及时受理农民补贴资金申报，认真审核申报材料，并按发票载明的产品销售价格的13％核定补贴金额。申报材料主要审核内容包括：（1）购买人提供的身份证明与发票载明的是否一致；（2）发票价格是否在该产品最高限价之下；（3）产品标识卡与购买产品是否一致；（4）每户对每类产品的购买是否超过1台。镇（街）财政所核实确认后，符合补贴要求的，报市财政局；不符合补贴要求的，应在购买人申报时立即告知当事人。镇（街）财政所应将符合要求的申报材料存档备查。

3、及时支付补贴资金。市财政局应当在销售网点录入相关信息并且购买人提出申请的30个工作日内，通过中央专项资金特设专户将补贴资金直接支付到购买人的粮食直补专用存折。

4．建立资金台账。市财政局要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理，封闭运行。

5、加强监督管理。市财政局要定期检查和掌握补贴资金发放动态情况，加强补贴资金的财务管理，并可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，确保补贴资金专款专用和及时足额兑付；公布举报投诉电话，并通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，严肃查处截留、挤占、挪用和骗取补贴资金的行为，触犯刑律的，移交司法机关处理。

6、安排工作经费。市财政要安排必要的工作经费，保障家电下乡工作顺利实施。

三、组织实施

（一）加强组织领导。建立天长市家电下乡工作联席会议制度，由分管市长为召集人，市商务、财政、宣传、广电、*、工商、国税、地税、质监、农合行等单位负责人为成员，统筹负责家电下乡工作。联席会议办公室设在市商务局，具体负责家电下乡有关日常工作。

电话销售方案篇7

关键词：呼叫中心；保险行业；交叉销售；商业模式；交又销售机会识别

中图分类号：F840.32文献标识码：A文章编号：1006-1428(2009)12-0089-04

一、呼叫中心是国外保险业交叉销售的重要渠道

交叉销售(Cross-selling)是指企业在发掘现有客户多种需求的基础上，通过满足其需求而销售多种产品或服务的营销行为(Jattar and Neely，2002)。随着经济全球化、一体化的进程加速，面对激烈的市场环境，保险业集团综合化经营趋势日益明显，国际大型保险公司纷纷利用集团化经营优势实施交叉销售战略，以增强客户忠诚度，降低销售成本，增加销售利润(汪涛、方国斌、游春，2007)，带动各领域业务规模均衡增长。交叉销售的本质在于借助客户关系管理实现关系营销(Garland，2002)，因此，在交叉销售战略的指导下。以提供客户服务、维护客户关系为主的呼叫中心的商业职能正悄然发生改变。其交叉销售职能日益凸显。2007年，ICMI(国际客户管理协会)的一项关于北美地区金融保险机构呼叫中心实施交叉销售的调查研究显示。被调查的264家呼叫中心全部开展了交叉销售业务，其中71.2％的呼叫中心实施交叉销售的时间在三年以下。15.5％的呼叫中心实施交叉销售已达3至5年，7.6％的呼叫中心的交叉销售工作已开展了5至10年，5.7％的呼叫中心实施交叉销售时间长达10年以上。由此可见，呼叫中心在交叉销售中的作用与地位受到了国外金融保险机构的高度重视，已成为国外保险业实施交叉销售的重要渠道之一。

二、呼叫中心实施交叉销售的比较优势

(一)销售资源优势

澳大利亚呼叫中心服务质量评估报告(2000)显示，国际大型金融保险机构呼叫中心每年的电话呼入次数约为170万次。呼叫中心客户服务人员接触客户的次数远高于专职的金融产品销售人员，在与客户的频繁接触中蕴含了大量的交叉销售资源与交叉销售机会。

(二)销售时机优势

呼叫中心最重要的工作是向客户提供服务。帮助客户解决遇到的问题。当呼叫中心联合相关部门帮助客户解决问题之后，客户将提高对企业服务的满意程度，此时是对客户进行交叉销售的有利时机。

(三)销售心理优势

呼叫中心客户服务人员处理的多为客户主动呼人的电话，就客户心理而言，在此情况下进行交叉销售比起主动向客户进行电话销售更易被客户接受。

(四)销售方式优势

呼叫中心通过人与人的直接交流进行交叉销售，比起依靠非互动式的传播途径(例如，直邮广告、电子商务)进行的销售更为亲切、更易于被客户接受。

(五)产品品牌优势

呼叫中心接触的多为已购买过企业产品或服务的客户，客户对企业产品与品牌具有一定的认知度，在此情况下，呼叫中心服务人员与客户交流起来具有一定的优势。

(六)信息平台优势

通过信息平台的支持，呼叫中心可直接将客户信息从系统中调出，通过系统自动分析，直接获得相关交叉销售指导建议。进而在进行交叉销售时做到有的放矢，提高交叉销售成功率。

三、呼叫中心实施交叉销售的商业模式分析

(一)职能模式

交叉销售的开展使得呼叫中心有了从成本中心转向利润中心的可能，但前提是做好呼叫中心职能的转变。为了更好地促进交叉销售，呼叫中心需要从单纯的服务中心转变为集保险服务与产品销售于一体的商务中心。当呼叫中心向商务中心转型时，首先需要解决的便是呼叫中心的职能定位问题，即以交叉销售为导向的呼叫中心究竟是以传统服务职能为主还是以产品销售职能为主。

呼叫中心成功实施交叉销售需要客户服务与产品销售的有机结合，与重销售轻服务的职能模式相比。重服务轻销售的职能模式能产生更多的交叉销售机会，而且从职能转化的成本角度考虑，重服务轻销售的职能模式也更容易实现。

(二)呼叫中心的销售模式

呼叫中心可采用的销售模式包括两种：第一种为直接销售模式，由客户服务人员向客户进行销售：第二种为间接销售模式，客户服务人员通过电话将有产品需求的客户转接至专业销售人员。从银行保险的销售经验来看，由于缺乏专业的保险产品知识，非专业保险人或经纪人的销售人员在销售复杂产品上较为困难(吴韧强，2008)。但与其他销售渠道相比，呼叫中心具有不可替代的客户关系优势，配合该优势，呼叫中心在销售简单金融保险产品上具有较强的竞争力。普渡大学客户驱动质量基准研究中心通过调研发现。同样是面对62.6％的交叉销售机会，在直接销售模式下交叉销售的成功率为19.4％，而间接模式的成功率则为13.1％。因此，保险公司呼叫中心的销售模式可采取以间接销售为起点，通过开发更多的电话销售保险产品充实呼叫中心的直接销售功能。

四、呼叫中心成功实施交叉销售的关键因素

(一)做好对现有客户服务人员的培训

由于重服务轻销售是以交叉销售为导向的呼叫中心的首选职能模式，而且，在交叉销售起步阶段，适合通过电话直接销售的保险产品较少，呼叫中心宜采用间接销售模式。因此，要想建立一支具有交叉销售能力的客户服务队伍，最经济、最有效的办法便是对呼叫中心现有客户服务人员进行有关产品销售方面的培训，而非招募具有销售能力的新员工。ICMI的调研结果显示，在被调查的金融保险机构中，74.8％的呼叫中心采用的是培训现有员工的方式，只有少数呼叫中心为开展交叉销售聘请过新职员。

(二)抓住推荐的机会

有效的推荐对于呼叫中心以间接方式实施交叉销售至关重要。由于针对金融产品特别是保险产品的消费多为事件驱动型消费，消费者在购买前会进行慎重考虑以保证自己确实需要该产品。因此，一旦呼叫中心的客户服务人员接到客户询问某件产品的来电时，应该首先想到客户对该产品具有一定程度的购买意向。客户服务人员需要做的不仅仅是推销该产品，还要抓住机会向客户推荐其他产品，向确实有购买意愿的客户推荐专业销售人员。同时，呼叫中心应运用激励机制将客户服务人员的推荐行为落实到位。部分顶尖的保险公司呼叫中心甚至设计了专门的销售流程监视系统，让客户服务人员能够了解其推荐的全过程，以便进一步改善推荐行为，同时监督销售人员的工作效率，全面提高交叉销售推荐成功率。

(三)协调销售渠道与销售人员

多数保险集团各子公司主要采取独立发展模式，

拥有各自独立的产品线与业务线。当客户向呼叫中心客户服务人员说明自己需要跨险种保险产品服务时，如何在尽可能短的时间内为客户提供满意的产品方案是一项具有挑战性的工作。如果采用分离客户需求的方式，由各子公司销售人员分别提出相关产品方案，客户可能混淆来自于多渠道、多人员的信息，对客户与销售人员的沟通带来不便。此时，需要呼叫中心指定专门负责人对各部门、各渠道进行协调，为客户提供统一的解决方案。

(四)提供交叉销售技术支持

ICMI针对呼叫中心交叉销售的调研结果显示，由于客户数量和客户信息庞大、与客户的交流受到时间与空间限制，在被调查的对象中，超过半数(52.3％)的呼叫中心在交叉销售时并不会主动对客户进行细分，而是将所有客户作为同质客户进行笼统销售，这种盲目的销售策略阻碍了交叉销售功效的发挥。为提高交叉销售效率，一些国际领先的保险公司为呼叫中心提供了相应的交叉销售实时技术支持。当客户提出保险需求时，信息系统能帮助客户服务人员找出客户所需要的保险产品或推荐能提供该项销售服务的专业销售人员；当客户提出多样性需求时，系统可根据客户需求推荐相应的保险组合方案，并依据客户的特征属性，预测客户对其他保险产品的购买意愿，以帮助客户服务人员做出快速、准确的销售决策(Call Center Magazine，2002)。

五、我国保险业呼叫中心实施交叉销售所具备的条件

(一)建设规模的不断扩大为交叉销售提供了必要的基础条件

自2000年以来，国内各大保险公司相继建立了呼叫中心系统。截至2001年，在国内保险市场占主导地位的保险公司已基本完成了呼叫中心的初期建设。我国保险业呼叫中心的建设规模呈逐年递增趋势。至2006年，座席数量达到4400个。2001年至2006年间，我国保险业呼叫中心的投资复合年平均增长率达15.3％。经过多年的建设与发展，我国保险业呼叫中心已具备了相当的条件与实力。以中国人保财险呼叫中心为例，该呼叫中心总计线数超过1600条，专线信息员达3000多人，已经为1亿多人次提供了服务，仅2006年一年，呼入量便超过3300万个，呼出量达1560万个，客户回访达400万人次。我国保险业呼叫中心的快速发展为保险公司维护客户关系，向客户提供优质、便捷的保险服务做出了积极贡献。呼叫中心建设规模的不断扩大也为我国保险业以呼叫中心为渠道实施交叉销售提供了必要的硬件基础条件。

(二)服务质量的不断提高为交叉销售创造了良好的市场环境

随着建设规模的扩大，我国保险业呼叫中心的服务质量也在逐步提高，为保险公司赢得了良好的市场反响。中国人保财险、中国人寿以及中国平安的呼叫中心多次获得了由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”；2006年，新华保险呼叫中心获得了中国国际呼叫中心运营与客户关系管理大会颁发的“中国最佳呼叫中心奖”：2008年，中国保险集团呼叫中心获得了“中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会”评选的“中国最佳呼叫中心奖”；2009年，泰康人寿呼叫中心获得了中国呼叫中心与客户关系管理大会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。消费者对保险业呼叫中心服务质量的认可，为我国保险业依托呼叫中心开展交叉销售营造了良好的客户关系与市场环境。

(三)营销职能的整合为交叉销售奠定了重要的前期基础

2004年，我国电话营销保险业务虽处于探索阶段，但已显示出丰富的市场资源与巨大的市场潜力，当年全国保险业通过电话营销达成保费总量达到3000万元。随着呼叫中心的发展，着眼于电话营销的市场商机。大型保险公司纷纷依托呼叫中心积极发展电话营销业务。2006年，中国人保财险呼叫中心正式开通了电话营销服务。2007年。平安财险推出了首个专用于电话销售的车险产品。辅助销售已成为中国人寿呼叫中心的一项重要功能。赛迪顾问研究数据显示，2008年，以电话销售为主的保险业电子商务保费收入高达72.6亿元，同比增长约150％。已整合营销功能的呼叫中心为交叉销售的实施奠定了重要的前期基础。

六、我国保险业呼叫中心实施交叉销售的措施与建议

(一)建立统一的呼叫中心平台

目前，国内多数保险机构的呼叫中心分别隶属于各子公司或各地方分支机构，呼叫中心之间的行政地域划分不但阻碍了规模经济效应的发挥，同时也不利于交叉销售的实施。因此，整合分散的呼叫中心资源、建立统一的呼叫中心平台不但对呼叫中心启动交叉销售至关重要，而且也将为保险机构的各子公司、各分支机构之间搭建重要的平台与桥梁。为了更贴近客户、降低运营成本、分散经营风险、兼顾各分支机构间的差异化与个性化，我国保险公司可采用座席相对分散操作、数据后台全国集中的运营模式实现内部统一管理协调。建立起资源充分共享、运作标准规范、服务统一的呼叫中心平台。

(二)规范呼叫中心的交叉销售职能

呼叫中心在交叉销售方面具有独特优势，但呼叫中心的职能仍应集中于为客户提供服务与解决方案。因此，保险公司须首先规范呼叫中心的交叉销售行为。在进行交叉销售的初期可只针对呼人电话的客户进行交叉销售，并研究进行交叉销售的时机，制定标准规范的话术，保证客户对呼叫中心的满意度。

(三)建立呼叫中心与销售队伍之间的协调机制

由于时间、空间以及专业知识上的限制，呼叫中心在交叉销售中主要负责提品信息或销售车险、人身意外险等可即时出单的简单保险产品。当销售复杂保险产品时，客户服务人员则需将消费者转接至专业销售人员。因此，呼叫中心需做好与各领域销售队伍的协调工作，财险、寿险、健康险各子公司可指定专门的销售人员负责由呼叫中心转接过来的客户，为其提供专业的讲解与销售服务。同时，呼叫中心可联合保险经纪人为有多种需求的客户提供全面的、针对性强的个性化保险产品方案。

(四)对客户服务人员进行销售能力培训

呼叫中心要实现由单纯提供服务到承担部分交叉销售工作的转变。就必须对现有客户服务人员进行培训，以提高他们的交叉销售能力。保险公司可在产品池中甄选易理解、易销售的核心产品，对核心产品的保险条款以及投保手续进行简化，将简化后的核心产品作为呼叫中心交叉销售的主要产品。并向客户服务人员介绍核心产品知识。配合相应的话术与电话销售技巧，以此减低交叉销售难度、提高交叉销售效率。同时，也可指派优秀的营销人员作为呼叫中心的销售主管，直接参与呼叫中心的交叉销售工作。帮助客户服务人员提高交叉销售能力。

(五)制定科学的考评与激励机制

通过实施交叉销售，呼叫中心由服务部门转向服务加销售的复合型部门。因此，如何制定科学的考评与激励机制显得尤为重要。在呼叫中心逐步转型的过程中，应不断更新原有的考评机制，在考评体系中分阶段地加入与交叉销售相关的指标，例如，成功推荐的次数、呼叫转化为销售的比率、交叉销售获得的保费收入等。同时，对交叉销售特别是交叉销售中的推荐行为制定科学的激励机制。

(六)确保相关技术支持

电话销售方案篇8

各相关行业平台进行信息搜集，如各铁路工程交易中心及公路铁路建设网，各省的交通厅以及付费平台信息等。

付费平台信息要及时转发给相关人员，当日的信息必须当日搜集、转发完毕，不能出现遗漏现象。

2、信息整理

录入施工单位联系方式和提交项目目录表格，并把搜集到的有用信息按工程类别、省份、时间等分类归档，当日信息必须当日整理完毕。

3、资料准备

了解要拜访的相关工程内容如该标段是桥梁、隧道还是路基，何时开工，进度如何，可能涉及到的材料等；准备相关产品资料，制定电话拜访的计划，明确电话拜访要达成的主要目标及问题设计。

4、电话拜访及结果备案

搜集到的信息，电话拜访要在2日内进行完毕，并把电话回访的结果及时记录存档，并设定下次拜访时间。

5、信息转发、反馈及支持

电话拜访的有效信息及时转发给相应的区域主管并监督是否跟进，区域主管跟进结果要及时反馈并记录在案，重大信息应及时上报主管，以便确定是否安排实地拜访，在销售代表对项目信息进行跟踪的过程中，如需电话销售人员提供信息方面的支持，则全力配合。

6、信息汇总及上报

每周的电话回访结果、销售代表跟进反馈结果以及业务出差反馈回来的项目信息都要每周汇总一次，并把每周汇总的项目信息于每周六上报。

7、定期跟踪

回访到的潜在有效信息，要制定合适的定期回访计划，一般一个月2次为宜，根据具体情况具体分析，对于已经无合作机会的客户，也要定期的发送短信或邮件告知我司产品信息，也许下次就有合作的机会，对于搜集到的潜在有效客户信息，如有实地拜访的必要，可转交给张主管参考是否安排相应的区域销售代表去拜访，拜访之后要求他们把跟踪结果反馈给电话销售人员记录备案，在销售代表没有进行实地拜访之前，客户的回访和跟踪由电话销售人员来执行，如果对该客户已经进行了实地拜访，业务的开展则以相应的区域销售代表为主，电话销售人员为辅，起到前期铺垫后期维护收尾的作用。

8、后期跟踪、维护