对医院服务的建议和意见范文

对医院服务的建议和意见篇1

县中医院关于加强和改进民主评议行风工作的意见 为贯彻落实四川省卫生厅卫生系统行风建设工作会议精神和省、市、县卫生工作会议关于加强卫生行风建设的有关精神，结合医院的实际，经院部、支部充分讨论，提出加强和改进我院民主评议行风工作意见如下： 一、指导思想 2008年，我院民主评议行风工作，要坚持以“三个代表”重要思想为指导，坚持以人为本，着眼于解决损害人民群众切身利益的突出问题，着眼于维护人民群众的健康权益，着眼于医院全面建设与健康发展，加强医德医风建设，提供优质服务，让人民群众满意。 二、评议内容 根据上级卫生行政主管部门的部署，今年以医德医风、服务态度、服务质量、合理检查、合理用药、合理收费作为评议重点，通过民主评议行风活动，实现有效遏制收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风的目标。树立一批医德高尚、服务优良、医术精湛、无收受“红包”、药品回扣、“开单提成”和乱收费等不正之风的先进集体和先进个人；建立和完善行风建设的各项管理制度，包括工作人员责任制度，科室评价制度，“三合理”督察制度、医务人员考核、激励、惩戒制度，社会监督制度等，形成完善的行风评议监督机制；坚决查处严重违法违纪违规的医务人员和疏于管理、听任不正之风盛行的科室领导。 三、组织领导和要求 1、加强组织领导。进一步提高认识，认真总结这几年来我院开展民主评议行风的经验，切实改进民主评议行风的工作方法，加大自评自纠力度，正确运用民主评议的监督方式和长效机制，以评促纠，以评促建。 2、民主评议行风要与职业道德教育相结合，加强医德医风建设，表彰先进，弘扬正气；要与纠风专项治理工作相结合，解决损害人民群众切身利益的突出问题；要与开展“情暖患者、优质服务”和“放心药房”等活动相结合，努力改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担；要与创建文明单位相结合，全面落实医院向社会公开服务承诺各项内容，千方百计地为病人排忧解难，多办实事和好事；要与制度建设相结合，建立和完善院内评价制度，完善院、科两级目标管理责任制，医务人员考核、激励、惩诫制度，医疗质量管理制度，人事分配制度，财务管理制度以及社会监督制度，约束和规范医务人员的执业行为；在行风建设中推行“民主评议行风建设一票否决”制度。 3、认真查找问题。加强与卫生系统行风监督员的联系和沟通，主动邀请他们开展明查暗访，帮助查找问题，指导整改工作。各科室要经常召开病区公休会听取意见，继续做好出院、门诊病人问卷调查，设立意见箱、投诉电话和院长接待日，认真受理病人投诉。 4、狠抓整改落实。对行风监督员和群众提出的意见、建议要逐条分解，建立责任制，制定整改计划和措施，并向社会公开，逐条逐项抓好落实。对署名投诉的问题，将认真进行调查、处理。对问卷调查反映的问题要认真解决，及时反馈，多渠道收集病人的意见和建议。对于病人向医院反映的问题，由行风建设领导小组下达整改通知书，有关职能科室抓好整改落实，将整改情况报分管领导阅批后，向病人反馈报。各责任科室对病人反映的问题要高度重视，认真对待，切实整改和反馈，不断提高病人满意度。对医院反复出现的问题要举一反三，建立有关制度加以改进。

二五年三月二十八 日

对医院服务的建议和意见篇2

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，到年底，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.推广优质护理服务。开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、组织机构

按照省卫生厅统一要求，成立我院“三好一满意”活动领导小组。名单如下：

组长：---

副组长：---

成员：---

领导小组下设办公室。办公室设在党办室，组成人员如下：

主任：

成员：

五、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传环节。召开“三好一满意”活动动员大会，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

各科室要及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

妇幼保健院开展“三好一满意”活动方案（2）

根据县卫生局《年全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案及领导成员名单》的通知的要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从年元月至年12月，在全院深入实施以“三好一满意”为主题的素质工程，制定具体方案如下。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意:落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患都复诊预约预约率达到50%，其中产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到按排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医院为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和《江西省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤

（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。组织干部职工认真学习领会有关会议及文件精神，全面贯彻落实全县卫生工作会议和全县卫生系统纪检监察纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（8月初-10月末）。根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生局备案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不子的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

（四）总结评估阶段（11月初初-12月末）。今年活动基本结束时，要采取适当方式开展群众满意度测评工作，主要测评人民群众对解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果的满意程度。同时，要运用测评结果，进一步完善整改措施，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展的长效机制。

附件：

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组。

领导小组成员：

组长：

副组长：

对医院服务的建议和意见篇3

[关键词]满意度；调查；服务改进；长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价【1】。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1.满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见

满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。【2】医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见

每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进

对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4加强综合管理，完善管理机制

各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2.满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动

针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2针对热点难点问题，创新服务举措

满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3开展文明窗口督察，加强内部监督

不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4编发文化手册，传播人文精神

每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3.满意度调查管理主要成效

3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献:

[1]李磊.复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究[J].中国医院管理，2010，11（11）.

对医院服务的建议和意见篇4

论文关键词：区域医疗　医德医风　监督管理　医院信息系统

论文摘要：为建立医院医德医风长效机制，改变过去由人工调查方式，利用网络信息技术为支撑，构建以病人为中心的两级医德医风监督管理信息平台，有效解决针对各类病人及医院工作人员对医德医风意见的反馈和综合评价，具有重要意义。

加强医德医风建设，是医疗卫生工作中的重要一项。2007年，卫生部、国家中医药管理局下发《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》的通知，要求构建和谐医患关系。本着建立长效机制的原则，应充分利用网络信息技；搭建全院、全区甚至全市(省)的医德医风监督管理平台1-4l~基于国家十一五科技支撑计划——军民协同共建医疗服务范工程课题，先在总医院研究建立了覆盖全院的医院医德医风监督管理平台，随之移植到厦门，建立了以卫生局：中心、覆盖全市各个医院的区域医德医风监督管理系统。通过半年试运行，取得了良好效果，对促进区域医德医风建设有重要意义。

1设计原则

1．1以病人为中心这是构建医德医风监督信息化系统的首要原则，可将病人分为门诊、住院、出院三类，针对不同群体制定不同的服务方式，方便患者对医德医风进行评价。

1．2院内和院际互评为更加全面、公正地收集信息，除本院人员的相互评价外，医院还要进行综合评价，各医院间也要互评，与患者评价信息形成互补，使评价内容更为充实、丰富。

1．3与市政府工作平台、医院信息系统平台无缝集成系统无缝连接到市卫生局工作平台及医院信息系统，使其成为卫生局和医院业务的子模块，方便有关部门实时查阅和管理。

1．4多种信息化手段并用包括电话、手机、短信、计算机、互联网、涂卡问卷、按键评价、触摸屏、软件系统等，方便不同层次的人群使用，更加人性化。

1。5强大的兼容性与扩展性系统兼容各种服务于医德医风建设的软、硬件，同时本身也预留良好的扩展性，随着运行不断进行完善。

2系统结构

系统采用三层架构设计开发，业务逻辑及系统维护都主要在中间层，使业务终端维护量变少，整体的维护工作量减至最轻i采用面向对象技术设计开发，支持mssqlserver数据和oracle数据库，c／s、b／s架构可同时布局；留有数据接口，可根据业务需要进行二次开发，以满足医院不同时期的需求。

2．1系统结构主要包括一个后台支撑服务器、面向患者和院内人员的业务模块；医院领导及系统维护人员的高效管理，具体见图1。

2．2系统功能

2．2．1门诊病人自助评价模块

2．2．1．1自助触摸屏放置于医院门诊大厅和住院部各楼层，主要分成三大模块总体评价、表扬批评、意见建议。总体评价主要以问题形式，患者通过点击触摸屏，选择“满意、一般、不满意”即可。总体评价又分为服务态度、服务质量、服务作风、服务价格、环境卫生、就诊流程六个子项，患者可根据所接触过的各分项进行评价。表扬批评模块罗列出医院所有科室，患者可直接对相应科室和医生进行评价。意见建议部分，则可通过键盘输入具体意见或建议。

2．2．1．2自助评价器将满意评价器放置于医院业务窗口，患者可通过提示音对当前窗口服务进行满意评价。此部分为患者日常评价，系统将累计增加患者的评价信息。

2．3住院病人评价模块

2．3．1自助触摸屏同门诊处自助触摸屏，放置于住院部各楼层。

2．3．2问卷涂卡向住院病人定期发放医德医风满意率问卷表，通过专用读卡器，可批量录入问卷结果，将数据装入系统平台数据库。此部分属患者定期评价，医院可根据实际情况自行安排不同时段、不同内容的调查。

2．4出院病人评价模块建立专门的患者随访中心，配置专门人员定期随访，收集患者反馈信息。通过患者随访平台软件，操作员可利用计算机自动拨号，全面记录患者每个反馈信息；还可通过短信系统自动对出院病人进行短信随访。此部分属随机评价。

2。5本院人员评价模块

2．5．1触摸屏在触摸屏评价系统设置本院人员登陆入口，收集本院人员对医德医风的意见建议。

2．5．2办公网问卷评价通过医院办公网，工作人员可登陆进行实时评价，互相监督。

以上针对四种目标群体的模块中所有数据都将集中到后台管理平台，并与医院信息系统无缝连接，通过有权限的账号登陆即可进行查询和统计。

3建立两级管理平台软件平台提供强大的基于全市卫生局、各直属医院的两级管理机制，卫生局及医院领导均可实现实时方便的信息查询、统计、分析功能，数据真实可靠、分析科学合理。

3．1医院监督管理平台医院领导和管理部门可按需要进行月统计或季统计，统计项如下。

3．1．1总体满意率统计总体满意率，即汇总医院按月、季度、年或任意时段的总体满意率；军地患者满意率，按军人和地方患者分类汇总；人员类别满意率，按患者不同身份，如是否医保等统计满意率。

3．1．2表扬批评科室统计，即统计各科室表扬批评人次和每条表扬批评的内容：表扬批评排行榜，将表扬或批评的工作人员按优劣排序。

3．1．3意见建议将收集的所有意见建议逐条列出。

3．1．4满意率分析军人与地方人员对比，分析军人与地方的满意率对比趋势：工作人员对比分析，如各科室的对比分析：总体满意率趋势，自动汇总分析年度满意率趋势图；表扬批评对比图，将表扬批评进行对比分析。

3．2市政府监督平台厦门市卫生局作为地方政府医疗服务监管部门，建立医疗机构医疗质量评价和监督体系，推进医药卫生体制改革。平台操作界面见图2。

平台主要实现以下目标：相关领导随时了解、掌握厦门市各医疗机构医疗服务质量、医德医风等方面的真实情况；通过医德医风评价体系建立，加强行业监督，全面提高医疗服务质量；为患者提供方便的反馈窗口，加强医患沟通，为医院树立良好的社会形象：真实、准确查询统计本军区医疗服务质量、医德医风等情况：通过信息统计及时发现问题，为相关政策制定、调整提供有力的数据保障。

医德医风监督管理信息平台在总医院经过一年多的运行，已收集了大量有用数据，对全院医德医风监督管理形成长效机制起到了积极作用。

4系统特点

对医院服务的建议和意见篇5

（一）宣传发动和安排部署阶段

1、成立了评议工作领导小组，召开了卫生系统领导班子会议，我们下发了《永济市卫生局民主评议政风行风工作实施方案》，要求各单位结合本单位实际制定实施方案，选聘评议代表，培训评议人员，召开评议动员大会。

2、开展大讨论活动。医疗卫生机构以科室为单位，组织引导医务人员结合工作实际，按照民主评议政风行风工作的要求，对照有关规定，边学习边开展“救死扶伤、全心全意为人民服务”、“八荣八耻”和“四职”（职业道德、职能技能、职业纪律、职业责任）及“假如我是一名患者”换位思考等大讨论活动。

3、8月25日以院（站）为单位，在各单位门前开展一次政风行风评议宣传咨询活动，现场宣传有关业务，答复群众咨询，征求评议意见和建议，受理群众投诉和举报。

（二）调查评议和整改反馈阶段

1、全系统各单位认真调查，对住院病人或服务对象发放政风行风评议征求意见表，共收回800份。并在本单位召开民主座谈会，聘请民主监督员，收集相关意见和建议。并认真分析查找存在的问题及原因，提出切实有效的整改措施，结合运城市卫生局下发的《运城市卫生系统不正当交易自查自纠工作实施方案》的安排，要求各医疗单位对20*年以来发生的不正当交易行为及医院管理和队伍管理工作中存在的问题进行自查自纠。

2、由监察室牵头，组织相关职能负责人在纪检组长的带领下，对各医疗单位进行了随机暗访，调查暗访的重点是纠正医药购销领域和医疗服务中的不正之风、整顿医疗市场打击非法行医及建立医务人员考核、激励、惩戒制度，建立健全纠风工作长效机制，对暗访中发现的问题及时提出整改意见，并督促单位进行整改。共调查暗访医疗卫生单位18个。此阶段的各项工作正在进行之中。

（三）日常政风行风建设

1、加强制度建设，改善行政管理，实行“二公示一公开”制度。我们采取有力措施，建立健全了各项规章制度，健全了行政审批制度和责任追究制度。我们成立了执法责任制领导机构，制定了执法责任制及监督制约制度，严格执行主体法律和相关法律，并将执法责任制和收费标准进行了公示。具体公示了行政执法责任制领导机构，执法依据，执法范围，执法程序；公示了收费标准及依据，举报电话，并向社会公开六项服务承诺，自觉接受广大群众监督。

2、加强行政效能建设，认真执行《行政许可法》，加入政府网页，完善了“一站式”网上行政审批程序并正常运行，做到了三个到位：一是硬件到位，配备了电脑、扫描仪、打印机；二是制度到位，制定完善了公开承诺制、内部监管制、窗口服务制、责任追究制、超时默认制、首受责任制、一条龙服务工作制等制度；三是实际操作到位，开展了五大项审批项目，并专门对初审员进行了多次培训，现已成功受理52件审批事宜，受到了上级领导的表彰和肯定。严格执行“收支两条线”规定，由局组织每月对各单位财务进行一次审计，加大对“小金库‘的清理和查处力度。加强行政效能建设，设立了投诉中心，做到了有牌子、有机构、有办公室、有电话、有专职人员、有投诉记录。并对外公布了投诉电话，广泛听取群众意见，及时处理纠正行业中一些不正之风。

3、加强医德医风建设，深入开展医药乱收费专项治理活动，各医疗单位深入开展了“树良好医德医风，展天使圣洁形象”活动，形成了落实《规定》、拒绝回扣、“红包”、“提成”、乱收费的强大氛围。认真落实药品招标采购，根据省医疗机构药械集中网上竞价采购领导组的要求，组织具有网上采购能力的永济市人民医院、电机医院、中医院参与全省非盈利性医疗机构药械集中网上竞价采购活动，签署了采购人诚信公约。深入了开展医药乱收费专项治理活动，严格规范医疗服务收费行为。主要针对巧立名目收费、药品销售乱加价、科室承包、不按规定执行药品收支两条线等问题，通过自查自纠、整章建制、监督检查等方式，狠刹乱收费不正之风，收到良好效果。各单位对医药乱收费专项治理工作思想重视，按照方案要求，召开了动员会，制定了本单位实施方案，完善了规章制度，工作开展比较顺利，表现突出的单位有：市医院、涑北医院、中医院、开张卫生院等。尤其是市医院工作比较扎实，对全院各项医疗收费进行了一次全面核查，公开了收费标准，坚持一书一卡和一日费用清单制度，并加强全员行风教育，将卫生行业“十不准”规定制度作成板面，设立了意见箱和收费监督电话，广泛接受社会监督，产生了良好的社会效益。有效解决了药品价格虚高现象，改善了医疗服务环境，受到人民群众好评。

对医院服务的建议和意见篇6

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十七大和十七届中纪委二次全会精神，大力弘扬良好的医德医风，提高医疗服务质量，规范医药购销和医疗服务行为，按照“谁主管谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，依靠社会各界对医院行风建设进行评议和监督。通过评议，切实维护人民群众的根本利益，着力解决“看病难、看病贵”等人民群众反映较为突出的行风不正之风问题，努力构建和谐医患关系，促进医院医疗卫生事业进一步可持续发展。

二、组织领导

民主评议行风活动采取统一组织、分级实施、条块结合、以块为主、上下联动的方法进行。由医院“一把手”负总责，班子成员分工负责，其他部门各负其责，精心组织，层层实施，确保医院行风民主评议工作的真正落实。

医院成立民主评议行风活动工作领导小组，负责组织、指导、检查本院各阶段的评议工作。行风评议工作领导小组，组长：蒋建光。副组长：应绍平、王亦专、金永南、胡忠良、何广武。成员：金国栋、周美儿、周美琴、朱晓芳、徐艳萍、陈伟达、俞金正。领导小组下设行风评议办公室，金国栋任办公室主任，具体承担行风评议工作的事务，制定实施方案，联系科室，收集整理评议情况，掌握评议动态和进度，定期检查分析并及时向上级汇报我院各阶段评议工作的情况，安排接待评议团评议，落实整改措施及全面总结报告行风评议情况。

医院各科室以科室为单位成立评议小组，由科主任、护士长和业务骨干、职工代表组成，具体负责本科室的行风评议工作。

三、步骤措施

行风评议分为宣传发动、检查整改、组织评议及总结三个阶段，从5月下旬开始至10月底结束。

（一）宣传发动阶段（5月下旬~6月下旬）

1、召开院长办公会，对行风评议工作进行总体部署；成立医院行风评议工作领导小组和办公室；制定评议工作实施方案；召开行风评议工作动员大会，部署行风评议工作。

2、及时报送我院行风评议工作领导小组成员名单、实施方案和专用投诉电话号码：*。

3、开展医德医风先进典型评选活动，根据省卫生厅的要求，以民主、公开、透明的方式评选优秀医务工作者，树立先进典型，促进医院行风建设。

4、在院内张贴、悬挂开展行风评议工作的口号和标语，出版宣传专栏，大造行风评议声势；在院报上增设“行风评议”专栏，及时宣传报导我院开展行风评议工作的新动态和先进典型、先进经验，树立学习榜样，弘扬正气；充分运用报纸、政府门户网站等宣传媒体，向社会公开评议内容，并对我院行风建设工作进行广泛宣传报道，塑造医院的良好形象。

5、各科室成立评议小组，小组成员名单于6月底前报医院行风评议办公室。

（二）检查整改阶段（7月上旬~8月下旬）

1、各临床科室开展不当处方自查自评工作，并及时做出整改。医院将按一定比例，不定期随机抽取各类处方，组织专家进行评议，不当处方将在一定范围内予以公示，对拒不纠正者要严肃处理。

2、各临床科室根据实际情况，做好来院患者的宣传工作，通过病区专栏、召开工休座谈会、定期整理病区意见本、征询患者对我院一日清单服务的意见、检查便民措施是否到位、落实等形式，广泛收集群众意见，找出薄弱环节，边查边改，以查促改。

3、采取定向检查和抽样调查的方式，广泛收集群众的意见和建议，每季开展患者问卷调查；召开社会监督员座谈会、设立行风评议专用意见箱和公开投诉电话。各科室要认真处理每件群众投诉，做到事事有着落，件件有回复。

（三）组织评议及总结阶段（9月上旬~10月）

9月份，召开评议大会，组织行风监督员对我院进行“面对面”评议。各部门、科室和干部职工要主动配合评议组开展评议活动，认真做好各项准备工作，备齐有关资料，虚心接受评议组提出的意见和建议，逐条梳理，分析原因，研究整改措施，制定整改计划，为落实整改做好准备。行风评议办公室负责组织协调。

对经过核实、有条件整改的，要迅速改、坚决改；对整改条件不成熟的，要研究解决办法，拟定整改方案，报医院行风评议办公室，提请医院或有关职能部门研究解决，同时做好反馈和解释工作。各职能部门要针对行风评议反映出来的问题，完善制度，加强管理，逐步建立加强行风建设的长效机制。

10月份，由民主评议行风办公室形成总结材料，经领导小组审定后，报市卫生局和市纠风办，并以适当形式向社会公布。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导

要充分认识行评活动的重要意义，统一思想，端正态度，以高度的责任感和饱满的精神状态投入到民主评议行风活动中来。医院党政一把手要把行风评议工作作为医院一项重要任务来抓，将民主评议活动与本单位的党风廉政建设、行风建设结合起来，与治理医药领域商业贿赂专项活动结合起来，与创建“平安医院“活动结合起来，与医药质量管理工作结合起来，切实抓出成效。各科室负责人要带头做好本科室的行风评议工作，一级抓一级，层层抓落实，保证行风评议活动顺利进行。

（二）以评促建，深入宣传

要积极开展医德医风先进典型评选活动，号召全院职工向他们学习，并采取多方位宣传报道，形成学先进、赶先进，加强行风建设的良好氛围。要结合行风评议工作，创新行风建设制度和措施，并及时总结，加以推广，持续推动我院行风建设不断深化。

（三）精心组织，务求实效

各科室要按照医院的统一部署，精心组织落实各阶段的工作任务。医院行风评议工作领导小组要定期召开专题会议，分析研究部署医院行风评议工作；行风评议办公室要制定行之有效实施方案，及时向上级领导汇报工作，力求将各项工作落到实处，圆满通过评议。

（四）边查边改，查改结合

各科室要结合实际，敞开大门，主动听取群众和评议团的意见和建议，认真分析本科室存在的问题，对查找出来的问题和薄弱环节，要边查边改；对反复出现的问题，采取得力措施，力求从根本上予以解决。要将整改贯穿于行风评议的始终，同时积极完善各项规章制度，形成行风建设的长效机制，巩固评议成果。

（五）严肃纪律，加强督查

对医院服务的建议和意见篇7

一、指导思想

深入贯彻党的十七大、十七届六中全会和全国卫生及中医药工作会议精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕深化医药体制改革这个中心，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，努力实现“服务好，质量好，医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、可负担的医疗卫生服务。

二、主要任务

一是把便民惠民服务常态化、制度化。二级以上公立医院建立预约诊疗管理制度，全面推行预约诊疗服务，通过网上预约、电话预约、现场预约等多种方式实现群众就医24小时预约。到2012年底，三级医院本地病人复诊预约率达到60%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到80%。各级公立医疗机构都要开展延时门诊、无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务，二级以上医院、镇卫生院要24小时接诊，政府办社区卫生服务中心6月至9月实行每日20：00时下班制。进一步转变服务模式，推广全科医生团队和家庭责任医生制度，开设家庭病床，积极开展主动服务、上门服务。市属医院、县级公立医院在年底前实施“先诊疗、后结算”服务。健全新农合管理运行机制，改善服务，市内新农合定点医疗机构全部实现住院即时结报，年底前全面实现参合农民就医、报销一卡通。强化门诊大厅服务总监负责制。在各公立医院门诊大厅设置便民服务处的基础上，完善其功能，设立“病人服务中心”，开展业务咨询、接受投诉、免费提供轮椅、提供预约挂号、叫号、检验结果（自助）打印、饮用水等服务项目。通过任务的实施，使服务流程更加优化，服务模式更加便民，让群众就医更加方便快捷，切实改善群众看病就医感受。

二是实施优质护理服务示范工程。推行优质护理服务，二、三级医院开展优质护理服务病房覆盖率分别达到70%和90%；加大临床一线护士配置，医院普通病房的床护比达到1:0.6。加强绩效考核和后勤支持系统建设，落实合同制护士同工同酬；完善、落实专业护理人员编制、医疗服务价格和内部收入分配等支持政策。通过任务的实施，让更多患者享受优质护理服务，调动医务人员工作积极性。

三是深入开展医院志愿者服务工作。二级以上公立医院建立常态化志愿者服务组织和双向志愿服务工作机制，完善规章制度和培训体系。在医院里继续推行“门诊温馨首程导航”、“市级青年文明号出院直通车”两个规定志愿服务项目；在此基础上，根据医患需求，设置导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教、图书借阅、理发服务、节日慰问、一般生活护理、心理疏导及小语种语言服务等特色化志愿服务岗位。医院要公示志愿者服务信息。积极开展以“百名优秀中青年专家走基层健康行”为载体的义诊咨询、健康教育等常态化志愿服务进社区活动，重点推出乳腺、肾病、肿瘤、糖尿病等病友会志愿服务项目。通过任务的实施，让群众及时了解和感受温馨志愿服务。

四是严格医疗服务管理，保证医疗安全和质量。以医院等级评审工作为抓手，推进医疗管理的精细化，形成医疗质量持续改进机制。要严格落实医疗核心制度，加强医疗技术临床应用和手术分级管理；继续开展临床路径管理，修订完善路径标准，建立效果评估制度，扩大临床路径工作覆盖率；切实加强急诊急救工作，完善院前急救与院内急诊衔接流程，畅通生命“绿色通道”，加强急诊科能力建设，二级以上医院要建立完善多部门、多科室的协调机制，保障多发伤、复合伤、疑难病例的抢救治疗；继续实施“卫生支农”和“卫生强基”工程，加强基层卫生技术人才队伍建设和基层医疗卫生机构建设，不断提高基层医疗卫生机构的医疗卫生服务能力。通过任务的实施，不断提升医疗服务管理水平，使诊疗行为更加规范，急诊急救畅通高效，基层医疗卫生服务能力不断提高，让群众享有规范、便捷、有效的医疗服务。

五是严格控制医疗费用，减轻患者负担。继续做好医药价格公示、医药费用查询、住院费用一日清单、重大诊治项目提前告知、医药费用预警通报等工作。每门诊人次、每住院床日平均费用增幅低于上年2个百分点。在乡、村两级定点医疗机构全面推行门诊总额预付制，积极开展多种形式的住院费用支付方式改革。通过任务的实施，有效控制医疗费用，切实减轻患者负担。

六是推进重点项目建设，提升区域卫生服务供给能力。启动医疗卫生“百万平方米”建设工程，扎实推进市第三人民医院、市妇女儿童医院二期工程，开工建设市佑康医院（公共卫生医疗中心）、市精神卫生中心和市立医院东院二期等项目建设；配合推进大学附属医院和省眼科医院扩建项目。通过任务的实施，使卫生资源配置更加科学合理，让更多群众享有优质卫生资源。

七是加快推进卫生信息化建设，为群众提供方便、高效的卫生信息服务。加快推进卫生信息平台建设。完成市区两级平台建设，实现区域间互联互通和信息共享。加快建设以居民健康档案为核心的基层卫生信息系统。年内全面建成居民健康档案信息系统，基本公共卫生和基本药物管理系统等基层卫生信息系统。全面完成以电子病历为核心的医院信息系统建设。完成13家市级医院信息系统、检查检验系统、影像系统、电子病历系统的主要功能建设，实现医疗机构间医疗信息共享。通过任务的实施，建立实用共享的医疗卫生信息平台，实现居民可以上网查询自己健康档案、电子病历等医疗信息，方便群众看病就医。

八是进一步加强医德医风建设。完善医德医风制度规范，建立对医务人员有效的激励和约束机制。深入开展医务人员宗旨意识、医德医风、纪律法制和廉洁从业教育，树立医务人员廉洁行医的良好风气。建立健全行风综合评价体系，科学设置评价内容和指标；完善和扩展医德医风电子档案管理，规范医德考评机制；建立“两线一网”群众所提意见反馈质量责任追究制度。通过任务的实施，完善医德医风建设的机制，主动接受社会监督，提高群众卫生行风总体评价水平。

九是加强医患沟通，提高群众满意度。强化开放办院理念，认真筹划组织“院长谈服务”、“医院开放日”、“媒体看医院”等活动。二级以上医院要完善患者满意度调查和出院患者回访制度，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，出院患者或其家属随访率不得低于85%。基层医疗卫生机构实行医疗机构执业许可信息和医师、护士执业证书公示管理。各级卫生行政部门建立专门机构接受和处理患者投诉，各级医院要完善医患沟通协调组织，严格执行告知制度，落实首诉负责制；各区市卫生局要积极协助司法部门加强医患纠纷人民调解组织建设，完善第三方调解工作机制，有效化解医患纠纷。积极推动医疗责任保险，有效分担医疗风险。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。通过任务的实施，强化医疗机构“以病人为中心”的服务理念，健全加强医患沟通、化解医患纠纷的机制，提高群众的认可度和满意度。

十是认真做好“向市民报告”和民主评议行风工作。继续组织开展全市卫生系统“向市民报告，听市民意见，请市民评议”活动，参加范围延伸至全市各级政府举办的公立医院、社区卫生服务机构和镇卫生院。创新社会评议第三方测评方法，调整测评方案，力求测评工作更系统、更科学，使测评结果能够更加真实地反映出群众对卫生行业的满意程度。建立医疗机构医疗服务信息公开制度。积极组织、主动参与民主评议行风活动，继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，以评促纠、注重整改，努力提高社会满意度。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。通过任务的实施，使“三民”活动和社会评议更加科学规范，让人民群众积极参与、有效监督和客观评价医疗卫生工作。

三、阶段步骤

第一阶段（2月至3月）：宣传部署阶段

印发《市卫生系统2012年创建“人民满意的医疗卫生机构”活动工作方案》，召开全市推进大会，总结部署工作；策划“局长、院长谈服务”、“推进医改、惠及民生”宣传活动，通过媒体向社会宣传创建“人民满意的医疗卫生机构”活动举措和成效，营造浓厚创建氛围。

第二阶段（3月至11月）：实施推进阶段

全面组织各项创建任务的实施，健全对医疗卫生机构服务数量、质量、效果和居民满意度考核的机制。坚持每月对创建活动进行分析评估，每季度组织对创建活动进行督导检查，总结经验，查找问题，及时整改，确保创建活动取得扎扎实实的成效。广泛开展“迎接十、讲文明树新风”主题活动，组织好“微笑让岛城更精彩”窗口行业十大笑脸评选、“礼行岛城”文明礼仪服务大赛、优质服务观摩等活动。以迎接党的十胜利召开为契机，大力宣传报道在创建活动中涌现出的先进人物和典型事迹，激励卫生系统广大干部职工以良好的精神风貌为创建活动做贡献。11月份，组织全市各公立医疗机构主要负责人采取现场述职和集中评议的方式，向市民代表报告工作，由市民代表对各医疗机构服务质量提出意见建议并进行现场评议。

第三阶段（12月至2013年2月）：总结提升阶段

对全市卫生系统创建工作进行全面总结，做好有关文档、音像和实物资料归档保存。表彰一批创建“人民满意的医疗卫生机构”活动先进单位和先进个人。

四、保障措施

1、加强组织领导。创建活动作为一把手工程，各单位要强化组织领导，充分发挥已有的创建活动组织机构作用，制定出符合本单位实际的创建工作具体措施，推动医疗卫生服务工作全面发展，让人民群众得实惠、干部职工强素质、单位工作上水平。各区市卫生局要对辖区内各级医疗机构开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动情况进行认真分析评估，查遗补漏，固强补弱，切实抓好工作落实。

2、加大宣传力度。各单位要配合开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动，通过新闻、媒体展示、策划主题活动以及利用互联网、手机网等新兴媒体多种形式，积极主动地向社会通报各单位创建活动的新思路、新做法、新成效，大力宣传在创建活动中涌现出的先进典型，推出有影响的系列报道、深度报道。完善突发事件、热点敏感问题信息和应急报道机制，及时回应社会关切，营造促进卫生改革发展的良好舆论环境。

3、严格考核奖罚。要建立工作目标责任制。市卫生局将对今年创建活动“十项任务”进行目标责任分解，保证创建活动的每一项工作都有指定的部门和具体的人员负责。要明确各级责任。各级卫生行政部门要履行监督和稽查的责任，对创建活动的各项目标任务进行跟踪问效；院长书记要履行管理和组织的责任，保证各项工作在本单位的贯彻实施；科室和医务人员要履行落实和执行的责任，确保各项服务举措不折不扣的落实。要加强检查督导。坚持督导检查和检验评估相结合、行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价，对查出的问题，要逐级、逐项制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。要制定严格的奖罚办法。对成绩突出的单位和个人要大张旗鼓地宣传表彰，对工作开展不力和出现问题的区市、单位和个人，要严肃处理。一个单位如果行风综合评价结果当年排名处于末位的，由局领导与被评价单位主要领导谈话；连续二年排名处于末位的，取消其评优评先资格，单位主要领导要向局党委报告原因并制定整改措施。

对医院服务的建议和意见篇8

新年伊始，行风建设工作先行。院党政“一把手”与医院二十四个部门负责人签订行风建设责任状。个人对科室服务承诺随之签订。三级服务承诺机制，使医护人员自我约束和监督制度内容更具体。

3月下旬，局召开了xx地区卫生系统行风建设工作会议，根据会议精神和领导讲话的要求，结合我院工作实际，制定了行业作风建设工作方案，组织护士长，中层干部认真学习。在具体工作中，本着“谁主管谁负责”的原则，逐级带动责任落实。

院党政领导班子认真学习《2008年辽宁省卫生系统加强行业作风建设工作实施意见》和《2008年辽宁省卫生系统“诚信服务杯竞赛”活动考评验收标准》及《2008年xx市民主评议政风行风工作指导意见》，在年度行风建设实施方案基础上，将六项内容1000分值分解落实到班子成员，并召开职能科室会议，细化分工，使“诚信服务杯”竞赛活动任务到岗，责任到人。

二、开展职业道德教育，提高职工整体素质

1、深化职业道德和法纪意识教育。以支部和科室为单位，深入学习《医务人员医德规范》、《卫生部八条行业纪律》和《辽宁省卫生厅关于纠正行业不正之风十条规定》等医德医风的有关规定；深入学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，集中组织医务人员学习卫生部编制的《长效机制文件汇编》等资料，使职工增强了自觉抵制商业贿赂行为的自觉性。

2、加强诚信服务理念和规范化服务的学习。由医院职能科室按各自的工作内容，对新入院毕业生和窗口人员进行培训。比技术重服务让患者满意。要让百姓说好，技术水平是关键。在这个个问题上，全院上下动足脑筋，开展了一次技术性大比武。各科室、各支部各显神通，看谁技术更过硬，看谁能让患者获得更多的实惠。通过大比武，使患者治病疗程大大缩短，降低医疗费用，赢得患者好评，医疗技术水平又上一个新台阶。

3、加强行风建设工作宣传力度。弘扬行业正气。医院大力宣传，在“诚信服务杯赛”活动中涌现出为人民群众办好事、办实事的典型事例，充分利用社会各类传媒，大力宣传医德高尚典型事例以及科普宣传，让社会更多的了解理解和支持医院行业作风建设。截止到11月中旬，医院收到表扬信72封，锦旗4面，新闻媒体宣传报道56次。

4、医院在院内开展了奥林匹克运动会火炬传递活动。借院长成为奥林匹克运动会火炬手的东风，院里顺势而为，组织全体职工开展“点燃激情，传递梦想，感受奥林匹克运动会精神”活动，把职工们喜迎奥林匹克运动会的激情转化为创建和谐医院的热情，极大鼓舞了全体职工的干劲，把奥林匹克运动会精神落实在岗位上，为患者服务的效率更快，技术水平更高，服务能力更强。

三、努力提高综合服务质量，构建和协医患关系

深化医疗服务，认真查找医疗服务中存在的问题，医院开展的创建“五好”主题实践活动，从切实解决问题为出发点，极大地调动了全体党员干部工作积极性，心往一处想，劲往一处使，让患者满意是宗旨。

1、院口内系党支部开展了“医患联系卡”活动，公开服务内容、公开联系电话、公开科普咨询，实现了患者预约看病、方便病人治牙的目标。到11月底，总计发放医患联系卡2,546张。

2、修复系党支部开展了“患者满意是唯一准则”活动，实现了“用心看病，细心做牙，真心服务”的目标。开展义齿带出后的满意程度问卷调查，发出问卷400张，反馈问卷211张。总满意率97.6%。

3、口外系党支部开展了“善待患者，微笑服务”活动，做到“依法行医、告知行医、文明行医”，实现和谐医患关系，把病房办成“患者之家”目标。

4、后勤党支部开展了“塑造优质”窗口“扮靓医院形象”活动，实现了窗口服务零投诉目标。

5、机关党支部开展了“发挥职能、服务基层”活动，做到“想基层之所想，急基层之所急，办基层之所需”，实现临床、基层满意目标。全院党员佩戴党徽上岗服务，让群众知道自己是一名共产党员。

6、纠风办组织职能科室及医疗科室送医进学校、进社区，开展诚信服务宣传活动。全年为中小学校16,537名学生和三个社区170名老年人进行口腔健康体检，同时发放就医优惠卡，口腔健康宣传册及问卷调查，受到了学校和社区居民的好评。

7、积极参加省市局组织医疗服务诚信评价活动，按照上级主管部门的要求，认真统计与上报机关信息与情况。

8、认真落实医疗卫生服务价格管理规定。坚持各项医疗服务收费公示制度，通过不同形式对服务项目和价格进行公示，继续落实住院患者医疗费用每日清单制度，出院患者收费双复核制，提高患者消费的透明度。

四、加强专项治理工作，解决群众反映热点问题

1、医院不断加大对收受“红包”问题的整治力度，严厉查处医务人员收受患者“红包”的行为，一经查实坚决按照有关规定严肃处理。实行医患协议书双签字制度，院纠风办随时抽查和定期检查相结合，把严禁收受“红包”作为医患双方沟通的重要条款，向患者明示。

2、我院能够认真落实药品集中招标采购的各项工作要求，从具有三证定点单位采购，并与定点单位签订供药承诺书，防患于未然。严格执行药品集中招标采购后由物价部门核准零售价的规定，并将药品价格公示，随药品调价及时更改。

3、医疗设备采购由院医疗器械采购委员会，在院纪委审计部门参与监督下议标或招标购入。并且5万元以上设备请示市卫生局采购办，经专家审核论证后招标购入；高值易耗材采取集中招标采购办法，确定供货商，由财会科负责按中标价格核准购入卫材价格，领导审批付款。

五、加大行风监督力度，确保行风建设取得成效

1、医院积极参加行风政风热线民主评议活动，院级领导带头参加网上互动，了解社情民意，指导纠风工作，在网上行评中，我院处于领先位置。

2、医院坚持医患协议书制度和征求患者意见制度,从源头上防范不正之风,营造患者知晓氛围，1-11月底走访和回访出院患者245人次,发放门诊患者问卷调查645份,住院患者满意度为100%,门诊患者综合满意度为96%。

3、医院坚持社会监督员制度。根据要求医院聘请80名社会监督员，召开2次社会监督员座谈会议，组织社会监督员活动2次。通报医院专项治理工作情况，听取监督员向医院输送信息，反映情况，发挥了医患间双向理解的桥梁作用，促进纠风工作开展。

4、贯彻落实《院务公开实施方案》，院班子和各职能部门，按要求及时办理相关事宜，进一步推动了监督机制的建立。

5、进一步完善了查房制度。医院党建工作与行政中心工作同计划、同部署、同考核，制定创建“五好”目标考核细则。完善了领导班子成员深入基层科室指导工作制度。每次院周会后，院领导都要分别下到科室，听取科主任向职工传达周会内容。同时每两周组织一次行政查房，现场解决实际问题，使许多热点、难点问题得到解决。让“五好”活动中所焕发出来的物质和精神成果不断积淀和升华。

6、热情接待群众的来信来访，严格落实“首访负责制”，对待群众热情接待，认真受理，不推拖，不敷衍，不激化矛盾，努力把问题解决在基层，保证医院良好的工作秩序，树立医院良好的整体形象。