时间：2023-10-21 06:20:46
2014年6月16日，本刊记者参观了这个商店，并问她“你有很多喜欢的食品品牌，为什么选择好时巧克力”，她说“因为我在参观美国好时巧克力世界旗舰店的时候了解到，它售出的每一块巧克力都是在帮助儿童”。
衡量一个品牌的魅力与可持续性，某种程度上在于它有多么深入人心以及它所传递的力量是否能给世界带来向上的能量。作为在20世纪初美国企业社会责任事业兴起时便着力于企业社会责任的品牌，好时信托基金拥有70%的好时公司股权，正是这个基金在1909年起建立了全美最富传奇的慈善学校――拥有1500名孤儿的弥尔顿好时学校。人们一点都不好奇好时120多年来引领北美巧克力行业，美国人甚至以好时一词代替巧克力，而自美国财富杂志1955年世界五百强企业名单以来，好时成为了一直上榜的57家企业之一。
“吃好时巧克力长大的女儿和曾用好时巧克力置办结婚典礼的朋友们知道我加入了好时，都非常骄傲。”好时公司企业传播与社会责任国际部总监唐少瑰仍然记得几个月前成为好时的一份子时的激动。
“这是一份有挑战的工作，但对我来说更多的是机遇。”在接受本刊记者专访时，她表示，尽管以前从事的企业是电子，化工、医药行业，中国的食品行业却正是处于风口浪尖，但是好时在中国有着巨大的发展潜力：最近五年来业绩增长了20倍，市场份额由第七位增长到第三位。与之相适应地，必须建立更系统的利益相关方沟通渠道与企业社会责任战略。
负责任的营养顾问
《WTO经济导刊》：在近期的好时2013年企业社会责任报告中，好时调整了新的企业社会责任策略和框架（“共享美好”），CSR模型由原来的四个部分（市场环境、自然环境、工作场所以及社区）改成了三个部分（卓越经营、改善生活、创造美好未来），为什么会有这样的转变？
唐少瑰：从这份报告中，大家可以看到从环境可持续发展到道德合规采购，好时公司提前数年达成了多项企业社会责任目标。为此，好时在先前的基础上制定一个新的框架，新框架更精准地反映了我们所有努力的价值和内在关联。从1894年弥尔顿・好时建立好时公司的时候起，就建立了“生意简单来说就是道德合规且有效经营”的理念。“好时共享美好”的企业社会责任框架正秉持了这一理念。我们分析了所有好时投资人的关注及愿景，我们相信在新框架的作用下，我们能够评估开展的项目和新的机会，确定优先的议题，如与投资人的健康生活相关的项目以及好时价值链相关的项目。在“好时共享美好：卓越经营、改善生活、创造美好未来”这一社会责任框架的最佳体现，是我们识别出责任采购的议题。我们发现咖啡原料可可粉的种植会引发当地雇佣童工及强迫劳动问题，这一现象在西非尤为显著。因此在2012年10月，我们便制定目标：在2020年前，所有使用的可可都需来自经过可持续发展认证的可靠来源，并且在2013年年底，实现10%的可可来自得到认证供应来源。而这一目标则在2013年年底以18%的认证比例超额完成。
《WTO经济导刊》：您提到了消费者健康议题，事实上，即使是在发展中的中国，糖果与巧克力在成为现代人的幸福生活中一部分的同时，也跟类似肥胖症之类的亚健康联系在一起，好时如何看待与应对这个问题？
唐少瑰：在我们看来这并不是难题，而是我们的机遇。
一方面，好时始终坚持为顾客提供符合饮食要求的产品，例如我们的14个品牌提供的食品不含有麸质（即不含有来自大麦、裸麦、二粒小麦等的蛋白质）；好时无糖产品采用糖醇作为甜味剂，每份食品含有的卡路里比传统食品所含有的卡路里少20%，脂肪含量相同。
另一方面，很多时候，好时是扮演了营养顾问的角色。好时网站上有许多关于饮食和营养方面的内容，比如，不同食品配料的含量、营养比例以及适合儿童、成年人的饮食方式，并且了众多食谱，除了巧克力，还有面包松饼、核仁巧克力饼、糖霜蛋糕、酪饼、饼干、餐后甜点、果味馅饼，种类多达200种。在购买好时产品的过程中，如果消费者觉得摄取的碳水化合物不够、卡路里太高或是想要无糖的巧克力，“好时方案中心”提供了五种代用品，消费者选择替代原料，就能够在不改变原有口味的前提下，改变巧克力的营养含量。
《WTO经济导刊》：近年来中国的食品安全问题引发了各种令人担忧的讨论，好时可以分享哪些经验？
唐少瑰：好时的创始人弥尔顿・好时是食品工业史上第一个大规模生产牛奶巧克力的人，他的成功正是由于一直坚持产品的优质质量和安全环保。现在的好时内部建立了一个闭环的价值链。价值链由产品研发团队开始，延伸到近万名为原料供应商、销售好时产品的经销商，乃至享用产品的终端消费者。价值链明确了重点运营环节及其产生的影响。通过价值链，我们能更好地发现生产过程的风险或机遇。它包括产品研发、原材料、生产及包装、广告及销售、物流及分销、消费者体验，做到符合道德、公平竞争、合规、可持续种植、透明，避免儿童劳工、重视食品安全、消费者健康、人才管理等议题。
并且，我们一直以一种开放的态度与中国的利益相关方对话，积极参与中国食品协会 中国糖果类的食品协会组织的讨论。在每一个好时巧克力世界，我们播放好时巧克力制作流程的视频，在好时总部――宾夕法尼亚州的好时镇已经变成了一个供公众参观的景点。
带给人们积极的影响力
《WTO经济导刊》：您的岗位是最新设立的吗？为何设立这样的一个岗位？它的使命是什么？
唐少瑰：是的。以前我们的企业传播和社会责任工作除了美国以外，都还缺乏从全局管理品牌和形象的体系。我一方面向国际部总裁（负责除美国以外的市场）汇报，也向美国总部的公关部门最高负责人汇报。我们希望通过这个岗位，建立一个基于可持续发展战略传播平台，跟利益相关方有积极的沟通。现在我们正在收购上海金丝猴糖果有限公司，好时原有的870名员工加上这家公司的5000多名员工，我们好时即将拥有6000多名员工，我希望建立中国的员工志愿者团队，发挥他们对于中国社会的贡献，提升他们的自我价值与自豪感。
《WTO经济导刊》：您入职以来感受最深刻的一件事是什么？
唐少瑰：参观美国好时镇是最令我震撼的。好时镇起初是好时员工居住地，后来建立了好时工业学校、宾州州立医学中心、公园等，非常繁华。学校会为孩子们提供全套从教育到医疗甚至建立一个新的家庭环境。每个家庭的爸爸妈妈是招募到有爱心的家庭，每个孩子一年四季的内衣都绣上了自己的名字。这是全美最知名的学校之一，教学质量也很好。我非常希望能够把我们百年来CSR的传统在中国员工中传承下来。
《WTO经济导刊》：如何考核您的工作？
京剧舞台上的“大武生”，表演的都是京剧武生行当的基本功。所不同的是武生名家的表演一般都会在娴熟运用基本功的基础上辅以一些“绝活”，京剧武生行当也是在这跌宕起伏、波澜壮阔的艺术实践中不断发展，由初级到高级，由不成熟到今天的成熟。从武生的三大鼻祖:余菊笙、黄月山、李春来的剽悍、勇猛，着重运用技巧，到杨小楼先生“活赵云”，技巧服务于剧情的表达和注重人物的刻画，再到盖叫天先生“活武松”所赋予南派武生多重的美，大大提高了武生表演艺术的品位。在杨、盖等老一辈武生艺术家影响下，高盛麟、李少春、王金璐等名家又对前辈的艺术博采众长，更加拓宽了武生的表现，不拘一格，兼容并包，不但给武生贯注了情感和生命力，注入了美感和无穷魅力，而且构成了京剧艺术中不可小视的艺术地位，丰富了京剧艺术。几代武生名家的艺术发展构成了由“演技”而“演戏”，由“单一”而“综合”的进步过程。
武生的形式美是典型的阳刚美，通常它所反映的不是金戈铁马、波澜壮阔的宏伟战斗场面，就是激烈快速、短兵相接的白刃战，或者是肝胆照人的绿林好汉，见义勇为的志士仁人。这些人物武艺超群，气概不凡，在紧锣密鼓的烘托下，威猛、泼辣、剿悍、洒脱、勇敢顽强、一往无前，自有一番夺人声势。这是一种雄壮的美，绝无颓废消沉的情调，看了振奋人心、鼓舞士气、增添豪情，是中国人民传统的道德观念和审美要求在戏曲艺术中的一种反映，古今一理，中外相通，它具有跨越时间、空间的魅力，武生在群众中产生、发展、壮大，受到广大人民的喜爱理所当然。这就把武生行当推向了更高层次，京剧武生才能自立门户，与做功戏、唱功戏等文戏平分秋色。下面简单谈谈武生表演技巧及其特点。
京剧中的武生属生行分支,在舞台上专门扮演武艺高强、英勇善战、粗犷威武的青壮年男子,依表演特征和服饰特点分为两大类。武功和文唱是武生演员必备的表演技巧。肖长华先生说:武戏不但要“看两下儿”,还要“听两口儿”。武生演员要能文能武。他不但武功好而且说白淋漓激昂,唱工也悠扬动听。 武生分为长靠武生和短打武生两种。大都扮演有武艺的正面男性角色，如大、君士、侠客之类，像貌堂堂，武艺高强，唱念时使用真声，着重于“打”，需要很深的毯子功和把子功基础。“手不沾地”并不是一种表演规则，确切地说是演员对自身艺术取向的一种追求。是由“技”转向“艺”，向更高层次追求的愿望和需求。一位合格的武生演员，向观众奉献的应该是力与美的结合，而不是单纯的技巧展示。在演出中要全方面的体现京剧的美，通过自身努力，使自己的表演达到有“份”的境界。这是一个提升自身艺术素养，从“技”到“艺”的升华过程，我想，这才是武生演员乃至全体武戏演员真正应该下功夫锤炼的方面。并不是说技巧不重要，技巧和内涵是相辅相成的，没有过硬的技巧，要完成内涵上质的飞跃也是不现实的。
武生分为长靠武生和短打武生，长靠武生一般都身穿盔甲，脚登厚底靴，背插四面靠旗，盔上双插雉鸡翎，此类人头一般饰演大将，高官等职，讲究身段端重雄伟，从容不迫，优美大度，稳健敦实，给人以大将风度和雄壮威武的美感，如：《挑滑车》中的高宠、《长板坡》中的赵云、《雁荡山》中的孟海公等人物。短打武生一般多扮演身份不高的江湖豪杰、侠义英雄，身穿紧身衣裤，脚登薄底靴，在跌、扑、翻、打的同时还要求“武戏文唱”，短打武生一般都要求表演技巧娴熟，动作轻快敏捷，武功勇猛矫健，反映出人物机敏、活泼、潇洒、灵动的性格特征。短打武生是穿短衣裤，用短兵器，内行的说法是要漂，率，脆，看起来干净利索，打起来漂亮，不拖泥带水。按照所穿服装来看，短打武生可以分为戴硬罗帽（穿抱衣抱裤或箭衣），戴软罗帽（穿抱衣抱裤，快衣快裤或箭衣），戴扎巾（穿箭衣）等几种。如《恶虎村》、《骆马湖》、《连环套》等剧中的黄天霸，都戴硬罗帽。如《打店》、《打虎》、《狮子楼》等剧中的武松，《三岔口》的任堂惠，《四杰村》的余千；《夜奔》的林冲，《武文华》中的万君兆等，都是戴软罗帽的短打武生，还有戴扎巾，穿箭衣的戏，如《一箭仇》的史文恭，《独木关》的薛礼等，这类角色介乎长靠与短打之间，看武功，重工架，还重表演和唱、念。孙悟空一般也由短打武生应工。但亦有由武丑扮演的。短打武生也有不同的流派，但影响较大的只有盖（叫天）派和张（云溪）派。盖叫天继承南派武生创始人李春来的表演艺术，结合个人的条件加以发展，形成南派短打武生又一个重要流派，世称“盖派”。 他曾习武术，将武术的功底作为武打技艺的基础，又博采前人之所长，融会于自己的表演之中，故盖派的武打独具一格。中年以后,风格有所变化,讲究武戏文唱,于稳练从容之中兼有脆率利落。表演方法根据剧情及人物性格而各自不同，善以丰富变化的武打和造型表现不同的人物。同一人物在不同剧目中的塑造方式也不相同，如武松在《打虎》、《狮子楼》、《十字坡》、《快活林》、《蜈蚣岭》各剧目中的神态、武技都有所区别，比较清晰的勾勒出了武松思想变化的脉络，树立了可信的英雄形象，有“活武松”之誉。盖叫天在剧目等方面有很大的发展，早年曾创演一批独有戏，如《乾坤圈》、《劈山救母》、《伏虎罗汉》、《乌江渡》、《普陀山》、《四大金刚战悟空》等，并对剧目的兵刃、武打技巧。在《乌江渡》中还改革了项羽的服装与扮相。张（云溪）派也是短打武生的一个重要的流派，他博采南北和关东各家之长，形成了自己的表演风格，其表演和武打注重传情，技巧强调干净、利落身段边式，他对短打武生有杰出的贡献。擅演剧目《三岔口》、《四杰村》、《武松打虎》、《猎虎记》、《三盗令》、《五鼠闹东京》、《十一郎》、《高亮赶水》、《凤凰二乔》等。
【关键词】商务谈判；报价；讨价还价
商务谈判是谈判双方为了各自的经济利益而进行的磋商活动，这种磋商活动在人们的经济生活中占有重要的地位，而商务谈判中的报价商务谈判的主要环节。在商务谈判中的报价，是指谈判双方向对方提出的所有的要求的总称，包括价格、条件、数量、质量等内容。在这些内容中，价格是关系到谈判能否成功的最关键的问题。由于谈判双方都有自己的价格底线和期望达到的价格或条件，如何向对方提出己方确定的价格和条件，力争实现自己期望的价格，就是报价技巧的问题。人们说商务谈判是不流血的战争，就是指谈判双方在价格底线或条件和期望的价格或条件上的较量，这种较量通过报价技巧表现出来。报价技巧运用如何会直接影响谈判的开局、走势和讨价还价的结果，事关谈判者最终利益的大小。运用报价技巧的基础是对市场行情和对对方的了解。对于老客户、老产品因为价格以被市场接受，所以报价的技巧的作用不是十分明显，但是对新的谈判对手和新产品的销售，报价技巧则起着至关重要的作用。商务谈判的报价技巧主要有两种，一是高低报价的技巧，二是先后报价的技巧。
一、高低报价的技巧
上个世纪九十年代中期的一天，位于上海浦东金桥开发区的一家中国企业与日本日立公司进行了一场以转让路名为内容的商务谈判。一年前这家中国公司以16万元人民币的价格冠名了企业门前一条使用期为50年、长2000米长的大道。一年后位于这条大道上的日本企业日立公司因为后悔当初没有冠名而打算从这家公司买回冠名权。日立公司认为这条路才冠名一年，而且这家中国公司只花费16万元人民币，所以谈判时凭感觉报价欲以10万美元的价格购买。而这家中国公司报价是1000万元人民币转让费。这家公司称不是漫天要价，而是用一整套数据测算出该路名目前至少值6048万元：如该路段上有一家生产罐头的公司年产1亿个罐头，该路名每次出现在罐头上，每次按1分钱计算，再乘以50年（其实只剩下49年）就值5000万元人民币。不管这种算法是否科学，1000万元的报价为这次谈判奠定了基础，双方以此价格开始进行谈判。
这家中国公司采取的是高价报价技巧。在商务谈判中有两种典型的报价技巧可以选择：一种是“西欧式”报价技巧，其方法是在报价过程中首先提出有较大余地的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争情况，通过给予各种优惠，如数量折扣等来逐步接近和软化对方的立场和条件，最终达到成交的目的。只要能稳住对方，这是一个不错的技巧；另一种是“日本式”报价技巧，其方法是先报出一个最低价格，以求引起对方的兴趣，但是这种低价格在其他方面就很难全部满足对方的需要，如果对方要改变有关条件，那么就会提高相应的价格，这样双方成交的价格往往高于最初的报价。在有多个竞争对手时使用这种报价技巧有利于排斥其他竞争对手。虽然这两种报价技巧各有利弊，但是就人的心理而言，一般总是习惯于价格由高到低，逐步降价而不是相反。因此，在报价中最好多采取高报价的技巧为好，当然这种高报价是必须是可行的，这样高报价才能起到应有的作用。否则就会适得其反，失掉客户的信任，因为客户会认为你没有诚意，从而有可能失去合作的机会。
二、先后报价的技巧
某一大型经营水产品的公司计划在某次交易会上将数十吨积压近一年多的某种海鱼卖掉。因为这些鱼库存时间长，市场上目前没有这种鱼的参考价格，根据去年的行情，公司决定销售价格为每公斤15元，以半吨为销售起点，但公司销售部门对所定价格是否合理心中没有数，所以又决定根据销售情况进行价格调整，以能够卖出和处理库存为原则。在交易会上第一天有客商看过样品后没有讨价还价就买走10吨。第二天公司试着将价格涨到20元，又卖出8吨。第三天涨到28元又卖出15吨。最后一天所剩产品全部以36元卖出。为啥会出现这种情况？因为当年由于赤潮的出现使这种鱼绝迹，而这种鱼在南方需求量大却没有货源了，而在交易会上出售这种鱼的仅此一家公司。了解到这种情况后这家公司后悔莫及。其实只要这家公司在价格不确定时采取“价格面议”的做法，让买主先报价就可以了。虽然买主的开价肯定是最低的了，但公司可以买方报价的基础上确定自己的销售价格，而不是先入为主定价。
这个实例说明在报价技巧运用上，先报价还是后报价要根据具体情况来定。先报价占主动，也为价格谈判确定界限，但是如果对市场不了解就会过早暴露自己的底价，限制了价格。后报价可以根据对方报价及时调整价格，以争取最大利益。某跨国公司的一个高级工程师发明了一项专利，其所在公司总经理打算购买这项专利，就问这位高级工程师转让价是多少钱，这位高级工程师认为能卖10万美元就行，卖30万最理想，但是怕总经理认为漫天要价不敢正面说出来，于是就说“我的专利能给公司带来多大收益我不清楚，您给个价吧”。总经理想了想回答说“50万可以了吧”。这位高级工程师假装客气一番就愉快地接受了报价。可见先报价还是后报价要根据情况而定。就一般情况而言，在商务谈判报价过程中，如果对方是行家而自己不是行家，自己在技巧上以后报价为好。如果自己是行家而对方不是，以自己先报价为好。在竞争激烈或者冲突激烈的情况先报价为好。如果双方都是行家，关系友好，谁先报价都可以。根据惯例，在买卖谈判中卖方先报价，在特殊情况下如对价格进行试探就可以后报价，那家水产品公司应该采取后报价技巧就是这个道理。
在商务谈判的报价中并不是就价格论价格，有时采取有效的手段配合报价也是一种报价技巧。有一家生产罐头瓶的企业因为原材料涨价，打算提高罐头瓶的出厂价但是怕客户反对影响销量，于是向客户放出口风，准备向客户收取数额较大的市场保证金，结果客户反对，于是厂家就提出涨价，但是涨价幅度小。客户认为涨价也比交巨额保证金易于接受，就同意了厂家涨价的要求。这也就是声东击西的报价技巧吧。
关键词:汽车销售;销售流程技巧;顾问式销售;客户需求分析
中图分类号:F766文献标识码:A文章编号:1009-2374 (2010)12-0083-02
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员,只不过以“销售”予以限定,顾名思义,“销售”即是最终目的,且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作,后者是前者起到重要的保障作用,其中,具备品牌(商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度,最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效,并形成良好的销售文化;对销售人员而言,标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收入;对客户而言,透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面,那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前,作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备,信心、信任和心态是首先要具备的。
1.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员,汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时,你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型,而这有力的证据,就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道,有一种流行很久的
“GEM吉姆模式”,即作为一个销售顾问要“相信你的公司,相信你销售的产品,相信你的能力”。它的关键词是“相信”,也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心,对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资,那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心,坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到,站在你面前的,无论是何种人士,你只能把他(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态,绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方,他就是买方。
(二)接待技巧分析
1.电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅,销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前,回答电话,接听的人员必须报上经销商店号,或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触,除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外,简单的问候和寒暄是必需的,但因人因环境而异,不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车,基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。 如果是第一次来电客户,重点是吸引他到展厅来看车,电话里买车是谈不出结果的,可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面,留下客户信息,以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直入主题。你所做的一切动作,当然是为了把车销出去,可是你不能把目标暴露得太明显的,这样会让客户感觉到你的企图心太强了,从而,心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系,同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事,就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转,意在吹吹空调然后走人?同时,你要分辨出客户中哪个才是决策人物,而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片,那么,你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位,甚至电话号是移动还是联通,尾数是什么?如果你能在之后的交流中,很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中,客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析,来评定应该如何接待客户以满足他的需求,达成销售目标。 首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度,尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望,就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分,显性需求可以用一般的科学方法调查得知,但隐性需求就只能用经验去感悟。 具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时,使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧,以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时,避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等,在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听,学会用顾客的语言探究其内心,这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说,试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来,又把竞争对手的缺点无意中透露出来,对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾,肯定要客户有自己的感受,看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感,甚至你放在车内的香水,是客户喜欢的气味的话,客户都会有心理上的好感,这个环节是无形的介绍――感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表,巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果,当我们和客户谈判时,我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来,要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题,而暂缓商议那些难度较高的问题,待会谈进展至一定阶段,双方都对谈判过程感到顺利时,再针对难度较高的部分,寻求解决途径。
一般来说,汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处,这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议,强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处,比如再赠送东西,或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置,让客户觉得物有所值,成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法,这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问,还看过别的车,感觉买自己的车还不太值的时候,就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点,然后再把竞品车的缺点无意带出,这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判,终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机,实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的,这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时,顾客可能轻易就做出改变了。因此,在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经,抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现,注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复,论及交车时间,论及售后服务,论及订金、合同细节以及一些肯定表情时,就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住,与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销,只有交易让双方都感到满意,双方都获得了需求的满足,这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点(需求)推销专卖点与独特之处,他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用,他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心,你就要多次展示,让顾客看充分,并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用,因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车,可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时,经理过来对销售员说:“小张,XXX(一名人)的车该保养了,您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
三、结语
不管你流程技巧怎么好,归根结底还是服务,没有服务,所有的一切都是纸上谈兵,不起作用。在汽车行业中,销售员被冠名以“顾问”,首要的是实现“顾问”的角色,以丰富的专业知识技巧,给以较为客观的专业咨询,通过由浅入深的交流与沟通,博得客户的青睐,逐渐建立相对稳定的客商或私人关系,源源不断地促进业务达成,而不仅仅为了销售一台新车,这也是诸多品牌厂商所命名的初衷。
参考文献
[1]刘同福.汽车销售技巧全攻略[M].北京机械工业出版社,2006.
[2]和锋.顾问式销售技术[M].北京大学出版社,2005.
[3]东风标致内部资料.顾问式销售流程.2007.
【关键词】:汽车梢售 销售流程技巧 顾问式销售 客户需求分析
一、概述
(一)顾问式销售
“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。
(二)顾问式销售流程
汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。
既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?
二、顾问式销售流程技巧分析
(一)准备技巧分析
接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。
i.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。
2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"gem吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。
3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。
(二)接待技巧分析
1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。
2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。
交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。
(三)分析客户需求技巧
通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。
要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:
1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。
2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。
(四)试乘试驾技巧分析
理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。
既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。
(五)报价签约技巧分析
作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。
一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。
还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。
(六)再实现成交技巧分析
经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。
1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。
5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，xxx〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。
三、结语
“吉百利”(Cadbury)是英国历史最悠久的巧克力品牌之一，也是英国最大的巧克力生产商。吉百利生产的巧克力属于传统的英国风味。1868年，吉百利推出许多新式食用巧克力，不仅使纯巧克力口味更细润，而且夹心巧克力花样也不断翻新，精心制作的巧克力包装盒，更成为维多利亚后期流行时尚。
Debauve&Gallais（法国）
D&G，巧克力业中的大腕，曾是法国国王钦点的“角色”，200年前诞生至今魅力不减。当年，D&G由法国国王路易十六的御用药剂师和其侄女共同创立，因手工制作精良，巧克力纯色和搭配得完美而获得法国王室青睐，后来渐渐被欧洲其他国家王室成员所喜爱。两百年来，D&G一直坚持纯手工制作，不让机械化沾染自己的贵族气息，从原材料的采购到加工程序始终保持传统的方式，以保证巧克力纯正的口感和香气。
Leonidas（比利时）
Leonidas（列奥尼达斯）则是“Praline”的第一品牌。起源于1913的比利时Leonidas巧克力，目前全世界已拥有2000多家专卖店。所有的Leonidas（列奥尼达斯）巧克力都是在布鲁塞尔制作完成的，原料都是采用最好、最高品质的材料：纯可可亚、新鲜牛奶和奶油、土耳其榛果、意大利杏仁、马里欧樱桃，多达80种不同的口味，从美味的栗子巧克力到绝妙香味的曼浓咖啡、开心果仁到香槟酒，直至到低糖的巧克力，且每种都拥有独一无二的制作配方，保证谁都会被它独特的奇妙魅力所吸引。
最主要的特点就是它的新鲜度和不含防腐剂，绝对100%手工制造。这也使得其产品的保质期只有短短的60天，因此全球所有的Leonidas（列奥尼达斯）商都必须每14天从布鲁塞尔空运进口新鲜巧克力，配上精美的包装，绝对满足顾客高档品位追求。
Rene Rey（加拿大）
瑞士Rene Rey巧克力有限公司成立于1974年，位于加拿大英属哥伦比亚省温哥华北部。Rene Rey先生既是公司之持有人也是公司的始创者。他出生于瑞士，自1957年以来，他一直致力于发展巧克力业务。而他的家族在瑞士也有着悠久而显赫的历史，并以高质素的产品而久负盛名。Rene Rey巧克力配方已经在这个瑞士家族里经过许多代相传，至今已150年的历史。Rene Rey为一直以沿袭至今的座右铭“糖果业界的老牌之王”而感到骄傲。在Rene Rey的配方里，可可占的比例极大，白糖的比例压至最小，尽量多用自然原料。
瑞皇巧克力
备份注册表
任何对注册表不恰当的操作，都有可能使系统出现问题，甚至使系统无法启动，所以，要想修改注册表，对注册表进行备份是非常必要的。Resplendent Registrar提供了注册表的备份与恢复功能，单击工具栏上的“备份”按钮，在打开的“备份与恢复”对话框（如图1）上，可以对整个注册表进行备份与恢复。在对注册表进行修改前，如果没有把握，为了保证注册表的安全，建议单击对话框工具栏上照相机的按钮先备份注册表，如果修改后系统出现问题，在列表中选择一个备份，单击工具栏上的“恢复”按钮即可把注册表恢复到修改前的状态。另外，在这个对话框上我们还可以管理注册表的备份，对其进行删除、移动等具体操作。
撤销和恢复
要对注册表的主键和键值进行“新建”、“重命名”、“编辑”、“删除”等操作，需要一些技巧，而且有时还不可避免要撤销先前的操作。然而，注册表是一个十分庞大的系统，也许撤销时已不记得或找不到先前的操作点，这时，笔者建议使用Resplendent Registrar的撤销功能而不要冒然修改注册表。在工具栏上单击“撤销”按钮打开Resplendent Registra的“撤销”对话框，在该对话框中，Resplendent Registrar监视并记录了对注册表的所有修改，包括对主键或键值的新建、重命名、编辑、删除等操作。选择一项操作，单击该对话框工具栏上的“撤销”按钮，我们就可以撤销该项操作，再次单击“撤销”按钮，我们又可恢复原来的操作。
地址栏和描述栏功能
涉及到的主键或键值的路径，按照传统的做法，我们都是根据这些路径一层一层展开注册表找到主键或键值的。Resplendent Registrar提供了一个地址栏，复制这些路径到地址栏，然后回车，Resplendent Registrar就会立即定位到这些主键或键值。
注册表虽然使用“关键字”来定义配置项，然而这些“关键字”都是英文，对于英文水平一般的朋友来说，只能是“望表兴叹”。Resplendent Registrar提供了描述栏，我们可以对这些英文的“关键字”添加注释，如图2所示，选择要添加注释的主键或键值，在描述栏中输入说明，单击“设置”我们就可以给选择的主键或键值添加一个注释。
书签功能
利用Resplendent Registrar书签功能，我们可以把经常使用的一些注册表主键或键值保存为书签以便日后查询和使用，单击工具栏上的“书签”按钮，如图3所示，在打开的书签管理器中，“自启动位置”目录中的这些主键或键值就是一些木马常用来藏身的地方。和Windows注册表编辑器的“收藏夹”相比，Resplendent Registrar的书签功能强化很多，在图3所示的书签管理器中，我们不仅可以分类管理书签，而且还可以给书签添加“描述”。利用Resplendent Registrar书签的这一功能，我们可以收集网上的注册表技巧并在Resplendent Registrar中管理这些技巧，比如，在网页上有如下注册表技巧：
在注册表编辑器中打开[HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Desktop]主键，在右窗格中新建一个名称为“MenuShowDelay”字符串键项，该键项可调节“开始”菜单中子菜单的显示速度，其键值范围是1-2000，默认是400，数字越小子菜单的显示速度就越快，如果改为65535就表示要单击才能显示子菜单。
把上述注册表技巧中的路径复制到Resplendent Registrar的地址栏，回车后定位到[Desktop]主键，在该主键上单击右键并在弹出的快捷菜单上选择“书签”命令把该主键添加为书签。在默认设置下，新添加的书签项目保存在书签管理器的根目录下，可以在该目录下新建一个“常用技巧”目录，把该书签项目从根目录拖动到该目录下，然后在网页上复制对这一技巧的描述，粘贴到该书签的“描述”文本框中，最后单击“添加/更新”按钮，这一技巧就收集到Resplendent Registrar中的书签管理器中（如图4）。以后如果要使用该技巧，在“常用技巧”目录下双击这一技巧的书签项目，Resplendent Registrar立即会定位到[Desktop]主键，在描述栏中显示了对这一技巧的描述，根据描述就可以在Resplendent Registrar中直接修改注册表了。
搜索功能
和Windows的注册表编辑器相比，Resplendent Registrar能够集中显示对注册表的搜索结果。Resplendent Registrar的搜索速度相当快，单击工具栏上的“搜索”按钮，打开“搜索”窗口，在右侧输入要搜索的内容，并选择搜索的范围，单击“搜索”按钮， Resplendent Registrar就会搜索出符合条件的结果并排列在搜索窗口中。在该窗口中，单击窗口工具栏上的按钮，我们可以把选择的搜索结果从注册表中删除或者保存为书签，可以“替换”搜索结果，也可以立即跳转到该搜索结果处，这些操作都是我们搜索时经常进行的，在Resplendent Registrar的搜索窗口能轻松地完成。
那么，什么才是堪称经典的广告语呢？依据个人几年学习总结，在下认为优秀的广告语多具有如下特征：
1、塑造价值、承诺品质。最具代表性的应该是海尔公司多年前推出的那句气势恢宏的广告语——海尔，中国造！简单五个字不仅一扫国内乃至世界对中国家电业“质低价廉”的普遍观念，同时也是向世界传递了一个信息：海尔是中国家电制造业的代表，其质量将接受全球目标消费者的检验。简单五个字，蕴含了如此的气魄和手笔，真是经典！
2、强调渊源，承载历史。由于我国很多企业历史悠久、广为人知。这方面的代表很多，如：张一元、老凤祥、同仁堂等等。诸多具有悠久历史的企业中，着重强调其历史的广告语，个人认为应属张裕葡萄酒颇具代表性。张裕是我们国家历史最悠久的葡萄酒酿造企业之一。其公司始创人张弼士于1892年投资300万两白银在烟台创办。由大清国直隶总督、北洋大臣李鸿章和清廷要员王文韶亲自签批了该公司营业准照，该厂名“张裕”二字，为光绪皇帝的老师、时任户部尚书、军机大臣翁同和亲笔题写。“张”字代表张弼士，“裕”字则取昌裕兴隆之意。后虽经战乱纷争、历史沧桑，张裕终能屹立不倒。改革开放后，我国经济有了迅猛发展，人民消费购买力逐渐增强，国外各行业生产、销售机构纷纷入主中国。面对法国、希腊等等多个国际葡萄酒的进入，面对国内葡萄酒市场纷纷失手，张裕人适时推出了其经典的广告语“传奇品质，百年张裕”。正是通过适时塑造的百年张裕的品牌形象，不仅进一步丰富了张裕酒文化内涵，更靠其卓越品质赢得了"最具国际竞争力向世界名牌进军的16家民族品牌之一"的殊荣。2004年，在中国社会科学院等权威机构联合进行的年度企业竞争力监测中，张裕综合竞争力指数居位列中国上市公司食品酿酒行业的第八名，成为进入前十强的唯一一家葡萄酒企业。
3、催人向上、体现潮流。上海别克汽车所用的广告语应该是此类型代表之作。记得日本某企业家曾经说过：日本生产的产品，最好的卖给欧美，一般的本国使用，落后的卖给中国。这句话虽然令人气愤，但也准确道出了当时发达国家对待中国的态度。随着中国经济的不断发展、许多有眼光的欧美企业家纷纷开发中国市场。别克作为国际知名汽车品牌，更是将其与投放欧美的最新款汽车随同那句著名的广告语“当代精神，当代车。”同步推向了中国。改变了中国只能引进国外过时车型的历史，并在一定程度上，带动了我国汽车工业的发展。
4、主推卖点、言简意赅。据资料记载。真正的固体巧克力诞生在1828年的荷兰。由于其甜美、营养深受世界各界人士喜爱。然而巧克力由于持握一定时间后易化，且溶化后粘手而让食用者颇为忌惮。为避免这一窘象出现，人们在食用巧克力时，不得不快速下咽，故在一定程度上牺牲了巧克力的美妙口感。玛氏（译音）公司针对这一问题，巧妙推出了M＆M巧克力，因其外包糖衣，且身材小巧，能改变巧克力的食用时的问题。为了让这一产品一炮打响，公司聘请著名广告大师伯恩巴克出手，大师果然不负众望，推出了一个颇为经典的广告语：只溶在口，不溶在手。并流传至今。这句广告语既反映了M＆M巧克力糖衣包装的独特USP（卖点），又暗示M＆M巧克力口味好，以至于食用者不愿意使巧克力在手上停留片刻。这一广告语一经推出，就缔造了一个商业奇迹。
曾经，中国广告刮起过一阵怪风，记得当年丰田公司曾巧妙借用“车到山前必有路， 船到桥头自然直”的中国典故，打出“车到山前必有路，有路必有丰田车”的广告语。当时也算闻者广众。上世纪90年代国内许多企业东施效颦、着力效仿。到底是中华文化的掌门传人，这些商家们不仅将古代典故删改为自己的广告语，更有甚者还将成语改得一塌糊涂之后，大书特书于厅堂、闹市之间。什么“咳不容缓”、“骑乐无穷”、“天尝地酒”、“默默无蚊”，如此修改不仅让中国汉学蒙羞，更让企业成为文人墨客、小井市民的鄙视资本。鉴于当时时有学生考试书写此等“成语”，国家有关部门立即提出立即停止乱改成语的通知和若干条款。
企业在选择、确定自身广告语的之时，在确立表现方法后，最重要的则是如何向目标消费者正确传递您所要要表达的信息。这就存在一个广告信息的“编码”与“解码”的问题。