基于声讯充值业务的用户价值系统设计

摘要 通过分析声讯充值业务的特点及其在业务管理上的特殊需求，提出通过数据挖掘建立用户信用度模型的方法。利用该模型对业务过程中的各种已经发生和潜在可能发生的各种用户消费行为进行分析，智能识别高值忠诚用户和恶意盗打用户，并对其提供差异化的充值服务，既有效防范电话盗打行为，又减少对高值用户的限制。

关键词 声讯 充值 数据挖掘

随着充值类业务逐步成为电信声讯业务的主要收入来源，各级运营商普遍加大了对充值类业务的扶植和推广力度。但因为固定电话在用户端设备管控上的天生缺陷，不可避免会出现盗打行为，给企业和用户造成损失，某种程度地制约了声讯充值业务的发展。为了减少损失，各地业务管理者被迫采用限次、限额等手段对用户的充值次数和充值额度进行控制。虽然该法取得了一定的防盗打的效果，但对正常用户的使用也造成了很大的约束和不便。如何在业务发展和防盗打两方面取得平衡，是摆在各地业务管理者面前的一道难题。

本文首先分析声讯充值业务的特点及其在业务管理上的特殊需求，在此基础上，提出通过数据挖掘建立用户信用度模型的方法，利用该模型对业务过程中的各种已经发生和潜在可能发生的各种用户消费行为进行分析，寻找高值用户和盗打用户群体的特征，锁定高风险地区和时段。最后设计开发基于上述方法的用户价值挖掘系统，并将该方法在企业中进行应用。

1 声讯充值业务概述

1.1 业务特点及管理要求

声讯充值业务相对于实物点卡充值和网银、支付宝的支付方式，具有如下特点：

（1）操作简单安全。用户直接在电话上按键操作即可完成充值，不必担心木马、病毒导致银行支付密码被盗。

（2）记账式。大部分固定电话均采用后付费方式支付费用，因此在使用声讯充值业务时，也只能使用记账方式扣取用户费用。即使是预付费电话，也因为与计费中心存在同步时间差，实际上还是采用记账方式。

（3）无需注册。除公话等外所有电信用户均可直接使用声讯充值，不需要事先注册，也不用记忆密码。

（4）直充。用户在电话上完成充值后，充值平台实时与产品供应商通信，实现了立即到帐，不用记忆卡号和密码。

针对声讯充值业务采用电话拨入热线号码的方式，由用户选择所需业务后，在用户电话账户上扣取相应的费用。这种使用方式，对声讯充值业务平台提出了特殊的管理要求：

（1）防范固定电话交接箱盗打的风险。由于固定电话在小区交接箱处容易被不法分子利用工具，直接接在交接箱处接入电话网络，冒充用户电话拨打声讯电话。

（2）防范主叫号码欺骗的风险。现在电信网络复杂，有不法分子可以利用特殊的软件伪造用户的电话号码进行呼入。

1.2 风险防范措施

针对声讯充值业务的特点，结合可见的业务管理风险，业务管理者通常会采取以下方法进行风险防范：

（1）充值额度控制。对每部电话每天、每月的累计充值金额设置上限。

（2）电话回拨认证。用户申请声讯充值业务后，系统再次回拨用户的电话以验明身份。

（3）用户密码认证。事先为所有用户设置随机密码，用户在使用充值业务时必须输入该密码，用户可以使用本机拨打客服热线获取密码。

（4）用户资料鉴权。用户在使用充值业务时必须提交机主的姓名、地址、身份证号码等关键信息，如果与系统登记相符，则可以使用充值业务。

上述方法中：方式（1）是最简单、使用最广泛的一种方式，因为不区分产品、不区分用户、不区分地区，上限往往设置成最低的额度，但最终导致业务发展受到极大制约；方式（2）是针对主机号码欺骗的，但不可单独使用，要求用户必须主动拨入一次，采用拨入加回拨的组合方式，增加了用户操作上的复杂度，也降低了成功率。方式（3）最大的问题是用户如何安全的获得密码，否则，任何不法分子都可以通过同样的手段获取密码，密码就形同虚设；方式（4）需要人工干预，因为固定电话往往是多人使用，在运营商的客户管理系统中登记的机主信息不一定是实际的使用者，此外用户提交的资料也许不够完整，需要人工甄别。

从上述分析可以看出，没有一种方式能够全面满足声讯充值业务的管理需要。为了既能有效控制风险，又能发挥声讯充值业务的优势，我们需要建立一个用户信用度模型，让信用度高的用户获得更大的额度，使用更加方便，而信用度低的用户获得更小的额度，受到更多的约束。

2 基于用户价值的数据挖掘

2.1 理论基础

常用的数据挖掘方法有回归、分类、聚类、关联等。其中回归方法主要是根据样本数据，建立一个函数，表示输入变量和输出变量的关系，从而能够根据其他的输入数据预测到对应的输出结果，例如根据历史的声讯充值数据，可以预测下个月可能的声讯充值业务收入。分类方法则是建立一个结构，使得不同的数据属于不同的类别，新的输入数据则可以按照该结构被分成其中的某个类别。例如根据历史的消费数据，将用户按价值分为中、高、低三类用户。聚类方法则是根据数据之间的相似性强弱，将其分为多个类别。例如根据历史消费数据，找出特征鲜明的几类不同消费行为。关联方法则是寻找各种数据变量之间的关系，建立变量之间的关联规则。例如根据声讯充值业务的历史消费数据，找到最多被同时购买的几种产品。

数据挖掘在电信行业也早有应用，例如用户价值分析、客户忠诚度分析、高危离网用户分析等。在声讯充值业务领域，同样可以采用上述数据挖掘方法，通过分析历史数据，建立模型，按照用户不同的信用度，采用不同的认证、控制方法，授予不同的信用额度。

2.2 建立用户价值模型

根据以上对理论基础的分析，建立声讯充值业务用户的价值模型并应用的方法，可以分为以下几个步骤：

（1）建立声讯充值业务数据仓库。数据来源于声讯系统的业务使用记录，字段包括时间、区域、电话号码、充值产品、充值金额、虚拟账户名。建立四个维度表（时间、区域、电话号码、充值产品）和一个事实表（充值金额、虚拟账户名）；

（2）按月为单位统计最近一段时间内（例如6个月）每个电话号码的累计充值金额大小，并计算当月所有电话号码的平均充值金额；