烟草专卖管理及服务关系的妥善处理研究

摘要：烟草专卖制度是我国对烟草产业管理的一项重要制度。烟草制度的进一步完善对烟草专卖行业的服务也有了新的要求。只有与时俱进，摒弃一切不良作风，才能更好的为卷烟零售户服务。

Abstract： The tobacco monopoly system is an important system to manage the tobacco industry in China. The further improvement of tobacco system provides new requirements to the services of the tobacco monopoly industry. Only to advance with the times and abandon all bad style can better serve the cigarette retail seller.

关键词：烟草专卖；管理；服务；关系处理

Key words： tobacco monopoly；management；services；deal with the relationship

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）35-0129-02

0 引言

中国烟草实行国家的烟草专卖管理制度。一直以来，中国烟草行业为国家创造了丰厚的经济利润和社会价值，累积了大量的财富，是国家经济的摇钱树。如何做到在烟草专卖的管理条文下更好的为卷烟的零售户服务，进一步的促进烟草产业的发展，成为了重中之重。

1 烟草产业特殊性

烟草产业的发展对国民经济的促进有一定的影响和帮助，为国家的经济建设提供了巨额的财政资金，可烟草行业却是一个特殊的行业，因为烟草制品不同于其他的商品。烟草点燃后产生的烟雾，能够使人兴奋、愉悦、容易上瘾。众所周知，长期吸烟有害身体健康。既然如此，为何各国的政府不禁烟呢？有两个原因：①消费被允许。由于人权包括消费权及选择消费品权，所以吸烟这种行为是在国家法律允许的范围内的，国家的法律只是有明文的禁止在一些特定的场所不能吸烟，并没有明确规定吸烟这种行为是被禁止的。②烟草制品是很容易制造的商品，并且容易让人上瘾，一旦吸食，自身无法控制不去吸烟，国家要禁止其发展，难度极大。无法从根本上禁止这种消费行为，就只能对这一行业进行严格的控制与管理。

2 烟草专卖管理的调整

烟草专卖制度建立以后，对卷烟的生产、批发、调拨等环节实行了严格的管理。我国对烟草产业采用了两种管理手段，即：征税和专卖。征税可以增加国家的财政收入，并且可以很大程度上的控制烟草消费。专卖是一项严厉的管制，分完全专卖和不完全专卖两种。意思是国家垄断经营烟草产业的全部环节或者部分的环节，用此种方式来控制烟草产业的发展。1997年，国务院颁布了烟草产业的法律——《烟草专卖法》，将其上升至法律的高度，极大的增强了执行的力度。烟草专卖制度从属于专卖制度，中国的烟草专卖应该逐步的走向“去专卖化”的道路，在保留专卖专营的基础下，将烟草产业发展成为经济垄断的模式，而不是原来的行政垄断。

2.1 加入世贸以后，我国对烟草产业的专卖管理进行了调整，取消了《特种烟草专卖零售许可证》，只需要《烟草专卖零售许可证》，卷烟零售商就可以经营进口的卷烟。虽然取消了《特种烟草专卖零售许可证》，并不意味着卷烟零售市场全面的开放了，它只是为外资品牌卷烟进入中国的市场打开了方便之路，增强了中国的卷烟品牌与国外的卷烟品牌之间的竞争。

2.2 工商分家以及经营职能、价格管理等方式的调整 国家烟草总局领导全国烟草产业实行专卖管理制度，取消了卷烟厂家法人的资格，各省级局负责地方烟草专卖的管理，并且引导本省的烟草产业经营发展，各省级烟草公司和省级局负责烟草制品的生产工作。国家烟草专卖局规定调拨价格一般是同等烟叶收购的价格的两倍，允许调拨浮动的上下范围为15%，并且还要考虑国际烟叶水平价格。

3 烟草专卖管理及服务关系的现状

《烟草专卖法》明确的以第一条管理指出：维护消费者的合法权益，保证国家财政的收入是实行专卖管理的最终目的。实行专卖管理制度，就要求树立服务的意识，服务职能进一步的强调，服务体系进一步的完善。话句话说，就是烟草专卖的管理条例的实施，是建立在服务的基础上的。只有做好的服务，才能更好地实行专卖管理，他们之间是相互存在，辩证统一，缺一不可的。

烟草行业有“两个至上”的文化建设，国家烟草专卖局进一步深化“两个至上”的行业文化价值观，一直都提倡将优质的服务提供给零售客户的理念，实行以服务为前提，寓管理于服务。理念是正确而美好的，但是，仍然存在没有完全做到以服务为前提进行专卖管理的，究其原因，有以下几点：

3.1 制度不完善 没有制度的依靠，很难对专卖人员在工作中的服务进行评价。无规矩不成方圆，如果服务知识仅限于口头上的说说，而没有切实的行动，没有衡量的参考依据，就无法说明我们的服务人员究竟做的好还是不好。

3.2 人员素质不高 人员是服务的主体。责任心不够强，文化水平偏低，不能很好的理解上级传达下来的意思，作风不踏实，有消极被动情绪，行动力不强，执行力不高，这样就不能很好的寓管理于服务。

3.3 服务宣传没有到位，不能调动群众的积极性 强化烟草专卖的宣传的教育力度，宣传的内容要创新，采取普遍要求和分类指导相互结合的方式，教育和服务相结合，维护好零售户的根本利益，提高工作的主动性。

3.4 业绩考核不明确 没有明确的规定在种种的考核措施中，究竟什么样的服务才算是优质的服务，对服务的评价标准没有清楚的界限。而且，没有相应的表彰措施，做到很好的人没有因为工作的优秀的而得到肯定或者相应的回报。

4 加强烟草行业服务水平

加强烟草行业的服务水平，烟草公司应该有所改进，也要让专卖队伍为卷烟零售客户提供优质的服务，以此作为烟草专卖的根本任务，提高自身的素质培养，与时俱进，努力开拓创新，全心全意的为发展服务，为卷烟零售户服务。转变自己的工作作风，摒弃一切不好的作风习惯，主动、真诚、优质的服务，树立执法为民，依法行政的意识。做到文明、公正执法。

第一，烟草企业应该努力做到让客户满意，为客户提供充足的货源。这就要求要时刻关注市场的发展以及卷烟的销售结构，并做好及时的调整。烟草企业应该加强与工商之间的协调，更好的配合起来，解决市场的需求。并要求对客户的情况加以了解，再结合实际情况，根据货源情况，对客户实行分类供应。有突发特殊状况，必须及时的调整供应标准，努力做到保证卷烟不脱销不断档，维护好客户合理的利益。烟草企业要树立全面的为客户服务观念，不论是大小客户的利益，都要兼顾。

第二，加强客户关系的建设。烟草企业的内部服务人员应该加强自身的文化水平素质，并且不断的提高自己的服务意识，要明确自己的工作职责是为了更好的为客户进行服务。摆正心态，我们的管理并不是管制，要注重跟客户良好合作关系的建设，深化与客户关系的管理，努力做到让客户满意。烟草企业实现经济效益，提高经济效益的有效方法就是把客户当做自己的合作伙伴。

第三，烟草企业要提高客户的盈利水平。顾客是上帝。要提高客户的盈利水平，就一定要狠抓管理。规范市场秩序，严厉而沉重的打击制假、售假、贩假的行为，保证专卖人员的利益。进货渠道必须规范。利益熏人心，为了谋取更多的利益，部分客户可能进货渠道是非法的，区域之间产生串货、假货现象的横行无忌等问题，不光对烟草企业的利益和消费者的利益有危害，而且直接的削弱了企业控制市场的能力，因此，零售户的进货渠道必须规范。国家局的价格梯次化管理要切实的遵循，将工商利益的分配协调好，企业应该适当地让利给客户，以提升客户的利润空间。

第四，建立一个客户满意度的指标。因为烟草行业在快速消费品的领域是一个特殊的行业，它实行专卖体制。所以，客户满意的程度是体现这一特征的有效证明。烟草零售户的满意度包括对产品的满意和对服务的满意两部分。做好了这两点，对促进烟草产业的发展会有很大的帮助。

5 烟草专卖管理与服务关系处理相关措施

首先，强化专卖队伍的内部监管，提高行业自律主动性。这些可以从加强学习，统一思想做起。通过学习烟草专卖管理，提升干部、员工的自律意识和法律意识。领导要加强，组织要到位。落实专职内部的监管人员，为内部监管工作提供组织上的保证。重点要突出，监管到位。卷烟合同履行情况以及到货确认的监督力度要加强。认真听取并受理群众的投诉意见举报等，加大对内部违规情况的处理，肃清行业内部的违规情况，确保行业自律性强，经营管理规范，以便更好地为客户服务。

其次，对稽查的工作高度重视，增强准确性。解放思想，善于思考，发现工作中存在的不足与问题。加强专项检查，研究各项卷烟违法行为的特点以及规律，制定相应的查处、防范措施，更好的促进市场秩序的好转，为客户提供良好的服务市场。

然后，要制定完善的制度和服务体系。通过培训，提高专卖队伍的整体素质，提升服务意识。每个专卖人员都应该将烟草产业的“两个至上”文化精神进一步深化。要深刻的认识到，管理的基础就是服务！考核是审查一个员工工作的指标，当一个员工的工作被认可、肯定，才会明白服务的必须和重要。加大落实烟草专卖人员的考核淘汰机制，体现考核制度的权威性。国家赋予了药草专卖行政管理部门依法对烟草市场的监督管理权利。其中包括对烟草的造假售假以及经营许可证的后续管理工作等各方面的内容进行市场监管。烟草服务人员要注重平等和尊重。互相理解，互相监督，以人为本，热情服务，对每个零售户耐心解答问题，细心解说，保持他们的接受管理时的心情舒畅。

最后，加大执行力。执行力是推动专卖工作的良性运作，不断向前发展的推动力。团队力量是强大的，在烟草专卖管理工作中，要发挥团队的凝聚力，单靠个人的能力，无法将工作执行力良好地贯彻。全体专卖人员对烟草大局的观念、整体意识要牢固树立。烟草企业同时可以将企业文化与执行力相结合，这样一定会产生更大的号召力与凝聚力。加强对个体的培养，逐步形成一支充满朝气活力、社会责任感强，富有竞争实力的烟草专卖以及服务队伍，促进烟草行业健康、有序、和谐、平稳发展。

6 总结

本文就烟草专卖管理调整后各项整顿的措施所取得的相应的成果，以及现阶段烟草专卖与服务之间的关系，它们之间存在哪些需要改进的方面，如何加强烟草行业的服务水平等。对后阐述了烟草专卖管理及服务关系如何妥善处理的相关措施。相信，只要努力的做好这些方面，肯定会更好的促进我国烟草产业的发展，使国民经济取得更大的进步。

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