如何改善高原地区门诊的护患关系

护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与患者建立起来的有一定联系的人际关系，但又不同于一般的人际关系，是治疗性的关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。护患关系有广义及狭义之分，广义的护患关系是指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、医生、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护士与服务对象之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊的第一站，门诊护理工作质量能反映出一个医院的整体水平和面貌，同时也是最容易发生护患纠纷的场所。因此，改善护患关系是护士执业的要求，也是提高门诊护士工作质量和减少医疗纠纷的重要举措。

1影响护患关系的常见因素

1.1医院环境因素 由于医院科室和专业细化，导致患者在诊疗过程中需往返多个环节，要经历挂号、就医、缴费、检查等繁琐程序，这时个别患者和家属容易将就医过程中产生的焦急、烦躁和不满情绪宣泄在对其进行治疗的护士身上，从而导致护患纠纷。

1.2患者因素

1.2.1法律意识增强 随着经济的发展，社会的进步，人们的法律观念日益增强，患者和家属的维权意识促使他们运用法律来衡量医院的护理行为。

1.2.2患者的期望值过高 患者在患病期间感情敏感脆弱，依赖性较强，对医护人员的技术水平期望过高，误认为医生本该包治百病，把求医问药与商业买卖简单类比，很多患者认为医疗服务也该"物有所值"，希望医生诊疗准确，药到病除，渴望能够立刻接受治疗并得到护士的尊重、关心和热情周到的服务。

1.3护士因素

1.3.1护士沟通技巧的欠缺 我院患者中大部分为少数民族，因而在语言沟通上存在一定障碍，特别是在护理人员少、工作量大时，个别护士对患者提出的问题不能耐心解答，服务态度生硬，不注意说话方式及语气，极易造成患者的误解。

1.3.2 护理人员专业素质有待提高 由于近几年护理队伍的年轻化、稳定性差等因素，个别护士责任心不强、执行查对制度不严格，造成同名同姓间输错药、漏输液体；有的工作缺乏主动，不善于沟通，对患者和家属提出的问题不能及时、耐心、正确的解答，甚至对患者态度生硬、不耐烦；还有的缺少临床经验，穿刺技术不过硬，患者在穿刺失败时就会产生恐惧和不满情绪，从而造成患者对护理人员的不信任感并引起护患之间的纠纷。

1.3.3法律意识淡薄 随着社会进步，护士还没有充分认识到护理工作中的每一个环节都有可能存在法律问题[1]。如护理文书记录不及时、患者信息采集出现错误及涂改现象、违反护理操作规程、擅自离岗造成严重后果等。

2改善护患关系的措施

2.1改善就医环境 来门诊的患者很多都是初次就诊，对医院的布局不太了解，一方面医院应设置明确的就医流程和标识；另一方面还应增设少数民族导医，正确、主动的引导语言不通，交流障碍的患者，尽量减少患者就诊过程的往返，从而降低患者的不愉，努力为患者创造良好的就医环境。

2.2提高护理人员的整体素质

2.2.1培养良好的职业道德 职业道德是素质培养的核心，是其他一切素质的基础。作为一名门诊护士应具备真诚、热情、友善的工作态度，并对所有的患者一视同仁，只有具有良好的职业道德才能增加患者对护士的信任感，从而使护患关系更加和谐。良好的护患关系首先要建立起两者的信任、互相的尊重，以患者为主旨，尽量满足他们合理的需要[2]。尊重患者的知情权、监督权以及隐私权等，使患者感到自己被尊重、被接受，一个温暖、安全的就医氛围能促使护患关系更加的融洽与和谐。

2.2.2提高护士心理素质和应变能力 面对各层次不同文化背景的患者和家属，对于他们的一些过激言行，护士应具有良好的心理素质，始终保持冷静与宽容理解的心态，帮助他们解决问题。无论是来自家庭生活上的不顺心或工作中的压力，都不应把负面情绪带到工作中，要善于自我调节，约束自己的言行，以良好的精神状态对待患者。随着人们物质生活水平的提高，患者自我保护意识和医疗保健需求不断增强，医疗纠纷也逐渐增多，门诊患者就诊时不同程度的焦虑和期望值易引发纠纷，这时护理人员要善于处理纠纷，运用良好的应变应急能力，避免和患者发生正面冲突，理解和关心患者，及时有效的做好患者的解释工作及心理护理，用宽阔的胸怀和诚恳的工作态度对待患者。

2.2.3提高护理专业技能 狠抓护理人员基本操作能力的训练，不断总结穿刺经验，提高"一针见血"成功率。加强对医疗护理操作常规的学习，不断增强工作责任心，严格执行"三查七对"制度，杜绝医疗差错事故的发生。同时应努力学习各科常见病、多发病、传染病和流行病的鉴别诊断，丰富和提高知识结构，只有熟练掌握各科专业理论知识，才能对患者提出的问题给予正确的回答及指导，解除患者的疑虑，从而使患者快捷准确的就诊。

2.2.4掌握良好的沟通技巧 沟通是人类互动中的信息部分，有效的沟通是实现优质护理的前提[3]。与患者沟通时，要做到注意力集中，仔细倾听对方讲话，不要敷衍了事或心不在焉，要敏锐地观察患者，以最快的速度了解患者的需求，在得知患者的想法后，再给予正确的指导我院患者中有来自城镇的居民，偏远牧区的牧民还有外来务工人员等，面对不同层次的患者，我们都应平等对待，特别是对文化层次较低的患者，少用医学术语，尽量用简单明了、通俗的语言向患者做好解释，使不同层次的患者都能得到满意的服务。另外针对少数民族患者，掌握一些简单的少数民族日常用语有利于同患者间的沟通和交流，善于换位思考，急患者之所急，想患者之所想，从而得到患者心理上的信任和行为上的配合，通过与患者的有效沟通，建立起护患双方满意的关系。

2.2.5增强法律意识 学习相关法律法规知识、规范护理文书的书写，遵守医疗操作规程，广泛开展对患者的健康教育，增强自我保护意识[4]。防止护理差错事故的发生。

总之， 建立良好的护患关系是防止纠纷发生的重要举措之一，只有规范护理行为，改善服务态度，加强与患者的沟通，掌握过硬的的护理技能，提高护理质量，才能有效改善护患关系，提高患者的满意度。

参考文献：

[1]张优琴，辛亚娟，钱萍萍，等.举证责任倒置后护士证据意识状况调查及分析[J].中华护理杂志，2004，39（3）：201-203.

[2]陆敏，唐棠.建立良好护患沟通的基本理念与措施[J].西北医学教育，2010，18（5）：1063-1065.

[3]岳树锦，成翼娟.影响护士应用治疗性沟通技巧的因素及对策[J].护士进修杂志，2003，18（10）：891.

[4]许慧，孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷[J].中国护理管理，2004，4（4）：46-47.