基于业扩报装工程服务思路模式的探讨

摘要：业扩报装工作是客户和电力企业建立供用电关系的首要环节,营销管理部门的大部分原始数据和基本信息都来源于业扩报装部门,如果业扩报装部门的客户基本信息先实现计算机处理,其它部门应用计算机时就可以共享信息。电力是产、供、销一条龙同时完成,其中任何一个环节的脱节都将影响电力生产经营的整体循环。电力业扩报装作为电力"销"的部分,地位重要,业扩报装服务在电力事业发展过程中,又是在不断发展变化,深入研究这一课题,对电力发展具有重大意义。

关键词：供电系统业扩报装供电方案新思考

为全面贯彻落实中国南方电网公司“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”的战略总体目标，有效加强公司供电营业标准化管理，全面规范公司业扩工作标准，切实提高公司供电服务水平，提高服务效率。

业扩工作作为电力企业进行电力供应和销售的受理环节, 也是首要环节。随着客户需求的不断增长, 业扩工作的服务质量必须不断提高, 服务理念不断创新, 才能真正做到让客户满意, 从而不断提升企业形象, 提高经济效益。为此，在原有的基础上, 进行了客户服务中心的建设,以实现整合服务资源, 优化业务流程, 规范客户服务功能。中心成立后,根据业扩工作的特点, 推出了各项特色管理手段, 经过初步推广, 有效地解决了目前业扩工作中存在的一些问题, 有力地保证了承诺的兑现。

目前，客户用电需求越来越强烈，客户用电报装数量不断增加，为了缩短业扩报装周期，简化用电手续，完善“一站妥”机制，对用电业扩报装流程中的受理、勘察设计、施工、签订供用电合同、验收、接电、建档等每一个环节实行业务时限控制并进行绩效考核。针对部分乡（镇）供电所搞变通，私揽、外雇人员承揽业扩工程或将工程业务发包给他人施工谋取私利和收取供配电设施建设费用上标准不一以及“三指定”问题，该局认真落实电网公司相关规定，全方位、多举措加强业扩报装管理，进一步提升业扩报装工作的规范、高效和有序水平。

1 概念

“业扩报装”是供电所计算机管理系统的一个极其重要的应用系统。它贯穿于用电业务各个环节之中，与用电管理的其他应用系统都有相辅相成的密切联系。它达到了以下目标：规范用电业务管理工作，实现“一站妥”；准确、及时地反应用户申请在各个处理环节的处理信息标准的执行；推确、及时地反映用户用电档案的变动，以便相关部门能够及时更新用户档案信息对用户管理；方便、迅速地汇总业扩报装的最新工作信息，为领导决策提供依据。其主要任务，就是接受用户用电申请，根据电网供电可能性，办理有关报装的各项业务，以满足新建、扩建单位用电的需要。

2 业扩报装工作的内容与供电方案

2.1总体要求

2.1.1 统一受理，一口对外。各服务窗口负责统一受理客户用电申请，按照内转外不转的原则，组织协调内部相关部门完成业扩工作。

2.1.2 便捷高效，限时办结。坚持以客户为中心，不断优化业扩流程，简化办电手续，加强时限控制，缩短办电周期。

2.1.3 公开透明，三不指定。开放客户受电工程市场，向社会公布业扩的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，公布具备资质的设计、施工单位信息以及详细持证企业名单的查询方式，供客户自主选择，不得对客户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

2.2 业务扩充工作内容

业务扩充工作的主要内容，包括用电申请与登记；供电可能性、必要性、合理性审查并制定供电方案；设计与施工；签订用电合同和装表立户等。报装部门受理用户申请后，要进行编号、登记、建档，告知用户所需提交的相关证明材料。然后对供电可能性、必要性与合理性进行审查并制定供电方案，主要是根据用户申请用电地址及变压器容量，结合当地区域变电站供电能力、输电网络分布情况，初步判断是否具备对该申请用户供电的条件，并进一步通过用电申请理由、负荷计算及原供电量使用情况调查；分析审核新增用电量是否必要；如用户申请双电源供电，则还须进行双电源供电必要性审查，对于备用电源、双电源或多回路电源供电的申请，均应严格控制。供电合理性审查，主要是审查电能使用的合理性和申请变压器容量的合理性。供电方案确定以后，通知用户按照《承装（修）电力设计许可证》及具有电力工程设计许可证企业名单，自行选择设计、施工和设备材料供应单位。设计与施工中，对于不同电压等级的业务报装工程，均有不同的设计与施工要求，工程质量必须符合文件的各种规定。

2.3 供电方案

业务扩充工作的一个重要环节是确定供电方案，它主要解决供电多少，怎样供的问题。包括的内容是以下几个方面：

① 批准变压器容量。用户提出用电申请后，首先要审查用户申请的变压器容量是否合理，审查的依据是用户负荷计算是否正确。用户负荷采用需用系数法来计算，计算负荷确定后，再根据无功补偿要求达到的功率因数，求出相应的无功功率和视在功率、此视在功率即为选择变压器容量的依据。

② 确定电能计量方式。主要是明确电能计量装置或计费电表的安装位置。按规定，计费电度表应装在产权分界处，如不装在分界处，变压器的有功、无功损耗和线损由产权所有者负担。对高压供电用户，应在高压侧计量，经双方协商同意，也可在低压测计量．但应加计变压器损失。

③ 确定供电电压。应根据用户需要的功率及供电距离来选择。高压客户业扩工程：指采用35kV及以上电压等级供电的客户业扩工程；中压客户业扩工程：指采用10kV或20kV电压等级供电的客户业扩工程； 低压客户业扩工程：指采用380/220V电压等级供电的客户业扩工程。

④ 确定供电方式。即确定供电电源和选择供电线路。一般情况下，应按照就近供电原则选择电源点；按照在正常运行方式下，具有最短供电距离选择供电线路走向。

另外，供电方案的确定，还要考虑其经济性，即制定供电方案时要考虑到方案的一次性投资和年运行费用这两项经济指标。

以上是业务扩充工作的内容和程序，从中我们可以看出，业务扩充不仅仅是营销工作中的一项内容，它还涉及到营业部门之外的配电、变电、送电、规划、调度、统计、基建等电力网的硬件建设单位。所以。要做好这项工作，供电企业内部的各单位之间一定要加强协调与配合，通过营业这个“窗口”一口对外，理顺简化内、外部联系手续，共同搞好业务报装工作，为用户早供电，为供电企业和用户早创收益。

3加强业扩工程的服务工作，对业扩报装业务实行全过程管理

3.1 增强主动服务意识，及时为客户排忧解难。在供电部门批复了用电方案后，客户在进行业扩工程委托设计、施工的过程中，各供电局应延伸服务范围，积极主动对业扩工程各环节进行跟踪服务，加大对业扩工程设计、施工环节的协调力度，为客户提供必要的业务和技术标准咨询，及时发现和解决业扩工程中的问题和困难，确保业扩工程的顺利推进。

3.2 规范工作行为，提高工作效率，缩短业务办理时间。供电部门在办理业扩相关业务时，必须严格按照《广东电网公司供电服务十项承诺》和《供电监管办法》的要求，在规定的时限内完成供电方案批复、工程设计文件和有关资料审核、中间检查、竣工检验和装表接电等业扩服务各环节的工作，并尽量缩短办理时间，争取工程早日送电。同时，要按照规范的工作流程开展工作，使用规范格式的工作单，并做好各项工作记录。

3.3 严把业扩工程设计、施工、和设备材料供应单位的资质关。供电部门要对业扩工程的设计、施工和设备材料供应单位的资质进行严格核查，禁止不具备相应资质的单位入网承揽业扩工程。对于设计单位不符合资质要求的，不予审查设计文件和有关资料；对于施工单位不符合资质要求的，不予验收送电，同时要及时通知客户进行整改并做好解释工作。

4提升业扩报装服务的新思考

4.1 建立分管领导亲自抓，部门领导具体抓的工作机制，将业扩报装工程管理纳入党风廉政建设效能责任考核。重点抓考核监督，务实环节，注重结果，问责问廉。

4.2 强化绩效管理，对已完工工程实行绩效监察，查质量、查安全，查效益，查客户满意度，对查出的问题进行问责，严格追究。

4.3 规范服务流程，优化供电设计方案，减少客户投资。

4.4管理创新。电力企业的营销管理工作主要由业扩报装、抄核收、业务变更和计量管理四个部分组成，营销工作要实施过程控制，即监督检查规范工作行为和进一步采取措施，持续改进的过程。过程管理要健全制度, 如业扩报装要规范业扩报装台账、电价核定、收费标准、装表质量、供用电合同签订等环节，同时对每个环节实行限时结办制，提高工作效率，实现“报装快、施工快、验收快、送电快”的“四快”目标。抄核收工作要加强工作质量考核，杜绝估抄、错抄、漏抄现象的发生，规范内部业务凭证的处理，加强电费审核，减少电费差错率，定期对电费账目应收、实收、欠费情况进行核对，确保电费资金安全。业务变更工作要规范工作凭证，现场核对，按权限审批。计量管理要做好计量表出库校验、计量表现场抽检、故障计量表处理和计量表周期轮换工作。营销工作的各项业务环环相扣，任何一项工作没做好，都会影响到电费核算的正确性，造成企业经济利益的流失，因此，规范内部管理流程，实施过程控制是营销管理的核心，通过制定工作流程、明确员工岗位职责、实行营销员工绩效考核，开展营销业务稽查都营销管理工作必不可少的手段。

4.5 加大对重点项目的跟踪督办力度。在做好普遍服务的基础上，认真贯彻落实南方电网公司《关于建立领导干部挂钩联系重点新增项目工作制度的通知》（交易〔2009〕59号）的要求，认真梳理辖区内的重点项目，设立专人对重点项目进行跟踪，协调矛盾、解决问题，确保项目顺利实施。

4.6加强营销队伍的建设，树立良好的风气。广东电网公司2009 年出台《关于加强业扩服务工作的通知》，坚决杜绝业扩工程“三指定”行为，加强业扩工程的服务工作，对业扩报装业务实行全过程管理，要进一步牢固树立“以客户为中心”的服务理念，强化一线服务人员的服务意识和技能，弘扬正气，自觉抵制不良风气的侵蚀，坚决杜绝、故意刁难客户行为的发生。

5结语

总之，供电系统业扩报装工程程序复杂、工作流程变动频繁等特点，进行业扩报装工程程序控制研究，开发了实用的业扩报装系统。满足了电力系统信息管理的无纸化、网络化、可视化及智能化的要求，使工作效率显著提高，工作条件明显改

善。