浅谈护患沟通在临床护理工作中的重要性

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)12－0125－01

沟通或称交流，是指遵循一系列共同的规则互通信息的过程。沟通包括五个基本因素：沟通的背景；信息发出者；信息内容；信息接受者；信息反馈过程。 沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。护理沟通是指以患者为中心，利用一定符号载体，护理人员与患者及其家属之间进行信息传递并获取理解的过程。自1995年开始，我国护理界逐步实施整体护理，这种新的护理模式重新界定了护士角色和工作的内涵，有效沟通成为提高护理工作质量的核心和关键［1］。良好的沟通可以提高护理服务质量，增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生，降低患者的投诉率，同时护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，促进患者康复，可见护患沟通的重要性。现就护理人员针对不同的患者群体如何达到更好的沟通做一综述。

1 不同区域患者

1.1 住院患者:护理工作是医院工作的重要组成部分，护士在医务人员中约占60%以上［2］，且工作在临床第一线，是与患者接触最多的工作人员，所以有效的护患沟通尤为重要。患者对护患沟通的需求调查显示护患沟通的频次、时间、时段以及沟通时的态度与所期望的结果存在差异。调查还显示患者希望护士更多的以平等的朋友式的身份进行沟通。住院患者由于环境的变化、对疾病的担心与不了解等因素都存在不同程度的焦虑，希望得到医护人员更多的关心。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以更好地配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。所以，护理人员在与住院患者沟通时不仅要注意给他们讲解疾病相关方面的知识，还要注意患者的情绪和心理变化，建立公开诚实、团结友爱的新型的护患关系。

1.2 门诊患者:门诊是一个医院的窗口，是医院为患者提供医疗服务的重要场所。门诊患者流量大，病种复杂，患者对医院环境陌生，有的患者甚至不知道该挂什么科或找不到相应的科室，需要做多项检查时不能最优选择检查顺序，这就对门诊护士提出了更高的要求。门诊接诊护士对门诊患者要起到导医、咨询、护理观察、患者管理、护送患者、保障患者安全等作用，要主动热情的关心患者，了解他们的需求，对从外地和农村来的患者更要多一份耐心和细心。另外，门诊护士在对患者进行治疗操作的同时要给予关怀，不但技术过硬，还要在服务态度上让患者满意，要与患者多沟通，适应做一些相关的健康教育，让患者有宾至如归的感觉。

1.3 急诊患者:急诊医学是研究和处理各类疾病急性发病病因、病理和急救治疗的专业。急诊工作的特点是随机性强，患者病情危重，病种复杂。急诊患者是一个特殊的消费群体，在就医时往往伴有痛苦和紧张不安的心理，情绪处于一种应激状态，对医院提供的服务的期望值远远高于其他服务行业的水平。这就要求急诊护理人员应用更多的沟通技巧，尽快解除患者的焦虑情绪。急诊护士在接待患者时应针对患者的心理特点有的放矢的将其所遇到的问题交代清楚，注意患者的感受和信息反馈。同时尽量减少专业术语的使用，因急诊患者的特殊状态，患者负性情绪比较大，在沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上误解或不被理解，影响沟通效果，进而影响护患关系。在抢救患者时充分调动患者的积极性，主动排解患者的负性情绪。在抢救进行的同时及时渗透、交流信息，沟通患者、家属和医护人员之间的关系。及时反馈病情变化、抢救情况和预后转归。对于那些情绪激动的家属，应稳定他们的情绪，纠正其不良认知，最大限度地为患者减轻痛苦，达到护患共同参与的沟通模式。

2 特殊年龄患者

2.1 小儿:由于国家计划生育政策的实施，患儿多是独生子女，备受家长的宠爱，同时小儿还处于生长发育的时期，患病后症状和发展过程与成人不同，面对这样的特殊群体，儿科护士更要认识到有效沟通的重要性。疾病对患儿和家长都是一种较强的心理应激源，只有做好心理护理才能使患儿和家长增强对医院的信赖和安全感，更好地配合治疗，促使疾病痊愈。儿科护士要牢固树立以人为本的服务思想，加强与患儿家长的交流，耐心解答家长的疑问，同时注意把握分寸，要与家长建立友好融洽的护患关系，以宽容、接纳的态度对待家长的挑剔、抱怨和迁怒，对不配合治疗和有无理要求的家长，使用恰当的语言技巧和委婉的方式互相沟通，避免正面冲突。

2.2 老年人:1999年10月我国进入老年型社会，我国60岁以上老年人口已达到总人口的10%。在今后几十年中，我国老年人口占总人口的比例还将呈上升趋势，故对老年人的护理需求应有足够的估计和重视。老年人是社会中的弱势群体，有生理与心理方面的特殊性，从而使护患沟通有了一定的特殊性。老年人社会活动减少，缺乏倾诉对象等，容易产生孤独感、无用感，甚至有负罪感或被遗弃感等不良情绪。何康玲等［3］调查发现，老年人经常与家人、朋友交流可以降低其认知障碍率，提示老年人需要经常与外界交流。特别是老年住院患者，他们更需要护理人员与他们多沟通，对他们生理和心理都有积极的影响。护理人员在与老年患者交流时，要耐心倾听老人的叙述，了解他们的内心活动，并给予充分的理解，设法帮助解决日常生活中发生的困难，使老年人有依赖感和安全感，与老年人建立互相信任的关系，与其诚挚交流，消除其抑郁、焦虑、孤独情绪对疾病的影响。同时要处理患者与家属得关系，对失去配偶或有孤独感的患者要求子女轮流陪护，对有自卑感的患者，家属要特别予以关心，给予开导，使患者保持愉悦的心情，积极配合治疗和护理［4］。

总之，护患沟通是护理工作中一项非常重要的内容，护患沟通是实现以人的健康为目的的需要、是医学人文精神的需要、是减少护患纠纷的需要［5］，可以使护士和患者达到双赢。护理人员在与患者沟通时要注意根据不同患者群体的需求，调整沟通的方法和内容，达到事半功倍的效果，这对形成和谐的护患关系至关重要。

参考文献

［1］ 杨黎,苏爱华,孙霞.移情在护患沟通中的应用［J］.护理研究,2006,20(1B)：9596.

［2］ 陈丽娜.住院患者对护患沟通的需求调查［J］.护理研究,2006,20(1A):3133.

［3］ 何康玲,赵汉成,赵敏.交流对老年人认知功能的影响［J］.护理研研,2009,23(5B):1271~1272.

［4］ 刘勇.老年住院患者失眠的护理进展［J］.护理研究,2008,22(5A):1138~1140.

［5］ 严秀芳.护患沟通的技巧［J］.护理研究，2005，19(7C)：1398.

作者单位：163000 黑龙江省大庆油田总医院集团东海医院