专题学习 第6期

要确定员工是否拥有足够的自由度，可询问员工是否有一种事无巨细且都无法自己做主的感觉。询问他们觉得自己有能力做出什么样的决策，而现在却不允许他们这样做。确定哪些流程或程序阻碍他们做出决策。

通过以下两种方法之一来限制自由度：清晰定义员工能干什么和不能干什么，或者定义一组核心的要求标准。只要符合这些标准，那么员工就有自由采取措施来满足内部和外部顾客的需求。

确保你的团队拥有一定的自由并受到恰当的限制，以使其能满足内部和外部顾客的需求，并能提供顾客所需的产品和服务价值。

确定你希望员工达到的结果和目标，越具体越好，越量化越好。

将奖励与组织的使命和文化结合起来。例如，如果协同工作是公司的目标之一，那么就不要设立竞争性很强的奖励制度。

寻找创新性的方式来给予个人或团队充分的认可。例如，可设立一个计划，由同事甚至是客户来颁发奖品。或者，让共同创造利润的其他人一起来分享利润。

通过公司的时事通讯、公告板、企业内部网或公司范围的电子邮件，公布员工所取得的业绩。让每个人都知道谁获得了成功，以及为什么会成功。

什么是价值？回想你作为顾客的亲身经历：你如何确定什么对自己最重要？你得到预期结果了吗？获取结果的方式符合你的要求吗？供应商有没有为你提供便利，让你如愿以偿地获得了所需的产品或服务？价格是否合理？有一种叫做“顾客价值等式”的计算方法，它综合考虑了所有这些因素来进行顾客价值评估。

结果。顾客购买的是结果，不是产品或服务。顾客买药是为了治病，结果是药到病除；顾客给汽车加油，结果是汽车跑起来了；顾客到一家别致的餐馆吃晚餐，结果是度过一个愉快的夜晚，享受了美味佳肴并尽情娱乐。

过程质量。过程质量是指提品或服务的方式。过程质量综合考虑了多种因素，如公司代表所体现出来的可靠性、及时性和专业的态度。

价格和获得成本。价格仅仅是为顾客提供的产品或服务的最终成本中的一个因素。在顾客考虑价格时，他们还会加上获得成本。如果一个产品虽然价格便宜，但顾客需要驱车60英里去取的话，可能就不值了。如果此产品提供第二天送货并另收费用，顾客可能就认为它值了，而且顾客还会很乐意为所享受到的附加便利额外付款。

1. 找出问题所在。

顾客描述问题时，认真倾听。

提出问题以理清思路。

重新转述问题以确保你知道了问题所在。

2. 确定了解顾客对该问题处理的期望。

倾听顾客期望你如何处理问题。

如果你能够满足顾客的期望，则应向顾客保证可以解决该问题。

3. 自己承担起解决问题的责任。

提供帮助。

不要将问题推给他人。

了解组织的策略。

冷静地解释其他解决方法。

4. 想办法让顾客感到放心。

如果你知道问题需要一段时间才能得到解决，请竭尽所能使顾客在等待的这段时间里感到放心。

不要让别人在电话里等待两分钟以上，而应告诉对方你会及时回电话。

如果是面谈，应建议顾客到更舒适的区域等待，或一小时后再来。

提供午餐、咖啡、杂志或其他东西，表示你关注该问题而且会解决该问题。

5. 保持理智客观的头脑。

有人发脾气时，不要认为是针对你个人。顾客是因为问题生气，而不是因为你。因此，倾听即可。让发脾气的人说出他或她的感受。

6. 保持积极和冷静。

对出现的问题表示歉意，即使那不是你的过错。

不要因为出现问题而责备他人。

千万不要对外部顾客讲该问题经常发生。

7. 快速解决问题。

机智地思考。尽力确定最快、最有效解决问题的办法。

如果不能给予倾诉人所需的帮助，请提供其他合理的解决方法。

如果你需要其他人参与解决问题，请向其说明问题，以便顾客不必向每个人重复解释。而且即使已有其他人在帮忙想办法，你仍需要继续参与问题的解决过程。

8. 有始有终。

过一段时间之后，向顾客确认他们是否满意问题的解决结果。

千万不要问顾客问题是否已解决以及发生了什么事。这些问题的答案是你早就应该知道的。

发送道歉信或发放礼物或奖金，例如优惠券、免费品或额外的服务。

9. 放眼全局。

确定该问题是否经常发生。如果是，找出防止问题再次发生的办法。

与其他人一起工作，看看别人是如何解决类似问题的。

留出资金弥补因补救欠佳而造成的问题。

10. 找出补救流程自身所存在的问题的常见根源。

执行补救措施的人选不当 。

内部支持系统（信息和其他）不足，无法完成任务 。

培训不足 。

管理层没有授予向顾客提供服务的员工足够的自由度 。

对及时到位的服务补救没有足够的认可和奖励 。说明：哈佛商学在线源自哈佛商学院，由哈佛商学院出版公司出品，是全球顶级的领导力在线学习资源。包括三套核心课程：面向各级经理人的《哈佛管理导师》（HARVARD MANAGEMENTOR），专注于新经理或基层经理培养的《新经理成长地图》（STEPPING UP TO MANAGEMENT）以及适合正处于晋升、转岗、转型中的中高层管理者学习的《领导力加速》（LEADERSHIP TRANSITIONS）。凯洛格公司（KeyLogic）是哈佛商学在线中国独家合作伙伴。