门诊药房药事咨询窗口的作用与意义

[摘要] 目的 探讨门诊药房药事咨询窗口的作用与意义，以提高医疗服务质量，促进患者合理用药水平。 方法 对来咨询窗口咨询的242例咨询记录进行综合分析。 结果 女性患者多于男性，女性患者占55.4%；中年患者最多116例，占47.9%；机关事业单位人员最多105例，占43.4%；咨询项目中注意事项、用法用量最多；咨询药物类别涉及药物的各个类别，其中，神经系统药物、心血管系统药物、消化系统药物、抗感染药物最多。 结论 开展药事咨询可以提高患者合理用药水平，有利于改善医患关系，体现医院“以病人为中心，医疗质量至上”的服务理念。

[关键词] 门诊；药事咨询；合理用药；医患关系

[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）08（a）-0158-03

2011年3月1日起施行的《医疗机构药事管理规定》第十二条药学部门具体负责药品管理、药学专业技术服务和药事管理工作，开展以患者为中心，以合理用药为核心的临床药学工作，组织药师参与临床药物治疗，提供药学专业技术服务[1]。三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）4.15.7配备临床药师，参与临床药物治疗，提供用药咨询服务，促进药物合理应用[2]。门诊药房开展药物咨询服务，是临床药学工作中的一项重要工作内容，同时也是临床药师直接面向患者、医护人员提供药学服务的方式之一，体现出以患者为中心，以合理用药为核心的工作模式。本院在门诊药房开设药事咨询窗口，配备相关专业书籍（如《新编药物学》最新版、《中华人民共和国药典·临床用药须知》等），能连接英特网的电脑，编制较好的药物咨询记录表，由副主任药师坐诊接待患者解答问题，取得了良好的社会效益。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集本院2011年12月～2012年12月门诊药事咨询窗口的药物咨询记录242例。

1.2 方法

通过对咨询记录进行分类分析和总结[3]。对各年龄段、各职业、各咨询项目及咨询药物类别的咨询人数进行分析。

2 结果

药物咨询共计242例，其中，男性108例（44.6%），女性134例（55.4%），女性多于男性，说明其有特殊的生理功能及周期、年轻妈妈对小儿用药的关心、女人的细心和对药物的关注等因素。将242例咨询记录进行分类统计（表1），其中，20岁～和40岁～的年轻妈妈所占比例较高，分别为30.17%和30.99%。机关事业单位明显居多，所占比高达43.39%（表2）。对药品用法用量的咨询居多，占据30.16%（表3 ）。对神经系统药物咨询居多，占17.35%（表 4）。

3 讨论

通过对药物咨询问题的归纳总结与分析，可以看出，中年患者116例，占48%，说明中年人工作、生活压力大，身体处于亚健康状态，药师在解答药物知识的同时可以进行心理上的干预；20岁～这个阶段其次，多为患儿家属咨询婴幼儿的用药问题，说明本院儿科患儿较多，儿童用药需要更多的关护。机关事业单位人员105例，占43.39%，说明随着生活水平的提高，疾病的发病率升高，另外他们也很关心自己的健康状况；医生+护士71例，占29.3%，说明医药知识的迅猛发展，医务人员积极主动需求知识的更新，药师也应该积极主动去帮助他们，共同学习，共同进步，共同提高。药物选择、用法用量、不良反应和注意事项排在前三位，说明患者对服用药物安全的重视，有些药物说明书内容不规范，不良反应和注意事项介绍不多或没有介绍，有些介绍太多，患者看了后产生恐惧，需要药师进行专业指导和讲解，增强用药依从性。多数药物说明书的用法、用量都是专业的计量单位，患者看不懂，希望从药师那里得到更多的用药信息和用药指导。神经系统药物、消化系统药物、中成药排在前三位，所占比例分别为17.35%、14.46%、12.40%，说明与这三类药物相关的疾病患者在增加，自我药疗意识增强，越来越多的患者更倾向使用不良反应相对较少的中成药。另外患者咨询的药物种类涉及各个系统，内容很宽，这就要求药师要多看书，不断学习新理论、新知识（包括临床医学知识和生活知识），丰富知识面，才能更好、更快地为咨询者解答问题。

门诊药房开设药事咨询窗口开展药物咨询工作，可以帮助了解患者用药时最关心的问题，做好患者的用药指导工作，增强用药依从性，使之正确用药，提高患者合理用药意识，配合医师提高药物治疗效果。

通过药物咨询工作，指导患者合理用药，改变了长期以来药师在患者心目中只会照方拿药的形象，提高了药师在药物治疗过程中的地位。

患者咨询的药物种类涉及各个系统药物，每一次的药物咨询，都是对药师的一次考验，药师只有不断地接受新知识，不断地拓宽知识面，不断地充实和完善自己，积极主动去参加各种知识培训，提高自身素质，才能解答患者提出的各种各样的问题[4]。

门诊药房开设药事咨询窗口有利于改善医患关系，患者容易产生紧张、焦虑、疑惑甚至愤懑的情绪，来医院求医购药是一种被动的消费行为，多数患者渴望得到理解与同情、关怀与照顾，门诊药房的药师每天调配大量处方，工作繁琐，药师仅向患者介绍药物的用法，没有时间向患者详细介绍其他的用药知识[5-6]。咨询药师热情接待、详细解答患者的咨询问题，对他们倾注更多的人文关怀，尽量缩短与患者的心理距离，解除患者的顾虑，使他们愉快地接受药物治疗[7-8]。

总之，门诊药房开设药事咨询窗口开展药物咨询工作，不仅为患者提供了药学技术服务，同时也体现了医院“以病人为中心，医疗质量至上”的服务理念，受到患者的好评和欢迎，给医院带来了良好的社会效益。

[参考文献]

[1] 卫生部，国家中医药管理局，总后勤部卫生部.医疗机构药事管理规定[Z].2011.

[2] 卫生部卫办医管发[2011]148号. 三级综合医院评审标准实施细则[2011年版] [Z].2011.

[3] 陈丽斌.我院门诊药物咨询情况的综合分析[J].临床合理用药，2010，3（6）：102-103.

[4] 胡庆平，金玲萍，熊学文.156例药事咨询统计分析[J].海峡药学，2012，24（9）：72-73.

[5] 吴爱琴，黄伟乔，吴喜英，等.提高药物咨询质量，切实做好药学服务[J].中国医药导报，2009，6（4）：123-124.

[6] 信彩琴，马瑞. 改善门诊药房服务质量的几项措施[J].中国药事，2009，23（5）：76.

[7] 舒杰.开设合理用药咨询窗口的探讨[J].中国医药导报，2010，7（6）：123-124.

[8] 屈焱，宋鸿，王柏英.门诊药房调剂中差错的分析与防范[J].国际中医中药杂志，2009，31（3）：281.

（收稿日期：2013-03-18 本文编辑：林利利）