浅谈基层医院开展优质护理服务活动的体会

【摘要】目的:提高临床服务质量，提供安全，优质，满意的护理服务。方法：改变服务观念，以病人为中心，改进临床护理服务；提高技术水平；落实基础护理职责；加强监督管理，保障措施到位。结果：护理质量明显提高，病人满意度明显提高。结论：优质护理服务活动的开展使护理人员的主动服务意识增强，强化了护士的责任，基础服务项目得到落实，能对病人实施正确、及时、安全、有效、完善的护理，但人力资源明显不足，劳动付出和收入明显不成比例，影响护士的工作情绪。

【关键词】护理;优质;做法;体会

Discusses basic hospital development with high quality nurseing service

Chen Su-Bi

【Abstract】Goal to improves the clinical grade of service, provides safely, high quality, satisfaction nurse service. Method The change service idea, take the patient as the center, the improvement clinical nurse service; Raises the technical level; Carries out the foundation nursing responsibility; Strengthens the management by supervision, the safeguard mechanism arriving. Result Nursing quality distinct enhancement, patient degree of satisfaction distinct enhancement. Conclusion:The high quality nurse service development made nursing staffs' initiative service consciousness to strengthen, strengthens nurse's responsibility, the foundation service items obtained carries out, could implement correctly, prompt, safe, effective, perfect nursing to the patient, but human resources obvious insufficient, the work paid with the income differs so much as to be beyond comparison obviously, affects nurse's job morale.

【Keywords】Nurses the high quality procedure experience

【中图分类号】R385 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)06-0023-02

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]。我科为落实医院“优质护理服务示范工程”活动精神，在院领导和护理部的支持、督导下，率先开展优质护理服务工作，从中得到一些体会，现将我科开展优质护理服务活动的几点做法和体会与大家共同分享。

1 加强学习，改变服务观念，改进临床护理服务

1.1 观念的改变是落实优质护理服务的根本，为了改变科内人员的服务意识，我科组织学习卫生部《关于加强临床护理工作的通知》，《综合医院分级护理指导原则（试行）》，《住院患者基础护理服务项目（试行）》，《基础护理服务工作规范》，《常用临床护理技术服务规范》等，使护士明确开展优质护理服务，落实基础护理工作是自已的职责，规范地实施17项基础护理和24项临床护理技术操作是护士应具备的基本技能，是落实优质护理服务的根本措施，从而使临床护士加强学习，按照基础护理服务项目及工作标准进行工作，规范临床护理执业行为。

1.2 组织学习“医务人员语言行为规范”，“护理服务流程”等，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，动作轻稳，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等。不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2 提高技术水平

2.1 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士对理论知识的掌握程度和护理技术操作技能直接影响健康教育实施的成效和病人的满意度，从而影响到疾病的治疗、预后。结合我科年轻护士多，工作经验和基础知识严重不足的特点，科内加强理论知识的学习和技能操作训练。除每月进行一次集体业务学习和常用护理技术操作训练外，重点是在工作中，根据不同的病种，从护理评估，主要护理观察重点及应采取的措施进行讲解，使护理人员在理论上得到很大提高。经常评估护理人员的护理技术操作情况，针对操作中的不足之处进行及时指导，告知操作技巧，遵守操作规程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则。保证了病人的安全。

3 落实基础护理职责

基础护理工作的落实是实施优质护理活动的保障，为了更好地落实基础护理工作，我科作了以下工作：

3.1 先后两次在护理部的指导下简化护理文件书写，促进护士贴近患者，现在表格式护理文件书写使护士较前有更多的时间到病房进行健康指导及落实基础护理项目。

3.2 改变排班模式，强化护士的责任。我科以病床为基数将病区分为两大组，实行责任包干制。每组各选一名基础知识较丰富、责任心强、沟通协调能力强的护士为组长，每组各设辅助护士，在组长的指导下与组长共同完成本组病人的护理，对该组病人全面负责，包括对病人的治疗、病情观察、健康教育、病人、口腔护理、压疮预防、病人及床单元整洁、监护参数，仪器管理等，即每二人共同对其所负责的20名患者的所有护理工作全面负责。其中责任组长负责指导并协助完成对患者主要护理问题的识别并制定护理措施，完成要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。每天根据各组工作量的多少及病人情况和辅助护士工作能力等情况合理安排辅助护士，保证病人从入院到出院每天24小时有人负责，为病人提供连续全面的护理，易于沟通和交流，易增进医患和谐，利于护患的身心健康，提供安全，有效，方便，满意的护理。

3.3 对清洁工，护理杂工进行培训，并充分调动他们的积极性，使其完成非护理工作，如病房的持续保洁，床单元持续整洁，标本运送，取检验报告单，护送轻症病人完成检查，送饭送水到床等工作。减少护士的非护理工作。

4 加强监督管理，保障措施到位

4.1 加强监督是落实优质护理服务的有力保证，科内按照医院制定的优质护理服务考核标准，随时进行考核，并对考核中存在的问题在全科护士会议上进行通报并预以指导，提出改进措施，每天护士长坚持巡视病房，及时提出工作中的不足并告知正确的做法，从细节作手，如留置针敷贴的清洁，液体的固定方法，等，保证了病人的整洁。

4.2医院领导的重视和支持使优质护理工作得到进一步落实。医院成立了活动领导小组定期查房、召开会议、听取意见等，共同解决工作中有关问题。为了使护士有更多的时间和精力为患者提供直接服务，医院成立后勤保障系统，保障后勤供给。如各类办公用品、临床所需一次性物品的领取等均专人负责送到科室，水电等维修工作专人到病区巡视并主动进行维修，减少了护士的非护理工作。为使护士上班得心应手，科内备齐完成基础护理工作的必须用物如电吹风、剃须刀等。为护士搭建了一个寸心如意的工作平台，使护士积极快乐的工作。

4.3为了保持病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境，我们坚持每天两次晨晚间护理，改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点。

4.4根据实际情况修改工作流程、临床护理服务规范等，以简化流程，提高工作效率。

4.5病房设公示栏，公示基础护理服务项目，使护理服务得到病人及家属的监督，设意见箱、定期召开患者家属座谈会，以评价服务效果，持续改进服务质量。

在现有情况下开展优质护理服务工作，自2010年9月实施优质护理服务后，全科护理人员统一思想，提高认识，全面落实各项基础工作，病房变得整齐卫生，一级护理和危重患者的生活护理做得很到位，病人得到了方便和实惠，病人非常满意，护患关系和谐，护士的职业价值感增强，护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益。但护理量增多，护理人员配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。以上因素会制约护理人员积极性的发挥。与经济发达地区比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。

参考文献

[1] 桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志.2007,7(22)：62-63

[2] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007,6(21)：21-23

作者单位：641100 四川省内江市东兴区人民医院