电子产品售后维修法律问题研究

摘 要：当今科技迅猛发展，电子数码产品越来越离不开人们的生活，电子售后和维修问题备受关注，但目前，我国消费电子类产品售后服务现状不容乐观，其发展的同时也引起法律方面的诸多问题和矛盾。本文试图分析归纳电子产品售后维修行业的七大问题，并提出相应的措施及立法建议。

关键词：电子产品维修；法律问题

一、电子产品售后维修行业存在的法律问题

（一）检测维修标准及流程问题

检测是指通过有资质的部门通过一定程序利用专业设备和科学手段对数码产品的质量、性能、故障原因等进行评价和分析，而得出具有权威性书面科学结论的活动。而目前没有任何产品的生产商和售后服务中心制定和公布有关检测的参数标准，然而每当我们拿产品去维修时就会经常听到工作人员说：“这个问题先让师傅检测以下才可以答复你”，最后得到的答复往往是：“师傅检测说本故障是由于人为造成的，需要……”但却没有给出任何检测数据和资料，也没有通过必要的程序作出鉴定，我想这应该只能称之为检查而非检测，服务者是否依照诚实信用原则对待消费者也不得而知。

对于数码产品的维修价格，我国唯一的依据就是《中华人民共和国价格法》，然而其并没有具体规范维修市场的价格，因为电子产品存在产品不一，配件繁多，价格不一的问题，宏观的价格法无法控制电子维修行业的定价在合理的范围内波动。因此常常爆出天价维修的惊人不合理现象。

（二）召回与保修制度问题

我们常常听到汽车召回，国外许多产品都可以召回，但我国电子产品行业没有规定有召回制度，我国许多消费者要求生产商召回其问题产品，而却遭到生产商的一再拒绝，几经波折却过了诉讼时效，或者启动国外诉讼通过外国的法律来以维护自己的合法权益，且再付出巨大成本后还得不到合理解决，那些受害消费者只能在生产商的微笑道歉中接受依照中国的三包法律规定进行售后维修，这巨大的波折都因我国法律尚无给予电子产品行业召回制度的法律规定。

（三）维修物的损坏及丢失的责任问题

在维修过程中，经常需要返厂维修或将产品留在维修地点一段时间才能取回，因此也经常发生维修物丢失和损坏的情况，另外由于维修师傅的技术水平不一和部分隐藏故障的存在，也经常发生损坏维修物的情况，这些都没有法律来界定相应责任。

（四）保修时效计算问题

《三包法》第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。不同属性和不同特征的产品的包退、包换、包修的期间应该不一样，且电子产品的保修期界满后应当有一个次责任的保修期间作为缓冲，电子产品的保修时效具有特殊性，不应当过于僵硬的一刀切。另外电子产品维修时效还应当包括其中断、终止的计算，特别是二次、三次维修的或退换的产品的三包时效的计算我国的法律没有灵活规定。

（五）客户资料安全问题

维修时我们常间维修受理处贴着一个醒目的标志：“客户资料不作保，请自行备份”。这明摆着是霸王条款，有的产品突然出现故障，无法开机，无法备份文件，维修受理方有义务且有技术和设备为客户备份资料。另外，几年前的“艳照门事件”应该给我们不少的思考吧？但事发至今我国仍没有相关规定维修企业的客户资料保全制度。

（六）附加产品归属问题

在维修电子产品时，维修工人常常会获得许多附加产品，例如有的员工收集的废焊锡，可回收的贵重金属、配件、零部件等。我们如何认定这些附加品的归属？目前法律并没有相关规定。

（七）污染物处理问题

近年来经济的发展使人民对各种电子产品的更新换代更加迅速，随之而带来的大量电子废弃物污染，并成为一个全球性的环境问题。而维修行业恰好是这种废弃物的集中地，不当的处理方式对环境也造成了严重的污染①。我国在电子废弃物回收处理产业化的发展过程缺乏规范的电子废弃物管理机制，管理处于无序状态，产业投入不足，生产技术装备水平低下，正规的电子废弃物处理厂商得不到充足的原料。我国废旧电子产品循环利用体系尚未形成，已经造成了极大的资源重用、再生利用问题。

二、电子产品售后维修行业存在的法律问题的法律完善建议

（一）立法上的完善

设立一部专门的法律法规来规范和调整售后维修服务行业及其涉及的种种社会关系；规定完整的接受售后服务的流程；规定相关技术参数；规范售后维修纠纷的救济的途径和手段的规定；明确禁止使用容易衍生其他社会矛盾的维权手段，规范维权手段和程序；另外及时引进国外先进的法律制度和理念，特别是召回制度，争取与国际接轨，更好保护我国消费者的合法权益。

其次，增加对电子数码售后维修行业有关的环境保护条款，建立电子废弃物处理的法律体系.实施生产者延伸责任制，社会各方合理分担电子废弃物回收处理的费用，建立电子废弃物回收处理许可证制度，加强对显性、隐性电子废弃物转移的控制，同时建立相关奖励机制，用立法鼓励回收利用有用的贵重金属和零部件；鼓励奖电子垃圾归类处理，禁止排放高污染的电子垃圾以充分利用资源和保护环境，促进电子产品维修行业产业化、规范化发展。

（二）加强监督

我国《消费者权益保护法》第二十六条：各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关部门做好保护好消费者合法权益的工作。我们应当在消费者协会之外，充分发挥维修行业组织、协会和维修联盟的力量，与消费者权益保护协会相互制约，相互协调，同时以维修行业组织协会的专业的设备和技术力量充分发挥内部监督；以消费者协会的巨大社会影响力实现外部及舆论监督；以广大电子消费者为基础的社会群众监督，实现全面广泛的监督系统，充分维护消费者、生产商、维修者之间及各方的合法权益。

（三）加强管理制度建设。

电子产品维修行业在不同产品不同地域都有各自的行业维修联盟协会、及其他维修行业组织。有关部门应当加强对其的监管，科学的引导其正常运作，坚决打击利用联盟进行垄断或其他有损消费者权益或违反法律规定的行为。其次，明确维修纠纷的管理者及监管者，组织成立电子数码维修行业的主管部门或组织，并给予充分的权力进行统一、有效、直接的管理。再次，我建议制定相关的程序来规范对产品质量和故障的鉴定，并以法律形式要求生产商提供必要的检测设备和参数对人为损坏、物理损坏与产品质量的鉴定和区分的标准，严格依法定程序对产品进行公平的鉴定，实现维修的程序公平。

另外，应当以立法形式要求维修企业设立“客户资料备份库”制度，并依一定程序将客户资料存入“客户资料备份库”，当客户取机时由客户输入相关指令或出示相关身份证明才可提出该备份资料，并删除该备份。可以采取灵活有效地经营模式，在统一管理的前提下，充分发展和采用灵活多样的有效经营模式，以最大限度方便消费者为目的，统分结合多样发展，促进市场竞争，平衡维修价格。（作者单位：四川大学）

注解

① 杜群.我国电子产品循环利用的法律保障机制[A].推进建立中国电子信息产业循环经济体系研讨会资料汇编[C]，2006

参考文献

[1] 蒋飞云：《产品质量问题200问》，湖南人民出版社，2003年1月版

[2] 王福华：《现代法学》，“民事诉讼协调主义，在理想和现实之间”，2006年6月版

[3] 王亚新：《程序、制度、组织》，中国社会科学出版社，2004年3月版

[4] 高志刚：《法学论坛》“民事诉讼模式的正当性反思”，2011年1月版

[5] 郭书田：《失衡的中国》，河北人民出版社，1990版

[6] 黄春洁、徐敏、贺文智、王华、李光明：《电子废弃物资源化与电子产品的污染预防》，上海市化学化工学会2005年度学术年会论文摘要集，2005版

[7] 周怡琳：《电子产品中电触点污染的研究》，中国电子学会元件分会连接器与开关第八届学术会议论文集，2004版