患者满意度评价信度分析与对策

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0171-02

患者满意度评价是管理部门考核医疗服务水平优劣的重要依据，很多医院根据不同情况制定评价方法，但医院搞的患者满意度评价与社会、患者的评价不尽相同，表现为社会、患者对医院搞的患者满意度不认可，医院本身意见不统一，患者及家属评价结果显示患者满意度测评信度值得商榷。原因何在？本文拟在发现问题、指导思想、操作方法等方面进行探讨。

1存在问题

护士工作方面：护患之间理解和沟通状况未明显改善，患者普遍认为护理工作技术含量较低。入院介绍、药品作用及注意事项交代不够详细，个别护士不做人院介绍，对患者提出的问题有时不能耐心解答或回答不上来，少数护理人员巡视病房不及时，对个别护士的技术操作欠满意。操作方面，对儿科护理不满体现尤为突出，患者家长评价偏低，但部分评价的确有失偏颇。护士专科专病业务知识掌握和理解不够充分，对专业的追求精神不足。

护理管理方面：宣教工作止于纸上，心理辅导停留于理论中，护理模式拘于形式，护理记录多而行动中做的少。无论是实施哪种护理方式，患者及家属都认为目前存在的问题普遍是护士在病房内工作时间太少太少。护理管理部门的评价与患者真实评价脱节。

2原因分析

一方面，存在上述问题的原因除护士编制不足外，与个别护理人员素质不高，知识陈旧，观念老化有关。当前，护士学历普遍提高，但专业素养并未明显上升趋势。

另一方面，评价结果的可信度难以保证。大型医院的患者由于区域性、人群素质水平的不同，患者满意度评价相去甚远，操作起来很难把握，出现越是边远地区来的，学历较低的人，无业人群，综合素质水平较低的患者，对医院提供的服务却较为满意，而综合素质水平相对较高的本市患者，对医院提供的服务满意度评价则比较低。我们可以这样说，由于区域性差别、人员综合素质水平差异，对满意度评价是不一样的，它直接影响满意度的真实性。

医疗服务消费的一些特点，尚不能得到社会理解当医疗服务进入市场，给医护人员带来的冲击是巨大的，包括心理上、观念上、工作上的。对于大量的正面冲击，广大医护人员还是能够接受的，或能逐步接受。对于一些负面冲击，一些医护人员尚难以理解。如一段时间内患者过激行为屡屡发生，医患双方紧张，处在对立之中，一些患者强调到商店、饭店、宾馆顾客是上帝，到医院患者也应是上帝，换而言之我是给你们送钱来的，就得伺候好我，这严重伤害了医护人员的自尊心。一些病人在这种想法指导下，对医护人员工作稍有不满就横加指责或投诉。面对这类情况，医护人员深感委屈，长期以来，我国医护人员一直认为自身理解的社会地位与价值和现实相距甚远。为避免矛盾的发生，有些本来可以为患者进行的探索性医疗服务便不能开展了。医疗本身是个实践学科，尚有许多未被认知的领域，探索就有风险，就有可能失误，这和责任心是两码事，因此，满意服务不仅是微笑、态度好，更有深层次的内涵。以认真负责的态度努力为病人解决病痛是根本的。浅层次的满意服务一般人都容易感受到，而深层次服务有时候病人不容易感受到，有的时候可能是南辕北辙。因此，仅以一般的服务态度来为医护人员打分评价是远远不够的，或者说是不能够反映出真实状况。

我们存在一个根本问题是护理人员远远不足，护士和患者比例一直以来没有达到国际合理标准，当一个护士值班时，要应对30甚至50位住院患者的工作量现象是普遍存在的，以一人之力应对仓促间的各种应急事件，确实是件难事。护理人力资源问题急需扭转。

3对策

3.1根据存在的问题，采取不同的形式，广泛进行职业道德教育，把“以人为本”的人性化服务意识贯穿于整个医疗、护理过程。医院开展“爱岗敬业、优质服务”月活动。医院医德医风小组每月定期到门诊、病房进行查房，查房情况及时向有关科室反馈。每月把问卷中重点问题汇总，针对重点问题内容，反馈给各个主管部门，由主管部门提出整改措施及处理意见。

3.2加强护理服务意识从提高护士的职业素质人手。不断强化护士的优质服务意识，关注的是与人整个生命过程相关的健康问题，满足人们对健康的需求，同情他们的痛苦，并且包容他们的错误。建立良好的护患关系对护士的要求有以下几点：保持健康的生活方式和良好情绪；真诚对待患者，取得患者信任；运用沟通技巧全面了解患者需要；尊重患者权利；最大限度地调动患者的积极性。

3.3规范职业行为遵循护士职业道德规范能够体现护理工作的高尚品质的内涵，我们必须以各科护理规范为准则，规范自我行为，充分体现护理职业的崇高形象。对全院护士进行护士礼仪、仪表的培训，从专家讲课、骨干培训到全员实施组织竞赛。在礼仪培训的基础上，制定护士行为规范标准，包括语言、行为、工作流程-各种操作中的礼仪等。提高护理技术水平：护理服务是一种技术。一方面是存在于和治疗有关的操作中的技术，对监护指标的正确分析与判断，及时准确地处置患者病情的突变等；另一方面是存在于护理过程中的技术，怎样给患者创造一个适宜的环境，从而赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。

3.4预防并减少差错事故发生，是提高患者满意度的重要措施之一。“杜绝护理差错事故”的口号是不现实的，也会产生误导的，护理工作是人的实施行为，在大型医院中有上千名护理人员每天同时工作在第一线上，差错事故发生的原意是复杂的，产生的形式是多样的，是难以避免的，但应控制在允许的发生率以内。但有些可预见的潜在危险因素是必须严格要求并杜绝的，在临床护理工作中，采取下列措施可有效防范差错事故的发生，提高责任心，护士在护理工作中要纠正不良行为，自觉树立责任心。护理工作具有琐碎、繁忙、外界干扰多、操作行为重复性大等特点，容易导致注意力分散。应根据病区特点总结注意要点，操作时注意力集中，制定科学有效的管理制度，合理分工。定期学习各项规章制度，防患于未然。同时严格护士职业注册资格，杜绝无证上岗，合理配备护理人员，避免超负荷工作。

3.5认真倾听，注意反馈与患者进行语言沟通时，护士应注意力集中地倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，表示自己正在听并且在仔细听，增加患者的信任，使沟通更融洽，给患者提供信息时，语速要适中，所给予的信息不要太复杂、术语不要太多或含糊其辞，因为患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将护士所给予的信息遗忘，所以应注意患者的反馈，在患者的反馈中调节自己的语速、语言、态度，以利于沟通的顺利进行，达到预期的效果。

3.6创建医院品牌的效应，医院品牌意义在于使患者、公众和各关系利益方了解该医院的价值、作用、内容、美名和声誉。有研究显示，患者选择医院主要考虑的最主要因素之一是医护的服务态度及医院的环境和方便性。改善医护的服务态度，提高服务品质，加强医院文化建设是必然的选择。好的医院文化能增强员工凝聚力，把员工思想和价值观念统一到医院发展目标上来，变成整体、自觉的行动，有利于全面提高服务质量。笔者认为，医院的品牌是患者信任的基础，推动医院品牌建设对医院的整体护理发展具有不可低估的深刻含义。

3.7请医院的领导、医生对护理工作给与更多的理解和支持。这是医院的内部原因，往往领导和医生忽略护理工作中的技术因素，忽略了护理工作在帮助患者康复过程中的重要作用。护士参加共工作后继续教育学习、进修、提高学历以至留学的机会远远低于医生,提高整体素质的学习机会相对太少。从而，在院内就会产生护士心理中的不平衡，心理中的落差影响护士对事业的追求，对专业技术的淡漠造成缺乏敬业精神。医生和护士的工作是相辅相成的，由于患者对医生工作的敬畏而多数心理愿意趋附于意愿，所以，面对工作，医生的心理优势是护士没有的，比如，临床路径护理管理在我国开展并不广泛，原因之一就是领导和医生的参与不够。故而，领导和医生在思想根本中提高对护理工作的重视态度，对提高护理工作有着重要的影响。