《电子商务杂志》:你说我说CRM

IBM或许一样可以解释为：最胜利的IT商务（瓜葛）管理公司，从八五年前的国际商用（打卡）机器起步，今天的IBM具有全世界IT公司中最繁杂的产品结构，从硬件到软件无所不包，一样IBM也具有最繁杂的客户及合作火伴瓜葛。

而客户瓜葛是这样1种瓜葛：不做瓜葛，就等于失去了瓜葛；忘怀客户，就象征着客户的违叛。

crm是解决方案

作为全世界最专业的客户瓜葛管理（CRM）产品提供商，IBM自己的CRM做了九年，尚无做完。

所以Robert E.Saultz先生说，CRM，是1项只有出发点，没有终点的事业。

作为IBM客户瓜葛管理（CRM）解决方案部战略及业务发展总监，Robert E.Saultz先生负责与电子商务产品战略以及业务发展相干的CRM业务。他是公认的CRM领域的专家，在IBM工作的二0年中，他担任过许多CRM以及金融服务方面的管理职务，其中包含渠道与同盟总监、呼唤中心全世界解决方案主管等。

第1次来中国的Saultz，在造访IBM客户时，对于中国客户对于于CRM的认知程度给与了很高的评价。其中1条就在于，客户认同CRM是解决方案，同时是管理这样的概念，CRM固然再也不是几年前客户曾经经误以为的1个呼唤中心，1个IT技术项目，乃至可以丢给广告公司的1堆数据。

CRM是且只能是1整套的服务。

在全世界性的商务改造进程中，CRM或许将是ERP以后下1个最热点的IT利用。目前CRM在全世界已经经进入广泛认同阶段，许多客户对于CRM的必要性有了足够的认识，但对于于它的繁杂性，尚无足够的认识。

CRM分成三个层面，第1类是分析型CRM（Analys's CRM），特色是针对于大量数据密集型利用，其中需要大量的数据整合管理工作；第2类是操作型CRM（Operative CRM），良多目前声称自己是CRM公司的产品，只是这种CRM的1部份，归结为利用软件的范畴；第3类是协作型CRM（Collaborate CRM），即这种CRM具有外部接触点，如互联网等，CRM于是将再也不成为信息孤岛。

在未来的趋势上，这3种CRM会紧密连接，相辅相成。

CRM属于企业

CRM不是1个技术项目。ERP澄清了人们对于IT的1个极大的误区，那就是再好的IT技术，解决不了企业的管理问题，只可能匡助解决。管理问题是管理者的问题。

“如果没有正确的方向，再好的技术都只是加速朝过错方向的发展。”这句话很精辟，说这句话的Saultz借此表达施行CRM所需要的3大基石，第1就是管理层面的支撑，如果IBM本身的CRM没有郭士纳的全力支撑，效果也患上打个问号；其次是进程，如果进程被打断，CRM也没法患上到理想的施行效果；第3也是最首要的，是人——在CRM的进程中，人常常被忽视，但CRM最后实际上是沉淀在人身上的，所以，如何培育人的技巧、鼓励、留住人材，实际上是CRM最应当关切的事情。

不与企业的核心业务紧密结合，CRM等于没有，由于如果没有企业，CRM就根本不存在。这是CRM的基本点。

做CRM，除了产品功能外，服务、咨询、集成也很首要。比如在中国，Saultz觉患上缺少项目的本地高档分析师；跟着电子商务的发展，协同发展过重要了，CRM如何与ERP、SCM集成，也是值患上关注的课题。

良多中国企业的ERP项目失败了，在中国，CRM会呈现与ERP一样的问题吗？谜底是确定的，历史会有重复性，许多CRM项目也失败了，中国用户如何更好地吸取教训？Saultz开出的药方是，好的项目管理、BPR、领导支撑。

对于于CRM的外包，1直有人预测CRM的外包市场必定会兴起，而且许多首要的CRM供应商从五年前就开始满怀但愿做好了筹备，然而五年来，这个市场的需求1直不大。

最初，企业更多地但愿CRM能够带来更多的营业额，现在则更多地斟酌减少本钱。这是那些正在斟酌是不是利用CRM的企业决策者们的1个应当注意的首要信息。