“嘿客”对保险门店经营的启示

保险公司营销渠道的创新一直是各家保险公司研究的重点，由于保险产品的特殊性，保险公司之间的竞争重点不仅体现在产品的质量上，更加体现在产品的营销策略上。

早在十几年前，业内就有人提出过开保险门店的想法，保险门店是保险公司设立的进驻社区的保险超市，他突破了原始人推销的营销方式，为客户提品说明、让客户自助进行选购产品。但直到2006、2007年，太保财险、人保健康等保险公司才开始尝试保险门店销售[1]。但，这些门店并没有得到预期的发展，大部分的门店都濒临关门的风险。

近日，顺丰公司推出的“嘿客”引起了人们的注意，它是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供线下社区服务体验。它的理念与经营模式与保险产品门店类似，本文通过比较二者的特点对保险门店提出一些建议。

一、顺丰“嘿客”与保险门店的产品对比

（一）“嘿客”与保险门店产品的相似点

顾客在“嘿客”与保险门店内看到的都是虚拟商品。“嘿客”并没有提品的实物展示，仅仅在屏幕上提供了产品介绍。由于产品无存货，一方面避免了存货风险及成本；另一方面也节约了店面的空间减少租金成本[2]。保险门店提供的保险产品也是虚拟产品，顾客购买的形式上仅仅是一份保险合同。由于保险产品的期限性，顾客在购买保险产品时，仅仅是从心理上开始消费。如果最终保险合同约定的保险事故发生，则被保险人会得到相应的赔付；相反，如果保险合同约定的保险事故并未发生，则被保险人在形式上得不到任何回报。

（二）“嘿客”比保险门店的优势

1.产品的综合性。“嘿客”并不是经营某一品牌的商品，它是把多种品牌都容纳在自己的柜台中，由于产品都是虚拟的，所以容纳很丰富，保证了消费者选择范围的广泛性。

而保险门店的经营理念虽然也是提供多个保险公司的产品，但是它的产品综合性不如“嘿客”。他们的不同之处在于保险门店的设立机构本身就是一家或几家保险公司，他们都有自己的产品，在销售时难免会倾向于首先销售本公司的产品。

2.产品的实物性。保险门店的产品虚拟性与“嘿客”的产品虚拟性在本质上差异很大。“嘿客”的虚拟仅仅是顾客暂时看不到实物，但产品其实是一个实物，顾客拍下后获得的是具体的商品。而保险产品的虚拟是保险产品的本质特征，如果保险合同中的保险事故未发生，那么表面上看顾客得不到任何东西，它提供的服务是隐形的。

二、顺丰“嘿客”与保险门店的服务对比

（一）“嘿客”与保险门店的服务相似点

1.提品说明。产品的虚拟性和综合性都加大了消费者选购的难度，所以提品的说明是必要的。保险门店要在不设立保险人的情况下仍然要保证投保人能够充分的了解产品，使其在是否购买保险上拥有较多的选择自由，人们对于保险的选择将会由“要我买”变为“我要买”，逐渐地转变消费者对保险产品的认识误区[3]。

2.亲民性、便利性。保险门店和“嘿客”的进驻地点都是社区，由于常年生活在一起，增加了相互之间的信任，有利于产品的销售。商家还可以经常组织一些社区活动，或者提供一些便民服务来提高自己的企业形象。

（二）“嘿客”比保险门店的优势

1.提供价格优惠。“嘿客”通过和进驻商家签订协议，在“嘿客”通过扫面产品二维码的方式购买的客户可以获得一些优惠，顾客在家门口买到的商品比外面超市更加优惠，而且可以享受到上门送货的服务[3]。

2.提供消费者反馈。“嘿客”不仅提供了各个产品的详细说明，而且还提供了其他消费者对各个产品的反馈，是消费者有一个可以信赖的参考，更加利于他们选出最合适自己的产品[3]。

3.送货上门服务。针对消费者携带不方便或者消费者提出送货上门要求的产品，“嘿客”就会利用自己的老本行物流服务来满足消费者的需求。影响居民消费最重要的因素是产品的性价比以及获得的便利性，嘿客提供了更高的性价比以及更便利的获得途径，这无疑会吸引越来越多的消费者。

三、“嘿客”对保险门店经营的启示

（一）由非保险公司的第三方金融机构来开设保险门店

打开销售渠道最根本的是要提高消费者对门店的信任度，可以由非保险类的金融机构进行门店的创建，这样门店就不会隶属于某家保险公司。由于各家保险公司与门店都是一样的合作关系，售出哪家的保险产品对门店来说是无差异的，这就提高了工作人员对店面产品的评价客观性，使他们能够根据消费者的需求进行说明介绍。

（二）加大宣传力度，给消费者提供交流的平台

购买保险体现着投保人对自己未来一段时间的规划或者想得到某种风险的规避，在选择时都会更加谨慎的考虑。门店是新兴事物，要想被消费者所接受，还需要进行一些宣传。

门店还可以把投保人对产品的评价记录在产品介绍中（不能触及投保人的隐私），利用地点的便利性，加大有购买意愿的消费者和已经购买产品的消费者之间的交流，由于消费者是利益共同体，他们更容易信任彼此，这样更有助于消费者做出最优选择。

（三）提供上门售后服务

“嘿客”给我们的启示还有它送货上门的便利性，保险产品虽然无实物需要搬运，但它的特点是需要售后服务。由于保险产品的期限性，购买后也许还存在后续交易。如保险门店服务人员可以上门提供续费手续，或者保险合同的变更、续保等。保险门店要充分利用自己进驻社区的地点优势，为客户提供便利，获得顾客的认可。

参考文献

[1]人保财险VS华泰保险：门店销售渠道卷土重来，中国经营报，2011（10）.

[2]保险门店的现实意义和发展面临问题，互联网百度文库，201003（09）.

[3]余，顺丰快递“嘿客”门店初体验，南方都市报，2014（05）.

[4]顺丰一下要开500家便利店 大举杀入O2O市场，羊城晚报，2014（05）.

[5]宋博，天津大学，保险公司电话销售业务发展研究，2012.

[6]太平洋将在东莞建立第一个产险寿险共享服务门店――慧择保险网，2013（03）.

[7]李敏娜，顺丰青岛开12家“嘿客”卖虚拟商品，半岛网-城市信报，2014（05）.

作者简介：张樱馨，中央财经大学硕士研究生，研究方向：保险经营与管理；姜丽媛，中央财经大学硕士研究生，研究方向：保险风险管理。