浅析开展优质护理服务示范工程活动的实践和体会

【摘要】通过开展优质护理服务示范工程活动，进一步加强护理管理、规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善服务，提高护理工作质量。方法组织开展护理规章制度学习与考核，三基基础理论学习与考核、护理病历讨论、护理技术操作竞赛、护理文书书写质量检查与展评等几大主题活动。结果各项护理质量指标平均达标率和患者满意度均得到提高。未发生护理差错和纠纷。强化“以病人为中心”的服务理念，全面提高临床护理工作水平。为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，通过开展优质护理服务示范工程活动努力实现护理队伍专业化、管理科学化、行为规范化、操作标准化、服务人性化、理念人文化、环境温馨化、病人满意化的目标。保证了医护安全，为构建和谐医患关系起到了积极作用。

【关键词】优质护理 满意度

中图分类号：R197.322文献标识码：A文章编号：1005-0515（2010）11-268-02

为认真贯彻执行国家卫生部、省卫生厅关于优质护理服务示范工程活动方案要求。我院自2009年起开展优质护理服务示范工程活动。护理部根据活动精神的要求，周密组织相关的护理主题活动，达到了预期效果。

1 具体做法

1.1 组织管理

1.1.1 为了切实加强开展优质护理服务示范工程活动的组织领导，医院成立了由院党委书记、院长任组长，其他班子成员任副组长，各相关职能科室负责人为成员的护理优质服务示范工程活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在护理部，护理部主任任办公会主任负责日常工作，使创建活动目标明确，责任到人。

1.1.2 积极宣传，营造创建活动氛围。医院召开动员大会，层层动员，全员发动，传达贯彻省卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”有关文件精神，就医院开展优质护理服务示范工程工作进行了全面布署。并通过横幅、宣传栏、电子屏等形式进行了宣传，利用网站、电视台、电台等各种新闻媒体上宣传报道活动的动态情况。

1.1.3 组织学习，明确活动主题，领会活动精神，使全院统一思想，提高认识，加强了对开展创建活动的必要性和重要性。立足本院实际情况策划活动主题，是成功开展优质护理服务示范工程活动的根本保证。护理部结合医院护理队伍需要改进的方面，精心策划各项主题活动。组织全体护士长对活动内容进行讨论。先后设立了医疗规章制度学习与考核、“三基”理论学习与考核、护理病历讨论、护理技术操作竞赛等几大活动主题。

1.1.4 逐步建立健全了护理工作规章制度和人员职责，制订并落实了各级各类护理人员岗位职责及工作标准；逐步建立和完善了护士绩效考核制度，制订了切实可行的考核办法。

1.2 活动内容

1.2.1 切实保证临床一线护士数量，严格执行《湖北省护理岗位设置名录（试行）》的规定，充实临床护士配置。负责患者的基础护理和健康宣教，为患者提供连续、全程的护理服务。保证护理人员将“以病人为中心”的服务理念落到实处。护理人员能密切观察病人病情变化，及时发现和分析解决病人的护理问题，提供康复和健康指导，提供与病人病情想适应的等级护理服务。提供改良了排班方式，根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，努力做到无缝隙护理。

1.2.2 开展护理病历讨论护理部筛选出护理缺陷案例，将护士长、护理骨干分为4个小组，每组3～4人，分组收集病历资料，鼓励通过文献、数据库获取尽量多的资料，进行小组内部讨论，提出护理诊断、计划．以及可能出现的护理问题、注意事项等。将结果上报护理部，由护理部组织护士长进行全院大讨论。

1.2.3 考核部门法律法规及“三基”护理理论。护理部结合活动精神，针对护理安全质量方面存在的薄弱环节，建立健全、修订和完善一系列护理制度、护理常规及专科护理操作规程，组织了全体护士“三基”理论培训，认真学习了《护士条例》、《医疗事故处理条例》和《护士执业管理暂行办法》等医疗法规、部门规章，以增强护理人员的法律意识和法制观念，使其自觉遵守法律、法规，防范由于法制观念不强而造成的事故或差错，并学会运用法律武器维护自身的合法权益[2]。护理部通过理论考核，检查护士对制度及“三基”护理理论的掌握程度，并对考核人员评定名次，实施奖惩。

1.2.4 组织护理技术操作竞赛全院护理技术操作竞赛主题活动。竞赛后，评定院内技术竞赛标兵，号召全院护理人员向其学习，坚决杜绝因业务技术生疏、解剖部位不熟悉等原因，导致的护理差错。竞赛给每个参赛项目设奖项，获奖者予以通报及物质奖励。

1.2.5 护理文书书写质量检查与展评由6名护士长组成的护理文书检查小组．改革了护理文件书写，自5月30日起取消一般患者护理记录；对护理文件进行修改，尽量采用简化的表格记录形式，减少了护士的非护理时间。

按照《医疗护理技术操作常规》和本院制定的《医疗文书书写规范》要求进行检查．随机抽取各科室上半年度出院病历、评估单、健康教育单、围术期护理单、交班报告等进行检查．对检查中发现的问题及时进行通报，评定名次，奖罚兑现。

1.2.6 沟通与礼仪情景竞赛护理部每年外请礼仪专家来院办班培训．讲解护理人员言谈举止、坐立行走、着装仪表等礼仪规范。具体阐述不同的行为举止、仪姿仪表产生的不同服务效果，在理论学习基础上培训妆容、沟通技巧等。

1.2.7 改良了排班方式，根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，努力做到无缝隙护理。

2.1 评价结果。

2.1.1 活动前后护理质量指标比较活动后，各项的护理质量得分均明显高于活动前，未出现护理差错和因护理服务引起的护理纠纷，保障了医疗安全。

2.2.2 活动前后患者满意度比较开展活动后．患者的满意度明显高于活动前。

3 讨论

3.1 促进了护理质量的全面提升。优质护理服务示范工程活动的开展增强了全院护理人员的质量意识和服务意识。开展此活动后护士能够主动积极地做好工作，并主动参加护理理论及技术操作考核；护理病历讨论会将知识结构不够完整。掌握不够全面，护理诊断、措施不够贴切等临床问题按照轻重缓急逐一讨论，并提出具体的解决办法，为临床患者管理和护理文书规范书写提供了指导；公平、公开的护理文书书写质量展评，增强了护士的责任心，书写做到认真规范，提高了书写的法律意识。开展活动后危重和一级护理患者管理、护理文书书写质量、护理理论及技术操作考核等3项护理质量指标均得到提高。说明开展医护质量月活动促进了护理质量的提高。

3.2 强化了护理安全管理意识，提高了患者的满意度。在创建活动中护理部成立护理风险预案领导小组，组织全院护理人员学习医疗法规制度，健全护理工作环节的双核对制度，使护理人员能够主动查找、解决问题。通过开展此活动，增强了护理人员的安全意识，明显提高了凝聚力、战斗力，也提升了病区管理质量；护理人员掌握与患者沟通交流的技巧，自觉地按礼仪标准规范服务，注重个人形象，主动询问并满足患者需求，大大提高了患者的满意度。

3.3 激发了护理科研的热情多形式、多渠道的护理科研培训，提高了护理人员科研知识自觉学习的能力。也加强了对不同学历护士的培养，低年资护士巩固和充实了护理专业的基本理论、基本知识和基本技能学习，也给了高年资护士很好的充电机会和施展科研能力的空间。护理部在日常护理工作中引入科研意识，激发了全院护士的护理科研热情，提升了护理科研论文的数量和质量。医院重视培养护理科研人才，增强护理科研意识，制订护理科研工作机制，结合工作实际，在护理专科领域、护理新技术引用开发等方面，认真开展护理科学研究，推动护理科学技术进步。

参考文献

[1]卫生部[J].中国护理管理杂志.2007，7（5）：7-9．

[2]周跃民.人人参与防范差错t事事关心质量安全[J]．中国医院管理杂志.1999.3（4）：38‘39．

[3]中国人民总后勤部卫生部．医院护理管理培训教材EM]．北京：出版社．200I：122-123．

[4]林叶青．阎成美.赵璧．临床护理科研选题与成果申报若干问题的探讨[J]．护理杂志，2006，23（8）：84・85．