基于携程网在线点评探析广州高星级酒店的顾客满意度

[摘 要]广州作为中国重要的经济中心城市，高星级酒店林立，竞争愈演愈烈。顾客满意度成为了酒店间竞争的核心指标，文章通过收集位于广州天河CBD商圈4家高星级酒店在线评论文本，借助ROST Content Mining 软件提取在线评论原文的高频特征词，遵循相关原则，建立初步评价类目。根据分析结果，结合广州高星级酒店现状，从设施设备、服务质量、地理位置三个方面提出相关建议，以期对今后广州甚至全国的高星级酒店如何提升顾客满意度提供理论依据和决策依据。

[关键词]顾客满意度；在线评论； 顾客

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.103

在“互联网+”的时代下，在线旅游渗透旅游者行为的各个阶段，旅游前的信息搜集、旅游中的切身体验、旅游后的信息共享，为现代旅游业开创了一片新天地。旅游者之间的交流沟通也不再受时间和地域的限制，可以方便地通过互联网分享观点和内容。随着在线旅游网站的迅速发展，越来越多的旅游者开始通过网络来获取旅游信息和制订旅行计划，尤其是住宿方面。《中国在线旅游市场季度监测报告2015年第4季度》 研究显示，2014―2015年中国在线住宿预订市场交易规模更是与日俱增，在2015年第四季度，达到249.1亿元人民币，同比增长58.9%。[ZW（]程俊.12月加息定了？ 10月非农数据创年内最佳表现[N].华尔街见闻，2015-11-06.http：//node225745（上网日期：2016年11月14日）.[ZW）]

图1 2015年中国在线旅游市场交易规模

图2 中国住宿在线预订市场交易规模

Analysys易观智库产业数据库的《中国在线旅游市场季度监测报告2015年第4季度》中，住宿行业作为典型的提供体验式服务的行业，旅游者旅行经验日趋成熟，旅游者为了降低交易风险更倾向于得到其他旅游者的意见和看法，在线评论直接影响旅游者的决策过程。近年来，酒店在线评论增长趋势十分强劲，中国饭店协会联合众荟信息平台的《2015年中国饭店市场网络口碑报告》指出，2014年，酒店在线点评增长速度再上台阶，持续飙升至2000万条，日均达6.1万条，同比增长163.8%。Tripadvisor研究显示，超过85%的用户非常重视酒店的口碑质量，近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此酒店在线评论可以反映一家酒店的顾客满意度水平。

1 研究内容

随着互联网技术的进步，国内旅游网站越来越多地提供酒店预订服务，越来越多的酒店预订网站给顾客提供自由评论的平台。目前，比较权威的网站有携程网、艺龙、途牛、去哪儿等。如图3所示，携程网作为国内第一大酒店在线预订平台，占据最大的市场份额，其访问的客户群大，包含的样本总量大，在线呈现的信息及在线评论也极具代表性，历史数据保存相对完整，方便查阅与收集，是国内外学者首选的研究对象。携程网用户需要从位置、设施、服务、卫生四个方面打分，并给出值得推荐或有待改善的评价，最后给出文字评论，可见携程网在线评论指标较为明确、内容较为全面，只有入住了酒店的用户可以发表评论，可信度很高，因此本文决定选取携程网作为样本网站。

图3 中国在线住宿预订市场厂商交易规模

为了使用于研究的酒店具有代表性，文章综合携程网上广州各大商圈的酒店总量、知名度以及在线评论总量等因素，决定选取位于广州天河CBD商圈的4家高星级酒店为研究对象，分别是广州W酒店、广州富力君悦大酒店、广州富力丽思卡尔顿酒店、广州四季酒店。这四家酒店均是位于同一个繁华商圈知名度较高的高星级酒店，且离广州地标（广州塔）很近，可以有效避免一些外部因素的影响。

2 研究结果

本文研究中所选取的原始点评文本和数据全部来自携程网，其在线信息保存和历史数据保存相对完整，呈现方式具有代表性，方便查阅与收集。酒店在线评论时时刻刻都在更新，为保证时效性，保证评论样本能够最大限度地有效地反映研究对象的最新情况，本文分两个阶段收集数据：第一个阶段，是到2015年10月15日前最新发表的50条评论；第二个阶段，是2015年10月15日到2016年2月15日最新发表的50条评论。为了更有效地采用内容分析法对样本进行研究，本文尽量选取字数超过60个的在线评论，并且在收集过程中删除无效评论和重复评论。通过高频词分析，分别得出4家样本酒店顾客点评的高频词及其频次（见下表）。

根据得到的核心高频词，分析词义，遵循构建评价体系的基本原则，参考有关酒店评价体系的研究结果来进行分类，结合利用ROST Content Mining软件的核心网络结构与高频特征词汇总表的词义分析，最后将高频特征词分别归类到设施设备、服务质量、地理位置三大评价类目中。

3 研究结论

在分析中，我们可以看出大部分顾客对样本酒店的综合评价集中在设施设备、服务质量和地理位置方面。本文选取的4家样本酒店是广州知名度高、服务较好、顾客满意度较高的酒店，但是总体来看，还是存在很多的不足。如何让酒店在行业中更具竞争优势，增加回头率，提升顾客满意度是关键。针对顾客的关注点，酒店可以从以下方面加强建设。

3.1 加强设施设备建设

酒店的设施设备是为顾客服务的物质基础，它的质量体现了酒店的档次和接待能力，密切关系到顾客对酒店服务质量的评价，从而影响顾客满意度和忠诚度，酒店经营者应注重加强这一方面。特别是房间的硬件投入，主抓安全、环保、舒适等方面的建设，营造客人家外之家的感X。注重客房文化建设，讲究典雅、个性；装饰彰显品位、时尚、区域特性等元素，增加客房的附加值，用不同的风格满足不同类型的客人需求。

3.2 主抓服务质量管理

最佳的服务质量是让客人感动。酒店管理者应该在实现顾客满意的目标基础上，追求顾客满意加惊喜的服务目标。

重视员工的培训，让员工具备酒店管理的专业知识，倡导微笑服务，学会善用礼仪和服务方式为每一位顾客提供优质的服务；掌握消费者心理学，预测顾客的需求和期望值，想客人之所想，急客人之所急；尊重顾客情感和习俗，为每位顾客建立客史档案，细分顾客的需求，提供私人定制化服务和体验式服务，满足顾客的特殊要求，提升满意度。

落实制度保障，执行质量监督机制，成立质检部门，邀请暗访顾客，或者让提供员工体验式产品，及时发现存在的管理问题并改进完善。

3.3 加客户关系管理

客户是酒店的生存之本，酒店管理者特别是前厅AM应该以客户关系管理为核心工作，主动与顾客沟通交流，随时掌握顾客的反馈信息，不断了解顾客的需求，建立完备的顾客档案数据库，为顾客提供多元化、多样化、特色化、个性化和细分化的酒店产品，为客人创造惊喜，让客人感动；为顾客提供线上反馈平台，组织团队及时回复线上的顾客评价，对顾客的不满和抱怨当即做出补救性反应，对顾客的肯定给予感谢；重视客人的投诉处理，把不满意顾客变成满意顾客，从而实现酒店顾客满意度提升的目标。

3.4 注重地理位置

从前文的结论中可以看出，顾客十分看重酒店的地理位置、视线及周边环境，但是大部分酒店地理位置已经固定，无法更改，这时候就要想办法提高酒店交通便利性。如跨界经营，可以和滴滴、UBER、神州专车等打车平台合作，为客人提供方便，酒店也可以提供免费的穿梭巴士、电瓶车等增值服务，方便客人出行，缩短客人不必要的时间；酒店配套完善的产品体系，或者与周边的特色餐饮、康乐、景区等合作，随时为客人提供相应的服务项目，消除客人的疑虑。

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