基于老年认知特性的ATM界面可用性设计原则

摘 要：针对现实中老年人使用ATM中存在的各种问题，提出了ATM界面的可用性设计原则。首先以对52名老年人使用ATM情况的调查结果，及老年人认知特性为基础，分析影响老年人使用ATM的3类因素，再根据3类因素中涉及到的具体问题提出相应的设计原则，并对这些原则的可行性进行分析。

关键词：老年人 自动柜员机 人机界面 可用性 设计原则

中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）09（c）-0017-02

中国社会人口老龄化所引发的一系列社会问题已经引起社会各界的广泛关注，随着近些年生活水平的提高，老年人的消费产品和社会需求也不断增强[1]。为应对社会老龄化问题，各种公共设施需要更好的支持老年人进行使用。随着相关技术的成熟，银行为提高工作效率，ATM（Automatic Teller Machine）得到了全面普及。人们对ATM的态度也从当初的恐惧、生硬的接受转变为对产品方便易用的需求[2]。

ATM作为一种日常使用的公共设施产品，其通用性必须得到保障。在易于老年人使用的ATM人机界面设计方面，国内的相关研究有限[1，3]。在实际中大多数的ATM在设计上也考虑到了老年人的特殊需求，但这些已有产品及相关研究所涉及的重点往往局限于一些感知特性，比如显示色彩的对比性或字体和按键的尺寸、布局等等，现实情况却是大多数老年人仍难以独立使用这些ATM，原因在于产品的任务模型与老年人的心理模型并不完全对应，这在一定程度上影响了老年人的正常使用。因此针对老年人的认知行为特点对ATM人机界面的设计进行研究将能够有效提高其可用性。

1 老年人认知行为特点对ATM交互性的影响

为对老年人使用ATM时存在的具体问题进行了解，通过访谈法，在中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、山东省农村信用社4家银行的自助营业厅分别对52名老年人（其中男性32人，女性20人，年龄63～72岁）进行调查。52名老年人中有23人在操作ATM时需要大堂经理的帮助。独立完成操作的老年人只能使用ATM完成取款操作，其他一些诸如转账之类的功能会选择在柜台办理或在服务人员的帮助下使用ATM办理。通过调查结果对ATM相关的老年人认知特性进行分析。

1.1 ATM使用的主要问题

在调查中发现老年人使用ATM的特点如下。

1.1.1较长的反应时间

在使用ATM键盘输入一些较长的项目时，如转账账号的输入等，老年人需要很长的时间。但由于ATM的安全性限制，在执行这些操作时往往会出现操作超时的情况，导致老年用户需要重复一遍整个操作步骤。但有少数几名老年人操作的时间较短，通过询问得知原因在于经常使用ATM办理业务。这说明老年人通过反复的操作练习是能够学会熟练操作，并缩短操作时间的。

1.1.2 对屏幕信息的接受性较差

一般老年人都会遇到阅读屏幕信息的困难，他们往往只能确定并阅读屏幕中显示的一部分文字信息。在选择性的操作任务中，老年用户在全屏信息中找到自己所需要的条目也很困难。另外，老年用户几乎很难觉察到屏幕中局部信息的变化，这让他们难以确定之前操作的有效性。

1.1.3 对声音提示信息的反应过度

老年用户对ATM的语音提示存在较强的依赖性。基本现行所有的ATM都具有语音提示的功能，这能够较好的指导老年人按顺序完成操作。但由于设备硬件的区别，部分语音提示与显示屏的内容存在不严格同步的情况。在一个案例中，老年用户正在按照前一步语音提示的内容输入取款数目，但由于输入速度较慢，语音提示重复播出了“请输入取款数目”的内容，尽管老年用户此前已经输入了部分内容，但却仍按照语音的提示，重复输入了一遍数目，导致操作的错误出现。

1.1.4 重复同样的错误

老年人在刚出现一次操作错误的情况下会倾向于再犯一次相同的错误。这主要是因为要让老年用户确认目前的任务流程状态，或先前任务操作的完成度是非常困难的。相应的，让他们回避犯同样的错误也比较困难。

1.1.5 不会主动采取措施进行操作

老年用户只是在被询问时遵循顺序完成操作。

1.1.6 倾向于使用物理键盘而非触摸屏

多通道的操作方式对老年人来说似乎增加了操作的复杂程度。

调查结果表明在老年人使用ATM的过程中，影响其操作行为的不仅仅是一些感知特点，认知行为特点也起到很大的作用。这两者相互作用共同影响着老年人操作ATM的行为，如图1所示。

1.2 ATM可用性的层次因素模型

通过分析老年人在使用ATM过程中遇到的各种问题，可以将其分为三类因素，如图2所示。这三类因素之间存在复杂的相互影响作用，造成了老年人较难使用ATM的现状。

1.2.1 与使用态度相关的因素

老年人并不试图去尝试使用他们并不熟悉的产品。在办理银行业务上，他们往往会选择柜台而不是ATM，因为老年人并不希望被看起来很无能。另一方面传统的观念使部分老年人并不信任ATM的安全性。但随着银行业务的加大和办公自动化程度的发展，会出现越来越多老年人必须使用ATM的情况。所导致的结果就是老年人使用ATM非常困难。

1.2.2 与老年人认知能力下降有关的因素

因为年龄原因，认知能力的下降是老年人无法熟练使用ATM的基本原因。一些认知心理学相关的实验报告表明，认知能力的衰减对此是有显著影响的[4]。

1.2.3 与ATM相关知识及经验心理模型相关的因素

心理模型是用户猜测设备如何使用的一种印象[5]。在老年人认知行为中，相关知识的缺乏会增加这一影响，进而延缓对设备操作的理解。这些问题的出现源于IT设备的高速发展，这是未来老年人面临的一个难题。新技术会持续不断的出现，进而带来与现在不同的新问题。

确定影响老年人使用ATM不是受一类而是三类因素影响是非常重要的，对这三类因素及其关系进行深入分析，在此基础上才能提出易于老年人使用的ATM界面设计原则。

2 ATM界面设计原则

通过上文分析的影响老年人使用ATM的因素，提出相应的设计原则如下。

2.1 任务流程设计

2.1.1 操作任务的流程必须被老年人所理解

因为老年人普遍缺乏与ATM相关的知识，更无法快速建立起正确的ATM心理模型，这会让他们难以确定当前操作在任务流程中的阶段，进而带来一系列的操作问题。在这一点上必须让ATM的心理模型与老年人的实际经验相对应，这能够帮助老年用户掌握操作的过程，减少使用ATM的心理压力。如，ATM任务流程设计与在柜台中办理业务的流程相对应，或在屏幕界面添加银行柜员的形象及相应的信息提示内容，这将有助于老年人使用在柜台办理银行业务的经验来理解ATM的操作步骤。

2.1.2 一步操作必须对应一个页面

在任务步骤并不繁琐的前提下采用step by step的流程设计，这有利于老年用户对ATM任务模型的理解，同时提高容错性。

2.2 界面信息内容设计

2.2.1 每步操作在屏幕中有明确的视觉反馈

在选择性任务时被选择的图标必须有明确的闪动，而目前大多数ATM采用了直接切换页面的设计方法，这会让老年人无法确认操作的有效性。另外，在页面切换时采用侧滑的方式而不是直接转换的方式，这能明确告知老年用户操作的效果及任务步骤的顺序，如图3所示。

2.2.2 屏幕信息与硬件键盘必须易于阅读和操作

这主要是指屏幕及键盘上必须有足够大的字体尺寸和色彩对比度，同时要考虑到环境亮度的影响。另外硬件键盘的排列必须遵循一致性原则，与老年人的认知经验相对应。

2.2.3 屏幕信息应尽可能简洁

在可能的情况下应尽量减少屏幕的信息内容。由于老年人基本不会主动采取措施进行操作，而且很难在屏幕中找到自己所需要的信息。因此，在操作任务过程中要求屏幕中只保留主要任务的信息，减少任务的操作分支，如一些跳转至其他任务的相关操作。

2.3 “辅助”功能设计

对老年人来说ATM的操作任务需要一些提示信息的辅助。适合老年人使用的ATM界面设计必须在任务步骤的“简洁”和“辅助”中找到一个平衡点。D.Fisk在老年人产品设计中提倡“MS”（Minimize Steps）原则[4]，既假设恒定了操作过程中的错误率，任务的成功率会随着操作步骤的增加而明显下降。MS原则的另一个意义在于当某一个步骤操作错误后，重复操作的过程也并不复杂。加入提示信息的步骤会明显增加操作步骤的数量，这并不符合“MS”模型。但为了帮助老年人顺利使用ATM，这些提示信息的步骤是有必要添加的。另外，提示信息如在不恰当的时间和内容中出现会对操作有阻碍作用。为解决这些问题，可以用以下几点原则进行解决。

（1）为屏幕中的提示信息增加语音通道，以增加信息强度。

（2）与语音内容相同的提示信息必须在屏幕中显示出来。

（3）提示信息必须正好在切换到下一个页面之前出现，且不能重复。

（4）提示信息的操作尽量限制为单向，即只有确定提示信息内容的任务进程方向，除非是一些确定输入内容是否正确的反馈信息。

3 结语

该文在对老年人使用ATM现状调查分析的基础上以其认知特性为基础，提出了老年人使用的ATM人机界面的可用性设计原则。在研究中，“MS”原则与“辅助”功能设计原则如何能够更好的协作对ATM的可用性起积极作用有待于在以后的研究中进行深入。另外，所提出的设计原则不仅可以作为ATM的设计原则，可以为其他老年人相关的信息类产品人机界面设计提供参考。

参考文献

[1] 闫威.老年人ATM机可用性及设计策划分析[J].内蒙古科技与经济，2013（11）：98-100.

[2] 张明，高嘉蔚.ATM自助系统的人机界面研究[J].包装工程，2010，31（22）：148-150.

[3] 邵卡，老年人感知下的ATM界面设计研究[D].无锡：江南大学，2010.

[4] D. Fisk.Designing for elder adults： Principles and Creative Human Factors Appreaches[M].New York： CRC Press， 2004.

[5] 刘松涛，等，译.Donald A.Norman，著.未来产品的设计[M].北京：电子工业出版社，2009.