供电企业电力营销优质服务提升研究

摘 要：电力营销是供电企业生产经营过程中的关键环节，也是供电企业的核心业务，其服务质量直接决定着企业开拓市场的能力和在整个电力行业中的竞争力，与企业的生存发展息息相关，为此，我们必须不断提升电力营销优质服务水平，使供电企业得到社会、政府和人民的全面认可，推动电力行业的持续健康发展。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

在新的社会形势下，电力体制改革逐渐深化，供电企业越来越重视科学管理工作和优质服务工作。电能是一种特殊商品，其生产和服务是同时进行的，所以在电力营销过程中不仅要重视产品质量，还要提升服务质量，努力树立起良好的企业形象，这就要求我们转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，将优质服务全面贯穿于供电企业生产经营全过程，不断提升企业开拓市场的能力和无形资产的价值，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。

1.电力营销优质服务在供电企业中的作用

优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。

2.供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1建立健全电力营销体制

面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。

2.2深入了解用户需求

要做好电力营销工作，首先就应清楚客户需求。电力用户来自于不同层次，有着不同身份，职业和年龄也各不相同，这就使得其用电需求也会不一样，但是这些客户都不是专业电力人员，所以在用户用电过程中，就需要专业技术人员帮助用户解决困难，提供到位服务，比如向用户提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务、故障处理服务等。

2.3建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

2.4建立信息化营销服务管理系统

以现代信息技术为核心，借鉴先进经验，建立完善的信息化营销服务管理系统，实施电力营销管理自动化，实现业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、用电投诉、报修、缴费管理、需求侧管理等的电子化和自动化，从而将电力营销和优质服务有机结合起来，最大限度扩展服务功能，以更好满足客户需求。

2.5完善服务流程

电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。

3.结语

总之，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，这是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径，我们必须认清形势，坚持与时俱进，改变传统营销理念和策略，建立健全电力营销体制，深入了解电力市场形势和用户需求，建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，努力为客户提供优质服务 。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012，（12）：1.

[2]李俊.供电企业电力营销管理战略研究[J].机电信息.2013，（10）.