转变经营理念,优化自动柜员机管理策略

【摘要】自动柜员机的运营存在经营理念的弊病，转变经营理念是自动柜员机发展的关键，具体要通过优化制度、优化布局、优化营销等方式进行全面化的运营发展创新。本文分析了自动柜员机经营理念，提出了相应的转变方法和转变策略。

【关键词】自动柜员机 经营 转变 策略

随着我国经济的日益发展，近年来银行ATM自动柜员机的使用数量和适用范围都不断增加，同时自动柜员机的运营存在经营理念的弊病，在具体的执行过程中要考虑到优化策略，最终实现自动柜员机管理的有效性。本文分析了自动柜员机经营理念，提出了相应的转变方法和转变策略。

一、自动柜员机经营理念分析

自动柜员机（ATM）是社会发展过程中电子技术与银行业务完美结合的产物之一，信息技术的创新推动着ATM向更加智能化和人性化的方向发展。现在的ATM使用方便、界面更加友好，为广大客户提供了一种便捷的自助服务方式，不但增强了银行服务的灵活性，而且提升了银行的整体形象。不过ATM的普及也使问题随之而来，首先，由于银行金融自助设备普遍存在分布范围广、运行范围广和地点分散、ATM品牌不一等问题，造成银行很难在监控管理、内容传输、软件更新和故障报修等多方面进行有效的管理。其次，众所周知，为了在激烈的竞争环境中立于不败之地，金融机构都希望能够以业务为导向，将资源更有效地运用在核心业务，赢得更大的竞争优势。自动柜员机承担了一定的营销模式，但是在营销的过程中由于发展时间短，市场的挖掘、销售能力的提升和销售模式转变等问题都需要考虑，虽然现在的管理人员已经发挥了精准、全面和主动的渠道营销工作，但是营销的创新模式还需要多方面探索。基于以上问题的考虑，自动柜员机的经营理念应该从传统金融管理模式向“以客户为主”的经营模式转变。企业的营销理念经历了“以市场为中心”的营销历程。市场格局发生了天翻地覆的变化。新潮、时尚、前位已不再是客户选购商品的唯一标准，取而代之的是便利、快捷、实惠和价值体现。因此，“以客户为中心”的营销理念应运而生，并以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展，成为目前市场营销的新思想、新潮流。而自动柜员机为了向客户提供更为简单快捷的服务就必须要“以客户为中心”转变管理理念。同时，为了更好地宣传银行的服务内容，自动柜员机的经营管理要从简单的业务管理向“创新营销模式”转变。随着市场竞争愈演愈烈，已经从产品竞争提升到品牌竞争，自然体现品牌形象的也更新换代，展现出更多的活力和更广泛的影响力。自动柜员机属于银行对外的主要窗口，因此利用柜员机进行品牌发展能够实现银行产品营销的最终目标。但是，在实际营销的过程中必须要考虑到客户对新鲜事物更有兴趣的特点，创新营销模式，为柜员机的营销模式提供全面新鲜的宣传内容。

二、优化自动柜员机管理策略

（一）优化制度，提升信任度

优化自动柜员机的管理制度能够确保自动柜员机基本运营的安全性，提升企业的信任度。首先，要提高自动柜员的有效使用率。第一，转变装卸钞票的方式，对装卸钞采取“换钞法”方式。根据自动柜员机的余额匡算出要加入的款项，预先准备好双人清点达到加钞标准要求的钞票并装入预备钱箱，双人双锁管理，减少了装卸钞现金当场清点的管理状态时间，使装卸钞时间控制在15分钟。第二，合理安排装卸钞完成时间，要求各网点选择在营业开始前或营业终了后加钞，避免了营业网点因中途加钞撤柜而影响客户服务，也有效提高了自动柜员的运行效率。其次，要拓展服务功能。在服务功能上要保证强大的信息科技实力和产品创新能力，不断优化自动柜员机的服务功能。客户可以在自动柜员机上办理查询、存款、取款、转账汇款及无卡、无折转账等业务。例如：2012年工商银行新推出手机预约取现服务，借记卡客户登录工行手机银行申请预约取现服务后，无需银行卡就可以凭借手机号、预约码、银行发送的临时密码等信息通过工行的自动柜员机取出现金。这样的服务内容无形间提升了企业的形象，客户会自然而然地感受到拥有如此先进自动柜员机经营的企业是积极向上、蓬勃发展的；同时如此为客户服务的企业也是更为值得信任的。另外，优化服务制度要保证服务技术的先进，确保自动柜员机的整个服务涵盖了交易处理、设备提供、设备升级、硬件维修、状态监控、现金管理、清机加钞、耗材管理、呼叫中心、持卡人服务等全套的端到端解决方案，通过统一的监控中心预防性设备故障，并将自己的人力全面投入到金融产品开发和客户服务中，大大提升了运营效率。当然执行这些内容就必须要提升管理工作人员的能力，可以尝试如下的内容：（1）实时监控自动柜员机操作现场，确保持卡人在自动柜员机上正常、安全的交易，防范盗用卡现象。（2）准确掌握自动柜员机工作的现场情况。如钞箱现金的多少、加钞时工作人员是否双人操作与合规、加钞时周围是否有安全威胁行为、自动柜员机运行及通讯状况等。（3）监控持卡人操作过程，记录保存自动柜员机的人员图像资料，为突发事件提供事后分析、取证的资料，减少银行和持卡人之间的纠纷。

（二）优化布局，增强营销力度

自动柜员机的合理布局能够更好地服务客户，宣传企业产品，实现内外部营销的全面发展。为了优化布局，可以从这样几方面着手：（1）增多网点。在加大机具投放方面，新增的ATM要重点分布在居民小区、繁华商业区、专业商品市场、旅游景点等自助需求旺盛的区域，并着力加大ATM在地域经济体中的投放力度，较好地满足客户的金融服务需求。例如：花旗银行有关人士也表示：除了沪上各家营业网点之外，花旗ATM机也已经进入了商业集中地带，目前已有29台ATM机投入使用中。人民广场、徐家汇、静安寺、陆家嘴等闹市区的一些商场内都可见到花旗ATM机，就连老锦江等宾馆内也有该行的自动柜员机。同时通过创新服务举措、优化设备功能、研发运营管理系统、明确应急服务要求并延长有效服务时间等途径，提高自助服务的便民性和友好性。（2）优化布局。目前ATM机的布点也在加速，地铁站、闹市街区、高档商场等都悄然出现了它们的身影。但是总体布局上必须要考虑到金融机构的职能定位与发展方向问题。各家金融机构必须充分了解辖内经济状况与特点、区域发展规划和远景目标及其对金融服务的需求重点，从而明确自身的职能定位和重点发展方向，加大对低效网点的整合力度，转变当前重老城区，轻新兴区，网点总体布局不尽合理的情况。

（三）创新营销，提升宣传能力

宣传银行企业的产品，创新营销内容的途径包括：（1）报告显示：在对离行式ATM机实施品牌包装后平均客户交易增加了20～25%。在自动柜员机的表面要凸显金融机构标识、徽记。统一使用丝网印刷或者室外专业灯箱贴膜，雕刻字体清晰、颜色鲜明，不褪色，有效防止阳光、紫外线、风吹的腐蚀。亭体正面或侧面配有灯箱，可更换广告宣传画面，可选配跑马灯和显示屏。（2）自动柜员机要宣传银行的营销活动内容。例如：2009年9月1日至2010年3月31日，建设银行海南省分行面向社会银行卡持卡人开展为期七个月的“使用建行ATM，抽奖赢开心”营销活动。持卡人凡是在建行ATM上使用“银联”标志的银行卡自助办理个人存款、取款、转账业务，且单笔金额200元（含）以上的都会有奖品。将这些优惠内容在自动柜员机上展现出来能够起到有效地宣传作用。（3）多方面的广告宣传能够起到整合营销宣传的作用。例如：当顾客在ATM机上取款时，屏幕上显示的信息会因为他的个人情况而不同；当顾客因为升迁而薪水增加，可能考虑换高级轿车时，显示的会是某款新车的广告；生了小宝宝的母亲看到了会是尿不湿等婴儿用品的广告；一位正在考虑买房的先生，面对的可能是楼盘广告。这样智能的宣传活动能够保证银行企业能够与多方面的企业内容整合，最终实现企业宣传的体系化发展。

综上所述，转变经营理念是自动柜员机发展的关键，具体要通过优化制度、优化布局、优化营销等方式进行全面化的运营发展创新。

参考文献

[1]肖树杰，张晓锋.ATM风险的应对方法[J].中国信用卡.2008（18）.

[2]陈颖.从许霆案反思ATM风险防范[J].中国信用卡.2008（10）.

[3]周国斌.ATM运行管理中存在问题的对策[J].中国城市金融.2007（05）.

作者简介：张文峰（1982-），男，湖南衡阳人，学历：本科，桂林电子科技大学MBA在读，广州广电运通金融电子股份有限公司客户经理，研究方向：市场营销。