感受服务在老年人膝关节镜术后护理中的应用

关键词:感受服务;护理服务质量;满意度

中图分类号: R473.6 文献标识码: B 文章编号: 1008-2409(2009)05-0982-02

感受服务是通过护士模拟作患者,以体验患者心理、服务、健康宣教指导及护理需求[ 1] ,并根据老年人膝关节疾病术后的需要,提供全方位的服务,老年人患膝关节疾病时间长期 受关节疼痛、活动受限的痛苦,患者入院后有95%的人表现出心理孤独、情绪忧虑、焦虑, 为了提高科室老年人膝关节镜术后的服务质量、护理质量,我院骨科于2006~2007年开展 老年人膝关节镜术后的感受服务,取得了很好的效果,现介绍如下。

1 对象和方法

1.1 对象

选择科室不同级别的5名护士为本课题组成员,年龄为25~35年,工龄7~17年,其中本科1 名,大专2名,中专2名,都具有高度的责任心,较好的护理技术水平及优质的服务意识,亲 身感受患者的体验。

1.2 感受的方法

首先给5人的膝关节扎好弹力绷带,并放置负压引流球,强迫卧位24h,以此来体验关节镜术 后患者的感受。

1.3 护士感受的体验

主要包括:①心理的需求:需要亲人的关怀、安慰和陪伴,医务人员术后的指导、耐心细致 的护理[2]。②患肢舒适的需要:需要有专业护理人员更换患肢的,帮 助翻身。③引 流管护理的需要:需要专业护理人员做好引出物的观察,引流管是否通畅。④功能锻炼指导 的需要:需要护理人员示范指导股四头肌收缩活动,趾踝关节屈伸活动。⑤病情观察的需要 :需要医务人员经常巡视病房,严密观察病情、伤肢疼痛情况、伤口渗血情况、弹力绷带松 紧度。⑥健康宣教的需要:需要护理人员详细介绍疾病的相关知识、饮食指导、用药指导等 。

1.4 感受后护理措施改进

①从患者入院接诊开始,热情接待患者,注重微笑服务,做好入院健康宣教,给患者一杯茶 ,消除陌生感,增加患者对医务人员的信任,使其以最佳的状态接受治疗及护理,由亲自感 受服务的护理人员做患者的责任护士,根据老年人孤独的心理,经常巡视病房,做好患者的 心理护理,同时与家属进行交流沟通,鼓励和安慰老年人,共同消除老人家的不良情绪,树 立战胜疾病的信心。②加强巡视病房,严密观察伤肢疼痛、弹力绷带的松紧度、引流管是否 通畅、引流量、颜色。③制作膝关节镜术后健康宣教单,发给患者,让患者及家属掌握一 些保健知识。④出院后进行随访服务,出院后第8天以打电话的方式对患者进行健康指导及 提醒患者来院复诊,以提高科室的知名度。

2 效果

通过感受体验改变护理观念及护理措施实施后,患者的满意度明显提高,实施护理服务行为前230例中,满意200例,比较满意30,规范195例,不规范35例;实施护理服务行为后230例中,满意225例,比较满意5,规范227例,不规范3例。

3 讨论

3.1 感受服务是提高护士主动服务的关键

通过对老年人膝关节镜术后的感受服务,提高了护士对医疗护理服务人性化、“坚持以患者 为中心”服务理念的认识。科室开展人性化温馨服务活动,对老年人膝关节镜术后的护理要 求建立了服务标准,简化服务流程。从入院到出院都倡导感动服务,提供情感服务,视患者 如亲人、朋友,例如:从患者入院开始,由接诊护士热情接待,注重微笑服务,给患者一杯 热茶,介绍主管医生、护士、周围环境、饮食指导等,消除患者的陌生感,让患者对护理人 员产生信任感,使其能以最佳的状态,接受治疗及护理。住院期间,护士主动加强巡视病房 ,严密观察病情,给患者翻身、摆放舒适,把各项治疗、护理贯穿到健康宣教中,加强 与患者的沟通技巧,特别注意做到“温馨护理”的“六声”:患者初到有迎声,进行治疗有 呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇到患者有问声,患者出院有送声;并且在患 者出院后对患者进行电话随访。

3.2 感受服务提高患者的满意度

开展感受服务后,护士感受到老年人膝关节镜术后的需要,在护理工作中树立了全新的护理 服务观念,树立“患者第一,质量第一,服务第一”的服务意识,把护士感受后改进的措施 服务于患者,将护士过去的被动服务转为主动服务,护理服务质量、治疗质量明 显提高。患者及家属对护理人员的满意度明显提高,由护理部监督组及病区护士长负责, 向开展感受服务前后的住院患者发放患者满意度调查表显示,开展感受服务前后 ,住院患者对护理工作的非常满意。

3.3 开展感受服务,提高护士综合素质

开展感受服务,使护理人员真正体验了患者的感受[3],替患者换位思考, 不仅转换了护 理人员主动服务理念,把各项护理工作落实到实处,不断改善护理质量的环节,更主 要的是改变护士对服务对象评估的方法和方式,不断提高科室的护理质量及护士 的综合素质。

参考文献:

[1] 孙同超.新经济时代的营销创新―体验式营销[J].现代管理学,2003, 3:52.

[2] 张艳峰.感受服务在骨科住院患者护理中的应用[J].中华护理杂志,2 006,12:1126.

[3] 鞠金涛,钟海忠.医疗服务是医院质量建设的关键[J].中国卫生事业管 理,2005,3:147.

(收稿日期: 2009-01-03)