基于心流理论的移动支付用户持续使用意愿研究

摘要：随着智能移动终端的高速发展与普及，移动支付越来越普遍。用户是移动支付的体验者，这种体验会影响用户的持续使用意愿，心流体验是用户体验理论的重要内容。文章基于心流体验假设了感知同步性、感知控制和专注度3个可能影响移动支付用户持续使用意愿的因素，以Apple Pay为例，构建了移动支付用户持续使用意愿模型。通过问卷收集数据，使用SPSS20.0和AMOS17.0对数据进行分析。研究显示：感知同步性和感知控制对用户的持续使用意愿有显著正向影响，而专注度对用户持续使用意愿的影响不显著，并在研究结果的基础上对移动支付运营商提出若干建议。

关键词：心流体验 移动支付 用户持续使用意愿 结构方程

中图分类号：C93 文献标识码：A

An empirical study of influencing factors of the users’ intention based on flow experience：A case study of Apple pay user

Zhou Mei（Business School，Hunan University Of Technology， Zhuzhou Hunan 412008）

Abstract：With the rapid development of Smart Device，the industry of mobile payment booming， Users are mobile payment experience which will affect the users’ continuance intention， and the flow experience theory is widely regarded as an important part of the user experience theory. In this paper， we make 3 hypothesis factors which is perceptual synchronization， perceived control and concentration based on flow experience，and proposed an users’ continuance intention research model. Through the questionnaire survey we collected the data， and use AMOS17.0 and SPSS20.0 software to analysis and calculate. Studies show that perceptual synchronization and perceived control have a significant effect on users’continuance intention，concentration have no significant effect on users’continuance intention.Based on the discussions we put forward some decision and reference for mobile payment service supplier.

Key words：flow experience mobile payments users’ continuance intention structural equation

根艾瑞网的《2016年第一季度第三方支付核心数据》显示：2016年第一季度，中国第三方移动支付交易规模达到62011.3 亿元，同比增速202.6%，环比增速33.4%，中国移动支付市场增长迅猛。移动支付市场上各类移动支付手段层出不穷，国内移动支付新进入者的逐步增多，各种移动支付也逐渐被用户接受，但是要让用户持续使用是一个难题。用户是移动支付的体验者，这种体验会增加用户的持续使用意愿，用户体验逐渐受到重视，而心流体验是用户体验理论的重要内容，已有的对移动支付用户的意愿或行为进行的研究以支付宝等线上移动支付居多，对于以Apple Pay为代表的线下移动支付用户的行为研究较少，且侧重于研究用户对技术的感知，对用户使用过程中的体验关注较少，因此，本文基于心流体验理论探讨移动支付用户持续使用意愿的影响因素。本研究的理论意义在于丰富了心流体验理论研究；实践意义在于可以为Apple Pay及类似的移动支付运营商提供理论上的决策指导。

一、文献回顾与研究假设

Csikszentmihalyi将心流体验[1]（Flow Experience）定义为人们会专注于自己喜欢的活动或者事情，并且感到心情非常愉悦以致于忘记了时间。他最初将心流体验概括为9个维度，在此基础上后来的学者有不同的划分。Koufaris[2]指出心流体验由感知控制、愉悦性和专注度三个维度构成，Hausman[3]等指出心流体验由挑战、感知控制、愉悦性和专注四个维度构成。Zaman[4]等指出心流体验可以用感知控制与愉悦性来衡量，在研究中这些维度被作为影响因素构建研究模型。如Shin[5]探讨了感知同步性、涉入度和用户的心流体验对我赛网的重要作用。熊巍[6]等研究证明，感知有用性、互动性、娱乐性和涉入度对心流体验有显著正向影响。宋之杰[7]等研究证明，感知控制、愉悦性和专注度对消费者忠诚度有显著性作用。陈洁[8]等研究证明，通过增强消费者的心流体验影响重复购买意愿。Zhou&Lu[9]通过研究移动通讯软件证实，心流体验对用户忠诚意愿有显著影响。李仪凡[10]通过实验证明，心流体验影响游戏参与者的持续使用意愿。

以上的研究已经证实感知控制、愉悦性、专注度、涉入度等心流体验的维度会影响用户的意愿和行为。因此，本文经过前期小范围预调研收集的数据对心流体验各变量进行探索性因子分析之后，最终选择感知同步性、感知控制和专注度三个维度衡量心流体验。感知同步性是指企业能够对用户的反馈做出快速的回应，而用户能看到这些回应。如果用户在使用移动支付时能够得到快速的回应，然后根据回应完成支付过程，用户的感知同步性提高，会增加对移动支付服务的持续使用意愿；感知控制指用户对环境和自己行为的控制水平的感觉。当用户在持续使用中感知到自己有能力控制环境和自己的行为时，通常会无意识地继续掌控环境，提高对持续使用这种服务的可控性，进而增加持续使用意愿；专注度指注意力集中、如果移动支付服务能够使用户在持续使用中保持注意力集中，产生心流体验，这种体验让用户感到满意，用户就会继续使用该服务。

综合以上分析，基于大量实证研究已经证实心流体验中各变量与持续使用意愿的关系，本文提出以下研究假设：

H1：感知同步性对移动支付用户持续使用意愿具有显著的正向影响；

H2：感知控制对移动支付用户持续使用意愿具有显著的正向影响；

H3：专注度对移动支付用户持续使用意愿具有显著的正向影响。

参考以往研究[1，11-14]，本文将感知同步性、感知控制、专注度作为心流体验的体验阶段，将用户持续使用意愿作为心流体验的结果阶段，从感知同步性、感知控制、专注度三个方面分析对持续使用意愿的影响。本文的研究模型如图1所示：

二、问卷设计与样本统计

（一）问卷设计

正式调查之前先进行小范围发放问卷，然后进行问卷前测分析，根据回收意见和问卷前测结果修改问卷，最终完成正式调查问卷。问卷总共分为两部分：第一部分为调查对象的性别、年龄、学历、最大交易金额等基本信息；第二部分测量4个变量：感知同步性、感知控制、专注度和持续使用意愿。参考了Huang[15]、Koufaris[2]、Hong[16]等人所发展的量表，一共设计11个问题，所有问题采用Likert 5级量表测量，从不同意到非常同意分别给予1～5分。

（二）样本统计

数据通过两种方式收集，对使用过Apple Pay的朋友发放纸质问卷，线上在微博搜索Apple pay动态的用户并邀请他们在问卷星上填写问卷，历时2个月，共收回有效问卷140份。在140个样本中，男女所占比例较均衡，分别为55%和45%；年龄方面，21～25和26～30周岁的居多，分别占59.3%和25.7%；受教育程度方面，本科、硕士居多，分别为57.1%和23.6%；进行过的最大交易金额方面，100～300元居多，为39.3%，100元以下次之，为27.9%。

三、实证分析

（一）因子分析

首先运用SPSS20.0对数据进行分析。KMO检验的统计量为0.641，球形度检验Bartlett的近似卡方为216.982，伴随概率为0.000，说明数据适合因子分析。同时Cronbach’s α系数为0.867，说明内部一致性信度很好。采用主成分分析法提取主因子，运用最大方差法进行正交旋转，以特征根大于1，旋转后的因子载荷值

大于0.5且不能出现跨因子负荷现象为标准，旋转所得因子载荷矩阵如表1所示。因子分析共提取3个因子，累积解释方差为76.683%，分别命名为感知同步性、感知控制和专注度；然后运用AMOS17.0对数据进行CFA分析。根据因子载荷值算出AVE值，如表1所示，所有AVE值在0.6（> 0.5）上下，说明模型有很好的效度。同时所有CR值均大于0.8，说明各潜变量有很好的信度。

（二）模型假设检验

其次，运用AMOS17.0进行SEM分析。模型的拟合优度指标如下：Chi-square=47.091，DF=38，p-Value=0.148，CMIN/DF=1.239，RMR=0.054，GFI=0.926，NFI=0.931，CFI=0.985，RMSEA=0.049，IFI=0.986，均达到了Bagozzi et al[17]提出的标准，说明模型与实证数据有比较高的拟合度。假设检验结果如表2所示，感知同步性与持续使用意愿、感知控制与持续使用意愿之间的路径系数在0.05置信水平上显著，f明假设H1和H2得到支持，而专注度与持续使用意愿之间路径系数不显著，H3未能获得支持，说明专注度对持续使用意愿不存在显著的直接影响。

（三）结果与启示

如表2和图2所示，假设H1、H2成立。说明感知同步性、感知控制均对持续使用意愿有显著影响。据此，移动支付运营商应注意增加用户感知同步性与感知控制。如提高移动支付产品或服务的性能，对机器设备进行升级改造，让用户在使用时能够得到快速的反馈，对支付环境能够有很好的控制，给用户带来更好的支付服务。

基于假设H3不成立，说明专注度对持续使用意愿的影响不显著。原因可能是支付的速度较快，对支付的流程习以为常，使用户不容易沉浸于短暂的支付过程中，以致于专注度不受影响。据此，移动运营商可以从支付的趣味性来吸引用户沉浸其中，如指纹支付、刷脸支付等必须放置在正确的位置才能支付成功。

四、研究展望

虽然本文有一些研究发现，但也存在一定局限性。首先，本文只假设了感知同步性、感知控制、专注度3个内部影响因素。移动支付作为一种社会服务，外部因素也可能会影响用户对移动支付的持续使用意愿，未来的研究可考虑增加外部影响因素；其次，本文的调查对象主要是使用Apple Pay的用户，尽管Apple Pay是目前我国移动支付市场上基于NFC短距离通信技术中体验环节较好的移动支付方式，但在使用本文研究结论解释其他移动支付方式时还需谨慎，未来的研究有必要进一步扩大样本对象范围，增强样本随机性。

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