服务补救的国内外研究综述

摘 要 服务补救越来越受到服务行业的重视。本文对服务补救进行了国内外研究综述，最后提出了研究中存在的问题。

关键词 服务补救 研究综述 国内外

中图分类号：F719 文献标识码：A

1国外服务补救研究现状与成果

1.1服务补救的概念

有关服务补救的概念，不同学者从不同的角度进行了阐述。国外学者Gronroos最早将服务补救定义为服务提供者在服务失误发生后所采取的反应和行动，也称之为顾客抱怨处理。Hart，Heskett&Sasser认为服务补救就是企业用来解决顾客抱怨，并透过处理抱怨建立顾客对企业信赖的策略。Kelleyeta认为服务补救是服务企业在服务失误后所采取的一连串的“补救”措施。它是一个广义的服务补救，特别强调服务补救需求的事前预测，与狭义的服务补救、顾客抱怨处理存在一定的区别。Gronroos将服务补救的概念修正为：服务补救是服务提供者在服务失败时所采取的一系列行动。

1.2服务补救的测量维度

有关服务补救测量维度的研究成果很多，主要有下列几种具有代表性的观点。Bell&Zemke认为针对不同的失误应采取不同的补救行为，他们提出了服务补救的五种方式：道歉、及时恢复、理解、象征性的赔偿和跟进。

Bituer使用关键事件技术（CIT）对餐饮业、旅馆业、航空业三个行业进行了调查，研究区分了有效和无效的服务补救方法，最后发现，承认服务失败产生、道歉、解释原因以及实物补偿均为有效的补救方法。

Hoffinan，Kelley&Rosalsky通过研究餐饮业，大大发展了服务补救的特征维度，将服务补救的策略归纳为以下七种：补偿、退款、管理层出面解决、纠正错误、替换失败的服务或产品、道歉以及不作为等七种。

Boshoff提出了抱怨的便利性、反应时间、有形补偿、道歉以及可靠性等五个方面的补救特征。

Smith，Bolton&wagnern通过各种行业补救措施表象归纳，提出了各种行业均适用的表征服务补救措施水平的四个共同特征维度：补充主动性、有形补偿、响应速度、道歉。

1.3服务补救的影响因素

Richard等人在对搬家服务业的研究中发现，服务补救人员的态度对总体服务满意的影响最为显著，其影响甚至高于损失补偿对顾客满意的作用。

Smith等认为顾客情绪、员工的移情性也是调节服务补救方式作用的重要因素。同时，行业差异对服务补救方式作用也有一定的调节作用。

除此之外，还有很多学者研究了公平理论中的公平因素、具体的沟通形式、文化差异、顾客本身的期望―感知差异分别对服务失败和服务补救的影响。

1.4服务补救的结果变量

现有的文献对服务补救作为结果变量的研究主要围绕其对顾客满意、顾客情绪、顾客忠诚、顾客行为意向等方面展开。

Bitner等的实证研究表明，服务失误本身不一定就会导致顾客产生不满情绪，顾客是否满意是由企业是否存在服务补救系统决定的。

Erevelles从顾客情绪反应的角度研究了服务补救的影响。

Kelly研究认为顾客对服务补救的满意与他们对总体服务质量的感知成显著正相关。

Blodgett等对服务补救与口碑传播之间的关系进行了研究。Hoffman，Kelly和Rotalsky研究认为饭店应从结果、程序及互动三个方面对失败的服务进行补救，从而提升顾客对服务补救的公正性感知。

Ah-KengKau&Elizabeth Wan-YiunLoh研究发现抱怨者对服务补救的满意度受到感知公平的显著影响。研究还发现，接受了服务补救但不满意的顾客更可能进行负面的口碑传播。

2国内服务补救研究现状与成果

郑绍成对零售服务业的顾客采用关键事件调查的方法进行研究，结果发现：服务补救满意程度会对顾客购买意愿产生影响。

宋亦平，王晓发现顾客对服务补救的评价受服务失误的不同归因影响。

，景奉杰提出了一个基于感知价值的顾客补救后满意的整合模型，研究服务补救与服务失误交叉作用对顾客补救后满意程度的影响，同时考虑了顾客感知价值的中介作用。

赵冰对服务补救与顾客对企业的信任程度的关系进行了研究，同时考虑了顾客的感知价值和满意感的中介作用。

范秀成专门对网上零售业的服务补救进行了研究，提出了系列服务补救策略。

常亚平，姚慧等对电子商务环境下研究了服务补救对顾客忠诚的影响机制。

3研究述评

国外关于服务补救的研究主要围绕其概念、测量维度以及前因变量和结果变量展开，研究成果丰硕。国内研究主要从其前因变量和结果变量的角度展开，也取得了一定的研究成果。但是系统地从心理授权和工作卷入角度进行实证研究的还很少，此方面的研究成果还十分有限。

参考文献

[1] 郑绍成.服务失败、服务补救与购买意图之研究[J].东吴经济商学学报，1999，25：61-92

[2] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：12-17

[3] ，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：47-52

[4] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）：1-11

[5] 郑秋莹，范秀成.网上零售业服务补救策略研究――基于公平理论和期望理论的探讨[J].管理评论，2007，19（10）：17-23

[6] 常亚平，姚慧. 电子商务环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制研究[J]. 电子商务与信息管理，2009（11）