关于新形势下工程质量投诉及处理的思考

建设工程质量，特别是住宅工程质量，关系人民群众切身利益，更事关社会和谐稳定，各级政府和部门一直把这项工作做为头等大事来抓，随着经济的发展，人民生活水平的提高，特别是近期城市化进程加快，城中村大规模改造，回迁房质量逐渐成为投诉上访热点，不能不引起社会的极大关注。新形势下，商品房特别是城市化建设回迁房工程质量投诉日益增多，而且呈现群体频繁上访，涉及问题面广，完全解决十分困难，该文对投诉产生原因及投诉处理方法进行分析探讨。

城市化；工程质量投诉；原因分析；投诉处理；事前预控

1.工程质量投诉内容和产生的原因分析

工程质量投诉内容：涉及工程结构安全。比较常见的如现浇混凝土梁、板裂缝，偶尔见个别混凝土构件如剪力墙、框架柱混凝土离析、漏浆，构造柱混凝土孔洞等质量缺陷，地基土不均匀沉降引起的地面下陷、首层墙体严重开裂，室外装饰材料开裂、脱落。涉及部分使用功能。常见的有屋面、外墙、外窗、卫生间、给排水及采暖管道渗漏，门窗开闭不灵活、关闭不严密等。涉及影响工程观感质量。墙、板涨模混凝土未处理，室内地砖、墙砖不平整、色差、缺釉、空鼓、裂纹，装饰抹灰不平整、开裂、脱落，涂料起皮，墙面发霉等。小区基础设施及配套工程。小区内路面下沉，改造后未及时恢复或恢复质量不好，雨污水管道渗漏、沟盖破碎等。外部环境。居民楼临近工程基坑开挖、降水引起墙体裂缝，爆破、桩基施工，土建施工扰民等。

产生的原因分析。引起投诉的质量问题表现形式多种多样，其产生的原因也错综复杂，主要有：工程建设量急剧增长，参建单位招聘的施工人员技术水平参差不齐、质量意识不强，工程监理人员质量管理水平不高、责任心不强，参建人员对施工过程中出现的质量隐患不能及时处理，工程交付后质量问题显现，必然造成投诉。建设单位直接发包工程如防水、门窗、装饰、保温，分包单位之间缺乏配合，工序交叉，成品保护无法落实，质量隐患较多。工程设计单位不考虑地区生活习惯，小区规划、户型设计、储藏室设计不合理，个别设计随意变更原设计材料、建筑做法甚至户型，特别容易引起回迁房质量投诉和群体上访。商品房价格涨幅远超居民收入涨幅，买房成为生活中的大事，一套房的购房款一般是平均工资的10～20倍，花几十万乃至几百万买个房子，势必特别重视房屋质量，有的甚至聘请专业验房师，苛求质量不足为奇。随着经济发展，人民生活水平不断提高，法制观念和维权意识不断增强，对高品质生活需求包括房屋的质量标准要求也在提高，工程质量总体水平与生活质量提高的速度相比还有相当的差距。

2.建设工程质量监督站在投诉中的作用

工程质量投诉处理工作由各级建设行政主管部门领导，由分管业务职能部门负责调查处理，住宅工程通常由建设行政主管部门或工程质量监督机构负责投诉工作，工作内容主要是受理登记、组织协调各有关单位进行现场调查、查明原因、确定责任、督促整改、按时回访。

3.工程质量投诉处理原则方法

加强学习，依法行政。在投诉处理过程中，质量问题方方面面，涉及多部国家法律法规和大量的工程建设规范标准，工程质量监督人员必须加大学习的深度和广度，扎实的理论知识和实践经验是科学判断、公正合理处理投诉、解决矛盾的基础。

有的放矢，快速解决。住宅工程质量投诉是消费者维护自身正当权益的合法行为，投诉处理人应明确告知投诉人有关国家法规政策，促使其理性维权；同时应第一时间与投诉人联系，一方面稳定投诉人的不满情绪，平息其心中的怨气，使其充分感受到政府的关心、重视，另一方面了解投诉人的投诉目的，为及时妥善解决问题、化解矛盾打下基础。现场调查时注意区分正常投诉和恶意投诉，对前者充分行使职能，责令相关单位限期处理，维护老百姓的合法利益；对“先给钱补偿，后进门维修”之类索要钱财为目的的恶意投诉应谨慎处理，既要防止其将事态扩大，又要防止其得不到非份利益将投诉目标转向投诉处理人或部门。

宣传引导，促进和谐。工程质量监督部门不仅要向投诉人告知各单位各部门的责任，更应向广大消费者宣传国家政策，住宅工程作为一个综合商品，通过竣工验收并不一定完美无暇，使用过程中也可能发生质量问题，监督机构的竣工备案证明也不是合格证，投诉处理机构合理引导当事人理性维权，当各方都以解决问题为目的，以平和心态来谈经济补偿，投诉处理就会变得简单、容易，让大家满意、让社会矛盾得到及时化解。

4.完善预防为主的事前控制机制

落实公示制度，理顺沟通渠道。城中村回迁房的很多村民高高兴兴领到新房钥匙，却没想到自己的房子会是这样：不通风、没有储藏室、户型与看到的协议不一致、多层一梯三户甚至四户。尽管城中村改造建设要求进行规划、设计公示，但是从部分完工工程来看，此项程序并未落到实处，而且由于各种原因，工程建设中诸如地下车位减少、厨房地漏取消、保温等变更非常多，阳光下的政策和操作、顺畅的沟通渠道一定会消除大量质量投诉和群体上访事件。

加大通病治理，严格分户验收。一是严格按照《山东省住宅工程质量通病专项质量措施》，落实住宅工程质量通病治理措施，抓好工程的过程质量控制，二是严格按照《山东省住宅工程质量分户验收管理办法》监督住宅工程竣工验收，两项规定为预防和减少住宅工程质量问题提供了科学依据和指导，工程建设必须始终坚持预防为主，事前控制，防治结合的方针。

爆破、基坑施工前建设单位和施工单位必须按规定做好调查走访，提前告知居民工程情况和要注意的事项，做好在建与既有工程内部、外部环境记录。

5.建立投诉上访的应对方案

随着城市化的快速推进，工程建设规模迅速扩大，建设主管部门不仅要解决建设技术质量问题，还要协助政府综合解决社会矛盾，如果用纯粹经济手段来解决矛盾，好开头，难收场，利益的追求势必引发群众的攀比心理，从而造成连锁上访事件，前期我市某区回迁房的连续群体上访虽然上访起因不尽相同，但是他们看到有人通过上访获得了经济利益，“我不闹就得不着”，稍加维修即可解决的质量问题变成了索要高额经济补偿的藉口；过高的经济补偿也给相关单位带来沉重负担，非常不利于社会稳定和可持续发展，投诉处理时必须注意坚持公正原则。面对重大群体上访事件，考验着建设主管部门的快速反应、正确处置的能力，为此质量投诉处理部门必须有完善的投诉应对方案，我市的质量投诉处理机制分一般、较大、重大三级，普通投诉一般由监督员直接处理；质量问题较多由分管站长会同相关单位共同调查处理；几十人以上的群体上访由建设行政主管部门领导联合街道办事处及有关单位共同处置。从接访效果看，配置合理，能够全面应对各种投诉上访情况。

6.建议

在目前缺少受损评估和赔偿机制的情况下，引导投诉人走法律程序，通过司法途径解决经济赔偿问题，是减少老上访户，节约行政资源的必由之路。处理投诉特别是群体上访必须安排专人驻点，保持正常的联络渠道，及时发现新情况，做好信息反馈和解释协调工作，避免矛盾激化，事态扩大。处理投诉时注意既要维护投诉人合理诉求，又要保障参建单位的合法权益，调查情况、各方意见、处理结果等信息要全部做好记录存档备查。