用户研究在互联网产品设计中的应用研究

摘要：本文主要介绍了用户研究在互联网企业中的应用情况，包括常用方法的描述、用户研究如何参与到互联网产品周期中，以及用户研究给产品设计带来的价值。本文列举了两个国内知名互联网企业，介绍它们是如何开展用户研究工作；并分享了本人在互联网公司的实践案例，用户研究在产品周期中的实际运用情况，指出其存在的问题以及在工作中应该完善和注重的地方。最后，针对互联网企业中的用户研究工作给出了自己的建议。

关键词： 用户研究 互联网 产品设计

一、用户研究的发展现状简介

国外的用户研究最早是出现在计算机领域中的人机交互设计，以可用性测试方法为主，该方法也一直延续下来，成为用户研究在各个领域中的主流方法之一。除此之外，常用的用研方法还包括专家评估、用户满意度调查、内容分析、高保真原型等。

20世纪后半叶，“以用户为中心的设计”概念逐步衍生，各国的研究机构都在积极探索，如美国Elizabeth Sander的“体验设计” 、伊利诺理工学院设计学院的Patrick Whitney(1998)的“行为聚焦” 、芬兰赫尔辛基艺术大学Tuuli Mattelmaki(1999)的“移情设计”英国皇家艺术学院Bill Gaver(1999)的“文化探查” 、日本筑波大学长町三生与原田昭的“感性工学”等。[1]

国内的用户研究在互联网领域发展得较早，目前，像百度、腾讯、阿里巴巴、网易等国内巨头互联网企业已经拥有比较成熟的用户研究团队，其各个产品线都有相关的用户研究负责人，产品的用户体验成为其能否成功的关键指标。国内的工业企业也开始意识到用户研究的重要性，例如联想、海尔、美的、长虹等，也设立了自己的用户研究部门。

二、用户研究在互联网企业中的应用

1.用户研究在互联网产品周期中的应用情况

一个完整的互联网产品设计流程图如下：

用户研究方法包括定性和定量两种类型。这两者基本的差别在于：在定性研究中，数据经常被直接收集；相反，在定量研究中数据是通过一个调查问卷或网络服务器日志间接收集的。定性研究方法更适合回答关于“为什么”或是“如何解决一个问题”，相反，定量研究可以在回答“有多少”和“有多少种”等问题上做的更好。[2]

互联网产品设计中的定性方法主要包括用户角色、任务分析、场景分析、可用性测试、焦点小组、一对一用户访谈、眼动追踪等，定量方法主要包括问卷调查、用户行为数据分析等。

用户研究应该贯穿于产品的整个周期：

（1）前期

在产品的需求分析阶段，用户访谈、焦点小组等都是获取用户需求、发现产品创新点的有效方法；定义产品的目标用户可以采用人物角色、人物场景以及任务分析等方法。

（2）中期

在产品的设计和开发阶段，根据人物角色建立用户的心理模型，根据该模型来设计产品的交互原型，随后邀请用户进行可用性测试，按照测试结果分析后进行逐步修改。

（3）后期

产品上线后，用户研究人员需随时跟踪用户的反馈意见，分析用户的行为数据以及了解用户满意度，同时邀请用户参与可用性测试，发现产品的问题，以便进入下一轮的迭代设计中。

2.国内知名互联网企业的用户研究

（1）腾讯的用户研究

由腾讯CDC（用户研究与体验设计中心）提出的“全民CE”，是腾讯极其重视用户需求、用户研究的最好证明。在腾讯，用户研究这项工作并非只有专职的用户研究员才会去做的工作，公司鼓励每位员工都能参与产品的意见反馈与收集。CE即Customer Engagement，用户参与的意思。腾讯通过各种方法让用户能参与到产品的各个阶段，包括前期策划、开发、迭代等，最终以提升产品的用户体验为目标。

腾讯将整个产品周期分为五个阶段：预研阶段、开发阶段、成长阶段、成熟阶段以及衰退阶段，可用性评估贯穿整个流程。 在对消费者的洞察中，用户研究需要对典型消费者的产品使用习惯、使用经验以及对产品的期望进行洞察，主要通过观察和访谈的方法，具体包括对用户现场观察、实验室观察、一对一用户访谈、焦点小组、眼动追踪等。

（2）百度的用户研究

百度在成立后的第四年设立了用户体验部门，在最初的阶段，用户体验部门对百度新闻、百度搜索在产品功能上做了很多的优化。相对于电子商务网站来说，搜索类的用户研究工作要困难很多，因为电子商务网站有很强的数据库、注册用户、商品信息等都是实实在在的，而在搜索网站，用户的动机存在很多的不确定性。

因此，在产品上线前的目标用户模型对于百度来说极为重要，根据目标用户模型反复的测试、验证，将产品的可用性问题在上线前降低到最少，“百度知道”就是在这个流程下开始的。对百度而言，用户研究并非只针对自己的产品，广告主、联盟网站等商业伙伴的体验也被纳入百度用户研究的范畴，比如需要进一步了解他们为什么加入百度联盟，如何优化体验等。

三、互联网企业实践反向思考

本人曾经在多家互联网企业做过产品或用户研究的实习生，这些企业虽然跟国内几大巨头互联网企业无法相比，但在各自的领域也算发展得较为成熟。它们也非常重视用户体验，产品经理也在做着相关的用研工作。他们虽然知道用户体验的重要性，但更多时候是由于项目上线的时间紧急，而忽略了前期的用户调研，而是在产品上线后才开始用户研究的工作。这种做法必然会导致产品上线后带来的许多问题。

应该说，产品前期的用户研究是非常重要的：目标用户的确定、人物角色的描述、用户对产品需求的调查、用户对产品原型的理解等等，这些对于产品功能的优先级选择、产品交互体验的提升、视觉风格的确定都起着非常重要的作用，而不能光靠产品经理个人的经验和设计师自身的偏好来决定。

在我实习过的几家互联网公司，用到的用户研究方法主要包括产品上线后、改版前的可用性测试、用户访谈、用户满意度问卷调查、用户群体细分等，更多的是定性方法的运用。定量的数据会有最基础的用户访问量、转化率、最常使用的功能等，却弱化了用户在网站上的行为轨迹分析。

四、总结

对于互联网行业来说，发展是瞬息万变的，用户的喜好和习惯也时刻都在改变。用户研究能否在企业中顺利开展，能否为产品带来价值，首先得益于整个团队的信耐，公司领导对其工作的支持；其次，产品经理与用研人员之间的沟通也很重要，产品经理需要知道在什么时候应该让用户研究参与进来，用户研究人员也应该提供有效的研究方法，让接到的需求变得可执行，让输出的结果准确、有意义；最后，熟练掌握用户研究的各种方法，合理的运用定性与定量方法，并时刻关注该领域的新方法、新理论，保持对各种产品完美用户体验的敏感度等等，这些都是用户研究人员本身所要关注的重点。

参考文献：

[1]胡飞编著.聚焦用户：UCD观念与实务[M].北京:中国建筑工业出版社,2009

[2]胡飞编著.洞悉用户：用户研究方法与应用[M].北京:中国建筑工业出版社,2010