做好小文章 谋求大突破

随着我国新型城镇化建设的加快，农村金融市场竞争加剧，农村信用社自身需要加快战略转型，城区业务的重要性更加明显。当前，农村金融市场已经发生了深刻的变局，城区业务悄然成为金融界各路兵家的必争之地，这给长期以来以“三农”领域为核心市场且竞争不充分的农村信用社带来的不仅是发展压力，更是关乎生存的挑战。在新形势下将农信社打造成为城区主流零售银行，已经时不我待，势在必行。起步之始，必须深耕细作，写好队伍、产品、服务、网点这“四篇文章”。

建设队伍：打造金融铁军

牢固树立“事在人为、人是发展的第一资本”观念。一要优化城区社人力资源配置。通过外招内聘、逢进必考、竞聘上岗及服务外包等方式，建立优胜劣汰、能进能出的科学用人机制，使城区队伍专业化、年轻化、知识化，敬业精神强、形象好、素质高，与城区业务需要相适应。二要加强对城区社员工的包括但不局限于业务知识方面的在职培训和多岗位锻炼，加快综合型、复合型人才的培养。三要建立有压力、有动力、有活力的激励约束机制，推行城区客户经理资格准入和等级管理制度，分别授予不同权限，并设计精确到人的产品计价体系和业绩考核体系，充分体现贡献度与多劳多得的正向关系，激发工作热情。四要建立城区联络员制度，以一定的经济成本，做到在党政机关、社区、社会团体、事业单位、工业园区、商业街区、中小微企业、农业组织等各行业、各链条中均有农信社的联络员，协助做好信息收集、资源介绍、业务推广等工作。

创新产品：提升竞争实力

一是加快贷款产品创新。从贷款方式、流程、额度、成本、风控和利率定价等方面着手，与中小微企业融资需求配套，与农业产业结构升级配套，与新农村建设加快配套，与农村消费结构升级配套，与第三产业快速发展配套。二要大力发展中间业务，加快带有理财功能的存款产品及存款组合产品的研发，开办股票、基金、票据、外汇及贵金属投资等业务，由“开发什么向客户卖什么”向“客户需要什么开发什么”转型。三要加快利率定价机制创新，对黄金客户、优质客户、一般客户，按贡献度、忠诚度及实力、信用实行有差别的贷款利率浮动政策，不搞“一刀切”。四要及时调查客户需求。掌握其他银行产品研发的信息，吸收他行经验，以求人无我有，人有我新。同时，要上下联动，县级联社要及时或定期向上级部门报告产品推广中的问题和客户意见，提出合理建议。五是加强产品研发队伍建设，县级联社可因地制宜，尝试自主研发具有地方特色的金融产品，报上级管理部门压力测试和风险评估后，形成“一社一品”。

优化服务：赢得客户口碑

一是大力推进窗口柜面规范化服务。从语言、行为、仪表、着装到办公用品、物件摆放、清洁卫生，实行全面规范化。建立“曝光台”，对各类脏乱差全面及时披露。二是建立奖惩制度和考评制度。推出限时办结制和薪酬计件制，经常开展服务技能竞赛及“服务明星”、“服务大使”等评选活动，通过物质、精神奖励强化正向激励；对客户投诉多或考评屡屡落后者，采取下岗学习、罚款教育等措施，反向鞭策，促使服务水平提升。三是优化服务流程。按照“以客户为中心”和“让客户最方便、最满意为归宿”的理念，重新梳理再造业务流程和管理流程，合理增设营业窗口，减少客户排队等候时间；配备大堂经理，强化客户引导和秩序维护，实现服务效率效能大提速。对高端客户，开通VIP通道，提供“一站直达式”服务。四是纵深推进“阳光信贷”工程。全面推行信贷过程公开化和透明化，对“吃拿卡要拖”等损害客户行为“零容忍”。五是强化有效监督。通过建立巡查制度、“神秘人”制度及运用远程监控等，对员工服务和行为进行24小时监督检查。通过多措并举，切切实实提升服务水平。

升级网点：塑造品牌形象

营业网点就如人的脸面，第一印象和视觉感观在很大程度上决定了客户所选择的金融服务机构。同时，心理学研究表明，在舒适的场所消费，更易增加客户的满足感和自尊心。针对基础设施历史投入不足，农信社应加快网点改造，下大力气刷新“脸面”，提升形象，打造品牌。一要优化城区组织架构，因地制宜，做大前台部门，选择性设置市场拓展部、中间业务部、电子银行部、公司业务部、个人业务部等；为确保架构精简高效，权责清晰，亦可只设业务部，下设个贷中心、企贷中心、微贷中心、理财中心、大客户中心等。二要科学调整网点布局，对地势偏、规模小、业务少、竞争力差的网点，进行撤并或迁址；紧紧围绕地方城区规划，前瞻性规划好口岸好、面积大、功能全的网点，特别是在工业聚集区和商贸流动活跃区。三要按照精品网点建设标准，在装修上统一标识、统一材料、统一设计、统一形象，在功能分区上实现现金区、非现金区、贵宾区、理财服务区、信贷服务区、自助服务区区位分明，使网点形象通透、明亮、舒适、大气。