护理五心工程与高质量服务模范单位相结合的成果

摘要：目的 为了研究五心工程与高质量服务模范单位的结合成果问题讨论内容以《2010年优质护理服务示范工程》活动中《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》和《基础护理服务工作规范》等几项规定作为一种引导的方向，结合实际的发展状况，开展高质量服务模范单位相结合活动。结果 护理人员服务意识提高，护患关系密切，护理服务质量提高。结论 “五心”工程的开展有利于提高护理服务质量，有利于构建和谐的医患关系有利于提高护理人员的综合素质和工作的成就感。

关键词：优质护理服务示范工程；护理五心工程；护理质量

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-0-02

2009年6月我院护理部发起了开展高质量服务模范单位相结合的号召，明确目标和要求，制定了活动方案和项目细则，要求在护理工作中，接待病人有“爱心”、护理过程“细心”、为病人解释工作要“耐心”、护理工作要有“责任心”、诚信服务“诚心”对待患者。2010年1月卫生部下发了《关于加强医院临床护理工作的通知》，同时印发了《优质护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》3个文件的通知，发动在全国范围开展《2010年优质护理服务示范工程》活动的通知。我院护理部积极响应卫生部号召，结合原先开展的“护理五心工程”以及科室实际开展该项活动，取得较好的效果。现将我科“优质护理服务示范工程”与“护理五心工程”结合开展作一介绍。

1 具体做法

（1）领导重视，全员参与

拓展高质量的护理服务工作，是改变医患关系的重要环节，也是利用事业促进自身能力进步的实践力[1]。为此，院领导非常支持鼓励举行了研究性质的会议，让人员有了一定的动力，用医院网络系统及院报等进行宣传动员，统一思想，提高认识，转变观念，对于医院工程要进行优化的改善，加强工作积极性[1]。正确理解做好基础护理是落实整体护理、提高专业水平的基石，将医患关系调节。

（2）组织学习相关文件，提高护士对“优质护理服务示范工程”活动的认识[2]

科室在护理部集中学习的基础上，要求对相关的规章和文件政策有着足够的了解，在开展工作时，具体任务有：进一步将服务的性质完善，实现护理业务的娴熟和专业化，不断完善抓起医德医风，缓解医患关系，进一步加强医护人员的护理能力，改善工作有了明显的进步和提高，实现了工作业绩的增加，有着实效。[3]

（3）扎实开展培训教育，力求从服务质量、技能水平上体现出“优质”参与护理部举办的护士礼仪培训并将护理部制定的《护士服务礼仪规范手册》发放全科护士人手一册，并进行系统的培训、考核。科内不定期进行基础护理操作考核。

（4）接受患者的监督

病区内公示了《分级护理服务项目及内涵》及“五心”宣传栏，将全病区的护士照片和名字贴在栏内。每位住院病人发放《护理满意度调查表》让其为心目中得爱心护士投票及对护理工作提意见和建议。将开展的有关信息在院报及医院网站上报道。

（5）提供便民措施

在病区内设“便民服务处”，给病人解决患者一些日常急需用物。根据本科特点编制了丰富多彩的宣教资料，每病室一册；住院须知上墙，

（6）改变排班模式、简化护理文件的书写，把时间还给护士，把护士还给病人[2]

实行APN连续性弹性排班制，护理部取消了一般护理记录单，制定了相应的的护理记录表格，减少了护士书写护理记录的时间，使护士有了更多的时间和精力为患者提供直接的护理服务[2]，做到连续无缝隙的护理。

（7）分级使用护士，满足病人需求

N3级护士主要负责病情危重患者的护理，N2级护士负责病情相对稳定的一级护理患者；N1级护士护士负责一般为二级护理患者。责任护士主要负责患者的用药及治疗，同时参照医嘱的级别护理制定护嘱；助理护士主要负责患者的基础护理。

（8）工作重心一定要明确，要将工作的要求进一步落实到位，注重细节，进一步对患者起到良好的恢复促进，将硬件设施妥善操作利用，各类导管护理及时，有效等。高危患者增设护理巡视单，强化护士的主动服务意识。责任护士班内一般不离开自己所负责的病人，并利用一切接触病人的时间做好健康宣教。护士长每天检查护士落实基础护理和护患沟通情况。

（9）对护士进行绩效考核

将成绩作为护士能级-岗位薪酬的依据，100-90分为N3级，89-80分为N2级，80分以下为N1级，各级别护士的月劳务薪酬为护理人均×绩效考核成绩+爱心护士分数。

2 结果

2.1 护理人员服务意识提高，服务理念转变

通过对护理人员的职业道德教育，严格的护理五心工程标准及行为规范、考核，转变了服务理念，增强了服务意识。[4]护理人员的服务意识提高，为病区开展“优质护理服务活动”起到了铺路架桥的作用，奠定了基础。

2.2 护患关系密切，减少了护理纠纷和护理投诉

护理人员用丰富的专业知识、规范的服务投报于病人，护士用“爱心、细心、耐心、责任心、诚心”了解患者的需求，从细微处入手，构建了和谐的护患关系。

2.3 护理服务质量不断提高

我科通过开展护理五心工程、优质护理示范工程活动，为病人提供贴心的服务，缩短护患距离，减少护理投诉，病人满意度从96.2%提高到98.3%。

3 讨论

3.1 “五心”工程的开展有利于提高护理服务质量

开展“五心”工程按服务标准和礼仪规范指导服务，提高患者满意度，从而确保了护理服务质量的提高。“优质护理服务”的核心是在护理实践中切实落实“以病人为核心”的整体护理理念，深化护理改革，强化基础护理，让患者得到优质护理服务。

3.2 “五心”工程的开展有利于构建和谐的医患关系

开展“五心”工程把“人性化”服务融于护理服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，增加了患者对医护人员的信任感、安全感和尊重感，有利于构建和谐的医患关系，树立良好的医院形象[4]，获得良好的社会效益。

3.3 “五心”工程的开展有利于提高护理人员的综合素质和工作的成就感

开展“五心”工程活动，规范护理服务流程及护士行为，增强了护理人员的服务意识，全面提升了护理人员的综合素质和工作的成就感。

参考文献

[1] 周新凤，张红光，吕美英，周长兰.“优质护理服务示范工程”实践与思考.中国医疗前沿，2010（8）：89-90.

[2] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察.现代护理管理，2010.9（8）60-63.

[3] 成翼娟.基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J]中国护理管理，2010，10（3）：11.

[4] 汪晓玲.温馨护理服务模式在住院患者管理中得应用.临床和实验医学杂志，2010，（7）：1115.