透过3G看呼叫中心

呼叫中心多媒体客户服务已成为企业创新业务模式和提升用户体验的重要手段。东进技术为呼叫中心提供具有融合多种异构网络能力。

4月1日，中国移动启动了TD-SCDMA业务试商用放号，虽然规模只有8个城市和2万用户，但也终于结束了3g“只听楼板响，不见人下来”的状况，3G离我们更近了。

呼叫中心3G新装

其实，对用户而言，不管是3G，还是以后的4G，他们真正需要的就是能随时随地高速接入到网络，和进行各种多媒体的体验。而运营商也看准了诸如移动宽带上网、流媒体业务以及可视通话等高附加值移动业务有非常大的市场空间，只不过，运营商要想要高附加值业务重现2G语音辉煌，就需要将这些美丽的应用图景扎扎实实地落在3G这块画布上。

3G带给用户的变化似乎都停留在电信业务上，呼叫中心对此仿佛置身事外，其实，类似于3G这样的移动宽带通信网同样能给呼叫中心带来新的变化，例如当人们通过呼叫中心预订酒店房间的同时，就能通过视频的方式浏览整个房间的状况，哪怕是床头的一束鲜花都能尽收眼底；电子商务企业也可以通过手机视频向用户呈现产品外观；航空公司在帮助旅客订购机票时能通过三维动画帮助旅客确定舱位；还可以通过TTS和ASR实现客户与座席虚拟形象的沟通等。

所有这些表明，多媒体将是呼叫中心提升用户体验的重要手段，也是呼叫中心产业发展的一个重要路标。目前，3G也好，IMS也罢，移动化、宽带化和应用多媒体化已是通信网络的发展趋势，也是通信业内的普遍共识，在这样一个大趋势下，呼叫中心准备好了吗？

用户对多媒体的需求意味着呼叫中心系统平台应能提供较强的多媒体处理能力，从这点来说目前的呼叫中心系统平台做得并不好，这也可以理解，因为传统PBX交换机在其诞生之初就不是为呼叫中心而准备的，在媒体处理上几乎是空白。

以PBX(或IPPBX)为中心组成的呼叫中心系统平台将IVR服务器、录音服务器、传真服务器、会议桥以及网关等设备与PBX连接起来，以设备叠加的方式完成媒体功能的构建，设备的大量堆砌不仅造成系统平台的结构复杂，媒体功能的可靠性降低，更重要的是这种方式使得媒体功能之间呈现竖井式的垂直结构，各个媒体功能服务都有各自的处理机制和管理方式，相互独立，平台缺乏层次化、水平式的系统结构，流程改造和更新往往牵一发而动全身，业务灵活性差，造成多媒体功能的综合能力较弱。

多媒体服务突显

凭借长期在多媒体处理技术上的探索和积累，深圳市东进通讯技术股份有限公司将大容量多媒体处理技术有机地融合到了交换机中，通过通用多媒体处理技术在一台多媒体交换机中集成丰富的多媒体处理资源，这些多媒体资源不仅包括传统的传真、会议、录音，也包括7号信令、VoIP、视频、TTS、ASR等多媒体资源，并通过IP互联为呼叫中心系统提供统一的多媒体处理资源和统一的资源管理，也将呼叫中心打造成具有融合多种异构网络能力，并为这些异构网络上的不同终端提供媒体功能的多媒体客户服务中心，这种以多媒体服务为特征的呼叫中心系统必将成为企业创新业务模式、提升用户体验的重要手段，也将是呼叫中心在其发展史上又一个重要的路标。