提升公路服务品牌的实践与思考

摘要：公路服务品牌是指公路系统集体或个人在工作过程中形成的理念超前、方法创新、形象良好、具有推广价值，并被社会公众普遍认可和好评的特色服务。本文就如何提升公路服务品牌创建科学化水平进行分析研究。

关键词：公路服务品牌 科学化水平 实践 思考

江苏省扬州市公路管理处，近年来，在公路服务品牌的创建过程中，不断探索和创新，认真总结经验，从提升公路服务品牌创建的科学性为切入点，创新管理、突出个性、抓好结合，进而完善了创建体系、彰显了服务特色、放大了品牌效应，先后建树了一批以蒋王收费站的“温馨通道”品牌、高邮公路站的“邮乡阡陌服务组”品牌、宝应公路站的“畅行荷乡”品牌为典型代表的、富有时代气息、文化内涵丰富、个性化服务领先，具有较大社会知名度和影响力的省、市命名的公路服务品牌。

随着公路服务品牌创建科学化水平的提升，品牌服务已成为不断弘扬社会主义核心价值理念、促进公路文化建设、推广优质服务、展示公路新形象的重要载体和有效结合点，在行业发展竞争中增强了“软实力”，为扬州公路事业和谐健康发展、持续科学前行提供了强力助推的正能量。

一、创新管理，增强公路品牌创建系统化

该处服务品牌创建始于2008年。由于当时这是个新生事物，究竟怎样创建还没有现成的经验。如创建的目标定位、内容形式、考评方法等没有一个总体规划，创建的条件、标准、要求等也不够规范和统一。总之，在创建管理上缺乏计划性、规范性。因此，必须实施科学管理，增强品牌创建的系统化。

1.出台管理办法，统筹品牌创建全过程

该处以创新的理念，紧扣时代脉搏，体现行业特点，并作为一项新的系统工程，深入调研、制定出台了《扬州公路服务品牌建设管理办法》（以下简称《办法》），从组织机构、标准条件、内容要求、检查考核、评审程序及激励措施等6个方面进行全面系统规范。并形成了对公路服务品牌创建“五个一”的基本要求，即一个响亮切实的品牌名称，一幅富含寓意的品牌标识，一本对外宣传的文化手册，一套优质的服务项目，一本规范的基础台帐。这也是公路服务品牌创建程序中的基本要素。

2.制定管理细则，落实创建各环节

对照《办法》条目，研究制定了《扬州公路服务品牌百分考核细则》（以下简称《细则》），将《办法》条目分门别类，分解成4个大项、17个小项，使创建的各项内容具体、细化、靠实，便于操作、易见成效。

3.改革管理程序，构建创建新机制

在申报服务品牌的考评办法上，从业内考评扩大到社会考评，从书面单一考评扩大到实地综合考评。即采取三个程序和方式对申报的服务品牌进行综合评审打分：一是对照《细则》测评，占总分50%；二是在扬州公路门户网站等宣传阵地，接受公路职工和社会公众投票，占总分20%；三是邀请行风监督员和新闻媒体记者实地考查和暗访，占总分30%。这样的考评新机制开放透明、全面客观、真实可信，既能把问题和不足找出来，又能把真正优秀的服务品牌树起来。

增强公路服务品牌创建的系统化，进而构建了一套公路服务品牌创建体系，保障了品牌创建有序推进，提升了品牌的品质和品位。

二、突出个性，彰显公路品牌服务特色化

在创建品牌过程中，为防止和克服品牌创建简单套用其它文明创建一般模式的形式主义，突出公路服务品牌创建的人性化和个性化，主要体现在：

1.有各自不相同的、富含公路文化内涵和自身寓意的品牌名称和形象标识

如公路收费站是面向社会公众、服务广大司乘人员的窗口服务单位。蒋王收费站巾帼班注重自身形象，注重温馨服务，即以女性笑脸为原型设计成一幅微笑形象标识，悬挂在收费窗口，以示迎来送往广大司乘人员。又如宝应公路管理站在确定品牌时，考虑到宝应县因盛产荷藕，被国家授予“中国荷藕之乡”而闻名海内外，以及荷花有“出淤泥而不染”，寓意清正廉洁这层含义，故以“荷乡”为衬托，实现公路人流、物流、信息流的全方位畅通，是公路行业的根本职责和对社会的郑重承诺，而过往司乘人员“心情舒畅”，又是公众对公路行业精细管理、文明服务、优美环境的独特感受，故以“畅通”为目标，将品牌名称确定为“畅行荷乡”。

2.有先进而独特的服务理念，凸显单位自身特点和公路行业特色

公路行业既是基础性产业，又是承担公路建设、养护和管理的服务于经济和社会发展的服务性行业。因此，必须围绕公路行业职能开展品牌创建活动。如高邮公路管理站创建的“邮乡阡陌服务组”品牌，主要突出立足农村公路管养；宝应公路管理站创建的“畅行荷乡”品牌，主要突出加强干线公路养护；江都超限检测站创建的“四G检测，乐行龙川”品牌，主要突出打造全市唯一部级治超站；仪征公路管理站创建的“仪路连心，护路为民”品牌，主要突出提高路政服务水平；扬州应急养护处置中心创建的“广陵衢”品牌，主要突出提高应急养护能力等符合自身实际、具有个性特征的服务品牌。

3.有能与服务对象需求同步，并有人性化和个性化的服务举措

如“温馨通道”品牌创造了收费“八字操作法”：一看，车辆动态，早作应对；二辨，判别车型，心中有数；三迎，笑脸相迎，微笑问好；四唱，唱收唱付，口齿利落；五递，递接款票，既稳又准；六抬，抬落栏杆，动作快捷；七谢，答谢车主，声音响亮；八送，说声再见，微笑送别。这种温馨的服务，让驾乘人员有一种宾至如归的感觉。为做好延伸服务，她们还准备了一些急救药品、针线包、简易的维修工具及交通地图，用以及时帮助过往司乘人员排忧解难，从而赢得社会广泛赞誉。2011年，收费站巾帼班被省交通主管部门表彰命名为“江苏公路服务品牌”。

经过几年品牌服务特色化的创建，目前全市公路系统已形成“一站一品牌，站站有亮点”的生动格局。实践证明，一个品牌要取得服务对象的认可和喜爱，就一定要有自己的鲜明特色，没有个性特色，就形不成服务品牌。也只有创意并践行具体、形象、实在的个性化优质服务，才能增强品牌服务的针对性和有效性。

三、抓好结合，发挥公路品牌效应最大化

在公路服务品牌创建过程中，注重与物质文明和精神文明建设有机结合，着重抓好三个结合，实现三个提升：

1.品牌创建与各项文明创建活动有机结合，全方位提升了公路行业文明程度

以品牌服务带动文明创建，以文明创建推动品牌建树，二者相辅相成，共同提高，广大公路干部职工的文明素养和行业各项文明创建水平都有显著提高。近年来，先后涌现出一批国家、省、市级各类先进集体和先进个人，如扬州市廉政文化示范点、江苏省巾帼文明岗、部、省、市文明单位、全国模范职工书屋、全国模范职工之家等及江苏省交通系统十佳行风建设标兵、全国巾帼建功标兵、劳动模范、五一劳动奖章等殊荣。

2.品牌创建与公路管理职能有机结合，全方位提升公路行业管理效能

公路服务品牌的创建紧紧围绕公路工作中心，践行“更好地为公众出行服务”的行业核心价值理念，以此为导向，紧密与公路的建设管养职能有机结合，以个性化的服务特色、卓越的服务艺术、优秀的服务技术促进公路建设管养水平得以显著提高。“畅行荷乡”公路服务品牌的创建，围绕干线公路管养，充分发挥品牌优势，全力打造“畅安舒美”的公路交通环境，实现了公路平坦，路面整洁，边坡顺适，标志标牌齐全完好，公路标线清晰，防护设施齐全无缺损，行车舒适，无交通障碍，四季常绿，三季有花等目标，三条管养的干线公路被省交通主管部门表彰命名为“江苏省文明样板路”。

3.品牌创建与服务社会有机结合，全方位提升公路行业社会形象

为充分发挥公路服务品牌的社会影响力，在行业内坚持全心全意为公路从业人员提供高品质、高品位个性化特色服务，最大限度的满足他们的需求，在每年全市的行风评议中，连年获得广泛认可和好评，进而提高了专业服务对象的满意度。在此基础上，将品牌理念、品牌精神、品牌服务向社会延伸。成立扬州市公路职工志愿者服务队，每年对特困家庭的孩子实施结对帮扶，开展“献爱心捐资助学”活动，组织无偿献血，参加义务植树，向贫困和受灾地区捐钱捐物等社会公益活动，赢得了社会的普遍赞誉，进而提高了行业的美誉度。通过各级广播、报纸和电视媒体对公路服务品牌效应的广泛宣传报道，让更多人认识公路、关注公路、爱护公路，同时也将扬州公路品牌的声誉传递到祖国的四面八方，进而提高了社会的知名度。

通过品牌创建与行业实际有机结合，既深化了品牌内涵，又拓展了品牌外延，从而最大限度地发挥了品牌效应，实现了行业和社会的和谐发展、科学发展。

（作者单位：江苏省扬州公路管理处；江苏 扬州 225000）