创建专业品牌在提升儿科护理服务中的作用

我科自2009年底开始对儿科护理服务采取了一些改进措施,主要是通过创建护理品牌提升护理服务质量，取得了一定的成效,现报道如下。

1 资料与方法

一般资料 选择我科2009年12月-2010年12月儿科出院患儿2282例,其中新生儿396例，病程最短5 d,最长20 d。创建专业品牌后,2010年住院患者满意度达到98.8%。

2 方法

在常规护理的基础上,加用创建护理品牌,根据本科的特点建立以专业提升为特点的“穿刺能手”品牌和以服务提升为特点的“新生儿成长直通车”品牌，按照人员年资、性格、特长等进入两个组，设立组长，建立计划、目标等，不断发现护理中存在的问题并及时找出最佳的解决方法,以提高护理质量。

2. 1 “穿刺能手”品牌

2.1.1目的：注重技术提高，从基础上解决病人的满意焦点问题。儿科的静脉穿刺技术历来就是专业的特点，儿科护士的金招牌。但在病人的需求方面，期望值也是最高的，都希望一针见血，同时也是影响儿科住院病人满意度的关键。为了保持我们的强项的发展，又有利于满意度的提高，从根本上提高服务质量，在设计服务型的品牌的同时设计了“穿刺能手”的技术型护理品牌。设计静脉一针穿刺成功率85%的目标。

2.1.2方法：由高年资护士牵头组建的“穿刺能手”儿科技术特色品牌小组，就是保证儿科护士的特殊穿刺技术的专业技能的快速提升，每月有培训，按照年资不同采取不同的培训办法，在实际的工作中一帮一，现场纠正手法，讲解进针不同角度在不同部位的应用，使大家的基本操作水平规范，一些技巧经验在实际指导中传达，大家对技术的掌握提升快，护士的自信心增强了，在病人面前技术发挥也好了，病人家长接受年轻人的程度也提高了，没有设立“穿刺能手” 品牌以前，静脉一针穿刺成功率78%，实施后静脉一针穿刺成功率达到88%，效果是明显的。最重要的是病人家长接受年轻护士的程度提高了，护士的技术提高了，儿科专业特有的穿刺技术水平普遍提高。每个护士静脉穿刺后随即发放满意度调查表，2010年共收回1726张满意度调查表，对穿刺技术的满意度在2009年86%的基础上2010年12月提高到了92%。

2.2 “新生儿成长直通车”品牌

2.2.1 目的:我科新生儿病房每年出院病人在600例左右。随着社会的进步发展，人们对孩子的期望越来越高，很对家长回到家中在孩子的成长发育中有很多的问题解决不了，从提升服务的角度我们设立了“新生儿成长直通车”这个品牌，把我们一流的专业技术和优质的人性化服务从病房推向社会，让更多家庭受益；用我们的专业和经验，持续提供超越家长期望的育儿知识与服务，让每一个家庭都能养一个聪明健康的宝贝。

2.2.2 方法：⑴对住院新生儿造表登记，按照诊断、病情、出院的时间进行详尽的记录。⑵按照出院时间设定电话回访，分为出院7天、10天、15天、20天、30天、40天等进行回访并登记。⑶设立回访内容登记表：其主要包括：一般情况（姓名、日龄、体重、身长），喂养情况（方式、奶量、有无吐奶、腹泻、便秘），皮肤情况（有无黄疸、湿疹、臀红、脐带脱落），早教情况（视觉、听觉、触觉、前庭运动的刺激），遵医行为（按时服药、复诊、预防接种、听力筛查、眼底检查、康复治疗），医院满意度（对服务态度、医生诊疗水平、护士穿刺操作、科室环境、收费），回访日期，回访人。⑷每月对照登记计算每项的发生率，据此调整回访的针对性，对极低出生体重儿的特殊情况上门亲访，这样做下来，经过第三方调查的出院病人满意度资料显示，出院病人的满意度有了快速的提升，据不完全统计回访约1200人次，满意度达到100%。

3 讨论

儿科护理服务中创建专业品牌，设定护理目标,了解服务质量现状,明确患儿的需求。儿科服务质量的好坏关键在于细节处理，在建设专业品牌的过程中，注重了细节的处理，护士参与的积极性高，按月具体的数据分析，方案可操作性强，目标便于实现，过程中持续质量改进是借助护理质量数据管理对患儿的护理过程进行监控,提出整改措施。通过创建专业品牌，人人真正体会以人为本的服务理念，在提高技术的同时，服务意识也得到提升，护士主动地学习，自身的价值得到实现，为患儿和家长服务的本领提高了，保证了护理质量的不断提高，有利于住院病人满意度的提高。