论高校图书馆流通部的“五优”

摘 要：流通部是图书馆的窗口。流通部的美，直接体现了图书馆的整体形象。流通部的美包含五个方面：优美的环境、优良的秩序、优质的图书、优秀的服务、优雅的行为。

关键词：高校图书馆；流通部；五优

高校图书馆是全校师生学习钻研、储藏知识的地方，应该是学校一道美丽的风景。流通部是图书馆的窗口，应该给读者以美的享受。流通部的美，直接体现了图书馆的整体形象。因此，我们要以“优美的环境，优良的秩序、优质的图书、优秀的服务、优雅的行为”为读者提供全方位多层次的服务，在读者心中树立良好的形象，为读者提供最大的方便和最舒适的服务。[1]

1 优美的环境让读者安静舒适

高校图书馆的主要服务对象是在校学生。图书馆作为学生的第二课堂，应该为读者提供一个安静舒适、设施良好的环境，成为校园美丽的一景。流通部担负着繁重的借还书任务，是图书馆为读者服务最直接、最重要的窗口。其环境建设直接关系到服务教学和科研的水平，影响着信息资源的利用率。因此，必须把流通部布置得优雅宁静，使之充满浓厚的学术氛围。[2]

流通部除了要地面干净、窗明几净、书架整洁外，还应具备下列的设施。门口要有一个读者指南，指南里要详细地描绘出流通部借还书籍的流程。这样读者一进流通部，看了读者指南，就知道怎么借还图书了。流通部门口可摆放几盆鲜花，读者一进来，就会有清香的感觉，愉悦的心情。大厅的墙壁除了挂上流通部管理规则和规章制度外，还要悬挂一些至理名言或精美的山水画，让读者融入浓浓的文化氛围里。大厅的角落里要摆放饮水机和洗脸盆。读者渴了有水喝，手脏了可洗手。新书要用专门的书架，要摆放在书库的最前面。这样，读者一进书库，就会先看到新进的图书。旧书要及时修补，要认真修补，尽量把旧书修补得看不出破绽。太旧太破的图书，要收集起来，集中管理，以影响书库整体的美观。书库两边要摆放一些阅览桌椅。读者借阅书籍前，会先查看书籍。如果看书累了，可坐下来继续阅读。读者看中了某本书，才会把书借出去。

流通部的环境布置得舒适而优美，就为读者提供了便捷。这样，读者来的放心，借阅书籍安心，离开时心情舒心。

2 优良的秩序让读者舒心愉快

在高校图书馆，流通部藏书量最多，读者流动人数也最多。读者一多，可能会造成流通部秩序混乱。而流通部是需要安静的，要让读者安静地还书，安静地选择书，安静地借书。这就要求流通部必须保持优良的秩序。

每周一和周五，节假日后的第一天，学生来流通部的人数总是很多。每天上午第二节和下午第二节下课后，学生纷纷涌向流通部还书借书。大的流通部，一般有二个借书处二个还书处。小的流通部，一般只有一个还书处一个借书处。由于馆员有限，而读者人数众多，所以读者进流通部后，通常要排队等候借还书。有的读者有事要急着办理，没有时间排队等候，于是显得很不耐烦；有的读者由于素质低，不愿排队，便插队借还书，前面的同学就很不高兴；有的读者在排队借还书时，与前后的同学叽叽喳喳，致使流通部变得喧哗吵闹；有的读者在书库里打电话或与朋友聊天，影响了周围读者看书的心情。这些都会导致流通部秩序混乱，影响读者来流通部借阅书籍的心情，影响文献图书的高效率周转和使用。

如何让读者众多的流通部保持一个优良的秩序？笔者认为，一要提高馆员的服务速度和服务质量。这就要求馆员业务能力强，业务水平高，业务娴熟。在同样的时间里，能做出更多的事情，提高工作效率；二是把平时用来办理杂事的电脑，应急情况下，也用来还书和借书，这样就节省了排队等候的读者的时间；三是可提醒读者错开来流通部的时间，不要都等着第二节下课后来流通部。读者可在别的时间里来流通部借还书。读者第二节下课后，也不要急着就来流通部。可以先去图书馆别的部门看看书或自习。半小时后，再来流通部借还书。读者错开了，排队等候的时间就少多了。这样，既节省了读者的时间，也保障了流通部良好的秩序；四是安排部分馆员轮流去书库巡视。对在流通部吃零食、打电话或聊天的读者，馆员在巡视时要及时提醒他们。

3 优质的图书让读者称心放心

优质的图书包含六方面的内容。一是正规出版社出版，有正规的刊号和编号；二是图书内容健康向上，知识正确，对读者有正面的引导作用；三是纸张质量良好，具有保存和收藏价值，而不是一翻就破；四是封面封底设计精美，符合书中内容，装订精致，给人眼睛一亮的感觉；五是书中错别字少，标点符号错误少，字迹不要太小，排版不要过于拥挤；六是书中插图高雅健康，无黄色图片，无不良图片，书中插图必须与书中内容协调一致。读者借阅优质的图书，拿着开心，存着放心，读着舒心。

一个图书馆，对读者吸引力最大的就是优质的图书，读者最在乎最关注的也是优质的图书。优质的图书是图书馆的内涵、生命和质量保证，体现着图书馆藏书的档次和级别。一个图书馆，外表建筑再华美，环境再舒适，服务再优秀，如果没有大量优质的图书，这样的图书馆也是不受读者欢迎的。所以，优质的图书对图书馆的生存和发展具有重大的作用。

笔者2006年3月来到湖北工程学院图书馆流通部工作，一干就是六年。通过观察，笔者发现馆员和读者都喜欢优质的图书，优质图书的借阅率和使用率都很高。读者看到一本优质的图书，会满心欢喜，先是坐在流通部阅读，随后又借出去阅读。馆员看到优质的图书，会像抚摩自己的孩子一样，用心抚摩和翻看图书，然后才把图书放到书库的架子上。对经常掉页，容易破损的不良图书，读者翻看一次，就不愿意再翻看。借阅一次，就没有兴趣再借阅。馆员看到不良的图书，会认真修补。如果修补后，图书又破损了，馆员就把它们收集到一起，放在大书库后面的小收藏书库里。这样的图书因为不能正常流通，也就没有使用率了。这样的图书，对图书馆和读者，都是较大的损失。

4 优秀的服务让读者满意欣慰

读者服务工作是图书馆工作的重心，是图书馆业务工作的最终目的。读者对图书馆的印象、认识、利用及满意程度，大多数都是通过读者服务工作来体现的。读者服务水平可集中体现一个图书馆现代化发展的水平。作为直接架起图书馆和读者桥梁的流通部，处于为读者服务的前沿阵地，读者服务工作理所当然地成为流通部的第一线工作。[3]所以，作为流通部的馆员，必须要有全心全意为读者服务的意识，树立“工作第一，读者至上，读者是上帝”的工作理念，为流通部的读者提供最优秀的服务。

笔者认为，最优秀的服务应该包含下面几方面。第一，要有强烈的服务意识。作为流通部的馆员，应该明白自己的工作就是为读者服务。我们的服务让读者满意了，高兴了，就是我们工作的成绩。面对读者，我们要始终保持真诚善意的微笑。面对读者在借阅书籍中遇到的各种困难，我们不是袖手旁观无动于衷，而是主动上前询问读者，尽力帮读者解决。第二，要有敬业精神和无私奉献精神。流通部的工作繁重而枯燥、重复而单调，时间长了，会让人产生倦怠心理。如果馆员不热爱自己的本职工作，没有责任心和敬业心，没有为读者服务的无私奉献精神，是很难坚持下来的。第三，要发扬团结协作的合作精神。流通部内有多项不同的工作，如还书、借书、上书、整架、挂失、解挂、查询、维修、巡视等，每项工作都有不同的馆员来做。而流通部的工作又是一条龙的工作，如果某个环节出了问题，就会影响整个流通部正常的工作。只有馆员们团结协作，通力合作，才能保证流通部的工作正常流通。所以，馆员们的团结协作非常重要。第四，掌握熟练的专业知识和业务技能。流通部的馆员多数不是图书馆或情报学专业毕业的，所以专业知识不够，这就要求馆员们在工作之外要多学习专业知识，做到专业知识扎实而深厚，这样才能更好地胜任工作。流通部的馆员要熟悉图书分类、馆藏分布、图书归架、挂失解挂、破书维修等专业知识，要非常熟练。第五，要有较强的计算机操作水平。流通部的馆员，每天都在电脑上工作，而大部分馆员的计算机水平都很不够。每当工作的电脑出了故障，馆员们就束手无策，只有等待技术部的老师来维修电脑。而电脑一旦瘫痪，流通部就不能借还图书。读者只有无奈地等候着，这样既耽误了读者的时间，又影响了流通部的正常工作。所以，流通部的馆员除了要加强学习专业知识和技能外，也要加强学习电脑知识和网络技术。这样，既能方便快捷地帮助读者在电脑上查询各种文献资料，电脑出了问题又能自己及时维修。

为读者提供了最优秀的服务，读者满意了高兴了，馆员也会有成就感。同时，优秀的服务还可以提高图书的使用率，起到书以致用的良好效果。

5 优雅的行为提升服务的层次

流通部的馆员多是女性。女性的优雅是从内到外散发出的一种自然美，和谐美。流通部馆员优雅的行为和气质对树立图书馆的整体形象有很大的影响。因此，馆员应该加强自身的道德修养，塑造美好形象，赢得读者的信任和尊重。这是流通部提高工作质量的必备条件。[2]馆员的优雅包含：仪表美丽，打扮得体，说话做事有分寸，心灵高尚美好，修养好素质高。笔者认为，流通部的馆员应从以下几方面来塑造自己优雅的行为。

服饰适宜，打扮得体。流通部馆员面对的读者是一群高素质的大学生和教职工。馆员适宜的服饰，得体的打扮，美丽的仪表，既体现了馆员自身良好的素质和修养，也是对读者起码的礼貌，更可给读者带来愉悦的心情和美好的享受。人的相貌和身材是天生的，但一个人的优雅和气质则是后天可以培养的。一个相貌平平，身材一般的馆员，如果穿着打扮干净适宜，说话做事把握得体，也同样会体现优雅的气质，也同样给读者美的享受。

面带微笑，说话亲切。馆员工作时，面带微笑，就是在向读者传递友好和善意。友好的微笑可以缩短馆员和读者之间的心灵距离，善意的微笑可以体现馆员对读者更人性化的管理和服务。馆员工作时，话语亲切，会让读者感到亲人般的温暖。俗话说，良言一句三冬暖，恶语一句伤透人。即使馆员与读者之间出现了不和谐音符，馆员也要用亲切和蔼的话语与读者交流沟通，认真耐心地向读者解释。馆员友好的微笑，亲切的话语，可提升图书馆的整体形象，可显示馆员良好的教养，可提高流通部的服务质量和服务层次。

默默奉献，心灵美好。流通部的馆员要想把本职工作搞好，除了要穿戴整齐，面带微笑，说话亲切外，更要有一种为读者默默奉献的精神，一种大公无私的精神。这就要求馆员的心灵要高尚美好。流通部的工作单调枯燥，日复一日地机械地重复着。流通部的工作琐碎无味，成天与各种各样的读者打交道，成天向读者解释。有时可谓说破了嘴皮，读者不一定高兴满意。如果流通部的馆员没有默默奉献的精神，没有一颗高尚美好的心灵，是不可能长期坚持在流通部一线的岗位上，是不可能把工作干好的。

优雅的举止，高雅的气质，不仅是个人修养的一种体现，也是一种无声的语言，它是对读者起码的尊重和礼貌。仪表端庄，穿戴整齐，面带微笑，和蔼可亲，行为优雅，是馆员自尊和他尊的一种体现，也是流通部馆员拥有良好心理的体现。良好的形象和优雅的气质能够体现服务的魅力，也能提升服务的层次。[2]所以，流通部馆员的行为必须优雅，才能赢得读者的尊重和喜欢，才能把流通部的工作做得更好。

6 结语

综上所述，如果一个图书馆的流通部，同时具备了优美的环境，优良的秩序、优质的图书、优秀的服务、馆员优雅的行为。那么，这样的流通部一定是个一流的流通部，这样的流通部一定是个受读者欢迎的流通部，这样的流通部一定会发挥其更大的使用价值，这样的流通部必将是图书馆最美丽的一道风景！

参考文献：

[1] 肖本爱.浅谈高校图书馆流通部的美.科技信息，2008（23）:643.

[2] 张云霞.浅谈高校图书馆流通部的美.科技情报开发与经济，2006（5）:84~85.

[3] 吴坤玲.高校图书馆流通部做好读者服务工作的重要性.科技情报开发与经济，2009（7）:5~6.