基于IPA的旅游目的地意象整合营销传播

[摘要]随着新媒体的蓬勃发展，旅游目的地意象的传播、接收方式处于急速变革之中，为旅游目的地营销带来新的挑战。在旅游目的地营销中，大众媒体、营销机构、旅行商乃至旅游者共同参与旅游目的地意象信息的创造、接收、筛选、加工和传播。旅游目的地意象整合营销传播即通过一套完整的营销传播计划，协调各类旅游目的地意象信息来源，根据营销传媒特征和潜在旅游者信息偏好.通过各类媒介有针对性地投放旅游目的地意象信息，借助媒介与内容的双重整合，实现旅游目的地意象营销传播效率最大化。文章结合两个江南水乡古镇案例，基于大样本抽样调查，采用经改良的“重要性一绩效”复合分析（IPA）工具，探索旅游目的地意象整合营销传播的理论与方法，为江南水乡古镇旅游地意象整合营销传播提供策略建议。

[关键词]旅游目的地意象；江南水乡古镇；整合营销传播；IPA

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2013）09-0053-08

引言

旅游目的地意象（tourism destination image，TDI）指人们对旅游目的地观念、想法和印象的集合，在旅游者对目的地的选择与决策中扮演重要角色，相关研究始于亨特（Hunt）。旅游目的地意象是现代旅游研究的热点命题，是旅游目的地市场细分、市场定位及竞争分析的重要工具。目前，已有不少研究结合案例对旅游目的地意象静态特征加以分析，但关于旅游目的地意象动态过程的研究仍进展缓慢。从市场营销角度分析旅游目的地意象传播机制，能够为更好地营造和传播旅游目的地意象提供直接帮助。

江南水乡古镇是我国代表性旅游目的地之一。经过多年发展，江南水乡古镇整体旅游意象已趋于稳定。本文在质性归纳的基础上编制调查问卷，在近万名居民中开展调查，采用“重要性一绩效”分析（importance-performance analysis，IPA）工具，分析两个江南水乡古镇（周庄和乌镇）旅游目的地意象传播特征，探索旅游目的地意象整合营销传播的理论和技术方法，为江南水乡古镇旅游地意象整合营销传播提供策略建议。

1 研究综述：旅游视野中的整合营销传播

整合营销传播（integrated

marketingcommunication，IMC）理论诞生于20世纪90年代，主张通过一整套营销传播计划，充分认识并综合使用多种传播手段（广告、促销、公关等），向目标市场提供清晰、连贯的信息，实现营销传播效果最大化。整合营销传播是在传播高度复杂化和市场高度固化的环境中发展而来，以消费者为导向、运用一切传播形式、寻求协同优势、建立持久关系、整合内外传播、强调战略管理、重视长期效果是IMC的核心内涵。合理构建服务结构，提升资讯收集、分析能力，加大服务提供中的战略功能，是现代整合营销传播的关键。近年来，整合营销传播研究领域不断涌现出诸如“创意传播管理（creativecommunication management，CCM）”等突破性理论框架，但建立在严谨的逻辑推理和翔实的数据支撑基础上的实证研究仍较匮乏。

旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，旅游目的地信息不仅结构复杂、形式多元，且具有动态性、多节点性和组合性特征。旅游信息传播是一个复杂的心理过程和社会过程，是由传播者、信息、媒介、受众四大要素相互联系、相互影响、相互作用构成的复杂系统。随着新媒体蓬勃发展，旅游目的地意象信息的传播、接收方式处于急速变革之中，为旅游目的地营销带来新的挑战。在旅游目的地营销中，大众媒体、营销机构、旅行商乃至旅游者共同参与旅游目的地意象信息的接收、筛选、加工和传播。旅游目的地意象整合营销传播就是要通过一套完整的营销传播计划，协调各类旅游目的地意象信息源，根据其营销传播媒介特征和潜在旅游者信息接收习惯，在各类传播媒介有针对性地投放旅游目的地意象信息，通过媒介与内容的双重整合，实现旅游目的地意象整合营销传播的效率最大化。目前，该领域中的理论探讨、经验总结型研究成果较多，结合案例开展的实证性、预测性研究较少。本文结合两个江南水乡古镇案例，采用一种改良的复合IPA工具，探索TDI整合营销传播方法。

2 研究方法：“重要性-绩效”分析（IPA）

“重要性-绩效”分析最早出现于1977年，此后在旅游研究中获得广泛应用。IPA方法能够帮助研究者更好地理解旅游者实际看法，对旅游行业管理者和相关部门进行有效评价，从而有针对性地促进营销工作逐步完善。一般而言，IPA方法的实施步骤包括：①确定所要考核的观测变量和考核分值范围。②分别确立各观测变量的重要性（I）及其表现（P）的分值，画出标有刻度的IP图。③分别求出观测变量重要性及其表现各自总的平均数（grand mean）或中值（median），并且找出以上两个平均数（或中值）在IP图中的确切交叉点。然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架，纵横轴代表的是重要性轴（I轴），横轴代表的是绩效轴（P轴），此时IP图的4个象限便清晰地显示出来。④分别将各观测变量根据其重要性和绩效，逐一地定位在4个象限相应的位置。⑤对4个象限的观测变量的解释如图1a：第Ⅰ象限为高/高区域，可解释为重点突出，成效显著，相应的对策为继续努力；第Ⅱ象限为低/高区域，可解释为重要性不高，但成效显著，相应的建议为不要刻意追求，适宜顺其自然；第Ⅲ象限为低/低区域，可解释为表现不好，但重要性低，建议列入“低优先”事项；第Ⅳ象限为高/低区域，可解释为重要性高，但表现差，对策建议为聚焦此处，下一步需重点改进。

事实上，IPA方法所隐含的信息远未被充分挖掘使用，研究结合TDI整合营销传播，尝试对IPA方格图进行改良，采用改良后的IPA方格图（图1b和图1c），对TDI要素吸引力（绩效）和重要性、TDI信息来源的感知强度（绩效）和感知效果进行复合分析。

3 研究思路、数据来源与分析结果

3.1 研究思路

在TDI研究中，不少学者对非结构化方法与结构化方法进行了比较，结论普遍认为，将结构化方法与非结构化方法结合起来，有助于加深对TDI这一抽象事物的理解分析。本文采用从非结构化到结构化、从定性分析到定量分析、由开放到收敛的归纳法确定两个江南水乡古镇TDI主要属性指标。全文技术路线如下：①对两个江南水乡古镇旅游者分别进行焦点组访谈，邀请旅游者共同探讨其旅游体验；②对所获访谈资料进行内容分析，获取旅游目的地意象的关键信息；③结合上述关键信息，采用德尔菲法（Delphi method）确定调查变量，编制结构化量表；④开展江南水乡古镇旅游地意象问卷调查；⑤采用“重要性一绩效”分析探索江南水乡古镇旅游目的地意象整合营销传播的理论方法；⑥根据旅游目的地意象整合营销传播理论方法，为两个江南水乡古镇提供旅游目的地意象整合营销传播策略。

3.2 数据来源

首先，研究者采用焦点组访谈，邀请两组旅游者在轻松、平等的环境下口头描述两个江南水乡古镇旅游地意象。内容分析显示，在两组旅游者（16人）的描述中，有21个关键词被反复提出：江南（32次）、水乡（30次）、历史（26次）、建筑（24次）、休闲（22次）、民俗（18次）、活动（17次）、节庆（16次）、娱乐（14次）、文物（14次）、规模（13次）、文化（12次）、环境（12次）、特产（11次）、住宿（10次）、餐饮（9次）、完整（8次）、传说（8次）、生活（6次）、连接（5次）、设施（4次）。根据专家意见对上述21个关键词进行梳理，经归类提炼后，21个关键词被修正为16个调查变量，即：面积规模、空间结构、内部完整、江南文脉、古迹历史、风水建筑、生活方式、生态环境、名人传说、民俗风情、节事活动、地方特产、娱乐方式、住宿条件、特色餐饮、休闲设施。随后，研究者对3组潜在旅游者进行访谈，根据对访谈资料的内容分析确定目标受众对江南水乡古镇的信息来源，其中，电视广告、电视新闻、电视栏目、电台广告、电台栏目、巴士广告、墙体广告、报纸栏目、期刊杂志、网络论坛、旅游网站、个人博客、搜索引擎、QQ群聊等、亲友推荐、旅行社推销16个调查变量纳入问卷。

在调查问卷中，TDI要素测量包括16（变量）×2（重要性、吸引力）=32个调查指标，TDI来源测量也包括16（变量）×2（信息强度、感知效果）=32个调查指标，每个调查指标均采用一个5点式李克特量表加以测量，以获取复合IPA分析所需的全部数据。正式调查采用滚雪球抽样。调查前，对810名旅游管理专业在校大学生进行培训，详细介绍此次调查的方法，要求每名调查人员都能熟悉调查指标的具体涵义，以便在调查对象无法理解调查指标时予以准确解释。在正式调查中，本研究采取严格措施控制调查过程：①制定阶段性调查任务，分期管控，确保各阶段调查质量；②要求全部调查均在调查者生源地开展，适当控制样本的地理分布；③要求全部调查对象均为调查者亲友，通过调查者与调查对象间的亲属关系保证所有指标均被充分理解或解释。本次调查共计发放问卷12150份，回收有效问卷9365份（77.08%）。对有效问卷进行信度分析，TDI信息来源的重要性（信息强度）、绩效（感知效果）、TDI要素指标的重要性（信息强度）、绩效（感知效果）共4个部分的Cronbach's仅系数分别为：0.866、0.870、0.835、0.832，问卷具有良好的内部一致性，具有较高的信度。

3.3 分析结果

3.3.1 TDI信息来源的IPA分析

在江南水乡古镇TDI信息来源中（表1），信息强度指标分值从3.0646至3.2867不等，显示各类传播媒介在传播强度方面存在一定差异。其中，TDI传播强度较大的信息来源（前四位）为：旅游网站、旅行社推销、网络论坛、QQ群聊等（即时通讯工具），而强度较小的TDI信息来源（后四位）则包括：墙体广告、电台栏目、电视新闻、个人博客。这表明，各类网络平台以及旅行社推销在江南水乡古镇旅游传播中占绝对优势，向潜在旅游者提供了大量、丰富的旅游目的地意象信息；相对而言，墙体广告、电台栏目、电视新闻、个人博客等传媒受制于前期市场操作和媒体自身属性，传播旅游地意象信息较少，对潜在市场的影响较小。在江南水乡古镇TDI信息来源中（表1），感知效果指标分值从3.0820至3.2966不等，显示各类传播媒介的实际感知效果同样存在差异。其中，传播效果好的信息来源（前四位）是旅游网站、亲友推荐、巴士广告、个人博客；传播效果较差的信息来源（后四位）为墙体广告、报纸栏目、搜索引擎、电台栏目。这表明，在江南水乡古镇TDI传播中，网站、巴士等信息传媒兼具信息内容口碑化和传播媒介便利性等优势特征，向潜在旅游市场提供了高可信度的目的地信息服务，形成较好的实际传播效果；而报纸栏目、电台栏目、搜索引擎等传播媒介则常常被潜在旅游者作为“软广告”加以对待，在实际传播中可信度低、效果较差。除此之外，现阶段相关墙体广告不多，在TDI传播中实际效果不佳。总体来看，当前江南水乡古镇TDI传播侧重使用与公众口碑密切相关的网络媒体，而无论是从实际到达潜在旅游者的信息强度看，还是从对潜在旅游市场的实际传播效果看，电视、电台、报刊等传统媒体在江南水乡古镇TDI传播方面均表现欠佳。

3.3.2 TDI属性要素的IPA分析

在江南水乡古镇TDI属性要素中（表2），重要性指标分值从3.0682至3.3896不等，这表明，对潜在旅游者来说，各类TDI属性要素的重要性存在一定差异。其中，较重要的TDI属性要素（前四位）是：建筑风水、文物古迹、地方特产、休闲设施，而较次要的TDI属性要素（后四位）是：面积规模、分区连通、生活方式、节事活动。这进一步表明，潜在市场将建筑、风水、文物、古迹视为江南水乡古镇旅游目的地意象的关键特征，并十分重视当地特产和休闲设施情况；相对来说，潜在旅游者对江南水乡古镇的规模、结构等空间要素不太重视，对当地生活方式和节事活动的重视程度同样不足。在江南水乡古镇TDI属性要素中（表2），吸引力指标分值从3.1941至3.4240不等，显示TDI各类属性的吸引力也有所差异。其中，吸引力较大（前四位）的TDI属性要素依次为：生态环境、建筑风水、文物古迹、娱乐设施，吸引力较小（后四位）的TDI属性要素则包括：面积规模、节事活动、生活方式、分区连通。这说明，对潜在市场来说，江南水乡古镇的建筑、文物等传统要素和环境、娱乐等新兴要素的吸引力，要远大于其规模、分区等空间要素以及节事、生活方式等精神要素。总而言之，潜在市场对江南水乡古镇TDI属性要素的重要性和吸引力打分情况表明，目前江南水乡古镇旅游吸引力主要体现在其景观、建筑、功能等具象层面，而非其空间结构、文化内涵等抽象层面。

3.3.3 TDI传播的复合IPA分析

研究随后将以上数据纳入复合IPA分析，所得复合IPA方格图见图2。

从TDI信息来源看，旅游网站、亲友推荐、网络论坛、旅行社推销处于第Ⅰ象限，特征为重要性高、效果好，是江南水乡古镇可资持续使用的TDI传播手段；个人博客、电台广告、电视新闻、巴士广告处于第Ⅱ象限，特征为重要性低但效果好，宜作为江南水乡古镇TDI辅助传播手段配合使用；电视广告、搜索引擎、电台栏目、墙体广告、报纸栏目处于第Ⅲ象限，特征为重要性较低、效果较差，不宜优先选为江南水乡古镇TDI传播手段；电视栏目、期刊杂志、QQ群聊等处于第Ⅳ象限，特征为重要性高但效果差，江南水乡古镇TDI传播需继续重点对其加以改进使用。从TDI属性要素看，江南文脉、文物古迹、建筑和风水、生态环境、地方特产、娱乐设施、餐饮条件、休闲设施处于第1象限，特征为吸引力大、重要性高，是苏州园林TDI传播需继续重点呈现的内容；面积规模、分区连通、生活方式、节事活动、住宿设施处于第Ⅲ象限，特征为吸引力较小、重要性较低，不宜作为TDI传播的重点内容；民俗风情、名人传说、内部完整处于第Ⅳ象限，特征为吸引力较低、重要性较高，是江南水乡古镇TDI传播需注重改善的主要方面。

3.3.4 TDI传播的复合IPA定位

根据对江南水乡古镇TDI的复合IPA分析结果，对各象限战略定位见图3。

第1象限（持续投入：跨媒体信息整合传播）：对旅游网站、亲友推荐、网络论坛、旅行社推销等传播媒体进行持续投入，重点传播江南文脉、文物古迹、建筑和风水、生态环境、地方特产、娱乐设施、餐饮条件、休闲设施等TDI信息，根据媒体类型、信息类型和传播特征，整合媒体平台和意象信息，提高TDI跨媒体传播的实际效果。第Ⅱ象限（保持关注：泛信息媒体辅助传播）：保持在个人博客、电台广告、电视新闻、巴士广告等媒体投放非特定TDI信息，利用好这些媒体覆盖面广、渗透性强的优势。第Ⅲ象限（逐步退出：次要媒体、信息回避）：逐步退出电视广告、搜索引擎、电台栏目、墙体广告、报纸栏目等低绩效传播平台，减少对江南水乡古镇面积规模、分区连通、生活方式、节事活动、住宿设施等方面TDI信息的传播。第Ⅳ象限（加大投入：重要媒体、信息改善）：持续增加对电视栏目、期刊杂志、QQ群等3类媒体的传播投入，对江南水乡古镇的民俗风情、名人传说、内部完整等进行不遗余力地介绍、宣传。

4 整合与提升：旅游目的地意象营销传播

江南水乡古镇旅游地意象复合“重要性一绩效”分析为整合旅游目的地意象传播媒介与内容，提升旅游目的地意象营销传播绩效提供了依据，研究结合各类传媒属性和TDI信息特征，为江南水乡古镇“旅游地意象整合营销传播（TDI-IMC）”提供策略（表3）。

5 小结

旅游目的地意象整合营销传播（TDI-IMC）是当前媒体变革时代旅游目的地的必然选择。本文结合江南水乡古镇案例，采用复合IPA方法分析旅游目的地意象传播媒介与传播内容的多重整合机制，尝试提出一种旅游目的地意象整合营销传播工具。结论认为，旅游目的地意象整合营销传播的关键在于通过科学整合传播媒介和传播内容，尊重各类信息和各类传媒特征，依托不同的传播平台和传播手段，向目标市场提供丰富多元、有针对性的旅游信息，从而帮助目标市场迅速形成并完善其旅游目的地意象。