“三好一满意”与患者感受

卫生部开展“三好一满意”近半年时间，各级卫生行政部门和医疗卫生单位围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了卫生事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面存在的问题，既关系群众利益，又关乎卫生改革发展。

患者感受体现在细微之处

卫生部要求维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准。我们的医院领导和卫生主管部门更多的关注了大的方面，而往往会忽视了细微之处，比如护工的问题。

护工是中国医院中的一大特色，对于护工的管理是否到位，直接影响到患者的感受。前些日子，笔者在探望住院亲属时，在某医院病房内看到的情景，很是意外。

情景一，护工在病房内做晚饭。傍晚6点半左右，一中年护工熟练地将电炉插在病床傍边的电源上，架上小锅做起饭来，西红柿炒鸡蛋，炝锅煮面条。病房内顿时油烟腾起，仿佛进了厨房，病房内的患者打趣：手艺不错呀。

护工常年吃住在医院，天天吃食堂当然承受不起，医院在管理中是否注意到这些“小得不能再小的问题”呢，患者的满意度体现在方方面面。

情景二，在病区楼道中，一群护工围在一起聊得火热，而旁边有二个轮椅上坐着两位白发苍苍的老人，患者明显是生活不能自理，只能无奈地“陪聊”。

这样的医疗护理环境里，患者及家属做何感想呢？千万不要无视细微之处的管理。

可操作的措施比口号更实在

卫生部日前给出“三好一满意”活动的分解指标，医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟；超声自检查开始到出具结果时间不超过30分钟；大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不超过48小时；血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目，自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

上述提法的初衷是方便患者，但是否能落地呢？以“挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟”为例，原来就门可罗雀的医院达标没问题，但门庭若市人头涌动的“知名医院”恐怕就只能是“争取达标”了。