急诊留察室病人满意度调查研究与改进

【摘要】目的 通过质量管理小组（QC小组）活动，提高急诊留察室病人满意度 。方法 按照ISO 9001和ISO 9004关于“以顾客为关注焦点”的原则,通过质量管理小组（QC小组）活动，应用病人心理学原理,精心设计就诊病人满意度调查的项目和方法,查找薄弱环节和相关关系,制定并执行有效措施。 结果 急诊留置室病人满意度从88.7分提高到91.3分,同时杜绝了单项评分低于85的情况。各种表态的数量差异高度显著(P

【关键词】病人 满意度 QC小组活动

中图分类号：R197.323 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-355-03

【Key Word 】Customer Satisfaction

急诊留察室是医院的窗口，服务质量直接影响医院的形象，从医院长期的满意度调查中发现存在调查表格及调查方法不够客观、真实，调查满意度偏低等问题，为了改进满意度调查表格及调查方法更真实、客观地反映病人需求和评价，提高服务质量。珠海市人民医院急诊留察室成立了QC小组，按照ISO 9004的指引,实施上述识别-转化-沟通-改进的循环,取得显著效果。

1 识别就诊病人的需求和期望

1.1 用“过程方法”设计调查提纲

按就诊病人接受服务的全过程中的主要环节逐一了解他们的感受。本着“少而精”的原则初步考虑设置以下14个项目:

1.1.1 接待您的护士态度热情耐心,言行举止得体大方,符合您的喜好。

1.1.2 当您初到观察区时,护理人员将您带到病房或为您安排座位。

1.1.3 护士主动向您介绍本病区的设施和环境,如洗手间的位置、饮水机的位置等。

1.1.4 护士向您交待: 保管好自己的财物。

1.1.5 护士在为您进行操作时,能给予解释,让您了解操作的意图。

1.1.6 护士的操作技术熟练。

1.1.7 在您输液期间,经常看到护士巡视。

1.1.8 护士在巡房时能主动与您交谈, 当您提出疑问时能耐心解答。

1.1.9 当您输液将要结束时,护士能及时赶到。

1.1.10 护士为您拔针时,能交待注意事项。

1.1.11 病房床单和生活空间清洁、整齐。

1.1.12 观察区的整体卫生状况整洁。

1.1.13 观察区的指示标记清楚,容易辨认。

1.1.14 综合比较:同您过去经历过或听说过的其他医疗机构相比,您觉得本次为您服务的水平让您感觉如何?

1.2 借鉴“梯级理论”设计满意程度分级

病人将事前期待与实际进行比较评价,产生感受。CS理论借助心理学的“梯级理论”研究,推荐划分为5级,A很满意、B满意、C基本满意、D不满意、E很不满意。对五级分别赋予权重10、9、7、5、2,收集足够数量的代表性样本。整理出五级评价的人次分别为fA、fB、fC、fD、fE,统计设总的人次数为N,计算出两个结果:

满意率＝评价为ABC的人次数占N的百分比; 满意度＝评价总分／N人次满分(10分),折算为百分制评分。用公式表达为:

显然.满意率实际上反映了“不满意率”,相当于“及格率”;满意度则反映了满意的程度,更有利于内部进一步研究分析改进。

2 组织调查和统计分析

2.1 满意率和满意度统计

组织调查了106位病人或家属,用Excel统计。因行数太多,仅列出局部如表2。

本次调查统计表明:满意率为98.19％,而满意度为85.39,尚可改进提高。满意度较高的有(9)(1)(10)(6)几项,较低的有(4)(3)(12)(11)几项。

2.2 各项目满意程度对背景各因素的相关分析

性别、年龄、接受服务时间等因素对各项目是否存在相关关系?这设计到项目设置的有效性,并可为改进方向提供帮助。统计见表2的末三行。表中仅对填写齐全的75位病人数据进行相关分析。

对自由度=n-2=73,按显著性水平α=0.05和0.10分别查线性相关系数检验临界值得r0.05=0.227,r0.10=0.191。统计分析表明:(14)和(12)对时间相关关系显著,(2)对年龄和(2)(5)(6)对时间的相关关系近于显著,表明需针对不同背景的病人采取相应措施以消除差异。

3 利用调查统计的信息指导改进

3.1 设定目标

病人护理总满意度平均≥90分,并且14个单项均不低于85分。

3.2 原因分析

首先查找问题的症结。表2中对单项满意度较低的(3)、(4)是满意度低问题的症结所在。结合上文相关分析的信息,可将现状症结归纳如下:

课题小组成员开会,用“头脑风暴法”针对上述4个问题症结分析可能的原因,小组采用关联图进行分析(图略),初步确定6个可能的末端原因。

3.3 制定对策

小组针对上述4项主要原因分别制定对策措施,列表对每项明确对策、目标、措施、责任人、完成期限等细节。

3.4 实施过程和结果

3.4.1 实施1 完善巡视制度

病房挂输液巡视卡，按时主动巡视，落实到各班,主动与病人交谈，温馨的语言关心体贴病人，当病人提出疑问时应耐心解答，及时满足病人需求，使病人有宾至如归的感觉。

3.4.2 实施2 排班合理化

安排了接诊班，病人来到有人接待，使原来的被动服务转变为主动服务，同时也疏导好相应的区域及秩序；根据病人高峰期的时间段，增加护士值班，减少了护士的工作量和工作压力。

3.4.3 实施3 加强培训交流,促进医患沟通

为了加强视觉沟通,针对不同对象的服务要求制作了工作流程图,并公布于当眼处。邀请专家讲授关于沟通技巧的知识，2010年10月18日全科人员参加了医院组织的关于沟通技巧的讲座。制订常见疾病的健康小册子发到病人手中，科室举办护士座谈会如关于技术、沟通、疾病护理等内容。此外,还规范沟通语言

3.4.4 实施4 加强操作技术培训考核提高水平

科室定期进行技能的培训与考核，每月考核一次,20011年1月、2月、3月、4月分别培训考核了气管插管、除颤、心肺复苏、心电图等技术操作。开展技术交流会，请经验丰富的老师进行讲解示范，传授经验。开展技术竞赛，对优胜者给予奖励。

4 效果检查

以上措施切实执行、各见成效之后,2010年12下旬课题小组对病人发放与以前相同的问卷进行满意度调查,收回120份,统计如表4。

统计分析表明:

4.1 总体满意度91.3分,单项满意度最低的第(3)项也有86.57分,达到了既定的目标。

改进前后的卡方检验见表5。统计表明:改进前后满意率基本上保持在98％以上,满意度则从88.7分提高到91.3分,同时杜绝了单项评分低于85的情况。表面上分数提高不多,但由于A～E各种表态的数量差异高度显著,满意度的改进是非常明显的。

表5 改进前后满意度的卡方检验

4.2 对自由度=n-2=75,按显著性水平α=0.05和0.10分别查线性相关系数检验临界值得r0.05=0.224,r0.10=0.189。统计分析表明:除第(2)项对年龄的相关关系近于显著(r=-0.203)外,其余均相关关系不显著,说明所执行的措施对不同背景的病人无显著差异。

5 结论

通过课题小组活动,小组成员加深了服务意识,进一步认识到服务质量的重要性。在处理护患矛盾时改变旧观念,换位思维,多从自身找差距。按操作规程操作的能力显著普遍提高，护理人员的科研能力及自我管理能力均有明显的加强，在医院“管理年”的检查中取得了较高的评价。每个成员对QC活动的程序和主要方法工具从了解不多到了解较多。此外,加强了同事间的沟通与合作，增进了同事之间的感情。小组成员为了同一个目标各尽所能,共同提高,分工合作,体现了1+1>2的系统效应,大大加强了团队精神。

满意度调查监控十分重要,需要认真策划,既便于病人判断、填写而又能提供可用的信息,不断改进其有效性。总之, 开展质量管理小组（QC小组）活动是提高病人满意度的有效方法,值得推广。

参考文献

[1] ISO 9001:2000 《质量管理体系 要求》.

[2] ISO 9004:2000 《质量管理体系 业绩改进指南》.